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3個月變身業務高手:超級業務員不輕易傳授的高業績秘密
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  • 3個月變身業務高手:超級業務員不輕易傳授的高業績秘密

  • 作者:野中英行(NONAKA HIDEYUKI)
  • 出版社:商周出版
  • 出版日期:2013-09-27
  • 定價:270元
  • 優惠價:79折 213元
  • 書虫VIP價:213元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:202元

內容簡介

◆本書為商周出版於2007年出版的《 3個月變身業務高手》改版書! 說到「業務員」,一般人對他們多半抱有「硬讓人買不想要的東西」、「油嘴滑舌、只會強迫推銷」等印象,實際上的確也有業務人員對自身的工作抱持這種想法。這樣的業務員不僅缺乏自覺,對客戶的態度也很隨便。在這種情況下,只會讓客戶溜走,業績自然無法進步,最後終究會成為被淘汰的差勁業務員。 作者以二十年來培育過Honda(本田)、Yakult(養樂多)等大型企業和各中小企業為數眾多的業務人員所累積的經驗,期許業務人員對於業務工作要有這是重要工作的充分自覺,並致力於以這份工作為榮;而「誠信」、「謀略」或資訊收集、匯整等能力,更可以說是日後走向超級業務員之路的決勝關鍵。 書中歸納出業務人員必備的三項基礎要點,包括拜訪客戶前的準備工作、推展業務的八大原則,以及情報資訊的管理和運用。接下來是實用的洽商技巧,傳授挑起客戶購買意願的九大要點,以及拓展銷售通路的方法。最後,則是期勉業務人員能在工作中自我成長,不斷接受挑戰。

目錄

◎前言/秉持「業務員」的自覺
◎序章/正因為是「賣不出去的時代」,更要追究業務品質

◎第一章/基礎篇①這就是業務「基礎中的基礎」

◎業務的基本功很重要!

1.連理所當然的事也做不到,還可稱之為「業務」嗎?
◎服裝儀容邋遢,不夠格當業務員
.首先由服裝儀容評價印象

2.七大銷售工具,用錯反而會招致反效果
◎連銷售工具都沒帶,別想獲得信賴
.展示說明書是業務員仰賴的好夥伴
.若不精心製作,對方根本不會看

3.拜訪客戶前先準備好這些就對了
◎多做準備等於成功了一半
.心態調適妥當與否影響當日成果
.「情報好禮」最讓客戶欣喜

4.缺乏行動計畫的業務員無法生存
◎不做「瞎矇型」業務員!跑業務講求科學化

5.發揮小小創意就能有別於與其他同業
◎花點工夫讓名片強化自我印象
.致贈傾注感謝之心的禮品
.字醜沒關係,手寫書信會讓客戶更開心

◎第二章/基礎篇②攻略與守成如何配套?

◎推展業務的八大原則

1.開發新客戶是業績成長的關鍵
◎不開拓新客戶,客數的確會減少
.快從「打混摸魚型」的職員變身吧
.建議「拜訪五次」的理由

2.利用這種方法發掘潛力客戶吧
◎潛力客戶無限多
.數種方法配套運用,效果倍增

3.不要只拜訪一次就放棄
◎不厭其煩地多次拜訪吧
.這麼做就能突破客戶心防!
.迅速解讀對方反應
.製造再次拜訪機會的方法
.如何進攻「養狗人家」

4.以有效的突擊式銷售接觸顧客
◎第一步是考量到對方情況
.選對時機容易進行拜訪
.要進對方家門也有祕訣

5.正因為是突擊式銷售,更需要周密作戰
◎強迫推銷只會被冷漠拒絕
.這才是足以追求勝利的突擊式銷售作戰!

6.再次拜訪如何可以結案
◎再次拜訪,就是關鍵時刻
.這種情況再次拜訪,成交的可能性很高
.再次造訪時,這麼出擊就對了
.充分看準時機

7.以客戶管理較出高下
◎先徹底「守成」,之後才能「出擊」
.對於客戶,至死都不能放手

8.如何守住既定客戶
◎與既定客戶時常保持接觸
.如此展開客戶追蹤作戰吧
.打造「滿意的客戶」

◎第三章/基礎篇③唯有高敏感度的業務員可以存活

◎以情報管理較出高下

1.能自由運用情報者才是業務達人
◎看出重要情報的方式
.建立自己的資料庫
.收集情報的場所就在這裡!
.絕對不可錯過與潛力客戶相關的情報

2.輕鬆打理行政庶務
◎能夠俐落處理行政庶務的才是業務達人
.有聲有色的業務後援就是行政庶務
.盡可能充分活用零碎的空檔時間

3.學好收款的基本技巧
◎收款是初步完成銷售
.收款的五大原則
.經常檢核收款預定表的狀況 .在緊急時刻展現決斷力

4.這種公司、這種人、這種時候,就危險了!
◎培養能事前洞燭機先的眼光

5.高明收受票據與支票的方法
◎票據、支票的相關知識是業務員的必修科目
.要小心收受票據
.收到票據時要看哪些地方
.把支票當成現金來處理

◎第四章/「超級業務員」藉此較出高下

◎銷售成功的洽商技巧

1.充分了解顧客的心理
◎營造讓顧客自然想要購買的氣氛
.顧客為何要掏錢購買
.看透客戶的內心!

2.解除對方戒心的接觸話術
◎以此方法突破第一道關卡
.要注意「最基本的禮儀」

3.以體驗式行銷促成結案
◎如此一來便有八成的成功率
.千萬別搞錯時機
.讓商品自己說話

4.不要害怕顧客的拒絕與抗拒!
◎先被拒絕之後,才能展開洽商
.別被顧客耍得團團轉
.靈活運用應酬話術
.如果意氣用事就是敗將

5.讓洽商一氣呵成的結案技巧
◎頂尖業務員的結案技巧高超
.此時此刻,對方會有「購買意願」
.善用結案話術
.如果功虧一簣的話⋯

6.客訴問題處理得宜,才能贏得客戶信任
◎藉由客訴處理加強信賴感
.查明產生客訴的原因
.高明處理客訴問題的重點
.把客訴視為契機,在日後加以活用

7.根據客戶血型改變接待方式
◎血型可以做為了解客戶性格的素材

8.擄獲女性顧客的技巧
◎不向女性顧客進攻,就無法成功

9.練就具有說服力的話術
◎不擅言辭的業務員真的就沒用嗎?
.首先要能善於傾聽
.想要有高明的說話技巧,有其竅門
.說服力是業務推展的關鍵

◎第五章/如今,時代追求的是「附加價值」

◎如何推展銷售通路

1.擺脫跑腿宿命!變身「有附加價值的業務員」
◎「附加價值型業務」的時代已經來臨
.銷售信賴感,就是通路活動
.始終以共存共榮為基本原則!嚴禁強迫推銷

2.通路銷售才更需要開發新店家
◎開發新店家是至高使命
.以此方式來消除店家的不安

3.轉換想法,尋找新通路
◎從慣性想法中蛻變吧
.金脈就藏在意想不到之處

4.絕對不可錯失承接自前任業務員的客戶
◎務必死守這層人際關係
.高明做好承接作業的行動排程表
.有必要提供比前任業務員更高滿意度的服務

◎第六章/從工作中讓自己更加茁壯吧!

◎不斷自我修鍊的業務員才能有所成長

1.努力自我成長而不懈怠
◎如何度過危機
.最後能發揮的,還是自己的實力!
.首先,就從小計畫開始

2.重新審視自己的生活
◎首先,就從俐落地生活開始
.以自我諮商輔導方式控制個人情緒
.有效管理時間的關鍵

3.以自己的情報網絡來定高下
◎小看情報威力的業務員太多了
.拓展人脈,多讓別人認識你
.大量活用書報雜誌的情報
.報紙是身邊最好用的「情報寶庫」

4.唯有在工作中才能成長
◎在工作之中才能有所成長

5.遇到障礙時,正是機會來了!
◎打造可以超越障礙的心理支柱
.朝向高目標展開行動,保證有所成長
.秉持自我的「祈願」
.「心念」才是成功的要件

內文試閱

序章


正因為是「賣不出去的時代」,更要追究業務品質

以為光靠不屈不撓與毅力就能賣出未免太天真

  提到專業業務員,一般人腦海中會浮出哪些印象呢?機靈、口才便給、百折不撓的人?外加懂得威脅利誘、臉皮很厚的人──也許會浮現這類業務員的印象吧。

  然而,也有人因為不夠機靈、口才不佳、意志薄弱感到煩惱,而懷疑自己是否是當業務員的料吧。

  過去,業務員的確是有這麼一面。在經濟高度成長的時代,做為一流業務員的首要條件,就是能力與膽識。極端一點地說,就是依此決定勝負的時代。

  但是,時代在變。比起不屈不撓以及毅力,誠信、深謀遠慮、資訊的蒐集分析能力等,亦即是「軟體」(Soft)層面,更受人重視。

  經常設身處地站在客戶立場、並擁有能敏銳掌握客戶需求的感性與貼心,才能當一名現代的頂尖業務員,而有活躍的表現。

  此外,也有人會懷疑:「業務真的是一項有意義的工作嗎?」甚至,有些人就是抱著「是公司的人事安排,沒得選擇」的想法,而心不甘情不願地工作著。

只要有「銷售力」,公司就能成長

  但是,請想想看。現在有哪一間業績成長的公司不是貫徹「銷售第一=顧客第一」主義?而業務員則在這些公司裡扮演著舉足輕重的角色。

  在高度成長時代已逝、物資持續過剩的現今,只要生產出商品、即使默不作聲也能賣出的神話,已經徹底崩壞。業務已成了企業活動的支柱,如今只有擁有業務能力的企業可以生存。

  所以我希望業務員要有身為公司重要支柱的充分自覺,並以此為榮。

  若可磨練為人、多結交不同的人並全心投入的話,你會發現,業務其實是一種意義非凡的極佳工作。

  但是,為了這個目標,自己也要不斷地朝向「高品質」的業務員努力,此事自不待言。

  沒有誰是一開始就能做個出色的業務達人,大家都是在不斷地嘗試錯誤中成長。希望你們一定要以「高品質業務員」為目標,一步一腳印地走向專業業務員之路。

光是銷售,不叫作業務

  高度成長的時代,只要徹底了解顧客需要的商品是什麼,就算什麼都不做,商品也會熱賣。業務員與店員也不需要多棒的銷售能力,只要做好商品與金錢之間的仲介角色即可。

  但是在低成長、物資過剩的現在,商品力不只講求「物品」本身的力量,就連銷售力這種所謂「人」的重要性也變大了,而且有與日俱增的現象。

  「以前明明很好賣、最近卻賣得很不好」的說法時有所聞,但「暢銷」與「賣出」的意義完全不同。所謂「暢銷」,是歸功於時代與商品力本身。但在競爭日益白熱化的現今,如果不傾注智慧、在創意上做足工夫積極「賣出」,便無法成就業務,這麼說一點也不為過。

  我希望各位可以清楚了解到,現在是一個若不提高「能力」與「品質」,企業或個人就會被淘汰的時代。(能力+品質+誠心)

  想要在這個「高品質業務時代」堅強存活,穩健地走向業務達人之路,既要理解「業務到底在賣些什麼」,也要有實戰經驗。下一頁所列舉的,是「本田技研工業」全國業務員研修時專用的「業務達人十訓」。以此為基礎,讓各位了解「業務到底在賣些什麼」。

①推銷自己
銷售高價商品與無形商品(如保險等),會因銷售者(即業務員)而有不同的銷售結果。理由是先有對人的信賴,之後才會購買商品。

②推銷公司
這是間什麼樣的公司,關係著社會評價。針對公司沿革、經營理念、經營者哲學、具體售後服務體制等,充分說明自家公司的特長,給予客戶安心感非常重要。

③推銷商品優點
首先要真正喜歡自家公司的產品,這是先決條件。然後針對其「優點」與「購買好處」推銷。

④推銷「顧客第一主義」
在合約書尚未蓋章前每日拜訪,但簽約交貨後就音訊全無的業務員很多。應該要徹底實踐「我在以客為尊方面不輸給任何業務員」這個口號。

⑤推銷信用
信用,需要長時間構築,卻可能毀於一旦,因此就算是芝麻小事也要信守承諾。

⑥推銷個人奮鬥
當人們傾全力投注於某事時,是美麗而尊貴的。總之,就是要努力奮鬥。

⑦推銷滿意
業務賣的是滿意。顧客滿意後才會加買、改買其他商品,甚至介紹其他客戶。

服務不周的業務,只有毀滅一途

  要在激烈競爭時代存活的重點,一言以蔽之,就是要充分展現出與其他同業競爭者有所不同,也就是差異化。此刻,最大的關鍵在於業務品質,亦即是極其細心的服務,以獲得「滿意度第一」。

  在商品力相去不遠的今日,不單是銷售商品,還要銷售良好的服務,否則不可能與其他公司一較高下。

  舉計程車的例子來說,跳表費用都一樣,要與其他同業有所差異,只能提高行車安全和服務品質,此外別無他法。著眼於此點,以服務品質著稱而成功者,最有名的就屬京都的MK計程車和名古屋的名鐵計程車。

  一般業務員可以從這個例子學到很多。回歸業務原點即是服務,這點務必要謹記在心。

成為公司包袱的業務員,快點走人吧!

  企業不是慈善事業,這是理所當然的。企業為的是追求正當利益,並且對社會有所貢獻。

  對公司而言,新進員工或新進業務員有一段期間不是扶養家屬,而是「扶養社員」。但是這段扶養期頂多三個月(大部分企業的試用期為三個月)。在這三個月期間,將決定你能走向專業業務員之路,或是被烙上印記的差勁業務員之路,此話一點都不誇張。

  時至今日,商品品質與價格的競爭已達到極限,因此掌握業務品質才是決定勝負之鑰。這意味著,只要保有業務能力,企業就能成長,此話一點也不為過。在這樣的時代,包袱型業務員如果依然持續仰賴企業扶養,無論如何是無法存活的。

  因此,為了早日走上業務達人之路,並以他山之石為鑑,我們來看看所謂的包袱型差勁業務員有哪些共同特點。如果你也有這些缺點,盡早努力改善吧。

①業績不佳且不穩定
缺乏計畫性,無法開發新客戶。由於只能仰賴既有客戶,一旦落空,業績就會直直落。跑腿照辦型業務員多有這類表現。

②愛抱怨、愛找理由搪塞
不僅有業績差的業務員,愛抱怨、愛找藉口搪塞的業務員也不少。不外乎是「如果再多給一點時間」、「目前無暇顧及那麼多」、「上司指導無方」等藉口。

試問,有哪一家公司是十全十美的?每個人都是在有限的力量與資源中交戰。大抵無能的業務員都只能做些沒有意義的批評。他們欠缺的是「這樣做如何、那種方法可以試試」這類有建設性的態度,不得不說他們是「精神上尚未斷奶」。

③依賴心重
真正的業務達人是一旦做了決定,就不該被他人左右,而且非去實行不可。要謹記在心的是,若老想著「公司會給我什麼好處」或「上司會怎麼幫我」,永遠都不可能成為一名正格的業務達人。

④不以工作為榮
就是常把「反正我只是一名卑微小業務」、「做業務的都給人負面印象」這類台詞掛在嘴上,自怨自艾型的業務員。如果不充實商品知識、缺乏專業常識、又無法克服自己缺乏自信的弱點,並打從心裡喜愛這份工作的話,早晚都要被淘汰。

⑤不信守承諾
能說又能做、腦筋轉得快、懂得見風轉舵──業績卻還是無法成長──這類人的共通點就是「只會做做樣子,卻無法信守承諾」。無法信守承諾之人,別說是拓展業務了,還會漸漸流失客戶。在還沒變成差勁業務員之前就先被批評「這個人很差勁」,這也是莫可奈何的事。

⑥與客戶之間的糾紛多
性格粗心大意、工作態度草率的人容易引發糾紛。切忌心焦氣躁。

⑦用心不周
業務是一種貴在用心的買賣,因此不能只看自己方便而行動,掌握對方心態動向與時機拿捏很重要。

⑧欠缺毅力
業務終歸不是理論,必須取決於實際行動,而支持行動的唯有「毅力」。精力充沛者眼裡會閃著耀眼光輝。身為業務員若欠缺毅力,等於是一開始就輸在起跑點了。

  業務本來就是有趣且意義非凡的工作,因為可以接觸到許多人、學習到許多事。但是上述所提的差勁業務員,就是無法將其視為有趣而快樂的工作。這對本人或企業來說都是一種不幸。

  無論是剛開始從事業務工作、或是對現狀有諸多不滿的業務員,期許你們早日從「包袱型業務員」變身,走向業務達人之路。

不以工作為榮的業務員必定會滅絕

  在我開設「振武館」心技體練成道場的佐賀市,有份歷史已經超過一世紀的地方報──《佐賀新聞》。即使遭逢緊鄰福岡這個大縣如此不利的經營條件,每年的印製量還是持續增加,並已成長到「每兩戶就有一戶看《佐賀新聞》」。

  這固然要歸功於老闆中尾清一郎高超的經營手腕,但是報社經銷處(「佐賀會」、「若登會」)的意識改革、體質改善與強化,加上每日穩定的增張活動,更是《佐賀新聞》大幅成長的主因。

  這些經銷處的共同特徵就是不以送贈品為號召,只以一般販售進行推廣。雖說是一般正常銷售,在競相以豐富贈品死命推銷的各家報社中,並無特別之處。

  雖然不送贈品,取而代之的是改以提供地方活動用帳棚(如「愛的五〇〇〇萬活動」)、熱心回饋地方事業,並在雨天派送報紙時放入塑膠套袋中以防淋濕等小細節上做足工夫。

  絕不譁眾取寵,可說是只靠用心經營地方與讀者,使其更加信賴《佐賀新聞》。

  此外,墾切叮嚀「讀報方法」以拓展讀者群的經銷處也增加了。這是需要經過辛苦努力的工作,有些經銷處老闆就是因此獲得信賴而持續保持銷售頂尖的寶座。

  這類推廣活動的基礎,就是立基於強烈以自身工作為榮。

  相較之下,「我把洗潔劑贈品帶來囉。再訂六個月會送錄音機喔」之類的推銷模式,如何讓人以其自身工作為榮?這種自我貶低、強迫推銷的方式,只會讓人皺眉,非長久可行之計。

  就算不譁眾取寵,只要站在為客戶立場著想、正正當當努力、以自己的工作為榮以博得信賴感,自然會重返業績成長陣營──期許各位新進業務人員要將這個觀念銘記在心,穩健地朝向專業之路邁進。

業務達人十訓
「業務重在心誠,心術不正便無法成就正業」;「沒有行動就無法銷售,能多見一個人就多見一個;能多結交一個朋友就多結交一個」


①在推銷商品前,以開朗的面容、精神抖擻的聲音先推銷自己。

②對既有客戶常懷感謝心,不可以在成交之後就不聞不問;每個月務必定期拜訪一次,使其成為意見客戶。

③信守時間與承諾,努力博取客戶信賴。

④潛力客戶無限多。應致力於開拓、增加新客戶。

⑤挑戰目標,並以耐性十足的行動謹守使命必達的本分。

⑥真心喜愛自己負責經手的商品、磨練商品知識、鑽研應酬話術、善用商品特性以推展業務。

⑦凡事秉持堅持到底的毅力與精神。

⑧勿忘初衷,不落窠臼。

⑨保有禮節、紀律與責任感。

⑩戰勝自己。業務就是與自己挑戰。

作者資料

野中英行(NONAKA HIDEYUKI)

出生於九州縣佐賀市。進入五十鈴(ISUZU)汽車服務後,於客服、業務部門在職中,便開始從事全國經銷商的員工教育訓練工作。之後自立門戶,從事各大企業的業務員與員工之在職教育訓練工作。 指導範圍廣闊、至今為止所指導過的企業超過1800家。這其中包括本田(HONDA)技研工業及其相關企業‧經銷商、養樂多(Yakult)、相鐵ROSEN等知名企業,並獲至極大成果。 因提倡以「心念」為宗旨的MQC(Mind Quality Control=意識改革&心的品管)員工教育訓練法受到矚目,可說是在日本地區廣為人知、首屈一指的員工教育訓練專家。目前為綜合教育中心株式會社代表、振武館道場館長、經略心塾總監。 另著有《倍增業務力的最新服務戰略》(かんき出版)等書。

基本資料

作者:野中英行(NONAKA HIDEYUKI) 譯者:陳華櫻 出版社:商周出版 書系:ideaman 出版日期:2013-09-27 城邦書號:BI7070 規格:平裝 / 單色 / 224頁 / 14.8cm×21cm
注意事項
  • 若有任何購書問題,請參考 FAQ