◆《紐約時報》暢銷作家、人際關係權威經典力作 ◆一上市，全球授權超過13種語言 ◆美國亞馬遜書店讀者評價近5顆星 ◆初版台灣銷售已突破100,000冊 有哪種投資可以長長久久？答案是人！ 全球最有影響力的領導大師麥斯威爾博士， 看見許多人為了職場、家庭等人際問題而困擾， 因此將他演練長達近半個世紀的「人際技能」， 總結成書中25項原理。 這套動態實踐法則，已幫助《財星》（Fortune）前五百大企業、 各國領袖、全球超過五百萬名領導者，以及不計其數的工作者， 不僅改善了人際問題，更將人與人的力量「相乘」， 擴大個人與企業的成功機率，打造致勝人生！ 生命中無法避免的事，除了稅賦與死亡，還要加上人際問題！一本教你如何「根治」人際困擾的書！ 麥斯威爾博士全面剖析、毫無缺漏的「動態實踐法則」—— 準備就緒╳展開連結╳建立信任╳投資他人╳互惠雙贏！ 已經成功運用超過三十年、「根治」無數諮詢案例的難題， 並將人際效能發揮到最大。 他實際見證了「六大洲、數十個國家，無論年輕或年長、樂觀或悲觀、 在職或退休、內向或外向……」在運用這25項人際原理時，通通有效！ 提高了全球無數讀者的「人際免疫力」，帶來職場成功與個人生活的滿足。 ——「當今世界上最有用的人，就是那些懂得如何與別人好好相處的人。人際關係是人類生存最重要的科學。」（史丹利．艾林 Stanley C. Allyn） 你永遠無法要求稻草人下蛋！「順應天性」才是良好關係的源頭。 想要贏得人心、和任何人都能處得來，一定要活潑外向、直覺敏銳？ 不！麥斯威爾博士告訴你，任何違背自己性格的人際方法，終將失敗， 就像你永遠無法要求稻草人下蛋！ 「透鏡原理」和「鏡子原理」教你順應自身性格，開啟正面人際關係。 ——「如果你不能和自己自在地相處，你和別人相處時也不會自在。」（西德尼．哈里斯 Sydney J. Harris） 不要用鐵鎚拍打別人頭上的蒼蠅！許多關係的崩壞，都來自「錯誤回應」。 人們往往在用個彈弓就能解決的事情上，投下炸彈。 「鎚子原理」的4T原則及「痛苦原理」，幫助你面對「反應失當」的人們。 ——倘若你想贏得這世界，把它融化，不要用鎚子重擊。（亞歷山大．馬克拉倫 Alexander MacLaren） 消除80％人際衝突的方法？什麼原理讓「人際投資者」創造最大價值？ 衝突的來源，多半是你無法站在對方立場，而「踩到他的腳趾頭」； 「交換原理」的4大方法，教你及時消除溝通障礙。 跟著「回力棒原理」的5項步驟，體驗「幫助自己的最佳方法就是幫助他人」的雙贏互惠！ 四個人推動好幾百萬美元的龐大企業——戰壕原理； 知名主播讓人什麼都告訴她的關鍵是——親近原理； 富翁、拓荒者及騎師，如何成功打造經濟大蕭條時期的英雄——101％原理…… 決定你是否脫穎而出的關鍵——與人共事的能力！ 書中25個致勝原理，均從真實案例切入，結合問題討論， 改變全球無數實踐者：不只贏得人心，還能獲得勝利。 【雙贏推薦】（按姓名筆畫排序） 林俊宏│104人資學院副總經理、中央大學人資所兼任助理教授 姚詩豪Bryan│「大人學」共同創辦人 胡展誥│諮商心理師 郭瑞祥│台灣大學管理學院院長 黑立言│台灣卡內基訓練執行長 楊千│交通大學EMBA榮譽執行長 【國際重量級人士推薦】 「神奇的多產作家約翰．麥斯威爾又來了！睿智、實用、解釋清晰、簡單、證實有用的原理。如此豐富的寶礦，若能遵循這些原理，我們將會大大地改善人際關係，特別是那些需要重建的關係。」 ——史蒂芬 柯維博士（Dr. Stephen R. Covey） 《與成功有約》（The 7 Habits of Highly Effective People）、 《第8個習慣》（The 8th Habit: From Effectiveness to Greatness）作者 「約翰．麥斯威爾另一本激勵人心的新書。全書充滿溫暖人心的故事以及深具影響力的洞見，提醒我們：良好的人際關係是成功的關鍵。最棒的是，這本書提供我們清晰澄澈的教條——人際原則——每個人都可以加以運用。 ——肯．布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》（The One Minute Manager）、 《一分鐘顧客管理》（Customer Mania）作者 「簡單、有力的智慧應該好好珍惜。這本書是顆寶石。」 ——派屈克．藍奇歐尼（Patrick Lencioni） 《克服團隊領導的5大障礙》（The Five Dysfunction of a Team）、 《別再開會開到死》（Death by Meeting）作者 「為什麼約翰．麥斯威爾的書，暢銷超過一百萬本？因為他的觀點既清晰又有用。真的非常實用！這是他最好的一本書。每個人都需要它，約翰果然不負所望。」 ——鮑伯．班福德（Bob Buford） 《人生下半場》（Halftime）、《完美收場》（Finishing Well）作者， 「領袖聯絡網」創辦人 「此書鏗鏘有力、毫不保留，讓讀者可以自我檢視，並且自問：我要如何成為我想要的樣子？切中主題、見解深刻，這是所有強調『以他人為中心』，建立關係的書籍中最好的一本。」 ——柏妮絲．金恩（Bernice A. King） 美國民權運動領袖金恩博士（Martin Luther King, Jr.）之女 「知識性、循循善誘、鼓舞人心！在這本精緻的著作中，傳奇人物約翰．麥斯威爾揭露了經過驗證的原則，領導者可有意識地運用這些原則，建立和維繫員工的信任。任何志在領導的人一定不能錯過。」 ——傑克．金德爾（Jack Kinder, Jr.）及蓋瑞．金德爾（Garry D. Kinder） 顧問、作家、演說家 「幾乎百分之百的心理諮商，都直接或間接與人際關係所遇到的困難有關——家裡、工作上和群體中的關係——如果想清楚了解人際關係的重要性，你絕對要讀約翰．麥斯威爾博士所寫的這本書。」 ——齊格．齊格勒（Zig Ziglar） 作家、激勵講師 「約翰．麥斯威爾又做到了！他再次寫出卓越的作品，這本書充滿了有力的深刻洞見、真實生活的例證，以及實用有效的執行步驟。時而嚴肅、時而幽默，整本書總是趣味盎然。了解如何與人和睦相處是每個人迫切的需要，此書符合所有人的需求。」 ——保羅．麥爾（Paul J. Meyer） 《紐約時報》（New York Times）暢銷書作家、 《成功的二十五個關鍵》（Unlocking Your Legacy: 25 Keys for Success）作者、 「成功激勵學院」以及其他四十多家公司創辦人 「學會如何與人共贏以及發展穩固的人際關係，才是成功人生的真諦。不論你是回歸基本面，從根基打起、發展你的關係；還是你已經做得相當不錯，只需要微幅地調整，這本書絕對必讀。約翰這種洞悉人類關係的天賦，真是無人能及！」 ——葛雷格．普若范塞諾（Greg Provenzano） ACN公司總裁和共同創辦人 「我剛看完約翰的這本新書。這本書實在太棒了……約翰的天賦正中紅心。每位領導者都應該把這本書列入『必讀』清單！」 ——吉姆．布蘭查（Jim Blanchard） 前西諾烏斯（Synovus）金融公司執行長 「除非你能夠了解如何激發出隊員的最佳潛力，否則你就無法成功地擔任美式足球聯盟團隊的教練。同樣地，除非你能夠學會和他人好好地合作共事，否則你無法成就任何事。無論是在足球場上、會議室中或是在家裡，書中的人際原則都可以幫助你學會，如何在人生的各個層面當一個領導者。」 ——戴夫．汪史提特（Dave Wannstedt） 前國家美式足球聯盟教練

│推 薦 序│有助人際成長與職場成功的具體實踐法／林俊宏 │推 薦 序│不再因「人」受傷！打開正向人際之鑰／胡展誥 │推 薦 序│一本不會讓你失望的「正向人際關係全書」／楊千 │各界讚譽│改變全球不計其數讀者的人際指南 │導　　論│可口可樂從「區域」轉型「全球」的成功關鍵 第一部 準備就緒：決勝及關鍵的起點──你，準備好了嗎？ 第1章　透鏡原理：你，是決定如何看待別人的關鍵 為什麼他看得見松鼠？我看不見／內在，決定你的視角／人們怎麼看你，其實是你教出來的／你永遠無法要求稻草人下蛋！／決定我們是誰的五項要素 第2章　鏡子原理：人生戰役，第一個該檢視自己 外在稱號改變不了內在本質／你看見自己的盲點了嗎？／一生都得做一次──鏡子測驗／人生所有重大戰役，都在自我展開 第3章　痛苦原理：我們如何療傷，建立彼此關係？ 長達七年寫滿錯誤的「情書」／痛苦，如何幫助你和別人相處？／面對受傷的人，我們怎麼辦？／療傷？快速修復不是方法 第4章　鎚子原理：不要用鐵鎚拍打別人頭上的蒼蠅 先把鎚子收起來！試試四T原則／把你的鐵鎚換成絲絨手套 第5章　電梯原理：這樣做，決定人際提升或沉淪 開始實驗：每天讚美三個人／你是支撐者還是倚賴者？／鼓舞者的力量，你可以這樣提升他人 第二部 展開連結：翻轉視野，把焦點放在他人身上 第6章　宏觀原理：拋開自己，重新聚焦看世界 一個劇本，改變她的生命觀點／拋開自己，從此每件事都不一樣／離開、重新聚焦，才能張開視野 第7章　交換原理：四個方法，消除八○％人際衝突 不為自己加碼、轉換角度的總統／四大方法，讓你成功轉換位置 第8章　學習原理：甩開偏見，向每個人挖寶 一個犯罪者，卻拯救另個人的人生／你的態度，可否得到意想不到的寶藏？／五步驟，走向與人學習之路 第9章　魅力原理：關注他人，就能讓人喜歡你 卡內基：讓別人喜歡你的六種方法／找出具有「Woo」特質的自己 第10章　滿分原理：激發最佳表現的強大武器 一個動作，改變讓世人放棄的學生／如何讓每個人得到「滿分」？／相信的力量！激發人們發揮最大潛能 第11章　對抗原理：主動關懷應該先於逃避對抗 關於衝突，我們得知道的事實 ／面對衝突很困難？六步驟健康解題 第三部 建立信任：你如何讓身後站滿同伴，一同迎戰？ 第12章　基石原理：為什麼所有人都願意信任你？ 一個記者，毀了百年報社的誠信／人際關係中最重要的因素／贏得所有人信任──誠實、一貫與存款／讓人值得信賴的唯一方法是？ 第13章　情勢原理：不要讓情勢凌駕於關係之上 競爭也無法拆散的關係／你用什麼「關鍵字」形容互動？／比起財產、權力，更重要的事／面對情勢，如何保有適當的洞察力？ 第14章　鮑伯原理：跟任何人都處不來的麻煩製造者 五進五出洋基隊的麻煩MVP／你身邊是否也有「鮑伯炸彈」？／面對鮑伯，你可以這樣做／萬一你就是鮑伯？ 第15章　親近原理：如何讓別人自在地與我們相處？ 讓人什麼都告訴她的記者／與人和睦相處的藝術／如何讓人感到安心自在？ 第16章　戰壕原理：挖一個可以容納朋友的藏身洞 四個人推動好幾百萬美元的企業／檢查你的「戰壕」／保守祕密、銷毀醜照的忠實朋友 第四部 投資他人：有哪種投資會長長久久？答案是人！ 第17章　花圃原理：你今天耕耘「人際花圃」了嗎？ 在天堂遇見的五個人／你的「人際花圃」是否欣欣向榮？／配偶、父母或朋友，持續培育重要關係的方法 第18章　一○一％原理：找出認同的一％，投注一○○％努力 腳踏車技工如何成功，借錢給通用汽車老闆？／富翁、拓荒者及騎師，打造大蕭條時期的英雄／運用原理前，先問自己四個問題／一○一％原理的六大報酬 第19章　耐心原理：多人旅程，總是比一人獨行來得慢 「與人同行」的訣竅——活力與耐力／任何事情的成功關鍵，讓耐心成為優點 第20章　慶祝原理：真正考驗友誼的時刻——朋友成功r 我所學到的「慶祝原理」，重新定義成功／小心那嫉妒的綠眼怪獸／四件事，讓你真心發動慶祝派對！ 第21章　高層次原理：不扔泥巴，又能提升層次的方法 不向對方扔泥巴的「高層次道路」／如何成為高層次道路的旅行家？ 第五部 互惠雙贏：成功不是單人表演！多人合作，才能創造豐收 第22章　回力棒原理：當我們幫助別人，也幫助了自己 體驗雙贏互惠「人際投資者」的特點／投資他人引領你至嶄新境界 第23章　友誼原理：人們永遠會選擇跟喜歡的人共事 口齒不清的銷售冠軍／職場關係的四種層次／友誼的價值，如何散發芬芳香氣？ 第24章　合夥原理：與人同行，增加共贏機率 富蘭克林深知合夥的強大威力／一個人的力量太小！學習仰賴他人／合夥，帶來力量與光明 第25章　滿足原理：找到人生中最美好的關係 什麼關係，可以帶你最大的滿足？

　　 可口可樂從「區域」轉型「全球」的成功關鍵 　　 　　如何才能贏得人心？你需要天生外向或是擁有優異的直覺，才能在人際關係上成功嗎？在人際關係的技巧上，是否某些人就是具有天賦，而有人就是資質平庸，而我們就只能接受上帝給予的能力？如果某人在建立人際關係上，已經做得相當不錯，他是否還能做得更好？ 　　 　　當我們面對一個真正的「人際高手」，大多數人都可以立刻察覺。這些擁有傑出人際手腕的個中好手，可以輕易地與我們產生連結，讓我們覺得自己很棒，並且提升我們至更高境界。我們與他們之間的互動創造出正面美好的經驗，讓我們想要與他們共度時光。 　　 　　其實，關於人際關係，你不用翻閱報紙、也無須研讀歷史，就可以發現極端的例子。因為，每天的生活中你都必須與這些人相處——在街上、在教堂（或者是家裡），尤其是在工作場所。讓我們來看看下列這些求職應徵函中的陳述，透露出這求職者人際能力的缺陷： 　　 　　．如果我不跟別人共事，這樣對老闆最好。 　　 　　．那家公司把我當成代罪羔羊，就像我之前的雇主們一樣。 　　 　　．注意：請不要因為我做過十四種工作，就誤以為我是那種喜歡亂跳槽的人，我從來沒有主動辭掉工作過。 　　 　　．推薦人：無。因為，我已將一塌糊塗的過去拋諸腦後。 　　 　　你或許會發現以上某些求職者，正是你的同事呢！ 　　 贏得人心，就能獲得勝利！ 　　 　　對於良好的人際技能，你是如何評價的呢？ 　　 　　問問那些大公司裡成功的執行長，想要在領導位置上獲得成功，最重要的特質是什麼，他們會告訴你，就是與人共事的能力。訪問企業家導致成功與或失敗的分野是什麼，他們會告訴你，就是與人相處的技能。和那些頂尖的銷售專家談談，他們會告訴你，人際知識要比產品知識重要多了。和老師、生意人、店長、小型企業主、牧師或家長們坐下來聊聊，他們會告訴你，能否脫穎而出的關鍵差異就在通曉人情世故。 　　 　　人際技能是無價之寶。你想從事什麼樣的工作都無所謂，如果你可以贏得人心，就可以獲得勝利！許多人落入一種陷阱，他們把人際關係視為理所當然。這樣並不是好事，因為，建立和維繫健康人際關係的能力，攸關生活中每個層面的福祉。我們的人際技能決定未來是否能夠成功。 　　 　　在羅伯特．伍德羅夫（Robert W. Woodruff）的領導下，可口可樂由區域性的小規模飲料製造商，成功地轉型為全球性的大企業和金融龍頭，他了解人的因素影響成就甚鉅。而人際關係專家齊格．齊格勒在《頂尖績效》（Top Performance）中，摘錄了可口可樂公司前總裁——伍德羅夫，製作發送給大家的小冊子中的一段話： 　　 　　人生就像是一項銷售工作。成功或失敗大部分取決於我們如何激勵身邊的人相信我們的能力，以及我們能夠提供什麼東西。 　　 　　這份工作的成敗主要繫於人際關係。重點在家庭成員、顧客、員工、雇主、同事和夥伴，他們對我們有些什麼樣的反應。如果他們的反應良好，我們十分可能會成功；如果他們的反應不良，我們則注定要失敗。 　　 　　人際關係中，我們最致命的錯誤就是把人們視為理所當然。我們既不積極，也不持之以恆地努力做些事情或說些話讓別人喜歡我們、信任我們。因此，我們無法在別人心裡營造想要與我們共事的願望，也就無法達成我們的渴望與目標。 　　 　　不論是個體或組織，我們總是一再地看見他們只發揮了一小部分成功的潛能，或甚至完全失敗，純粹只因為他們忽視了商場上和生活中「人的因素」。 　　 　　這些個體及組織把人們和其行為都視為理所當然。然而，就是這些人們以及他們的反應，造就或是毀滅了這些個體和組織。 　　 別將人際關係當成蛋糕上的糖霜！ 　　 　　你是否曾經察覺自己正和某些難相處的人打交道，並想著：她很有才華，但是她一定難以共事；或是他很聰明，但是他似乎和每一個人都處不來。這些人永遠無法發揮全部潛力，他們所能成就的僅是他們能力的一小部分，他們並不知道如何與人們一起贏。他們並不了解，在生活中，良好的人際關係並不只是蛋糕上那層附帶的糖霜而已，良好的人際關係就是蛋糕本身——是我們活出成功與充實生命必備的堅實要素。 　　 　　那麼，沒有良好的人際關係技能者該怎麼辦呢？ 　　 　　我必須承認，建立人際關係對我而言似乎很自然，我天生就善於與人相處。但是，我同樣非常努力地增強自己的技能。在長達半個世紀的時間，我已學會很多有關別人和自己的事，並且把這些概念轉換成二十五項人際原則，每個人都可以加以學習。就連最內向的人都可以用來演練，變成比較易於與他人相處者；而已經領會個中訣竅的人，則可以成為大師級的關係建立者。 　　 　　我之所以這樣說，是因為這些人際原則每一次都管用。不論你是年輕或年長，樂觀或憂鬱，男性或女性，在職或退休，這些原則通通都適用！我已經練習了好幾十年，當我旅行六大洲、數十個國家，親自目睹這些原則真的有效。藉由遵循這些原則，我將自己和別人一起成功的機率拉到最大，同時建立了正面、健康的人際關係，為我帶來職業上的成功以及個人的滿足。 　　 　　當你閱讀以及學習這些人際原則時，你會發現有些是普通常識，有些卻可能讓你嚇一跳。或許你會質疑某些原則過於樂觀，不過，我可以根據經驗告訴你，這些原則真的有效。只靠一項人際原則，並不能讓你成為人際大師，但是，實踐所有原則卻能改善你的人生。 　　 　　不過，這不表示你能夠和遇到的每個人都享有成功的關係。你無法掌握別人對你的反應，你所能做的，就是讓自己成為一個別人想要了解的人。這樣一來，他們就可以和你建立關係。 　　 　　 　　我和瑪格麗特是在一九六九年六月結的婚，就像大多數夫妻一樣，我們天真地以為婚後會一帆風順。當然，過不了多久，我們就發現身處在各式微不足道的爭執中。所有夫妻都曾經歷這些，特別是在剛適應婚姻生活的時候。 　　 　　就像大部分人一樣，我認為幾乎每一次都是我對，而且我會讓瑪格麗特明白這點。我一向很會講話，也很有說服力，所以，我會運用這方面的技能來贏得每次的爭論。我們從來不會彼此大吼或尖叫，總是很理性也很克制，但是，我總是會確認自己是最後的贏家。問題是，用我的方法，瑪格麗特總是得輸。 　　 　　在剛結婚的前兩年，我們做過很多對的事情，但是不包括這一項。在未察覺的狀況下，我緩慢但準確地在情緒上打擊瑪格麗特。 　　 　　當我們意見不同時，我總是反應過度，不知不覺中我又在彼此的牆上砌起另一塊磚。我沒有了解到的是，不計任何代價去贏，最後很可能會危害我們的婚姻。後來有一天，瑪格麗特讓我坐下來，告訴我當我們爭執時她有什麼感覺，並且向我解釋這對我們的關係帶來什麼影響。那是我第一次明白，我把「贏得爭論」看得比「贏得關係」還要重要。 　　 　　從那天開始，我決心改變，了解到「擁有正確態度」遠比「擁有正確答案」重要。我軟化手法，更專注傾聽，並且不再把小事變大。還好來得及，我們之間築起的高牆漸漸倒下，開始搭起橋梁。從那次之後，每當我和關心的人發生衝突，我總是刻意努力去開啟彼此的連結。 　　 先把鎚子收起來！試試四T原則 　　 　　讓我們面對這個事實。有些人因為個性，即使還有其他較溫和的方式，他們還是習慣拿起鎚子，給別人重擊。當我忍不住想要使用那種殺傷力過強的手法時，我會嘗試用以下的四T原則來緩和行為。如果你發現自己正處於這種狀態，你可以考慮接納這四T。 　　 　　一、全景（Total Picture）：別急著下結論 　　 　　有個中年人走進雞尾酒吧，他往前詢問酒保：「有沒有什麼東西可以治打嗝？」酒保二話不說，彎腰往吧台下方撿起一條又溼又破的抹布，啪啪啪地用抹布摑了他好幾個巴掌。 　　 　　「嘿！搞什麼？」那個中年人震驚地說。 　　 　　酒保露出微笑。「你看，沒有打嗝了，對吧？」他問道。 　　 　　那人回答說：「我從來不打嗝的，我只想要找點東西來治好我太太。她在外面的車子裡。」 　　 　　在問題還沒有完全攤開前，你是否很早就驟下結論？對我們這種具有強烈性格的人來說，這種事經常發生。這就是為什麼我會訓練自己遵循一套程序，避免別人的問題還沒問完，我就急忙地用答案鎚打他們。當某人和我分享他的觀點時，我嘗試…… 　　 　　聆聽、　　 　　問問題。 　　 　　再聆聽、問更多問題，　　 　　再聆聽。 　　 　　然後，　　 　　回應。 　　 　　我發現倘若放慢腳步，自己比較容易耐心和恰當地做出回應。 　　 　　二、時機（Timing）：把建立關係當首要 　　 　　我最近讀到一句引言，據說是出自作家丹．札卓（Dan Zadra），「你做了什麼，比你什麼時候做的，來得重要。」這個論點並非永遠都對。倘若將軍在錯誤的時候發動進攻號令，戰役必輸無疑。倘若父母沒有及時把受傷的小孩送往醫院，小孩可能會喪失生命。倘若你沒有及時向被你誤會的人道歉，你們的關係可能就此結束。 　　 　　「何時行動」與「採取正確的行動」一樣重要；甚至知道「何時不要行動」也相當重要。著名的社交女主人和作家桃樂絲．納維爾夫人（Lady Dorothy Nevill）觀察道：「談話的真正藝術不只是在正確地點說正確的話，還得克制自己，在受蠱惑時不要把錯的話說出口。」 　　 　　在我看來，人際關係中，時機不對的原因通常是因為自私的動機。（如果你家有幼兒，想想看他們挑選的時機通常很糟，因為他們總是只想到自己。）因此，當我們被小事困擾時，一定要把個人盤算的事項暫放一旁，把建立關係當成首要的目標。 　　 　　假使你已經檢視過自己的動機，並且確認這些動機是良善的，那麼，你得問自己兩個關於時機的問題。第一，我預備好要面對了嗎？這個問題很容易回答，因為它取決於你是否有做好功課。第二個問題比較難：對方是否預備好聽你說話？如果你已架好彼此關係的基礎，並且你們都不在「戰鬥的沸騰點」上，那麼答案可能是肯定的。 　　 　　三、語氣（Tone）：影響對方的回應 　　 　　通常，人們回應的是我們的態度和動作，而不是我們所說的話。很多無關緊要的衝突發生，是因為人們用錯說話的語調。《聖經》〈箴言〉的作者說：「回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。」 　　 　　你有沒有發現這句話是真的？倘若沒有，你可以做這個試驗。下次如果有人怒氣沖沖對你說話，請用溫柔和仁慈的態度回應他。只要這樣做，那個口出惡言的人即使沒有立刻軟化，他的態度也會逐漸緩和下來。 　　 　　四、降溫（Temperature）：以三十秒為基準 　　 　　當脾氣爆發的時候，人們往往在用個彈弓就能夠解決的事情上，投下炸彈。這樣做會帶來很多麻煩，因為你處理問題的方式會讓問題愈滾愈大，或是愈變愈小。一般來說…… 　　 　　如果你的反應比局勢還糟糕，問題通常會增大。 　　 　　如果你的反應比局勢還和緩，問題通常會減小。 　　 　　這就是為什麼我要遵循這條自律的準則，我把它稱為「責罵原則」：「花三十秒去表達你的感覺，然後結束。」任何時候若我們讓小事變大（反應時間超過三十秒），就是在使用鎚子。 　　 　　 　　解決衝突並不複雜，從理智上來看很容易；但是從情感上來看，卻相當困難。它需要誠實、謙卑，以及在關係中無私的投入。以下是包含六項步驟的計畫，幫你解決這項艱鉅任務。 　　 　　一、以關懷為出發點 　　 　　在極少數的情況下，人們必須與自己並不關心的人正面衝突，比方說法律訴訟，或是遭到傷害時。但是，這些並非典型人際關係會發生的衝突。幾乎在所有常態的人際衝突中，如果你能把對方的利益放在心上，那麼，你們的衝突將會最具建設性。 　　 　　在過去的經驗裡，當你嘗試解決與某人的衝突時，目標是什麼？是要贏得對方的同情？快速解決？還是不計一切代價贏得勝利？下次面對衝突時，請試著把「雙贏」當成你的目標。倘若你能更進一步，首先考量讓對方獲勝，那麼，你已站在最有益的出發點。 　　 　　前密西根大學的主教練薄．辛巴克勒（Bo Schembechler）說：「在你的球員的內心深處，一定要了解你是真誠地關懷他們，這是最重要的事。如果球員們覺得我並不關心他們，我將永遠無法擺脫這種負面效應。他們知道，到最後我終究陷入絕境。」當你預備好要與人正面衝突的時候，對方必須知道你關心他們才行。 　　 　　二、愈快碰面愈好 　　 　　每當衝突發生時，我們總是想要逃避、拖延處理，或是請求別人幫我們解決。但事實是，倘若你放任不管，不論什麼理由，情況總會愈變愈糟。假使讓人們有機會揣測對方的動機，或是開始猜想事情的真相，通常他們都會往最壞的方向去想。採取拖延戰術只會讓情勢惡化罷了。 　　 　　我的領導良師、諮詢師佛雷德．史密斯（Fred Smith），曾分享經驗：「在任何涉及人事的困難情況下，每當我想要撒手不管時，就會問自己：我的躊躇不前是為了個人的舒適安逸，還是為了組織整體的益處？假使我是貪圖自身安逸，那麼我就是貪汙瀆職。如果能夠同時兼顧組織益處，而恰巧又讓我舒適愉快的話，這就非常完美。然而，要是我對別人的不負責任視若無睹，那麼我也沒有負起應盡的責任，我得時時警覺：負負並不能得正。」 　　 　　我總是把他的建議牢記在心。我跟幕僚人員說，倘若有任何涉及他們的重要問題產生的時候，我會立刻告知。我不會把問題「捆在粗麻布袋裡」。直到收集滿滿一袋問題，再拿出來，幫對方上一堂冗長的歷史課，這並不是解決衝突的好方法。相反地，你必須與對方立刻碰面相談。假使情況不允許，你可以考慮先打電話。但是，無論在任何情況下，都不要用電子郵件處理衝突。 　　 　　三、先尋求理解，不一定要達成共識 　　 　　積極地處理衝突時，最大的障礙就是太多的既定成見介入其中。有個諺語說，普通人在了解狀況前就先給意見，而愚笨的人在了解狀況前就先下判斷。 　　 　　亞伯拉罕．林肯總統（Abraham Lincoln）以優異的人際技能聞名。他說：「當我準備勸服某人的時候，我會用三分之一的時間想想自己，想想自己即將說的話；另外三分之二的時間，我會用來想想對方，想想他將會說的話。」這真是金科玉律。如果你把焦點放在自己身上，那麼，你永遠無法了解狀況。就像工程師查爾斯．凱特林（Charles F. Kettering）所說：「『知道』和『理解』有很大的不同；對於某件事，你可以知道很多，卻沒有真正地理解。」 　　 　　四、釐清問題的輪廓 　　 　　當輪到你說話、表達自己時，採取確切的方法是很重要的。以下是我的建議： 　　 　　．描述你的觀察。開始的時候，先不要下結論，也不要去描繪對方的動機。只要說出你的所思所見，並且描述你認為衝突引發的問題。 　　 　　．告訴對方你的感覺。若是對方的行為讓你生氣、沮喪或難過，請清楚地表達出你的感覺，但是不要指責對方。 　　 　　．解釋為什麼這件事對你很重要。很多時候，當對方發現某事對你相當急迫重要，就足以讓他想要有所改變。 　　 　　在整個過程中，不要帶有激動暴怒的情緒，或是惡言相向，這很重要。不過，你並不需要把情緒關掉；你只需要確認在面對面時，自己不會用言詞去攻擊對方。 　　 　　五、鼓勵對方回應 　　 　　千萬不要與人面對面，卻不讓對方有回應的機會。如果你真的關心對方，你會願意傾聽。況且，正如政治家迪恩．魯斯克（Dean Rusk）所說：「說服別人最好的方法就是善用你的耳朵——也就是傾聽他們。」 　　 　　有時候，僅僅是經由討論，也會幫助你赫然發現自己的認知是錯誤的。我就曾經這樣。當我了解自己才是問題的那一剎那，真是令人無地自容。此外有時候，你得考量對方是否想要掩飾過失，企圖減輕責任。鼓勵對方回應，會幫助你更容易理解問題。而且，鼓勵回應也可以幫助對方，讓他有機會處理自己的情緒。 　　 　　當你與人面對面地解決衝突，多數人都會出現情緒上的反應。或許他們會感到震驚、憤怒，或是有罪惡感。有的人願意表達出來，有的人則不願意。但是，不論如何，你都應該鼓勵他們給你真誠的回應。為什麼呢？因為，假使他們沒有說話的餘地，就沒辦法進行到下一個階段：解決問題。他們會過於專注在自己的情緒反應上，以至於聽不見任何話語。 　　 　　面對衝突時，我發現以下這些現象： 　　 　　五○％的情況是，人們不知道有問題產生。　　 　　三○％的人知道有問題產生，但是他們不知道如何解決。　　 　　二○％的人們知道有問題產生，但是他們不想解決。 　　 　　壞消息是，五個人之中就有一個人不想尋求正面的解決方法。好消息是，八○％的情況是，我們很有希望解決衝突。 　　 　　六、達成共識，開啟行動計畫 　　 　　大部分的人都討厭衝突，但是他們都喜愛看到問題被解決。而解決問題的唯一方法，就是採取正面的行動。藉由雙方共同制定和同意一套行動方案，你會把焦點轉移至未來，而非一直膠著在過去的問題上。如果對方想要改變，他會自然而然地朝向解決之道前進。 　　 　　一個良好的行動計畫應該包含以下幾點： 　　 　　．清楚地確認問題；　　 　　．同意解決問題；　　 　　．有具體步驟可以確認問題已獲得解決；　　 　　．責任架構，比如時間表和誰是負責人；　　 　　．完成期限；　　 　　．雙方承諾一旦事情得到解決，就讓過去留在過去。 　　 　　如果你的衝突是「正式」的，像某些工作場合中的衝突，那麼就應該以書面形式記錄下行動計畫。這樣一來，一旦解決方案不如預期，你就能夠經常回溯文件，參考改進。 　　 　　成功的衝突通常是雙方都因此產生改變，而不單只有一方。你知道嗎，經過一段時間，衝突雙方的意見會開始趨於一致？有些人把這種過程叫做「相互作用」。衡量是否成功解決衝突的第一個指標就是——正面的改變。第二個指標則是彼此關係的持續成長。任何時候，如果你真正解決了人際衝突，並不會傷害到你們的關係，還會讓雙方更加緊密相繫。 　　 　　 　　面對生命，有些人天生就有合夥互助的心態。因此，這些人都有不凡的成就。班傑明．富蘭克林就是這種典型。富蘭克林為後世深深景仰，他身兼印刷業者、政治家、發明家、作家，也是美國的開國元勛。 　　 　　他出生於波士頓，在家中十七個孩子中排行第十五，父親是蠟燭製造商。他正式的學校教育不超過兩年。十二歲時，他去當哥哥的學徒，學習印刷行業。十七歲時，除了自己的天賦與勤奮外別無資源，他赤手空拳地搬到費城開創前途，一開始他從事印刷和新聞業。一七三○年，二十四歲的他當上老闆擁有自己的事業；一七四八年，他已經有錢到可以退休了。 　　 　　他是少數策畫了美國獨立革命以及創造這個嶄新國家的推手之一。他與人共同起草《獨立宣言》以及美國憲法，也是唯一簽署以下四項對創建美國助益甚多文獻的人：《獨立宣言》（一七七六年）、法國同盟有好通商條約（Treaty of Alliance Amity and Commerce with France，一七七八年），英法美和平條約（Treaty of Peace between England and France，一七八二年），以及美國憲法（一七八七年）。 　　 富蘭克林深知合夥的強大威力 　　 　　在粗略回顧富蘭克林這麼多非凡成就後，或許很容易讓人認為他是喜歡獨自工作的人。這就大錯特錯了。從他職業生涯早期開始，富蘭克林就已經欣然接納了「合夥原理」。雖然所受的教育極其有限，他卻是一位終身學習者。而且，了解到單憑一己之力，絕對無法獲致最大的進步。所以，在一七二七年、他二十一歲時，創辦了一個叫做「Junto」的團體。最後發展演變成美國哲學會（American Philosophical Society），時至今日這個團體依然屹立不搖。 　　 　　他不斷地運用類似的合夥方式。一七三六年，當時因為費城遭受火災的威脅，他說服一批殖民者組成費城第一個志願救火隊。一旦火災發生，倘若有任何成員遭受生命財產的威脅，其他成員會立刻趕赴救援。一七五一年，他幫助設立全美第一家公立醫院。一七五二年，他鼓吹一批殖民者加入費城互助聯盟（Philadelphia Contributorship），藉以分擔財物上的風險，這是美國第一家火災保險公司。另外，他還聚眾之力一起雇用清道夫和聘僱地方的警察。富蘭克林屢屢與人合作，讓所有的人都能夠有所成就。 　　 　　儘管富蘭克林變得非常成功，卻從未放棄這種與人合夥、追求共贏的方式。他還把這種方式擴大運用在全國性以及國際性的事務上。那時美國正追求獨立，開國元老們知道，若是沒有其他國家的幫助與合作，美國絕對無法在抗爭中存活。於是，他們派遣富蘭克林至歐洲，成為美國第一任駐法大使。他成功地說服法國人與美國結盟，共同對抗英國。學者里歐．雷梅（Leo Lemay）稱富蘭克林是「有史以來最重要和最成功的美國外交家」 　　 　　一七八七年，確保了獨立地位後，這個新生的國家著手訂立自己的憲法，不過，當時代表們對於立法機關的架構並無共識。於是富蘭克林提議「最大妥協」，因此創立了目前參議院與眾議院的國會兩院制度。對美國而言，只有極少數人像富蘭克林一樣有那麼大的影響力，也只有極少數人像他一樣懂得合夥的強大威力。 　　 不是每個人都能和我們同行 　　 　　當我把焦點向外移出，我發現，有別人一起同行讓我能夠走得更遠、成就更多，因此，我想要帶所有人與我同行。不久，我就明白這是個錯誤。原因是： 　　 　　．並不是每個人都應該走這趟旅程——熱情。你是否曾經與這種人共事？他們口口聲聲說與你同一陣線，信任你設立的目標；然而，你卻得隨時說服他們盡自己分內的責任。這些人對工作沒有熱情。他們或許想要搭便車，但他們卻沒有興趣出力。如果你讓他們上車，他們終將會讓你筋疲力盡。 　　 　　．並不是每個人都想要走這趟旅程——態度。有些人就是不信任你，或是不信任你要做的事。這並不表示你有錯，也不表示他們有錯。這純粹只表示，你不應該帶著他們同行。 　　 　　．並不是每個人都能夠走這趟旅程——能力。合夥團隊和救援團隊這兩者的不同，就在於能力。有些人或許想要有所影響，但是他們卻沒有能力正面影響你在做的事。你承受不起和不適任的人共同合夥的下場。 　　 　　在這個階段我學會，雖然我應該設法和每個人建立關係，不過，我卻只能和少數幾個人發展合夥關係。

作者：約翰．麥斯威爾(John C. Maxwell) 譯者：蔡璧如 出版社：商業周刊 書系：藍學堂 出版日期：2018-03-01 ISBN：9789867778147 城邦書號：5BWB0252 規格：平裝 / 單色 / 320頁 / 14.8cm×21cm