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拐個彎、繞點路,避開職場麻煩人物:【主管.部屬.同事.客戶】完全因應!築起心理防火牆、巧妙閃避冷處理,好好守護努力工作的自己!
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  • 拐個彎、繞點路,避開職場麻煩人物:【主管.部屬.同事.客戶】完全因應!築起心理防火牆、巧妙閃避冷處理,好好守護努力工作的自己!

  • 作者:井上智介
  • 出版社:仲間出版
  • 出版日期:2024-05-15
  • 定價:350元
  • 優惠價:79折 277元
  • 優惠截止日:2024年7月30日止
  • 書虫VIP價:277元,贈紅利13點 活動贈點另計
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內容簡介

職場上,有距離才沒問題! 我們不需要做好人,也不必當壞人, 但絕不要為了怕得罪人,讓自己受苦。 打開識人雷達、建立自己的取捨標準, 善用溫和不失禮的應對「小心機」,讓麻煩人物自動疏遠你! 一見事態不妙就閃掉的上司;到處發牢騷說八卦的同事; 總是狀況外、找藉口的部屬;無理要求、硬坳的奧客或客戶…… 面對麻煩人物,善意示好或正面對峙都無濟於事, 有技巧地繞道而行、守住底線或拉開距離, 才能遠離對方的砲火射程,淨空身邊的烏煙瘴氣! 共感推薦 洪仲清 臨床心理師 許君豪 職業醫學科醫師 盧美妏 諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人 蘇益賢 臨床心理師 毛毛蟲(鄭明輝) 圖文作家 ● 麻煩人物都在想什麼、又會怎麼做?與其努力討好他們,不如被討厭才更安全? ● 能避開主管過分要求的「神奇咒語」是什麼?不必取得麻煩主管的信賴也無妨? ● 對部屬該交心、關心到什麼程度?遇上講不聽、愛耍賴的部屬要如何自保? ● 同事老是問私事、說壞話好煩人?如何自我練習以擺脫同儕壓力? ● 只要一句話就能鎮住奧客?應付客訴有哪三大要訣?客戶的要求反覆無常怎麼辦? 職場上的麻煩人物,擅長製造紛亂又讓人壓力爆棚, 更要提防的是,他們並非亂槍打鳥,而是會挑選「特定」的攻擊目標。 最懂上班族心聲的職業醫學科醫師井上智介, 從人性化的療癒理解角度,剴切地破解職場人際圈, 說明麻煩人物的心理機制和行為模式,幫助工作者掌握基本的因應通則, 再針對不同的關係定位與相處情境,個別指引需要留意的人際互動細節, 只要在想法、言行上做出一點轉化與調整,就能讓麻煩人物無機可乘、自動淡出。 在職場上,溫和、體貼及協調性很重要, 但一味遷就或獨自承擔,只會被麻煩人物操控、利用,逐漸陷入自我否定, 不但影響工作表現,甚至有身心失調的危機。 用「人」的角度客觀、對等地看待對方和自己, 時時確認好彼此的距離,練習展現自己的意志,必要時懂得向外求援, 才能為自己留下緩衝的空間,好好思考與面對工作、生活和人際關係! 職場上的優先要務,是好好完成工作、鞏固內心的平和, 只要能做到這一點,就不必連個人的時間和生活都過度配合,依照自己的意願行動就好。 與他人拉近距離不是壞事,但並非是必須,更不是該被要求、強迫的事。 如果有想更親近的人,當然可以敞開心扉,但我們不需要和每個人都保持「相同」的距離。 貫徹社會人的基本禮節與素養,不給對方找碴的機會,就算是麻煩人物,也沒辦法隨便刁難你。 【面對麻煩人物時,你要先掌握的自保金鑰!】 ● 麻煩人物挑選的攻擊目標,都有何共通點? ● 面對麻煩主管,先備妥「自我保護三妙方」! ● 何時才是應該考慮換工作的臨界點? ● 就算想傾聽,怎樣才能問出部屬的真心話? ● 破壞「心理安全感」的口頭禪,主管必戒! ● 你被麻煩同事纏上了嗎?注意這個警訊! ● 不想惹惱對方,就用「萬能拒絕法」! ● 應付奧客時,最不該做的事是什麼? ● 「把球回丟給對方」,是最安全的談判技巧! ● 你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎? 【如何打開識人雷達,察覺麻煩就在你身邊?】 ● 好好仰賴「自己的直覺」 一旦被麻煩人物覺得你「容易操控、不會反擊」,進而讓這種關係固定化,想要扭轉態勢就會十分費力。因此,必須盡早辨識出對方是麻煩人物,這時就要好好仰賴「自己的直覺」。只要覺得「他怎麼有點咄咄逼人啊……」,就得特別留意,這種才剛認識,就任意踩進你個人領域的人,往後一定會變本加厲。如果感覺不太對勁,一開始就不要和對方太過親近。 ● 不必主動靠近、自我揭露 對待他人,要維持應有的尊重和禮貌,但也不必立刻就把自己的糗態、私事當成話題分享。這樣的「自我揭露」看似貼心,卻等於暴露了弱點,麻煩人物最擅長刺激對方的恐懼感、責任感和罪惡感,藉此達成自己的要求或目的。所以,先別主動靠近對方,等到確定對方真的值得信任,再來交心、深談也不遲。 ● 「品格」是無聲的判別信號 另一個可供判別的無聲信號是「品格」。品格等同於道德心,例如會粗暴對待物品,或不經同意就擅用他人東西的人,基本上就是蔑視規則或常識,對周遭的人也欠缺體貼的心意;有品格的人則會換位思考,設想自己的言行對別人可能造成的影響或感受,在顧慮到對方的狀況下採取行動。 各界推薦 ◎應對職場複雜的人際關係,總是讓人苦惱。霸凌騷擾、加班應酬、能者過勞、遇缺不補、老鳥欺負菜鳥、中年逼退……,這些都是工作修羅場的刀山火海,我們真的需要職業醫學的專業,幫助我們全身而退。想跟讀者一起從這本書中學習,跟同事、主管維持健康的距離!——臨床心理師 洪仲清 ◎人際關係的難題,往往源自人性的弱點,找到弱點並加以突破,則是解決的重要心法。你在職場上碰到麻煩人物了?翻開本書,找到對應的情境,短短幾頁,就讓你看到自己和對方的問題所在,以及破解的要訣。書中的條列分類切合實際,說明和處理方法也簡短有力,對職場苦手者將是很棒的秘笈。——職業醫學科醫師 許君豪 ◎我們難免會在職場上遇到不講理、不合拍的主管、部屬、同事或客戶,如何應對這些與自己有相當關連,卻又無法隨意拉開距離的人?作者在書中指導我們——比起急著爭取認同而順從迎合,更優先的是保護自己。這本書具體描述了許多職場的人際困擾,工作者應該都能從中找到對應自己問題的解方。——諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人 盧美妏 ◎職場如江湖,我們總會遇到各式各樣不同個性、不同思維的他者。有些人帶著善意,有些人則(出於各種原因)來者不善,學會自我保護、遠離江湖紛爭,在現今的職場越來越重要。本書分享的觀念,是你我必備的職場護身符。——臨床心理師 蘇益賢

目錄

前言——避開麻煩人物,守護好努力工作的自己! 【第1章】 八成的工作煩惱,都是來自人際關係 職場的人際關係,為何特別麻煩又難解? 職場有五大麻煩人物——你遇上的是哪一種? 麻煩人物在想些什麼,又會怎麼做? 麻煩人物並非亂槍打鳥,而是會挑選攻擊目標 人際關係中,「開始」的印象最重要 被麻煩人物盯上的目標,都有哪些共通點? 不想淪為箭靶,記得善用溫和「小心機」 【第2章】 應對麻煩「主管」——比起爭取認同與信賴,更優先的是保護自己 遇上超不對盤的主管時,只需要做一件事 自我保護三妙方①——不輕易給出對方想要的反應 自我保護三妙方②——讓自己「看起來」從容不迫 自我保護三妙方③——絕不做「默默被欺負」的人 想閃避過分的要求,就用這句「神奇咒語」! 藉由「拒絕」練習,成為「能夠說不的人」 不必努力獲得麻煩主管的信賴 不必費心爭取麻煩主管的好感 何時才是該換工作的臨界點? 〈碰上這種主管怎麼辦?——不同情境應對法〉 ①只想保全自己,遇到麻煩就極力撇清 ②失敗就推給部屬,成功則搶占功勞 ③受到偏頗的評價和對待 ④總是酸言酸語、冷嘲熱諷 ⑤時刻監控遠距工作狀況 ⑥高壓專制,讓人心生恐懼 【第3章】 搞懂麻煩「部屬」——了解需求、明訂規則,鞏固「心理安全感」 跟部屬的關係總是有點卡…… 從「人」的角度關心對方,是信賴關係的基礎 怎麼問,部屬才會願意說出真心話? 面對部屬的煩惱,想幫忙也要量力而為 改掉這個口頭禪,部屬才會安心聽你的 部屬若「逆向」騷擾,主管一樣要積極求助 〈碰上這種部屬怎麼辦?——不同情境應對法〉 ①最基本的守時規矩都做不到 ②不聽人說話,只是一意孤行 ③毫無幹勁,說話消極負面 ④不聽從指示,還會回嗆質疑 ⑤對「高高在上」很敏感,被勸告或指導就不悅 ⑥每次失敗,只會找藉口搪塞 ⑦讓人擔心遠距上班會摸魚 【第4章】 隔離麻煩「同事」——保持安全距離,沒有關係就是最好的關係 作用過度的同儕壓力,讓人喘不過氣 你被麻煩同事纏上了嗎?注意這個警訊! 職場是工作的地方,不是交朋友的場所 不需要對每個人都保持「相同」的距離 被麻煩同事討厭,反而是脫身的絕佳機會 不想惹惱對方,就用「萬能拒絕法」! 〈碰上這種同事怎麼辦?——不同情境應對法〉 ①不聽別人的意見,始終自以為是 ②愛說八卦壞話,破壞職場氣氛 ③總是自視甚高、很愛自我誇耀 ④把自己的過錯轉嫁到別人身上 ⑤有著強烈的認同需求 ⑥只做自己想做的事,單方面把工作推給別人 【第5章】 退治麻煩「客戶」——堅守底線、巧妙拒絕,為彼此都留點餘地 碰上奧客,絕不能做這件事! 處理客訴,記得掌握兩大要訣 會變成奧客,是想滿足「認同需求」 試圖安撫怒氣,反而會刺激對方? 「不給人拒絕餘地」的難纏客戶 「把球回丟給對方」的交涉技巧 這樣拒絕,才能表現誠意、取得信賴 〈碰上這種客戶怎麼辦?——不同情境應對法〉 ①暴怒蠻橫,根本無法溝通 ②擺出輕蔑、挑剔的傲慢姿態 ③說話反覆無常、一變再變 ④提出許多與工作無關的批評 ⑤總是糾結於無關緊要的小事 【第6章】 做好自我照護,不讓壓力過度累積 降低為自己設定的門檻,達到六十分就合格! 從「小問題」開始,練習發出求救訊號 每天簡單做兩件事,隨時自我修復 小小的成功體驗,更容易累積自我肯定感 失敗時,容許自己「擁有沮喪的時間」 運用「後設認知」,翻轉慣性思維 你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎? 結語——做出一點小改變,內心就會更有餘裕

內文試閱

【麻煩人物都在想什麼,又會怎麼做?】 人對於未知的事物都會心生恐懼而慌亂,於是無法做出適切的應對。所以,一旦在職場上碰到「難搞又避不開」的麻煩人物,保護自己的第一步就是——理解對方的思考和行為模式。每個人都具備某種程度的適應能力,所謂知己知彼,應對時也會更有信心。接著,我們就來詳細分析以下類型的麻煩人物吧! 〈愛說壞話八卦——帶著扭曲的正義感〉 這種人的特徵,就是「比一般人更在意所謂的平等」。從工作能力、業績,甚至是容貌,他們絕不允許有人特別出眾,同時會極端地蔑視那些被認為「不如」他們的人。他們無法容忍有人擾亂整體的步伐,理所當然地認定所有人都應該和自己一樣。 「怎麼可以只有他受到讚賞。」 「既然我過得那麼糟,大家也別想好過。」 他們抱著這種心態,只要看誰不順眼,就會造謠對方「背地裡一定幹了見不得人的事」,破壞他人的聲譽。要注意的是,他們不會擺明了要說人壞話,而是會用像在「分享貴重情報」的方式對他人議論。他們不僅想把所有人都拉到跟自己相同的層次,更帶著扭曲的正義感,藉此滿足自己被他人關注、認同的需求。 〈喜歡自我標榜——用過度自信包裝不安與自卑〉 這種類型的人無法壓抑自己的表現欲,一心想對周遭展現自己有「多特別、多了不起」。 例如,公司裡有個早稻田大學畢業的同事,而最近正好來了一個東大畢業的新人。他被這個學歷比自己高的新人刺激了自卑感,為了表現自己的地位優於對方,便刻意用傲慢的態度對待新人……這就是他們會有的典型作為。 他們對自己的評價過高,對本身的能力又過度自信。反過來說,他們也有著不受到他人讚賞,就找不出自我價值的特徵。因為強烈的不安與自卑,讓他們深怕受傷,才會過度需要旁人對自己能力的認同。 〈施加各種騷擾——對他人的感受缺乏同理心〉 所謂的「騷擾」,就是「做出讓對方厭惡的行為」。雖然近來一般人對職權騷擾、職場霸凌的意識普遍提高,但仍有不少人會白目地說出冒犯他人的話;更糟糕的是,就算對方因此受傷或不悅,他們也毫無所覺。 比起沒有自覺的人,更麻煩的是為了傷害別人,刻意做出「讓對方厭惡的行為」。做為職醫,我曾不只一次與這種惡質的騷擾者談話,他們往往不是公然說謊,就是顧左右而言他。這些人不只有著強烈的表現欲和自戀性格,對他人的感受也毫無同理心和想像力。 〈經常強人所難——為了自身便利而犧牲他人〉 這種類型的人缺乏同理心和想像力,無法了解對方討厭什麼、有何種需求。他們也很自我中心,為了自身的便利,就算犧牲周遭的人也在所不惜。基本上,這種狀況和騷擾算是相差無幾,但他們和騷擾加害者還是有所不同,至少不會居高臨下、讓人畏懼,但「不接受拒絕」則是完全一樣。 〈習慣推卸責任——只想自保,或堅信自己是對的〉 這種職場上常見的類型大致分為兩種—— 一是害怕被責怪、極力避免自己受傷。為了保護自己,他們會下意識地撒謊,或是把自己的過錯轉嫁到乖巧、懂事的人身上。另一種類型則是自尊心極高,又因為過去曾做出一點成績,堅信自己「絕對不會錯」。他們始終認為「成功是自己的功勞,失敗都是別人的錯」,所以會把責任都歸咎於周遭的其他人。 【被麻煩人物盯上的目標,都有哪些共通點?】 或許你很難相信,麻煩人物不是隨意在眼前挑個人當成攻擊目標,而是會選擇對自己來說易於控制,不會受到一點欺負就到處聲張或製造問題的人,做為鎖定的對象。你在旁人眼中,是不是所謂的「好好先生」或「好好小姐」呢?事實上,這樣的「好人」對麻煩人物來說,就是絕佳的箭靶或代罪羔羊。 〈寧可犧牲自己,也不願引發風波〉 會為人際關係煩惱的人,大多生性善良、內心也很溫柔,往往寧可犧牲自己,也要維持與對方關係的平和,不想引發任何風波。但要是遇上了麻煩人物,就會被折騰得遍體鱗傷。 因此,最該重視的不是他人的感受,而是自己內心的平和。職場上的優先要務,是好好地完成工作,只要能做到這一點,就無需勉強自己與對方積極相處,或是努力討好迎合。 〈凡事都會先想著「是不是自己的錯?」〉 人有種不可思議的特質,亦即明明是對方的問題,但只要對方用強硬的姿態把過錯推到我們身上,我們就會開始煩惱「自己是不是也有錯」、「如果是別人,會不會處理得更好」。 然而,我要再強調一次,麻煩人物會挑選攻擊目標。對方就是知道對你過分一點也無妨,才會找上你。所以,不需要煩惱「為什麼他不找別人,卻只盯上我,一定是我自己也有不對的地方」。 例如,主管突然說你「對工作欠缺熱忱和努力」,起初你可能還會反駁,但要是一直被這麼指責,你很可能就會漸漸懷疑「自己也有問題」—— 「我的確想過要利用週日學習跟工作相關的知識,最後卻沒做。」 「昨天好像休息得有點久。」 只要冷靜想想,就會發現這種狀況再平常不過,自己要怎麼度過假日或空檔,本來就與工作的評價毫無關連。然而,一旦被麻煩人物盯上,就很容易受到他們的有心操控,逐漸陷入自我否定。 【應對麻煩主管——不輕易給出對方想要的反應】 一旦被麻煩人物察覺你內心的動搖,就會正中他們下懷。你越是辯解,越會被抓到把柄,讓麻煩人物有機可乘,將狀況轉變成對他們有利。所以,應對麻煩主管時,自我保護的第一個妙方就是——盡可能不要做出反應。 有人或許會想,跟主管說話怎麼可能不做反應?但這不是要大家不回答或說話時面無表情,而是——不輕易給出對方想要的反應。 〈每天一點點累積,慢慢修正互動模式〉 比方說,很多人在感覺到主管希望自己「附和、贊同」的時候,都會敷衍地答腔一下。確實,假裝迎合對方可以暫時應付眼前的場面, 但這樣的狀況若反覆發生,對方就會利用你的體貼與善意,變本加厲做出更過分的要求。 所以,維持工作上必要的交流與對話,給出最低限度的反應就好。一旦對方認為你「凡事必有回應」或「不擅長控制情緒」,這就會成為他們利用你的弱點。 話雖如此,但平時的態度也不可能在一兩天內就丕變。總是親切待人的你,突然變得沉默或冷淡回應,不但會讓周遭的人擔心你「是不是身體不舒服?」,甚至還可能影響自身的評價。為了避免這種結果,最好還是依照自己的步調,透過每天達成一個小目標,漸漸修正自己的反應。 例如剛開始,可以這樣告訴自己:「今天主管希望有人附和時,就漏掉一次假裝沒看到」。由此每天一點點累積,最後只要讓對方覺得:「那個人好像變了,不只反應冷淡,還不知道在想什麼。」就算達成目標了。 如果你之前一直對人溫柔親切,這麼做或許需要勇氣,所以先從小事開始嘗試,只要做到了,就好好稱讚自己吧!只要想著「這是愛自己的表現」,心情應該就會輕鬆許多。 〈貫徹基本禮節,不給對方找碴的機會〉 有人擔心這樣下去,到最後可能對主管的每句話都無動於衷。化解的方法很簡單,只要在對方尋求認同的過程中,挑最後一次附和回應,這樣也能避免留下負面的印象。 要注意的是,這種應對方式只要用在麻煩主管身上就好。如果對每個人都不做回應,就只是單純的不友善。最理想的狀態是,當主管對你的同事抱怨:「每次跟那個傢伙說話,都不知道他到底聽懂沒有,這樣很難安排工作耶!」 而你的同事則回答:「真的嗎?可是我沒有這種感覺耶……」 但是,當你的反應不如他所預期,麻煩主管也有可能想盡辦法雞蛋裡挑骨頭,所以你必須貫徹社會人的基本素養,保持「看起來有些冷淡,但工作時認真盡責、有禮貌」的印象,就算是麻煩人物,也沒辦法隨便刁難你。 特別是守時及打招呼這種最基本的禮節,一旦鬆懈下來,就會變成絕佳藉口。所以,即便是視訊會議也要準時上線,尤其不要因為不想跟對方打照面就躲躲藏藏,這樣反而容易被借題發揮。越是不合拍,越要採取主動攻勢,搶先跟對方打招呼。最低限度只要打完招呼就好,之後完全不用閒聊,就努力做到這一點吧! 【搞懂麻煩部屬——怎麼問,對方才會說出真心話?】 〈部屬犯了錯卻還是漫不經心〉 當部屬犯錯,而你在進行指導時,是否曾遇過對方悶不吭聲,或只是在口頭上道歉的情況? 就算理智上知道,人都要在失敗中學習,然而看到部屬對自己的指導漫不經心,還是會忍不住逼問對方:「到底有沒有聽懂?」你可能只是想知道部屬是否理解,對方卻覺得受到了責備。 面臨這種情況時,針對管理階層所寫的實用書籍,通常都會建議不要質問Why——「為什麼會出現這種錯誤」,而是詢問How——「應該怎麼做會更好」。但是,如果對方知道怎麼做,早就說出自己的想法了,被問了卻無法立即回答,自然是因為「不知所措」。 這時,可以先「試著詢問部屬的心情」。 確認完實際狀況後,不要直接就開始指導,而是先傾聽對方的感受: 「現在你感覺怎麼樣?」「先說說你現在的心情。」 不分青紅皂白就訓斥對方,或是搬出大道理來壓人,部屬為了要保護自己,根本不會把你的話聽進去。能確保心理上的安全感,部屬才會更積極地接受你的指導。因此,首先就要保持自己在精神上的餘裕。 〈部屬不懂裝懂於是出了狀況〉 明明已經詳細說明過,而且詢問對方「是否聽懂了」,對方也回答「是」,事到臨頭才發現他什麼都不會…… 遇到這種狀況,你大概會滿腦子問號:「他之前都沒在聽嗎?」「既然不懂,為什麼那時候不問呢?」 首先我想告訴大家,明明不懂卻假裝自己「懂了」的人,其實出乎意料地多。 他們可能不想被別人認為自己腦袋跟不上,或者不希望主管覺得自己很麻煩,便隨意照自己的理解進行下去,結果卻與主管想要的背道而馳……如果雙方尚未建立信賴關係,更是要特別注意。 因此,結束說明後不要問:「聽懂了沒?」而是問:「那麼,要從哪裡開始?」以這種方式來確認。 如果對方給出具體的答案,就能知道他理解多少;要是答錯了或沒有聽懂,也可以再次補充說明。如此一來,就能事先預防部屬搞錯方向或任意行事,造成無法挽救的重大問題。 你先主動走近對方,部屬也會慢慢對你產生信賴,知道有什麼不懂的地方都能問你,自然會敞開心胸和你溝通。 【隔離麻煩同事——你被纏上了嗎?注意這個警訊!】 〈當對方反覆出現無視你處境的言行……〉 身為組織的一員,為了完成任務,某種程度上需要和他人協力合作,但這並不代表必須隱藏自己寶貴的實力,只為了配合周遭的腳步。同樣地,我們也無需因為有某些能力不如他人,就把自己逼到身心失調,或者覺得自卑。 你和職場中共事的人們必須協調、合作的,只有工作上的業務,不必連私下的個人時間都過度配合,依照自己的意願行動就好。 例如,明知道你不喜歡或感到困擾,卻不考慮你的處境,一直要你「聽我說嘛!」或是要求「幫幫我吧!」,如果身邊真有這種同事,就要小心了。當對方反覆出現無視你處境的言行,就代表他對你的依賴程度正不斷加深;再加上你不敢拒絕對方無理的要求,最後就會被當成工具人利用。 萬一陷入這種困境,首要之務就是跟對方拉開物理上的距離。 雖然很難完全不碰面或不說話,至少當對方開始抱怨或說人壞話時,可以這樣回應,先試著設下時間限制—— 「我手上有個案子急著處理,只能聽你說五分鐘喔。」 「我現在有點忙,大概只能聽你說五分鐘,不好意思。」 就像這樣,預先準備幾個用來拒絕的句子。當你能拒絕對方了,就去除時間限制。 「我現在很忙,實在沒有時間。」 「我今天下班後有事了……」 只要表現出就算你想抽空也無能為力,就不會被當成壞人。 當別人找我們傾訴煩惱,我們總會不自覺地想給對方受用的建議,但如果原本就不太習慣做這種事,卻又努力想幫忙解決,便會造成相當的心理負擔;要是對方還一直依賴、糾纏,只會讓自己身心俱疲。 〈不需要對每個人都保持「相同」的距離〉 溫和、體貼及協調性很重要,但一味地迎合、遷就別人,只會被對方操控、利用。出社會之後,不能只用周遭的尺度來判斷一切,更要建立自己的標準。而這個「標準」是什麼呢?我認為是「感受和情緒」。 在公司裡,不能「因為不想做就不做」,但也不必為了配合眾人,勉強自己假裝喜歡不喜歡的事。你有什麼感受,完全是你的自由,不必連自己的情緒都否定。 有些人往往會誤解,其實我們不需要對每個人都保持「相同」的距離。職場人際關係的「基本距離」,是「讓工作能順利進行的關係」,如果有想更親近的人,可以主動敞開心扉,和對方建立工作之外的關係;但要是對對方沒有這種想法,卻依舊認為自己必須這麼做,就是搞錯了彼此應有的距離感。 有一個合宜的標準能用來確認這種距離感,那就是——日常的交流是否超出了「與雙方角色相應的話題」。 以職場來說,與雙方角色相應的話題僅限於工作,要是談到了家庭和個人的煩惱,彼此的關係就會更親近。所以,如果是想保持距離、甚至想遠離的人,就不要為了填補空檔,勉強跟對方聊天或主動分享自己的糗事、敗績。人與人之間的距離,想逐漸變得親近很容易,要慢慢疏遠卻很難。即使遇上了看似心靈相通的人,在尚未了解對方的人品之前,又何須毫不設防地立刻坦誠相對呢? 【退治麻煩客戶——處理客訴,記得掌握兩大要訣】 〈客人的抱怨指責,都不是針對你個人〉 當客人指名道姓對著自己大吼,往往會讓人覺得對方是衝著自己來,但大部分時候都不是如此。客人不是針對你個人,而是對你的公司、這家店有所不滿。請務必記得:「他們只是剛好把對公司的不滿發洩到你身上而已。」 有的人責任心太強,覺得必須獨自解決或承擔所有問題,這只會讓自己心力交瘁,精神狀態不佳時也無法冷靜地應對。為了讓奧客明白自己「不可能接受超過底線的要求」,首要之務不是直接承受他們的攻擊,而是將自己隔離開來,站在超然的立場處理。 〈處理問題時,要設定時間限制〉 事先決定好明確的時間限制規則,像是一對一處理以十分鐘為限,現場處理則以三十分鐘為限。 這種奧客為了達到目的會不斷糾纏,讓苦惱時刻無盡地延長,對精神造成傷害。從精神科醫師的角度來看,單方面被責罵、抱怨還必須保持冷靜,忍受的界限就是十分鐘。 最初面對奧客的人,在十分鐘後可以跟對方說:「我請主管跟您談。」 主管接手後也是應對十分鐘,再轉而誘導對方: 「我會將您的意見回報給總公司。」 「現在無法馬上做出決定,可以改天再跟您聯絡嗎?」 對方可能會想辦法逼店家給出承諾,這時一步都不能退。這些人的認知本來就偏離常識,如果還處在亢奮狀態,更是說什麼都沒用。所以,最好加入「改天再說」的選項,為自己爭取一些時間,等對方冷靜下來再做因應。 〈會變成奧客,是想滿足「認同需求」〉 會因為一點小事就惱怒發火、索求無度的奧客,都有著類近的特質——他們都不認為自己是在「提出不合理的要求」,甚至多半會擺出正義使者的姿態, 覺得自己在做「對的事」。 明明客觀上看來,這些言行顯然很不合理,他們為何還是執意這麼做呢? 因為,在這些人的內心深處,其實都潛藏著「認同需求」。 他們平常就覺得「社會沒有對自己的能力給予正確評價」、「自己的存在沒有受到認同」,因而心生不滿,也就是「認同需求」沒有被滿足。只要沒有得到預期中的服務,他們就會產生被害者意識,覺得自己被「怠慢、瞧不起」。 當他們藉由發怒促使對方道歉,就會對當下產生掌控感,進而正當化自己的行為。這種「能掌控對方(現場)」的感覺稱為「自我效能感」,會給人類帶來很大的快感,因此只要有過一次成功經驗,就會為了再度享受這種快感,導致行為變本加厲。

作者資料

井上智介

職業醫學科醫師(職醫)、精神科醫師。島根大學醫學院畢業後,曾到不同醫院學習內科、外科、急救科等各項基礎醫療,現今每月以職醫的身分訪視約30家公司,並在大阪的診所擔任精神科醫師。積極活用自身的醫療經驗,致力於健康障礙和職災的預防,並透過社群、演說、媒體等管道,推廣「笑一笑 + 粗神經」(Laugh and Rough)的樂活哲學。著有《上班時,別演太多內心戲》《今天也不想上班》等書。 Blog:ameblo.jp/tatakau-sangyoi 〈「職醫」的任務是什麼?〉 維護職場的從業健康和安全標準,提供各種輔助與診療,以幫助勞動者預防、因應傷病問題與職業災害,使其身心健全地工作。日本法律規定,50人以上的公司須有特約職醫每月臨場訪視,1000人以上須設有專屬職醫;台灣則是規定從2022年起,50人以上之企業都應提供此類健康服務。

基本資料

作者:井上智介 譯者:楊詠婷 出版社:仲間出版 書系:Soulmate 出版日期:2024-05-15 ISBN:9786269818600 城邦書號:A4890020 規格:平裝 / 單色 / 232頁 / 14.8cm×21cm
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