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打破成規,才是王道:樂天改寫無國界商務規則
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內容簡介

◆CNN、金融時報、財星雜誌 強棒推薦 ◆入選摩根士丹利「引領零售革命的16家公司」榜單 ◆《富比士》2013全球首選100 家創新企業第9名 ◆日本No.1網購龍頭、全球「網路服務」企業領導者 台灣網路教父 詹宏志 觀察5年 直言:「PCHOME商店街」就是學習樂天模式 ──《財訊》《經理人月刊》報導 16年,樂天從6人團隊,變身萬人全球企業, 破釜沉舟推行全公司英語化,搭檔哈佛商學院合作多項研究案, 三木谷獨自創新第三代電子商務模式,布局25國,年營收逾4000億日圓,他說,只要敢想敢改變,成功就在你手中! 三木谷浩史:「網路世代,一切都可以改寫!」 * * * 掌握網路大趨勢,走出島國思維, 電子商務3.0顛覆規則,助你決勝無疆界的雲端市場! 電子商務大潮已改寫所有型態的商業,人類社會也面臨巨變,樂天在三木谷浩史帶領下,掌握機先,布局全球企業生態系,在本書中,他從改寫併購、擴張、企業文化、社群參與、電子商務規則等九項策略,藉每天改善1%,一年強大37倍,闡述了他的經營理念與宏圖。 每天改善1%,一年強大37倍 三木谷浩史有句名言:「1.01的365次方等於多少?」 他用這個公式計算每天改善1%,持續一年365天可以達到的成果。問題的答案是「37.78」,意思是若能每天進步1%,一年後的自己將比現在強37倍。 個人或企業如果要進行改善,可以先用眼睛觀察,找出奇怪之處。 哪些成規或傳統是你的阻礙?需要打破或改寫? 哪些流程大家想都不想就照做? 這就是你要改善的首要目標,不要默默忍受過時、奇怪的規矩,試著挑戰看看,帶著改善的精神,改寫這些傳統規則。 * * * 看點1:自信、果決、有計畫,勇於顛覆舊規則的成功者 本書字裡行間充滿三木谷浩史對樂天的耕耘痕跡與願景期待,在每個邁向前進的決策中,處處表現「要麼做,要麼不做」的態度,他搭著客戶商家的肩、牽著員工夥伴的手,一同擘畫與落實樂天的美麗未來。讀這樣一位企業創辦人的創業心法,有許多收穫,一位傑出的企業家典範人物,總是能帶給社會大眾正向的工作觀、實用的職場法則,幫助自己奠立繼續成長的基礎。 看點2:掌握趨勢,走出島國思維,經營決勝於無疆界的雲端市場 三木谷發現,樂天的未來和日本公司的未來都身處危機之中,他認為全球化的過程就是依存英語在進行,全世界都是這樣做生意。所以毫不猶豫推行全企業英語化計畫,這遠遠不只是溝通上的策略,是以這項改變來中斷即將滅亡的舊商業模式,取而代之的是更快、更加全球化、無疆界的運作方式。
要打進新的市場、發行新產品、促成交易、產生盈利,肯定相當不容易,不過招募員工、聘任、管理也同樣是巨大的挑戰。全球化的商業不只是要賺錢,也是要重塑公司和市場間的互動關係。隨著創意逐漸成型,必須要創造出一個框架,足以幫助一群來自多元文化的人共同合作,如同一體,這樣才能成功。 看點3:獨特「樂天模式」,一流電子商務生態系 如果說Web 2.0指的是網頁從原本靜態的模式變成可以互動的模式,那麼,Web 3.0就是下一個劇變,由個人化、智慧搜尋,以及使用者行為主導未來的趨勢。這個變革對於我們在網路上的所見、所買、所做的事情都有深刻影響。三木谷浩史拒絕接受零和遊戲的現狀,也拒絕其他網路市場「販賣機式」的電子商務模式,這些平台只是把網路當作加快交易速度和增加營收的工具,三木谷認為有另一種方式可以讓賣家、買家或是社群都獲益,就是在過程中賦予各方參與者自己的權力。 三木谷把零售當作是某種「生態系」,生態系裡有來自世界各地的中小型賣家,參與網路市場來擴大自己的客群和服務限度。而且,三木谷更說明了為什麼競爭和從上至下的客製化,竟能夠強化合作關係,並且說明長期穩定成長比起短期利潤,更是目前利用網路的最佳方式,這些方式將會定義未來的Web 3.0世代。 樂天市場已經是這個新模型的先驅,本書提供許多樂天在日本和全世界獲致成功的鮮明案例,三木谷揭曉樂天如何迎接全球市場(像是要求所有員工講英語,就連東京的員工也不例外)、樂天如何整合併購案(而非只是重整或快速轉賣出去)、樂天如何和其他的競爭對手在速度、品質上一較高下,還要避免犧牲公共利益。本書對全球商界而言,提供了有趣的新觀點,而這些觀點就來自一家挑戰主流認知的公司。 【內容特色】   身為日本電子商務龍頭,樂天的商業模式號稱世界獨一無二,歷經16年發展,擴張為一家萬人全球企業,版圖橫跨25國。這是第一本完全剖析樂天商業模式的書,由創辦人三木谷浩史現身說法,內容平實易讀,揭露樂天實踐全球化的成功方程式,可供國內各類型企業借鏡,而CEO個人創業、處世的獨特風格,亦可激勵職場工作者,有為者亦若是。 【各界佳評】 ◎何飛鵬(城邦出版集團首席執行長) ◎邵作俊(ETS TOEIC台灣區代表忠欣公司董事長) ◎周行一(政治大學財務管理學系所專任特聘教授) ◎許士軍(元智大學名譽講座教授) ◎劉文章(中華人力資源管理協會理事長) ◎盧希鵬(台灣科技大學管理學院特聘教授) ◎謝金河 (財金文化董事長) 「這是一個網路科技進化一日千里的世代,過去舊有的商業規則不再通行無阻,因此《打破成規,才是王道》很容易讓職場工作者、企業領導人認同。如何借鑑三木谷社長的樂天主義,掃除改變的障礙,加快改變的速度與力度,讓個人、企業、政府與社會,邁向更好的世界與未來,值得所有人思考與實行!」 ──何飛鵬(城邦出版集團首席執行長) 「台灣地處一隅,發展電子商務不能只仰賴華人市場或大陸市場,惟有進軍無國界的「網路新大陸」才有生存與發展的機會。因此本書對台灣新一代的電子商務企業家的重要性不言而喻。」 ──邵作俊(ETS TOEIC台灣區代表忠欣公司董事長) 「本書是有志從事「第三代電子商務」的寶典,三木谷社長是「無國界電子商務」的創業家、思想家,更是導師,千萬別錯過他的金玉良言!」 ──劉文章(中華人力資源管理協會理事長) 「我很喜歡看企業創辦人講述自己的創業心法,一個企業的成功,一定與創辦人的風格有關。很榮幸為這本書寫序,這本書很好讀,一氣呵成,回味無窮。」 ──盧希鵬(台灣科技大學管理學院特聘教授) 【國際佳評】 「本書非常好讀,沒有僵硬的術語阻礙理解。三木谷浩史詳細論述,為什麼樂天的商業模式就是未來的趨勢??他對下一階段的網路革命有什麼願景、而他對網路公司改善世界的信念,可能會激勵未來數位時代的企業領導人。」 ——《金融時報》(Financial Times) 「三木谷提筆寫下電子商務的未來,若你也在這塊市場,最好注意傾聽他的建議。」 ——《達拉斯早報》(The Dallas Morning News) 「日本電子商務領袖告訴你,要讓網路事業成功,得靠打破成規。三木谷首部作品寫作風格輕鬆,娓娓道出他不受拘束的營運哲學,並且挑戰傳統的智慧,讓商家能夠跟顧客保持長久的關係。」 ——《柯克斯書評》(Kirkus Reviews) 「三木谷分享了自己的信念,以及讓樂天一飛沖天的祕訣,交織出一則激勵人心的企業故事,同時更是一個改寫商場遊戲規則的佳例,激發大家腦力激盪。」 ——《出版家周刊》(Publishers Weekly) 「任何想要在全球經濟下創業的人,或是想要擴張事業版圖的人,三木谷浩史的這本書為你分析了樂天成功的原因,從樂天早期開拓網路商城講起,含括利用社群媒體的心得,為經理人指引道路。讓三木谷帶你到CEO的辦公室,細細剖析今天最成功的全球企業。」 ——迪克.卡斯特洛(Dick Costolo),Twitter執行長 「三木谷是世界上最成功的網路企業家之一,他針對全球化和網路商務交易提出獨到的見解,在書中生動描寫自己的願景,分享不落窠臼且十分有效的策略,如何於無國界的商業環境中占有一席之地,非常值得推薦!」 ——雷德.霍夫曼(Reid Hoffman),LinkedIn共同創辦人兼總裁,著有《人生是永遠的測試版:新創企業家改寫生涯的方程式》 「三木谷在正確的時間點給了最正確的建議,創立樂天、打造樂天為全球電子商務巨擘,這個精彩的故事給了我們深刻且實用的一課,無論是想要掌握全球競爭的新規則,甚或是改善世界現狀,都可以從中學習。」 ——羅莎貝絲.莫斯.肯特(Rosabeth Moss Kanter),哈佛商學院教授著有《信心:創造成功的循環》(Confidence)、《大債時代的超級企業:全球經濟危機的終極解答》(SuperCorp) 「三木谷浩史是今日的商場中,最棒的全球思想家之一,本書裡關於領導、服務、和商業的概念都非常棒,而且即刻可以實行。」 ——菲爾.利賓(Phil Libin),Evernote執行長

目錄


推薦序 由大歷史看「改寫無國界商務規則」的革命意義 邵作俊
推薦序 三木谷社長也改寫了人資管理規則 劉文章
推薦序 第三代電子商務,呼之欲出 盧希鵬

前言 為什麼要打破成規,改寫規則?

第一章 改寫語言使用規則:樂天「英語化」旅程
第二章 改寫權力規則:賦權的智慧
第三章 改寫擴張規則:企業如何走向全球化
第四章 改寫併購規則:發揮併購的綜效
第五章 改寫企業文化規則:樂天的五項成功法則
第六章 改寫網際網路規則:Internet是賦權、速度與歡樂的工具
第七章 改寫電子商務規則:塑造探索式購物
第八章 改寫營運規則:速度、速度、速度
第九章 改寫贈予規則:社群參與的新浪潮

後記 接下來將發生的事:以品牌為國家

序跋


前言 為什麼要打破成規,改寫規則?

  一九九六年,我三十一歲,做了一件想像不到的事:我辭掉了日本興業銀行的工作。

  若把這件事說成是打破日本企業行為的傳統,恐怕還客氣了些。在日本。出頭天的規則僵化已久,而且大家長久以來也都乖乖地遵行不悖:在學校有好成績、在一家大公司裡獲得職位、慢慢向上爬、把你個人的成功跟公司的成功綁在一起。這就是日本商業理所當然定義的「成就」,也是無數學生鎮日埋首苦讀所嚮往的未來。

  不過,我辭職時,沒有多少親朋好友真的感到吃驚。

  我父親跟我說:「我們多少已經猜到了。」

  我興業銀行的主管對我說:「你總有一天會回來跟我們做生意的。」

  倒是有不少朋友和同事說:「三木谷,這就是你,不然你期待什麼呢?」

  我並非倉促決定去職,自從發生那次改變我人生的大事件之後,這個念頭就在我腦中縈繞不去。一九九五年,阪神大地震動搖了整個西日本,摧毀了我小時候居住的城市,我的雙親和其他親戚目前都還居住在那個城市。雖然我的父母幸運生還,不過有些親戚沒有逃過一劫,我還記得地震過後,拚命尋找叔叔、嬸嬸的情景,最後在一間暫放罹難者遺體的學校裡發現他們。我當時才瞭解人的生命有多脆弱,但是我們也只能活這麼一遭,非要將我的人生發揮到淋漓盡致才行,而且不是未來才執行,是當下就要去做。

  地震這件事讓我更加確信自己的計畫。從學生時代開始、到創業、當執行長帶領一家企業,我發現一生中大多數的規則都可以去挑戰,有必要的話甚至可以改寫。只要一步一步來,就可以開創出新方法,或是更好的方法來獲得成功。

  我很早就開始挑戰既定成規。早在高中時,我加入了網球社,但是撐了沒多久,不是因為我打得不好,而是因為我不想遵守社團的傳統:學弟妹必須當學長姊的球僮。之後進了大學,我成為網球隊隊長,第一件事就是廢除這條規定,每個人不論身分都要自己揀自己的球。學弟妹得當球僮這條規則根本沒有意義,必須要廢除。

  樂天株式會社剛成立時,我們創建了自己的第一家網路商城,讓經銷商可以客製化自己的網站,他們可以編輯、銷售、定價,並且根據自己的目標和流程來運作。當時這樣的授權非常誇張,就算是對於我們招募來的第一批商家來說都很奇怪,他們從未聽過這種事情。經銷商業界的老鳥說道,商城需要標準化、需要妥善控制。但是標準化對我來說已經過時了,改寫這項規則的時機到了。

  另外,還有一件比較近期的事情:日本的公司每個人都是用日語交談和辦公,我在二○一○年打破了這項規則,宣布樂天全公司上下只能使用英語。到如今,我還在跟舊制度搏鬥,而且並不是每個人都支持這項措施,打破成規有時無法一蹴可幾。

  不過,我們居住的這個世界瞬息萬變,有時候非得要打破成規。我們自認樂天處在時代的尖端。要是Web 2.0指的是從靜態頁面變成互動模式,那麼Web 3.0就是下一個劇變,由個人化、智慧搜尋,以及使用者行為來主導未來的趨勢。給本書3.0這樣的標籤,是為了讓它在數位化的脈絡裡找到一席之地,定位就是要更進一步發展網路的經驗,未來還有更多的變革。

  我很確信未來還會挑戰更多的成規,而原本只是我個人成功的哲學,現在也已經轉變成企業的任務,甚至是企業的世界觀。

  不過,要打破成規還要有正確的方法,我會在本書中闡明打破成規的原因和方式,還有這樣的策略如何影響我達成個人和職涯上的目標。我希望其他人可以看一看我走的路線,並且在工作時可以把它列入自己的選項當參考。 我並不是在鼓勵一個毫無章法的企業,完全不是這樣。樂天跟其他任何公司一樣,都有自己的架構和程序。我相信每件事都要有指導方針,小至開會大綱,大至新品上市,「無政府狀態」不會有任何優點。

  可是,根據我個人的經驗,盲目尊崇過去的觀點,也就是傳統做事的方式,其實就把公司上了一道枷鎖。舊的規則也許可以達到某種程度的成就,但若想要更上一層樓,就得揚棄舊規則。很多時候這些規則都是大家尊崇的陳習,和公司文化,甚至是該國文化盤根錯節糾纏已久。要挑戰這些規則不容易,但是我們如果可以重新思索和溝通,成果會很豐碩。這是我自己的經驗談,也是樂天的經驗談,我希望其他的公司也能複製這樣的經驗,甚至世界各地都能有所改變。

內文試閱


發現探索式購物
  為了讓我們廣大的商家群都能擁有這種使用者體驗的機會,我們得讓客戶有自己的彈性和客製化的自由。樂天給他們工具和設計自己網頁的自由,這樣的彈性跟我們競爭對手完完全全不同,商家在比較僵硬的平台上,只能屈就於制式範本,這當然很有效率,省了時間也省下了金錢,但是這樣有趣嗎?這樣還好玩嗎?這樣可以讓客人想要繼續駐足嗎?很難。

  但是來到樂天網站的消費者,會知道自己下次來的體驗每次都不一樣,跟我們的競爭對手恰恰相反。樂天生態系沒有現成的商店公式可以套用,樂天鼓勵差異、鼓勵消費者要期望看到多元的選擇,這是他們的權力。這些年來,我們把這些經驗的描繪寫到系統之中,這不只是為了創造樂趣──所有眩目的圖片和其他新科技可能會很有趣,但是顧客來樂天不是為了純享樂,他們是來探索與發現的,我們打造的平台不只有速度和效率這種優點,我們打造的是探索式購物的論壇。

  什麼是探索式購物?

  我們在此打住,思考一下,探索式購物的經驗需要哪些元素來組成?

  一、在電腦螢幕前的人:也許最顯而易見的元素就是可以「遇見」虛擬的商家,並且產生連結。樂天和其他的商城不同,樂天的商家跟自己的客人非常熟稔。他們可以自由和客人聯絡、交換訊息,不但有管道,還可以自己控制這些情感交流。所以,就算只有在線上互動,商家還是可以非常有人情味。

  二、社群:探索式購物的經驗會汲取各種管道的資訊,不單單只有商家那裡給的資訊。很多的案例顯示,買家會想問其他的買家喜不喜歡商家的商品或服務,所以會讀評價、問問題、購買前和其他買家互動。這就是探索式購物的一環,樂天鼓勵並且給予商家這樣的權力,讓他們能夠提供雙方使用的論壇。樂天的商店通常有很活絡的社群,全世界的買家都可以針對商品跟商家對話,而且也可以彼此討論。展開多元聲音的對話後,我們就為消費者創造出更多的探索道路。

  多虧了有了新的科技,購物經驗的社交層面快速擴張。雖然以網頁為主的論壇在幾年前還很新潮,今天的消費者已經期望他們能夠透過社群媒體來跟賣家連上線,甚至還偏好用手持裝置就能參與文字和視覺對話。隨著樂天一邊進步,我們的責任之一就是要記得買方想要社交,而且也不斷在找新的科技來配合這種社交欲望。樂天併購Kobo電子書公司的時候,其中吸引我們的一個因素就是他們很重視閱讀的社交層面。雖然我們的競爭對手提供了單人讀者閱讀書籍的科技,不過Kobo的科技卻讓讀者能跟其他讀同一本書的人也能一起對話。因為有了這種發現知音的功能,展開了新對話,甚至重新理解這本書,電子閱讀經驗於是就被強化不少。

  我們投資Pinterest的時候同樣也有考慮到電子商務的「探索」層面。Pinterest是個分享數位內容的服務,讓會員可以把圖片、影像或是其他的物件「釘」到自己的版面上,這又是另一個消費者想要更豐富、更投入的電子商務經驗,這樣的版面可以展現出自己的情緒、娛樂,不單單只是販賣機,只會提供低價、有效率的服務。

  Pinterest的吸引力就根源於情緒的回饋,他們這樣邀請大眾:「整理、分享你喜愛的東西。」跟其他人分享,一邊探索反饋的意見,不僅助長了其他的購物體驗,也助益繼續推薦別的東西,讓人不斷挖掘下去。這跟速度或價格無關,重點是發現新喜愛事物的機會。

  身為一個平台供應商,我們一定要相信自己的客戶,給予他們權力 ,讓他們跟客戶間溝通透明化。很多早期的平台供應商做不到這一點,因為他們試著把這些商家圍堵在同一個虛擬商城裡,這樣的制度當然導致很多商城倒閉。把這樣的措施反過來,就是我們創業的動力,並且促使我們擴張版圖。這世界充滿有創意、有雄心壯志的商家,他們準備好接受世界的舞台。為了帶領這個多元、複雜的團體,樂天投注心力於劃定賦權、透明的平台流程給這些商家,我們相信憑藉他們的能力,終究會獲得成功。

樂趣可以創造盈利
  這些年來在商場上打滾的日子證明了我們對人情味電子商務的投入並非不搭嘎。甚至還是我們很多客戶成功發揮極致的原因。我們回顧樂天最頂尖的銷售商時,我們常常發現樂趣的元素就是他們優秀表現的根本原因。有些商家能夠看到樂趣背後的潛力,其實,就是最先瞭解到電子商務的傳統規則應該要改寫的商家。

  Yonayona製酒公司就是樂天生態系裡最老資格的商家之一,就在樂天市場剛創立的那年,一九九七年的時候Yonayona也上了樂天。Yonayona不是一家純線上的製酒公司,一九九〇年代,日本還處在合理的小型製酒風潮當中,Yonayona開了第一家店,位在日本長野縣的精釀啤酒品牌,很快就在全日本有了健全的銷量。

  但是就像很多熱潮一樣,這波熱潮沒有持續多久就退了。到了二〇〇〇年代中期,這股小型製酒風潮退燒,小型製酒廠在全日本的數量驟降,Yonayona的銷量也慘跌。 那後來的救星是誰?電子商務。執行長井手直行很早就發現電子商務不只是一台販賣機,而是找尋歡樂的平台。有了這樣的想法,他就加入了樂天,把公司的熱情帶到線上的商店。

  他說道:「我發現的是,這也是服務業,我們釀啤酒沒錯,但我們其實是把歡樂賣給客人,順便帶了啤酒而已。」

  Yonayona的網站有部落格、照片、特別優惠區、還有其他互動式的內容。井手說道:「我們網站的人手其實比實體商店的人手多。」

  現在,Yonayona百分之七十的銷售額都是來自網路商店,網路甚至還帶動了實體商店的銷售量。井手說是因為客人看了網站之後,就一直去叫當地的超市要進他們的商品。

  Yonayona成功的關鍵在於,井手願意在網站放上人情味,甚至在樂天辦的活動還常會看到他穿著公司制服出現,有一次他還扮成公司的幸運物金兔子,在頒獎典禮上跟大家打招呼。另外還有一次則是啤酒宣傳抽獎活動,由井手親自運送一箱箱啤酒到幸運的民眾家裡,所有的活動都有側拍錄影,而且還上傳到網路上,旅程、運送過程、隨性喝酒的橋段等。

  「我們Yonayona製酒的時候,態度非常嚴肅,但是賣酒的時候就好玩了。」井手說道。

有樂趣才有彈性
  「便宜」只代表一件事,價格低。「效率」也只代表一件事,速度快。但是「有趣」對很多人來說可以代表很多不同的事情。所以我們專注想要提供娛樂和樂趣給人時,我們替自己和客戶開啓了很多成功之門。

  鼓勵客戶一定要用最好的方式來娛樂購物的消費者,我們鼓勵客戶採用新穎刺激的方式,不停實驗,更新自己的網站。我們有個賣時裝的客戶,店名叫「夢展望」(Yumetenbo),這個客戶非常讚許樂天教導客戶一些網路創業的基本概念。不過,我們真正教的其實是讓他們的主管接受「線上購物不斷在變化」的事實,並且要讓客人找到樂趣。

  夢展望在一九九〇年代晚期開始跟樂天接觸,主管當時對於電子商務還是門外漢,執行長岡隆宏進入「樂天大學」學習必要的技能,準備跟別人競爭。說是科技上的技能,還不如說是學到了放開心胸,學會在心態上接受電子商務的最佳模式。他瞭解到不是只有提供最快、最便宜的電子商務業者才能成功,他自己說:「我學到最重要的事情就是要讓自己與眾不同。」

  為了達到這個目的,夢展望投資了許多時間和金錢在網站的視覺設計上,每天更新時裝攝影照和影片,並且要求自己跟上顧客使用新科技的腳步。雖然早期的客戶都是用桌上型電腦來消費,但是不到十年後,大約有一半的銷售額來自透過手機消費的客人。客人擴散到新一代的媒體時,夢展望也會配合他們做出改變。

  這並不意味著夢展望就拒絕接受其他的規則。快速,這個電子商務最重要的指標,還是夢展望的自我要求之一。既然日本年輕人的時尚是世界上最繽紛、步調最快速的,時裝產業每天都要跟時間賽跑。現在只要花三個月,就能完成設計、量產一樣單品,而夢展望每個月都推出三百件這樣的商品。公司總部還有設備齊全的攝影棚,岡隆宏先生可以根據顧客針對照片給的回應,隨時下令重拍。沒有什麼東西可以延遲或是停滯不動。

  但是岡隆宏先生沒有因為追求快速的壓力而忘記了客戶最重要的目標:找到最新、最美的衣服。他的商店成為樂天最喜歡的研究案例,我們一再強調這家商店之所以能夠成功的原因,他們不是用販賣機模式在經營,夢展望提供的除了是購衣的管道之外,也是娛樂源源不絕的來源。

互動參與的力量
  這種型態的電子商務可以成功,最終是因為互動和參與。要讓顧客持續回流,線上購物一定要把客戶參與視為首要任務。電子商務公司的歷史不長,不過在這段時間他們瞭解到,讓客戶參與比只吸引他們的注意力難多了,需要吸引注意力來建構更細膩的人際關係,而且隨著科技進步,不論是發展完或是發展中的平台,每種平台上的關係都要維護到。

  最成功的電子商務公司都知道參與就是個永不終結的聯繫。你不能只是追求一段時間的參與,商家與客人之間的關係一定要在每次互動中強化、照料。這就是實體商店的優勢功能。每次有客人踏進商店,店家老闆就要努力讓客人開心,會跟他打招呼、滿足他的需求、想怎麼跟他接觸可以讓他再度回來店裡消費。店家老闆不可能會以為只要做一件事就可以讓這段關係持續下去。

  線上的商店也是一樣,商家一定要考量到留住客人,不可能只交易一次。這就是樂天的哲學,我們就是要提供不間斷的支援,教導客戶、協助他們跟著這種哲學走。我們客戶使用部落格或是照片、影片跟客戶連結時,這不只是發廣告訊息而已,他們在創造不停歇的互動參與,進而培養長久、有意義的商家與消費者關係,也不會抹煞顧客和實體商店互動的機會,不過卻可以在虛擬空間中創造出顧客享樂、享受人情味的另一個管道。

  這就是我很肯定販賣機商業模式發展有其限制的原因,顧客跟販賣機不會產生人際關係,因為販賣機根本不需要人。遵照販賣機購物模式的公司,打造出來的平台的確小心翼翼防堵商家跟消費者直接接觸,雙方都只能跟購物平台接觸,不得直接跟對方溝通。這樣自然不會有什麼人際關係產生,這種互動被刻意阻擋了。

  這不代表現在的消費者完全拒絕了販賣機模式,很多人還是有各種原因願意一試:便利、快速、不知道有其他的選項。可是販賣機模式可以抓住的客人數量有限,任何透過便利性維持的關係,都會有空間讓別的商家「介入」。如果有另一個商家出現,讓顧客見識一下線上購物的樂趣,他們又怎麼會繼續死守販賣機模式呢?這就是人類歷史上的市集都是熱鬧、深具吸引力的地方,市場不是個讓人買必需品的地方而已,而是讓人們聚集起來,互動、做生意、交流的地方。當我們用電子商務進行交流的時候,這樣對「人」的需求還是會驅動著我們的行為,就算面對的是一個電腦螢幕,我們還是在找其中的人味。

延伸內容


第三代電子商務,呼之欲出

◎文/盧希鵬(台灣科技大學管理學院特聘教授)

  二年前,我在商周出版了《為什麼無法控制我的狗?》一書,我在書中提到,世界上的組織有兩種:它組織與自組織。前者是靠外部指令所形成的組織,像是電子寵物。後者是有生命的,像是我的狗,我無法控制我的狗,必須與之互動,培養默契。

  電子商務所面對的環境,是活的,是一種自組織。

  自我組織系統是簡單規則和隨機性的組合,當一個複雜系統產生移動而超出渾沌邊緣時,就會跨越界線而發展出不同的系統,此時跨領域的碰撞,常是創新的開始。所以,重點在「規則」與「疆界」兩個字。

  這點,樂天市場的創辦人三木谷浩史先生看到了,管理自組織,第一步就要重新建立規則,包括了全面的英語化、自我賦權、全球化,以及電子商務等等的規則,並把這些規則落實在樂天的五大原則之中:

  一、不停改善、不停進步
  二、熱情於專業
  三、假設→實行→確認→系統化(Shikumika)
  四、客戶滿意度最大化
  五、速度!速度!速度!

  管理自組織,接著就要探索企業的疆界,讓自己成為一個無疆界的企業。最近我也提出了第三代電子商務的看法,或許可以與三木谷浩史先生做一個呼應。

  第一代電子商務重點在「單向的銷售」(machine to people),是一種通路的電子化,講求企業網站化。此時,需求是分析出來的,講求的是效率,是一種型錄式購物(catalog shopping)。這個machine to people有兩個疆界,一端是people,另一端是machine,創意來自疆界,形成了下兩代的電子商務。

  第二代電子商務,三木谷浩史先生提到是「探索式購物」,重點不在銷售,而在互動所產生的新機會,此時,許多需求是在人與人(people to people)溝通探索中發掘出來的購物樂趣。購物的目的,在於社會互動參與下的樂趣(happiness),這也是我所主張的快樂經濟學與快樂競爭力,是一種社群購物(social shopping)。客製化是工廠製造出來的,個人化,則是經由參與而來的。

  第三代電子商務,是三木谷浩史先生提到的「Web 3.0就是下一個劇變,由個人化、智慧搜尋,以及使用者行為主導未來的趨勢」。使用者的行為包括了線上與線下(O to O, Online to Offline),有人稱之為SoLoMo的應用(社交-地區-移動)。但我認為,O to O應該是一種裝置驅動商務(device driven commerce)。在現實生活中,聯網的裝置不只電腦,還包括了手機、冰箱、數位血壓計、汽車、電視、eTag……等實體裝置,這種machine to machine的商務,又是一次的跨越疆界。從此,無疆界的電子商務將持續改寫商業規則,這些現象,不就是這本書的英文書名(Marketplace 3.0: Rewriting the Rules of Borderless Business),可謂英雄所見略同。

  三木谷浩史先生是一個重執行的人,書中所提許多原則,是我親眼所見。我與樂天有三波的接觸。第一波是被邀請到樂天演講,當時,台灣區的負責人講的是日文。第二波接觸,是由翁建一先生的引薦,帶學生到日本的樂天總部參觀,日本人的英文並不是很標準,但是大家都努力地擠出英文來,讓我留下深刻的印象。第三波與樂天接觸,是再次與台灣樂天接觸,台灣樂天的總經理江尻裕一先生來我班上演講,全程使用流利英文,私底下,發現他中文也通,講述的就是三木谷浩史先生的五大原則,內容精彩且印象深刻。

  我很喜歡看企業創辦人講述自己的創業心法,一個企業的成功,一定與創辦人的風格有關。很榮幸為這本書寫序,這本書很好讀,一氣呵成,回味無窮。


由大歷史看「改寫無國界商務規則」的產業革命意義

◎文/邵作俊(ETS TOIEC台灣區代表忠欣公司董事長)

  台灣產業政策最近爭論得沸沸揚揚的議題「第三方付款」,其實就是「無國界商務的新規則」之一,本書闡述的「改寫無國界商務規則」的範疇涵蓋了「改寫語言使用規則」、「改寫權力規則」、「改寫全球化擴張規則」、「改寫併購規則」、「改寫企業文化規則」、「改寫網際網路規則」、「改寫電子商務規則」、「改寫營運規則」、「改寫贈予規則」等九大領域,作者三木谷浩史先生不僅是這些新規則的解讀者,也是參與改寫規則的產業革命家之一。

  回顧近代歷史的重要片段,有自十四世紀文藝復興之後開展的大航海時代殖民運動;十八世紀的工業革命伴隨而來的資本主義與社會主義的反撲;法國大革命與美國獨立革命催生的民主國家浪潮;兩次世界大戰後殖民地紛紛獨立成為民族國家且形成聯合國與IMF貨幣清算機制;接著是民主、共產兩大陣營的冷戰結構登場;迄一九八九年柏林圖牆拆除與北京天安門事件後進入「後冷戰時代」等等,訴不盡的歷史演變說明了世界的遊戲規則一再改寫。適者生存,優勝劣敗,例如,日本經「黑船事件」衝擊而推動明治維新;中國也歷經鴉片戰爭、甲午戰爭等屈辱而產生百日維新及孫中山的三民主義革命,因而改寫國家治理規則。

  離當前最近的改寫商務規則的歷史,莫過於一九九三年前後崛起美國的網際網路產業革命。先是一九九五年前後,由美國亞馬遜、ebay開創電子商務先河,二○○七年賈伯斯的i-Phone手機橫空出世,推動APP經濟,再度以行動網路的創新應用,改寫人類所有生活、經濟、政治、社會與商業的遊戲規則。尤其是二○一三年大陸阿里巴巴電子商務集團推動「餘額寶」,一塊錢也可以投資,讓金融遊戲規則天蠶再變。我們必須警覺新的「網路大航海時代」已經來臨,且如袋鼠般地跳躍到所有產業規則的前方了,台灣產業如不應變就會喪失競爭力甚至衰亡,我們該如何認清史無前例的「改寫的無國界商務規則」呢?

  所幸全球最成功的網路企業思想家三木谷浩史先生願意撰寫本書,毫不藏私地將其改寫當前最先進電子商務規則的精義公諸於世,先是去年十月出版的《為什麼日本樂天員工都說英語?》(Englishnization),接著就是今年四月在美國出版的《電子商務3.0:改寫無國界商務的法則》,他的模式與大陸改寫電子商務規則的產業革命家馬雲其不同之處在於,樂天的模式並不局限在日本,而是真正立基於無國界的「網路新大陸」,關鍵在於他自二○一○年推動英語為企業官方語言政策,克服了七千位日本員工的破英文問題,因此三木谷先生特別在本書第一章就先強調「改寫語言使用規則」,介紹樂天企業的英語化歷程,第三章撰寫「改寫全球化擴張規則」,描述他治理全球分公司的過程及創造全球人力資源的步驟。台灣地處一隅,發展電子商務不能只仰賴華人市場或是大陸市場,惟有進軍無國界的「網路新大陸」才有生存與發展的機會。因此本書對台灣新一代的電子商務企業家的重要性不言而喻。特撰寫序文就教各方,並向三木谷社長致敬。


三木谷社長也改寫了人資管理規則

◎文/劉文章(中華人力資源管理協會理事長)

  人類的商業經營歷史往往是先有實務後有學理,學理又會影響實務,二者交互演進。一九九三年左右,網際網路產業興起,一九九五年AMAZON與eBAY成立,其創新的電子商務經營模式前無古人,因此相關的經營實務往往超出了以往管理學界習知的傳統商業經營規則。

  不僅如此,即便是電子商務產業本身的經營實務也是日新月異,Yahoo!、Google、Facebook經營模式也迥然不同;二○○七年以後蘋果的智慧型手機整合了行動電信網路科技及APP軟體通路,締造了APP經濟,電子商務天蠶再變,其破壞式的創新營運令人目不暇給。

  中國的百度、騰訊及阿里巴巴等電子商務雖然先走山寨模式,不過今年阿里巴巴推出的餘額寶也走出了自己的獨特金融營運模式。至於日本樂天公司,由於先後併購了全球各地的電子商務公司,因而頗有包容各家所長、不斷推陳出新的百變特色,尤其難能可貴的是,三木谷社長將其多年的電子商務營運心得,鉤玄提要撰寫成本書,公諸於世。

  本書的核心論述主題在強調樂天經營無國界電子商務的九條創新規則,三木谷社長稱之為「改寫的規則」,個人發現在他改寫九條規則的論述中,或多或少地也隱含著改寫了人資管理的規則,因為這九條規則都與人資管理息息相關。

  例如,第一章「改寫使用語言規則」,描述樂天震驚全球的「英語化計畫」,沒有英語化,樂天七千名日本員工就不可能有效地、快速地與全球的樂天員工溝通,也不可能有效地整合所有併購的全球電子商務公司,而有關「賦權」、「營運速度」、「企業文化」、「社群參與」……等論述都將成為空談。

  第三章「改寫擴張規則」,係指樂天業務走向全球化營運的規則,他認為「全球化」現象就像英語,是全世界商業的共通狀態,因此推動「業務全球化」就必須先推動「人才全球化」,有了全球化人才團隊才能執行國際市場的行銷計畫,及推動併購全球各地的電子商務公司。

  他認為真正的全球化公司需要來自世界各地的人力資源,目前樂天分支機構分布在二十多個國家,總共聘請了超過一萬名員工,國籍來自三十個國家,其中百分之十四來自日本以外的國家,未來數年內非日籍員工將高達百分之三十九,為了要做到全球化人資管理,樂天混合採用中央集權與在地化管理兩種模式。針對經理人,樂天設定了二種職涯規畫,頗值得台灣國際化企業參考,針對外籍員工,樂天先安排二至三年在日本總部工作,吸收樂天的核心觀念與文化,並接受總部的完整訓練與工作管理,完成後可選擇直接派任在地工作或進入「全球人資中心」分派國際性任務。日本員工也要完成一至二年的「市場任務訓練」,再派遣參與半年的「全球經驗計畫」,讓日本員工不論日後在本土或選擇海外職務,都能跟國際接軌。此一雙軌制度,讓樂天的經理人可以彈性地因應國際任務需要,也可以滿足在地的需要。

  另外針對最好的工程師人才,樂天也發展了一套留才的方法,有研發能力的網路科技工程師一直是樂天網路功能優勢的基礎,因此特別重視工程師的評鑑與兩種回饋,一是金錢的獎勵,包括遞延報酬、忠心獎勵、留職獎金及退休金等;另一方面是非金錢的回饋,最具鼓勵性的就是賦予「使命感」,除此之外,樂天也提供「職涯規畫」與「非金錢的軟性福利」,例如「好的伙食」、「彈性的工作時間」及「公司附設育兒中心」等等。

  由上述樂天的「人資規則」特色,可以看到樂天能成功地改寫九條營運規則的經營模式,其實還靠一套睿智的策略人資框架支持,值得台灣企業借鑑。筆者曾為三木谷社長的首本著作《為什麼日本樂天員工都說英語?》作序,建議台灣企業領導人與人資人員不妨將本書視為推動「人才國際化」的教戰手冊,此結論仍然適用於本書,不僅於此,本書也是有志從事「第三代電子商務」的「寶典」,三木谷社長是「無國界電子商務」的創業家、思想家,更是導師,您千萬別錯過他的金玉良言!

作者資料

三木谷浩史(HIROSHI MIKITANI)

1965年生於神戶市。1988年於一橋大學畢業後,進入日本興業銀行工作。 1993年取得哈佛大學MBA學位。離開興銀之後,在1996年設立克里姆森集團(Crimson Group),1997年2月設立MDM公司(Medical Dynamic Marketing,現在的樂天),擔任董事長。同年5月開設網路購物商城「樂天市場」。 2000年向日本證券業協會申請店頭登錄(JASDAQ Securities Exchange 佳斯達克證券交易所)。 2004年就任日本職業足球聯盟神戶勝利船隊(VISSEL KOBE)總裁,同年,催生睽違50年的新球隊(東北樂天金鷲隊)跨足職棒界。 2011年擔任東京愛樂交響樂團理事長。目前擔任樂天股份有限公司總裁兼社長。樂天集團旗下事業版圖包括:電子商務、電子書、旅遊、銀行、證券、信用卡、電子錢包、入口網站&媒體、互聯網行銷、職業運動等,提供多元化的服務。 其中,電子商務領域已打進亞洲、歐洲、北美、南美等地。集團所屬員工在全世界已超過一萬人。

基本資料

作者:三木谷浩史(HIROSHI MIKITANI) 譯者:沈耿立 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2013-09-11 ISBN:9789862724491 城邦書號:BW0510 規格:平裝 / 單色 / 288頁 / 14.8cm×21cm
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