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客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇
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  • 客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

  • 作者:萊奧.艾魯西(Lior Arussy)
  • 出版社:臉譜
  • 出版日期:2008-09-23
  • 定價:300元
  • 優惠價:5折 150元
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  • 書虫VIP紅利價:142元
本書適用活動
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內容簡介

世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一,有些企業甚至砸了大錢做公關,全力維持與客戶的關係,但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上,仍成效不彰。以客戶策略見長,曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧.艾魯西研究發現,大部分企業犯了要命的十大致命錯誤: ◎致命錯誤一:求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。 ◎致命錯誤二:擦了口紅的豬。只做表面功夫,寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。 ◎致命錯誤三:熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素,通常會導致沈溺在數字中。 ◎致命錯誤四:降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂,而首當其衝的常常是客戶。 ◎致命錯誤五:無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。 ◎致命錯誤六:種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水,肯定對公司而言沒那麼重要。 ◎致命錯誤七:變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。 ◎致命錯誤八:缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家,在人的方面不怎麼在行。 ◎致命錯誤九:關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。 ◎致命錯誤十:科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。 唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾,才能確保客戶策略的成功。《客戶策略完全成功手冊》一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業,方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾,所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定: (1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者; (2)客戶至上而不是效率至上; (3)權力下放給員工——以及客戶; (4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的; (5)仔細選擇關係、灌溉關係; (6)避開密室客戶陷阱,成為客戶至上型組織; (7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人; (8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手; (9)純粹從客戶的角度做自我評量; (10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。 客戶至上不只是對客戶好就夠了,要能關愛客戶,並且由此過程中賺到錢;真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。 【名家推薦】 ◎「這本書寫的不是做事的捷徑,也不是安慰人心的陳腔濫調。如果你下定決心,想步上成功之路,那萊奧這本書是個好的起點,或許從這起點向前走的跟隨者不眾,但肯定有利可圖。」~《紫牛》作者賽斯‧高汀 ◎「萊奧‧艾魯西是一位名符其實的客戶策略的擁護者。如果你理解,創造出獨特恆長、意義非凡的客戶策略,是企業保持競爭優勢最強有力資產的話,你非讀這本書不可。」~CRM雜誌總編輯金格‧康倫 ◎「這本書提供了營造成功的客戶關係一份清晰的藍圖。企業的管理者希望和客戶維持緊密的合作關係,千萬不能錯過。」~《創業的藝術》作者蓋‧川崎

作者資料

萊奧.艾魯西(Lior Arussy)

史崔帝維提機構(Strativity Group, Inc.)的創辦人與總裁,該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前,曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多,包括《經驗值!:如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》(The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace),以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。 艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點:客戶(Focus: Customer)」,每個月的讀者超過三十五萬人,遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎,在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄,並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。

基本資料

作者:萊奧.艾魯西(Lior Arussy) 譯者:劉麗真 出版社:臉譜 書系:企畫叢書 出版日期:2008-09-23 ISBN:9789866739811 城邦書號:FP2182 規格:膠裝 / 單色 / 256頁 / 14.8cm×21cm
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