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Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課
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內容簡介

你覺得自己是個誠信的人嗎? ——席捲歐美商業界的企業革新運動—— Airbnb、Google、facebook、Amazon、星巴克、Netflix 各大企業都在做,好企業還不趕快動起來! 回想一下,你曾將公司的文具帶回家使用嗎?曾在公司列印私人行程嗎?曾用公司電腦或手機網購? Airbnb法務長兼倫理長羅伯‧切斯納特,每次在新進員工訓練演講時,都會以這個直接又令人不安的問題起頭。誠信是普世重視的價值觀,但21世紀以來,全球大企業接連爆發管理醜聞,從資料濫用、不當性行為到財務造假……。不只導致企業財務損失,原本品牌與社群信任也遭受破壞。 企業由「人」組成,管理「誠信」才是企業根本。 聯邦檢察官出身、遊走矽谷20多年的Airbnb法務長親自說明,誠信如何創造企業價值,贏得大眾信任,以良性循環長久經營!這也是Airbnb成為優秀企業的不二法門。職場最常見的誠信迷思就是,認為誠信問題很罕見,不會發生在我(領導者、員工)身上。然而,每家企業,不論有無上市,每個人都要直接、間接面對帶有倫理要素的決策: 我應該先假裝不知道這條政府規範,事後如果公司被查出違法,再主張自己不知情嗎? 我可不可以在派對上多喝一杯酒,再回去書桌前回信給顧客? 公出時順道處理個人事務,交通費卻報公帳? 上述種種問題都與誠信有關,但往往被忽略不計。造然,對誠信的沉默,會造成對與錯的模稜兩可,使每個人對自己的行為抱持不確定,並為少數人打開了自私行為的合理化大門,最終讓許多企業與機構的信任度下降。本書說明了誠信在企業扮演的角色,一步步引導企業主、員工、利害關係人打開創誠的大門: NBA案例:從快艇隊老闆唐諾·史特林的種族言論,了解顧客社群在乎他們喜愛的企業誠信價值 Google案例:從高層性騷擾事件,理解現代的員工如何看待企業誠信 Walmart 、Patagonia與案例:企業倫理宣言可以依據各公司價值主張而定,但企業的決策重點與商業架構,必須與其保持一致 Starbucks案例:借廁所引發的一連串負面議題,理解企業誠信守則必須與時俱進、盡量周全 WeWork案例:連高層也不遵守企業誠信守則的情況下,所有利害關係人對該企業也會採取投機且短線操作,公司很難長久經營 不要小看「誠信原則」,誠信問題絕對會引爆企業危機,上面案例也逐一證實了這一點。Airbnb可是大到企業決策、商業布局,小到組織管理、員工人際關係,都以「誠信原則」做出判斷,打造「誠信至上」的永續、顛覆性商業模式。聰明的領導人應該從現在起,發起公司的「倫理行動」。運用書中「6大執行步驟×10大常見職場問題×4大疫情危機處理方案×16個範例演練」,用行動讓公司由上到下,全員理解並執行。 【本書特色】 1. 「透明化」管理的必讀指南:管理者都知道「透明化管理」很重要,但對怎麼開始、如何執行傷透腦筋。其實,從「誠信」出發準沒錯。書中清楚說明如何將誠信帶入公司章程、以及如何推動與成立通報管道。當管理者成為「誠信」的信徒,透明化管理就能逐步落實。 2.增加長期商業利益的不二法門:「誠信」管理乍聽之下,就是要犧牲利益,嚴守道德。其實,大家都忽略了「誠信」的優點,被短期利益蒙蔽雙眼。試想,如果你的企業追求誠信,長期下來,經營出認同你品牌的客群、願意以誠信為榮的供應商、願意為社會貢獻的股東……,積極創造的良性循環,其實更有利於長期經營。 3.具體步驟、完整涵蓋危機處理方式:作者不是站在道德制高點,奉勸世人要「做好人」。反之,作者提供管理者6大落實「誠信」的執行方針,可內化為企業組織的準則。再者,作者彙整二十多年來的職場經驗,列出 10大常見職場,搭配深入淺出的法律面、企業面的解說,讓職場人士更能理解組織的誠信議題。最後,因應「新冠病毒」的經濟危機,統整出4大危機處理方案,讓企業可以用誠信的方式度過危機。 4. 最有價值的「考驗時刻」Q&A: 管理公司難就難在,如何逐一判斷哪種行為合乎誠信、哪些行為不符合。作者精心設計了16個誠信「考驗時刻」,讓讀者從背景情境中去判斷與討論,故事中的角色是否違反誠信原則。作者也提供了他的分析說明,讓你核對「答案」同時,也能知道自己距離誠信還有多遠。 【專業推薦】(依姓氏筆畫排列) 高智敏/財星500大企業舞弊稽核師 雷皓明/主持律師、粉專「律師談吉他」作者 雷德.霍夫曼/領英(LinkedIn)共同創辦人 劉世慶/政治大學商學院信義書院研究主任 【各界好評】 羅伯待過矽谷兩家指標企業,這位內部人士懂得將做好事和做生意融合為一。他在書中提供了聰明又實用的建議,給所有想知道如何做好事又同時把事業做好的人。——雷德.霍夫曼(Reid Hoffman),領英共同創辦人暨Blitzscaling一書作者 不要光會說將你的價值觀帶入工作,趕快開始學怎麼做吧!」——金.史考特(Kim Scott),《徹底坦率》一書作者 過去二十年間,羅伯費心處理過的商業誠信難題比其他人都還多。經由他的洞見指引,你會在你的文化中逐步貫徹誠信。此刻,我們需要有人以直率且有建設性的方式領導對商業誠信的討論,這件事的迫切性前所未有,而羅伯做到了。」——梅格.惠特曼,Quibi執行長,惠普及eBay前任執行長 羅伯•切斯納為這個重要主題注入創意、同理、可信度以及大量幽默感,讓倫理變得有人性又好玩。」——強納森.米登霍(Jonathan Mildenhall),Twenty First Century Brand共同創辦人暨執行長 切斯納憑藉在Airbnb的豐富經驗違,提供了常見反誠信的細微差別和各種情境案例……,在執行懲處和處理高績效員工的違規事件,尤其擅長。 為希望認真營造道德工作場的公司來說,是必讀佳作。——《柯克斯書評》(Kirkus Reviews) 這是少有著作,不僅呈現誠信在商業環境中的意義,還說明如何使誠信成爲職場自然常態。企業領導人可以此借鏡。 ——《出版人週刊》(Publishers Weekly)

目錄

【推薦序】當企業沒了遮羞布,刻意誠信是唯一解方/高智敏 【推薦序】換個角度,聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書/劉世慶 【推薦序】讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」/雷皓明  前言:覺得自己很有誠信的人,舉個手吧? 誠信必須不斷深入鑽研 打造Airbnb 誠信文化 我們需要更多櫻桃樹自白時刻 信任是企業根本 信任感可維持誠信文化 誠信須要更大的支持 誠信是一種超能力 千禧世代主義迷思 到底有誰在看呢? 商業模式導致的倫理問題 未來招攬人才的重點  第1章  間諜、草地飛鏢、種族主義大有問題:企業文化衝擊的根源 人性本善 什麼都賣,賣什麼都不奇怪 你的商場有多「乾淨」? 嘿,壓力別那麼大! 家有家規,eBay建立安全防火牆 使用者違規時,該怎麼辦? 一切不只是依法行事 敢賣草地飛鏢,你們等著坐牢吧! 對種族歧視零容忍  第2章  6C原則:強化職場誠信的關鍵步驟 第一個C是「長」字輩(Chief) 第二個C是量身打造的倫理守則(Customized Code of Ethics) 第三個C是守則的溝通傳達(Communicating the Code) 第四個C是明確的舉報機制(Clear Reporting System) 第五個C是違規後果(Consequence) 第六個C是持續不斷(Constant) 誠信的「考驗時刻」  第3章 長字輩的C:誠信從最高層做起 企業短視近利的痛楚 從最高層開始以身作則 誠信守則,絕無例外 誠信關係到顧客隱私 了解不同濾鏡,不同標準 Airbnb的六○○○名倫理長      支持刻意而為的誠信 【考驗時刻1】瑞吉娜和不小心露餡的簡訊 【考驗時刻2】查理,誰才是你的顧客?  第4章 我們是誰?為你的企業定義誠信 誠信守則裡要寫什麼? 第一步:我們支持什麼? 在具體規則中反映核心價值 第二步:推動制訂過程 第三步:打好基礎 誠信沒有灰色地帶 「這戒指好美,你結婚了啊……有小孩嗎?」 【考驗時刻3】保羅、瑟琳娜和一隻死鴨 【考驗時刻4】不太溫柔的倫理難題  第5章  哪些事物會讓你的使命走偏?十大最常見的誠信問題 一、不當感情關係 二、酒精造成的行為,以及違法或合法的藥物使用 三、騷擾和性攻擊 四、資料隱私 五、報帳違規以及企業資源濫用 六、利益衝突 七、詐欺 八、洩漏保密資訊和營業祕密 九、賄賂與禮物 十、員工對社群軟體的使用 【考驗時刻5】 遊戲開始,好氣氛結束 【考驗時刻6】 不過是在咖啡時間改喝龍舌蘭酒嘛 【考驗時刻7】 馬提的媒體難題 【考驗時刻8】 請說明何謂「學術」  第6章  融合混搭,四處轟炸,重複再三:誠信訊息的溝通傳達 強化訊息,因為重要而重複再三 我們都是會犯錯的普通人 用謙虛和熱誠開啟對話 【考驗時刻9】托莉和十張複印紙 【考驗時刻10】三贏局面?還是做大事就不要怕手髒?  第7章  歡迎申訴:清楚安全的呈報流程 放大呈報途徑與多元管道 第三方申訴管道的優點 吹哨行為 怎麼調查? 【考驗時刻11】廁所八卦可信嗎? 【考驗時刻12】要怪就怪里約熱內盧吧!  第8章  該來的早晚會來:違反誠信的行為,要有適當懲戒 階段式懲戒 事件背後的不同脈絡 找出倫理制高點 點出個案背後的宏旨 好吧,但那個誰為什麼就可以? 十倍力的員工的困境 零容忍不是口號 眼光要放遠,追求長期職場良善 為了公眾利益,改善老舊的雇傭關係 【考驗時刻13】盜用密碼  第9章  金絲雀還活著嗎:密切監控企業文化內的問題徵兆 優布的慘痛經驗 盲飛 學會適度透明化,展示公司有所行動 永無止盡的流程 【考驗時刻14】三隻盲鼠  第10章 老兄,你的問題不是「不懂把妹」而已:職場性不當行為 「抽離脈絡」是吧? 嚇人的數字 性騷擾的真實現況 一、記住第一個C:從最高層做起,高層領導力會形塑職場文化 二、時代一直在變 三、旁觀者和文化轉變 培養同理心 【考驗時刻15】山姆,她對你沒意思啦! 【考驗時刻16】「沒問題,我懂了。」  第11章 你的客戶定義你是誰:將誠信思想帶入社群 名義上的框 穿越仇恨污水池 你不能別過頭去 截然不同的選擇 似曾相識 當你投入冒險的那一刻  結論 這世代的超能力 縱身複雜性的勇氣 誠信承諾帶來強大正能量 思想上的重要轉變 找到平衡 包容究竟長什麼樣子? 前面的事你都做到之後…… 以無限期營運為目標 點燃感染力  後記:危機時刻見誠信 危機之後,要變得更強大 第一步:謹慎縝密地評估利害關係人 第二步:用同理心誠實溝通 第三步:保持靈敏,留意周遭新機會 第四步:做艱難決定時心懷誠信  致謝 資料來源與註釋

延伸內容

推薦序一:當企業沒了遮羞布,刻意誠信是唯一解方/高智敏  如果能穿越時空、恣意訪問各年代意見領袖「企業為何存在?」這個大哉問,你得到的答案可能不盡相同。七○年代著名經濟學家傅利曼(Milton Friedman)會拿著諾貝爾獎牌告訴你,企業唯一的社會責任就是賺錢獲利;全食超市(Whole Foods Market)創辦人麥克基(John Mackey)會吃著有機食品回答:「正如人不是為了吃而活著,企業也不僅僅是為了獲利而存在」;日本「經營之神」稻盛和夫會極有禮貌地先提到「敬天愛人」四個字,再說明「追求員工物質與精神的幸福」以及「為人類社會做出貢獻」的含義;台積電創辦人張忠謀則會抽著菸斗表示,企業是為了「股東、員工、社會」而戰。  這些看似大相逕庭的答案,其實有一個共同點──誠信。  傅利曼提到的賺錢獲利,其實有「光明正大」這個前提;全食超市被亞馬遜併購之前,麥克基曾出書提倡「良心資本主義」;稻盛和夫的「敬天愛人」哲學,中心思想不外乎是「利他」與「道德」;張忠謀認為要讓社會更好,「誠信正直」是台積電必須做的事情之一。  既然誠信如此重要,企業為何還得如Airbnb法務長所言,必須「刻意」而為呢?  因為「不誠信」的好處近在咫尺,且魅力十足。  把天然香料換成人工香精,味道幾乎一樣但獲利爆增,何樂而不為?離職前如果不順手帶走之前工作上研發文件,怎麼談得到優渥的薪資跟好位置?超級業務員被申訴職場性騷擾,開除他整體業績就掉一半,短時間得上哪去找客戶?面試者雖然條件都符合需求,但剛懷孕,想到之後的產假跟育嬰假,人手短缺的主管還願意聘用她嗎?  以前資訊科技尚不發達,企業還能利用資訊落差跟公關技巧來掩飾上述的不誠信行為,但在人手一機又高速互聯的時代,各種不堪都即時地赤裸裸呈現出來,造成無法挽回的損失。  此書提出的六C架構,正是現代企業經營者通往「刻意誠信」之路的最佳指南。作者具備豐富實務經驗,提點了非常多實做訣竅,加上大量親身案例,讀起來完全沒有傳統企業倫理書籍的道德綁架感,讓人更認同誠信才能永續經營的理念,以及確實相信六C架構可以幫助企業建立誠信文化。  既然企業已經很難再用修圖軟體遮醜,那只能趕快調養好誠信體質,用正直的素顏來面對大眾吧!  (本文作者為國際資格認證舞弊稽核師、《財星》500 大公司駐美內部稽核經理、暢銷書《財星500大企業稽核師的舞弊現形課》作家)   推薦序二:換個角度,聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書/劉世慶  我們時常會聽到某些企業因為違反企業倫理而付出沉重代價,但即便有許多前車之鑑,相關事件與新聞依舊持續發生在我們周遭,這似乎顯示事件當事人不願在過去的經驗中學習,且刻意違背倫理來獲得更多利潤。但這樣的觀點可能太過簡化,畢竟企業倫理爭議事件為何發生,需要深入分析,有時可能是人為、管理制度、社會因素等共因所造成。  在當今企業的利害關係人網絡越趨多元、商業環境快速變化、新興領域不斷地出現,企業倫理議題越顯越趨複雜。究其原因,在商業發展中存在許多法規未規範到的灰色地帶,像是共享經濟、社群媒體行銷、衍生性金融商品等,這之中充滿了商業機會,但也隱藏許多倫理風險,企業如何在符合倫理的基礎上創新與提升競爭,則是企業可永續的重要基石。  然而,要在商業決策上偵測出倫理風險並非易事,因為有時候倫理議題十分模糊與不確定。在許多企業倫理研究中,皆提及「倫理敏感度」需要長時間培育,而良好的方法是時常討論具倫理爭議的案例,並從各種角度省思事件的倫理問題。除此之外,從業人員本身具有倫理意識,還需要有良好企業文化與管理制度搭配,否則很容易產生「好蘋果因為在壞桶子中,而變成壞蘋果」的結果。  本書作者羅伯‧切斯納擁有豐富的業界經驗,並處理過棘手的倫理爭議事件,亦從許多知名企業的經驗中,提出六C的關鍵步驟,深度說明如何從企業的高層、倫理守則的建立、與利害關係人溝通、適切的舉報機制、獎賞與懲戒、確保公司能營造重視企業倫理的各項環節來打造公司的倫理文化,這些步驟十分值得重視企業倫理的公司進一步參考。此外,作者亦提供許多兩難的情境刺激,並逐步將模糊、不易辨識的倫理問題清晰地闡釋,這過程對於讀者的倫理敏感度亦能有所提升。  在閱完此書後,會發現作者透過平易近人的文字、有趣的個案,而不使企業倫理議題太過沉重,實有助於啟動讀者對於企業倫理議題的關注,可算是近年來企業倫理領域的一部佳作。  (本文作者為國立政治大學商學院信義書院研究主任)   推薦序三:讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」/雷皓明  就像很難具象描述空氣一樣,乍聽「誠信」這個詞,可能一時沒辦法很具體、完整的說明它在社會中、企業中,甚至生活中占據什麼樣的角色,但我很肯定,誠信可以輔助企業蒸蒸日上,也可以讓多年心血毀於一旦。  作者從前言那句「你是個誠信的人嗎?」就已經開啟了我整趟閱讀的思考旅程,從他提出自身的經驗與情境案例發想,都讓我從不同層面去反思。我本身職業是名律師,在喆律法律事務所擔任主持律師,同時我也是個老闆,這不同歷程與角色經過細思回味,才赫然發覺「誠信」無所不在,在客戶與公司之間、在員工與主管之間,甚至在個人的行為舉止與社會之間,都具有強大的影響力。  「隔閡」也是誠信無法展現的結果  如果問,說到律師大家會想到什麼樣的形容?答案可能有尊敬、有吹捧、有誤解、有不滿,但更多應該是未知。  很多民眾因為不懂法律,不知道律師在做什麼、可以給予什麼樣的幫助,所以面對法律問題時選擇逃避或自行處理,最後官司纏身無計可施,想找律師解決卻可能為時已晚,不僅討不回已喪失的權益,複雜的案件甚至還須支付比平時更高的委任費用。更糟的情況是,找了專業項目與案件不符的律師,得到一次糟糕的經驗,而這些負面結果與情緒最後全被轉嫁在律師身上,形成一種不信任,這也是一種誠信的流失。  於是跟合夥人一起帶領團隊創業時,我都不斷思考如何扭轉這個情況!  讓產品本身成為革新與建立誠信的橋樑  如同作者所言,建立一個暢通、透明的申訴管道是必要之舉。我們創辦了「85010」與「法律010」這兩個網路法律平台,都希望能消弭法律的高牆,提升民眾對法律的信任,尤其「法律010」更有完整的律師資訊及合作律師,讓消費者有機會經過縝密評估再選擇最適合的幫手。但是讀完本書後,作者在eBay的經驗又提醒了我,這項產品不該只是個平台,包含媒合後律師提供民眾的每項服務,都應該要經過溝通與規範,遵守公司制定的合理「誠信準則」。  這是對客戶、合作律師、品牌及公司聲譽負責,也是對個人的職銜及角色負責!本書提出的情境值得反覆咀嚼或討論,也許並無所謂正解,可能也還有很多超乎想像的問題會發生,但只要記著作者的提點,心中秉持「誠信」,即使未來面對難題,相信也都能發展一套最合適的處置模式。  (本文作者為喆律法律事務所主持律師、創業家、FB粉專「律師談吉他」作者)

作者資料

羅伯‧切斯納 Robert Chesnut

前Airbnb的法務長兼倫理長,2020年退休,目前擔任Airbnb顧問。切斯納畢業於維吉尼亞大學和哈佛法學院,曾在美國司法部擔任檢察官十四年。一九九九年,切斯納開始踏足矽谷科技業,先加入eBay任律師顧問,並為該公司成立信任和安全(Trust and Safety)團隊,並於2016年加入Airbnb,負責監管全球各地超過二十個辦公室、近一百二十五名專業法務團隊。他在Airbnb擔任法務長兼倫理長,發展了一套深受員工歡迎的「誠信在此」(Integrity Belongs Here)專案,幫助Airbnb貫徹遵守法律和規則的文化。

基本資料

作者:羅伯.切斯納(Robert Chesnut) 譯者:蔡惠伃 出版社:商業周刊 書系:金商道 出版日期:2021-02-04 ISBN:9789865519285 城邦書號:WBBY0094A1 規格:膠裝 / 單色 / 336頁 / 17cm×22cm
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