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我在世上最困難的行業中,打造事業:美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術
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  • 我在世上最困難的行業中,打造事業:美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術

  • 作者:丹尼.梅爾(Danny Meyer)
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2019-07-11
  • 定價:380元
  • 優惠價:79折 300元
  • 書虫VIP價:285元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:270元

內容簡介

★《紐約時報》暢銷書.服務業必讀經典★ 27歲頂下有腐味的餐廳,竟連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」;2004年將寒酸的熱狗餐車,化身全球近二百家分店的知名漢堡店! 《時代》雜誌選為全球百大影響力人物——丹尼.梅爾,分享從創業、經營、到如何創新,打造款待事業的勝出關鍵! ▎餐飲業是世上最難經營的行業之一。但我喜歡在這行不斷遇見的人物,能與這麼多美食、美酒為伍何其幸運。——丹尼.梅爾 在競爭激烈的美食天堂紐約,丹尼.梅爾沒有富爸爸(爸爸還破產二次)、沒有餐飲服務業的人脈及背景,卻從準備律師資格考轉而投入餐飲業,只因為在人生迷惘時,姨丈告訴他:「去做你這輩子想做的事!」 他從週薪只有250美元的日班副理做起,在失敗率高達90%的餐飲事業中,如何翻轉商業模式——讓破落髒亂的公園,重建以往熱絡的商業活動及人潮;將一個小小的熱狗餐車,變身紐約人願意排隊一公里的熱門景點?更創下資產淨值超過200億美元! 「複製已經存在的東西,不是我想要的!」除了創新,丹尼.梅爾更在同業之中做出最重要、最持久的區隔——定義「款待」及如何執行。 》》談服務 ▁沒有靈魂的服務,再無懈可擊的流程也會被遺忘。替顧客製造樂趣才是關鍵? ▁找員工時,他先問:「你如何把幽默感應用在服務業工作上?」 ▁如何讓顧客願意重複上門?每天花十分鐘做三件超出預期及特別關心顧客的事。 》》談創新 ▁翻轉人人口中的「地點、地點、地點」,他逆勢操作的要點是? ▁想要吸引更多顧客?你得先成為特定行業的「非正式俱樂部」。 ▁適用於網球場或棒球場上的運動技巧,做生意同樣適用? 》》談團隊與經營 ▁好的經營者就是優秀的「策展人」。每天問自己「如何與眾不同?」 ▁有賴團隊和諧的行業,千萬別讓「臭鼬」加入你的團隊! ▁誰規定顧客永遠第一!最重要的是你的員工…… 服務是獨白,而款待是對話! 讓他連續創業從不失手的祕訣何在?所有組織與企業都需學習的翻轉思維。 ▎我們這個時代最重要的商業書籍!──美國投資大師吉姆.克瑞莫(Jim Cramer) 【各界讚譽】 這本精采的著作談的不只是餐廳,也告訴我們如何學習企業經營之道,包括如何設定獨特的策略;如何讓團隊參與不斷改進這個策略,並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。 ——哈佛商學院教授麥可.波特(Michael Porter) 如果您對餐飲有興趣,想知道熱情款待的餐飲業對二十一世紀的經濟有何重要性,這是本必讀書籍。 ——藍德(Nicholas Lander),《金融時報》(Financial Times)資深美食評論家 為實戰派經理人、企業家、投資人擺設的一場盛宴。 ——史提夫.富比世(Steve Forbes),《富比世》(Forbes)總裁暨執行長 任何想在餐飲服務業有傑出表現者,都得參考這本書! ——《華爾街日報》(Wall Street Journal) 豐富的商業祕訣。 ——《時代》(Time) 一個有趣而愉快的閱讀,它提供了餐廳業良好的幕後觀點。 ——《圖書館學刊》(Library Journal) 作為說故事者和商業顧問,梅爾具有說服力和趣味性。 ——《紐約時報書評》(New York Times Book Review) (梅爾的)經營原則已被信奉……適用於航空公司、乾洗店、有線電視業者,就如同適用餐飲業者一樣。 ——《快公司》雜誌(Fast Company) 丹尼.梅爾透過傳統美食和個人服務,打造了一流的餐廳。他是掌握市場行銷藝術的創新者、培養世界級團隊的領導者、永遠領先時代的潮流者。 ——肯尼斯.錢納特(Kenneth Chenault),美國運通(American Express)執行長 【款待推薦】 沈方正│老爺酒店集團執行長 吳家德│迷客夏副總經理 空中老爺│外商航空資深座艙長 嵇德明│勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管 黃崇興│前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長 (按姓名筆畫排序)

目錄

│推薦序│丹尼.梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師/黃崇興 │推薦序│成功的祕訣?夢想、趨勢與用心/吳家德 │推薦序│傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○%的勝利者聯盟」/嵇德明 │推薦序│員工與顧客一樣重要!發揮最大服務能量的關鍵/空中老爺 │前 言│ 我在世上最難經營的行業中,打造事業 CHAPTER 1 第一道菜 殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中,最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待;如果只是「交差了事」,那就無所謂殷勤。 CHAPTER 2 正式入行 複製已經存在的東西,不是我想要的。一九八五年十月二十日晚間,開幕此刻我流下的是極度喜悅、難過,以及鬆了一口氣的眼淚。 CHAPTER 3 初試啼聲 明白服務與款待之間有所差別,是我們成功的基礎。服務是獨白,由我們自行決定做事的方式,自定服務的標準;款待則是對話。 CHAPTER 4 細節裡的魔鬼 任何公司想要長長久久,絕不能只做一次生意。當顧客在言談之間,把一家餐廳當做是自家餐廳,這種歸屬感必然會使顧客再度上門。 CHAPTER 5 誰規定不能這麼做? 情境是一切的根本。我從不依賴市場分析去創造新的商業模式,我是我自己的測試市場。如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物,我就會傾全力去做。 CHAPTER 6 勇往直前 企業若能明白為社區創造財富可以發揮多大威力,那它創造財富的機率也會大增。我還沒看過,前院被闢為花園的房子,價值會降低。 CHAPTER 7 五一%用人法 傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。如果理想人選的得分是一百,那專業潛力占的比例應是四九%,而款待客人所需的天生情緒技巧應占五一%。 CHAPTER 8 廣傳信息,回饋調整 我們傳達的訊息必須有用又不易忘記,而且訊息呈現的方式,務必與整體的企業觀點相符合,否則造成混淆事小,造成傷害才最糟糕。 CHAPTER 9 鹽罐理論!一貫溫和地施壓 無論你的中心點在哪,自己都要明白並且深信不疑地表達。你對管理經營的內在信念,將指引你度過難關。當你必須犧牲個人核心價值時,便是該求去的時候了。 CHAPTER 10 翻越錯誤,邁向成功之路 我喜歡將員工視為衝浪手,而非服務人員。海浪就像錯誤,玩衝浪板的架勢,能比隔壁的傢伙好多少,端視你如何改進技巧和表現自己。 CHAPTER 11 熱情款待的完美循環 每種行業都有跟客人第一線接觸的員工,他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美;守門員則是設立屏障,不讓別人進入。我們要找的是媒介者。 CHAPTER 12 情境至上 情境、情境、情境!多年來我聽到的做生意祕訣是:地點、地點、地點。我自己的經驗卻顯示,對成功加倍重要的因素是——情境。 CHAPTER 13 款待的藝術 成長的勇氣必須有放手的勇氣相配合才行。凡是擴展生意,過程均是無比大的挑戰,對剛升至最高位的領導人尤其如此,你必須懂得放手。

序跋

【前言】我在世上最難經營的行業中,打造事業
  過去的二十一年,我創辦了五家鋪著白桌巾的美食餐廳;一家燒烤店;一家氣氛佳的爵士俱樂部;一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤;紐約現代美術館(Museum of Modern Art,MoMA)內的三家咖啡店,以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止,還不曾有失敗的經驗,也希望永遠不會有這種經驗。      我的生意完全攤在公眾眼前,任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時,其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯,就不能志得意滿。每次探聽,總會發現又多了積極的新競爭對手,想要引起民眾和媒體的注目及喜愛;民眾和媒體也迫不及待想嘗嘗新餐廳的口味,給它打分數。      我從來沒想過做別的行業。我天生就是要當老闆,而且命中注定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。對旅行、美食和美酒的熱愛,是最早讓我走上餐飲業的原因。就像其他創業家一樣,我連自己是否有選擇餘地都說不上來:即便從沒考慮過餐飲業,它也會找上我。      這麼多年之後,餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而,真正驅使我每天早上起床工作,並且寫下這本書的力量,來自於我深信人類具有提供並接受款待(hospitality)的強烈本能需要。嬰兒出生沒多久,都會收到四件人生最早的禮物:眼神接觸、微笑、擁抱,還有食物。儘管日後仍會收到許多別的禮物,但很少能夠勝過上述四件。或許因為這是我們一生中所受到最純粹的「款待」,所以終其一生都渴望再獲得這些禮物。至少我知道自己是如此。      這點體會,以及我想要好好利用它的決心,是讓我事業有成的最大推力。經驗告訴我,善於款待別人極為重要,對象從為我工作的人開始,繼而依序是顧客、社區鄰里、供應商以及投資人。這與某些傳統商業模式恰好相反,我稱之為「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。我們所有的商業決策和一切成就,均以此為基礎。      從前就有人告訴我,餐飲業是世上最難經營的行業之一。的確,餐廳裡各個環節都充滿變數,使這工作特別具有挑戰性。要把餐廳經營好,必須十八般武藝樣樣精通,包括選擇地點、雇用員工、洽談協商、訓練人員、採購用料、編製預算、設計、製造、烹飪、品嘗、定價、銷售、服務、行銷及招待客人。所有的努力,都是為了生產出一個令人快樂,並且感到安心的產品。此外,這一行與其他製造業不同,當顧客消費和體驗產品時,你人也會在現場,可以立即看出顧客的反應。那是相當複雜、參雜感情因素的事。      本書不同於一般的商業書籍,更不是教人該怎麼做的參考手冊,而是一個個引領我走進餐飲業的真實人生經驗。從事這一行,也讓我學了好多有關事業與人生的功課。一路走來,我學到寶貴的教訓和表達方式,讓我得以有目標地而非靠直覺來領導。在撰寫此書的過程中,我沒有特意去做研究,也沒有蒐集證據,或者訪問任何人。但願這不致減損各位的閱讀樂趣。      各位可能以為,我從事的是供應美食的事業,我自己過去也這麼認為。然而,比供應美食更重要的,應該是為人類的經驗和關係創造積極正面、令人振奮的成果。事業就像人生,不外乎你能帶給別人什麼感覺。一切就是那麼簡單,卻也如此困難。

內文試閱

  摘文1.第一道菜      我對人生的了解,得自人群的知識多過來自書本,而我對人的了解有不少是從他們所吃的食物中體悟。每年總有些日子,我是在旅途上,一個人或者與家人、朋友、同事結伴同行。每到一個地方,得空的第一件事,便是去參觀當地的食品市場、點心店、肉鋪和雜貨店。      我會去看陳列在餐廳外的菜單,旁觀當地人與商販你來我往的討價還價。遇見看起來像本地居民的路人,我會問他們,如果像我一樣只能在此地待一、兩天,他們會去哪裡用餐。凡是注重飲食文化的地區,往往也會重視生活、歷史和傳統。      不論是印度香料、美國新美食、社區小餐館、烤肉店、豪華餐廳、大聯盟爵士俱樂部、傳統美術館自助簡餐店,或者漢堡及奶昔,我向來都是全心全意地探索自己感興趣的每個主題,再把我找到的最佳範例,結合預期之外的東西,創造出新鮮的情境。然後再問自己和同事,怎麼做才能更好。      開新餐廳,甚至設計食譜,就像作曲:音階中只有那幾個音符,所有的旋律及和聲都是用這些音符組成,而竅門就在於如何利用過去不曾有過的方式加以組合。我們不斷面臨的挑戰,正是如何結合精緻餐飲最精華的元素與殷勤的款待,也就是親切熱忱地歡迎顧客。      這在餐飲業一度是個頗激進的概念。過去,優質美食總是配上冷淡僵硬的服務。如今,我們開始朝另一個方向發展,開設氣氛隨興的烤肉店或奶昔漢堡攤,再僱請殷勤周到的員工、使用最上等的原料,做出超越顧客期待的嘗試。這種策略基本上是知易行難,不過幾乎所有行業都適用。      ▓      一九七二年,超級樂觀的父親又創辦了一家公司「凱撒事務所」(Caesar Associates)。這家公司以超低折扣銷售市場規模很小的套裝團體旅遊,對象是「航空從業人員」,即航空公司的員工和家屬。航空業組織「國際航空運輸協會」(IATA)的會員,可以用低到令人難以置信的票價,搭乘候補機位的班機。他想到的商業模式很簡單,但從沒有人做過。      凱撒事務所其實風光過幾年,在倫敦、巴黎、哥本哈根、馬德里和羅馬都有據點。可惜父親不滿足。他並沒有學到一九六○、七○年代生意失敗的慘痛教訓,所以又把賺來的全部財富,投在另一椿新生意上:在聖路易從事高風險的房地產及旅館買賣。      父親把整個公司抵押,借錢來買這些旅館,又在密蘇里州的克萊頓(Clayton)買下一棟醫療大樓,打算重新開發成驚天動地的案子。不過當他把整棟大樓原有的租戶全部請走後,公司已出現嚴重赤字。金主紛紛撤資,並對他提出告訴。      他或許是創意不斷的創業家,可是缺乏必要的情緒技巧或節制,又未能重用忠誠可靠且有才幹的員工,好讓他們的長處彌補自己的短處。一九九○年,在父親於五十九歲因肺癌過世前不久,他再次破產。我們全都感受到一種似曾相識的痛苦。      現在回想起來,父親經營事業的方式有如賭博,我一直引以為誡。為了避免重蹈他過度快速擴張的覆轍,我始終留心別把生意擴張太快。我並不反對冒險,可是我嚴格自制,也不想抱著賭徒心態。      當下注在自己身上時,我非常願意冒險,因為我會與有才幹、人品佳的員工為伍。相反地,父親在自認為很行的地方,從不覺得有必要與比他高明的人較量。他需要覺得自己很重要,喜歡得到別人的認同,他必須當王。我雖然也喜歡當領頭者,可是最大的喜悅是——領導一個團隊,而非獨力坐上王座。殷勤款待是一種團體合作。      ▓      我該繼續往不同方向發展了;我應該長大,追求自己的終生志業。於是,我報名卡普蘭補習學校(Stanley Kaplan),準備考律師執照。我的新計畫是先當律師,再以此為將來從政或擔任公職做準備,那是我的美夢。      考法學院入學考試前一晚,我與姨媽、姨丈一起吃飯,外婆也在座。我刻意不喝酒,因為明天一大早就要上考場。我對姨丈說:「真不敢相信,我明天居然要考這什麼入學測驗。我根本不想當律師。」      姨丈用惱怒的語氣問我:「那你幹嘛考?你明明知道自己不想當律師。為什麼不做你這輩子打算要做的事。」      「什麼事?」我問他。      「你這問題是什麼意思?從小你嘴上講的和心裡想的就是食物和餐廳。你開餐廳算了。」      這個主意讓我覺得既陌生,又似正中要害。翌日早晨,我以完全輕鬆的心情考試。從那一刻開始,我就準備起跑了。      花了近二年時間,我才為我的餐廳找到地點、名字及菜單。我開始了解,事業和生活有很多地方與擁抱相似。想得到擁抱的最好方法,就是先擁抱別人。      摘文2.誰規定不能這麼做?      我在構思每家新餐廳的時候,必定是以自己喜愛的主題為起點,然後瞄準最讓我感興趣的部分,再為之設想新情境。      我的興趣絕對不在逕自發明新的菜色,而是創造新鮮的用餐經驗;就像美術館的策展人那樣,努力為作品裝上相得益彰的外框,尋找適當的牆壁懸掛,用合宜的燈光照射。我們挖空心思設計各家餐廳,廚師們則用心良苦地安排菜單上的食物,這兩個元素可以為新餐館的藝術氣氛和手藝觀感加分不少。      立志為已經存在的東西增添新意,左右著我與同事們所做的每個決定。從選擇地點到員工制服,以及幾乎所有我們供應的菜色,都是如此。無論主題是清燉條紋鱸魚、涼拌鮪魚丁、火腿三明治,或者只是一杯熱巧克力,我都會挑戰店裡的主廚,要他們告訴我,究竟怎麼樣做才會與眾不同,或是做得比別人好。      Shake Shack起先其實只是一輛寒酸的熱狗車。二○○一年夏天,剛成立的「催生新麥迪遜公園運動」(Campaign for a New Madison Square Park)組織,說服目標(Target)連鎖百貨贊助為公園舉辦的一系列集體藝術展,策展單位是公共藝術基金(Public Art Fund),並與紐約市文化局合作。      泰國雕塑家若望恰庫(Navin Rawanchaikul)為這次展覽創作了五顏六色的作品「我愛計程車」(I ♥ Taxi),是許多放在高柱上的卡通式計程車雕像。這位藝術家還配合他的作品,設計了實際可用的熱狗餐車,因為他相信世上最民主的兩樣東西就是計程車和熱狗。      「我愛計程車」這件作品放置於公園南端,離十一號麥迪遜公園餐廳不遠,所以有人來徵詢時,我們便自告奮勇經營那台熱狗餐車,以賦予整件作品生命。我們自問的第一個問題,就是能否為熱狗餐車注入新意。      我很想藉此機會測試有智慧的款待這個理念。我問自己:「誰規定不能對熱狗餐車這樣普通的東西,強調優異和款待的不一樣作風?熱狗餐車能否變成不止是熱狗餐車?」      結果這個攤子確實有風險,二○○一年九月初,我們虧損近五千美元。雖然顧客需求暢旺,餐車前總是大排長龍,但為了符合我對優異與款待的要求,雇用太多人,運作方式也非常沒有效率。      二○○二年,附近居民大聲疾呼要我們回去,我們也從善如流。這一次,我們在運作和生產方面學聰明了一點,收支幾乎打平。二○○三年才是跨越獲利點的一年,每天早上十一點半開始,最高有多達七十人排隊買芝加哥熱狗,簡直忙不過來。      在構思新速食店時,我們考慮到很多食物以外的因素;一般人外出用餐不只是為了吃,也會為社群經驗而選擇餐廳。星巴克(Starbucks)就運用喝好咖啡(和排隊買好咖啡)的概念,設法營造出與其他同好一起享用咖啡的經驗,這才是真正的賣點。星巴克也懂得把其藍圖複製於成千上萬的地點,同時傳達出每家分店自成一個社群的感覺。能夠領會賣優質咖啡不如創造社群感來得重要,這是極高明的創業理念。咖啡固然有其銷路(也易於喝成習慣),但是與一群自己選定的同好共飲,使之成為每日例行的老規矩,也是一種賣點。      企業若不了解促進社群形成是它存在的理由,注定不會有好表現。      Shake Shack的設計無疑是它經營成功的一大功臣。我們幸運地選擇了名建築師設計小小的速食店,且要與公園裡的路徑和樹葉融為一體。我們使用大眾熟悉的元素,又針對它所在的環境加以設計,使Shake Shack與鄰近地區打成一片,不會給人突兀感。      二○○四年七月,Shake Shack開張後立刻大賣。然而超出預期的成功往往形成新的挑戰,這次也不例外。從一開始,隊伍就排得很長(有次曾多達九十人),由於每個客人都是首次光顧,單是解釋菜單就耗去太多時間。在第一季的夏天,員工一天工作九小時,每小時得拚命努力地做出五百多樣東西,往外賣窗口送。那相當於很多很多的熱狗、薯條、冰淇淋汽水、蛋捲冰淇淋、咖啡、檸檬汁、聖代、漢堡、冰茶、啤酒和葡萄酒。      不久,《紐約》雜誌就稱Shake Shack為「漢堡天堂」,並說我們的招牌漢堡是「紐約市第一漢堡」。      我從不期待Shake Shack的成功會變成別人口中這樣的一句話:「我沒吃過比這更好吃的漢堡。」如果我們非常幸運,能夠在這一行待得夠久,並持續做得很好,那麼今日的年輕人將來就有可能在某個漢堡店前,對自己的孩子說:「我小時候吃過的最好吃漢堡,就是Shake Shack的漢堡。」(編按:二○一○年Shake Shack第一次在紐約之外的地區開店;二○一五完成上市,目前在北美洲、歐洲、亞洲等地,超過百家據點。)

延伸內容

【推薦序一】丹尼.梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師
◎文/黃崇興 博士(前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長、達康慈善基金會董事長)      重讀這本書,讓我突然想再看一次一九八七年奧斯卡最佳外語片《芭比的盛宴》(Babettes Feast)。我覺得丹尼.梅爾就是那個能把訥澀苦寒環境下冰冷的人心,用食物喚醒的魔法師。也讓我想起清末民初,粵劇名家南海十三郎的父親,末代進士,官拜翰林,人稱「太史公」的廣東江孔殷,不但以詩書飲食自娛,也是羊城首席美食家。他不會燒菜,但善於營造美食的環境,自己栽種創新的四時果菜,精研美食,力求中西合璧,知味和味,但求切合時宜與情境。      人說「三代富貴方知飲食」,丹尼.梅爾便是超越這句古話的西方實例。因為他的父母親,長期在歐洲工作、旅遊,甚至在當地創業;並由衷熱愛法國、義大利的文化與飲食,以及充滿待客之道的餐飲精神。種種的經歷,讓丹尼.梅爾從小耳濡目染,「親口」體會,因而養成他的樂觀主義與著重體驗的人生。年輕時,充分體驗各式飲食成為他「熱愛餐飲」的基礎。他認為食物的滋味與它代表的意義,既是營養也是愛的象徵。      他是一個力行「吾少也賤,故多能鄙事」的人。除了努力多吃長經驗之外,他還想知道怎麼做,於是——從小就嘗試做菜,上家政課學烹飪,大學透過在歐洲打工當導遊,助人助己累積在餐廳用餐的經驗,研究別人的菜單,用舌頭與心分辨出它們的特色。決定入行時,從前場的日班副理做起,好奇多問,爭取在內場工作;跟隨美食記者跑攤學習「挑嘴」,甚至正式到法國、義大利學習廚藝,逛當地市場認識食材;仔細觀察拜訪過的餐廳,一一記錄其裝潢設計、菜單、照明設備、建築、地板、座位安排、有什麼特別吸引人的因素,以及受到什麼樣的待遇。      以「運動員式」的待客之道作為經營方針,策略上有攻有守。攻是有創意地增加顧客的用餐經驗;守是不斷地減少錯誤,化解顧客的不滿。他要求員工變成顧客的「經紀人」,而不是餐廳的守門員。同時巧妙地把不同的情境特色融合在同一空間裡,讓地方性、鄉土味、饕客的聖殿、羅馬家庭的用餐環境,能夠同時展現出來。於是就出現了——講究的烹飪技巧,符合時令的菜色,用心優雅的款待。他的團隊就是要讓顧客「感受款待」,而不只是沒有靈魂的「專業服務」而已。      他可說是哈佛大學教授詹姆斯.海斯科特(James L. Heskett)服務利潤鏈,以及企業社會責任的最佳實踐者。他經營事業,用心要款待的對象,優先次序是:員工→顧客→所在社區→供應商→投資人。他希望培養出一百分的員工,款待精神占五十一分,技術精良則占四十九分。這五十一分的款待精神包含:樂觀、溫暖、智慧、敬業、同理心,絕對的責任感與誠實。更鼓勵員工的正向人性面:記取犯錯的教訓,保持愉快,放鬆心情,讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。      綜合丹尼.梅爾的座右銘便是:「堅持核心價值觀,訂定不容妥協的標準;要多收穫,就多付出;秉持慷慨的精神,適切地解決問題;餐廳的經營就是『情境、情境、情境』」。我相信,有志於餐飲服務業的讀者們,都能在書中領略他的「魔法」。   
【推薦序二】成功的祕訣?夢想、趨勢與用心
◎文/吳家德(迷客夏副總經理)      我在四十歲那年生日,寫下一段話自我勉勵。「讓自己的人生,成為別人有趣的事件;讓別人的人生,成為自己成長的關鍵。」意思很簡單,就是希望自己活出精采的人生,並持續向厲害的人學習。而作者丹尼.梅爾的創業故事與經營理念,就是我可以學習成長的對象。出社會至今二十多年,我只從事三種行業:前兩年在「飯店」業,之後有二十年在「銀行」業,近幾年則在「手搖飲料」業。這些行業屬性雖然不太一樣,但有一個共通點,就是都是「服務」業。既然是服務業,強調的就是「以人為本;以客為尊」,而「客戶是寶,愈多愈好」便成為我大力宣揚的服務宗旨。      讀完這本書,不僅經歷了作者的創業之路,也藉由他字裡行間的人生經驗,順道回顧自己對職涯發展與商業模式的見解。我讀到了三點心得,想要和讀者分享。      第一,只要有「夢想」,外行都能變內行:作者非餐飲科班出身,算是半路出家。卻憑著對「食物」與「服務」的雙重熱愛打造出非凡事業。而能成功的關鍵因素,我覺得還有一個原因,就是作者出社會的第一份工作是當「業務」。他曾經是業務高手,連續三年榮膺公司的業務冠軍。也因為做過業務,知道挫折是家常便飯,讓他更有機會成功。      第二,只要懂「趨勢」,創意都能變創新:複製已經存在的東西,不是作者要的。他巧妙地將「烹飪技巧」、「細心款待」、「時令菜色」融合為一,讓用餐的美好時光成為顧客的極致享受。第五章談「誰規定不能這麼做?」更可以看出作者從不依賴舊有的商業思維營運,而是用打破常規的思考模式創業。      第三,只要肯「用心」,過客都能變常客:我最佩服他所說的:服務是獨白,款待則是對話。唯有透過人與人的交談,才能有款待的存在。文內的ABCD法則(時刻不忘蒐集點滴資訊),和我以前在金融業談KYC(know your customer,了解你的顧客)有異曲同工之妙。      當然,本書還有許多觀念值得學習。比如第七章的「五一%用人法」讀來更是感同身受。作者不斷宣揚唯有找到「對的員工」,才有機會打造高績效團隊。他說:「把最大的花費用在請到最好的人才上,才能真正抓住顧客,成就事業。」這本好書不單只是描述一位企業家的成功歷程,還有許多寶貴人生智慧可供咀嚼,我非常樂意推薦。   
【推薦序三】傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○%的勝利者聯盟」
◎文/嵇德明(勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管)      「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界,作者丹尼.梅爾在書中提供了通往此處的安全道路,值得你一探究竟。以下我將提出三個服務業管理重點,皆來自個人多年的體會與觀察。      1品牌建立八年功,品牌毀滅八秒鐘      據統計,優質品牌形象平均建立約需八年或更久,但是無腦的客訴處理方式,瞬間(八秒)就能摧毀多年建立的招牌。以下二個無腦式「品牌終結聲明稿」,一定要避免。      聲明一:供應商問題、員工個人問題、政府把關問題,負責人都沒問題;聲明二:賠償手續冗長,並且僅對問題單一原料賠償。      除了抱怨客訴不能輕忽外,服務業內外部有許多隱形石頭,石頭下面躲著「細節」,細節是魔鬼化身?還是天使化身?全看你對他有多在意。如果你在意細節,建議可學習下列我彙整的十大類管理學:面對特殊、新、熟顧客;內、外部抱怨(意見);知識管理;產品創新;定價;尖峰時段(等候時間);行銷、品牌形象;領導、溝通與激勵;環境氛圍、軟硬體設備;溫度(款待)服務與主人學。      2「感動員工」與「員工感動」;「感動顧客」與「顧客感動」      如何提供「款待式(感動)服務」?答案就在「服務金三角」:雇主、員工及顧客。雇主運用技巧,來「感動員工」,員工心中,就會對主管產生深刻難忘的感受,這種心情就是「員工感動」。深受雇主感動的員工,一定會提供「超越顧客期待」的款待服務來「感動顧客」。接下來,顧客內心會對這服務產生難忘的感受,這種感受就是「顧客感動」。而款待服務之最高境界,就是做顧客的「解憂雜貨店」。      3有效的領導、溝通與激勵的技巧      主管該運用哪些技巧,來「感動員工」?在此我提供幾類經實證,有效的「領導、溝通、激勵」技巧。      親密:傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。      熱情:讓員工自我實現,建立榮譽感,心中產生很有尊嚴、價值、非常自豪的感覺。      制度:建立公平完善之「三節、年終、福利、調薪、分紅、配股、獎勵、懲罰制度」;「級職等維持與晉升制度」;「績效考核制度」;「命令布達制度」;「授權制度」;「招募制度」與「創新制度」。      猴子與獅子:用馬戲團模式來思考人才與招募。香蕉,只能請到猴子;牛肉,卻能請到獅子。你要當猴王老闆?還是獅王老闆?      品牌在展店初期,常有排隊人龍爆滿的蜜月期。卻忘了,真正的功夫是「長銷」,不是短暫「熱銷」。如何避免被這種燦爛煙火迷惑,成功晉級「一○%的勝利者聯盟」,脫離「九○%的失敗者聯盟」。個中訣竅,就在丹尼.梅爾這本自傳式的祕笈當中。   
【推薦序四】員工與顧客一樣重要!發揮最大服務能量的關鍵
◎文/空中老爺(外商航空資深座艙長)      熱情款待的完美循環、讓服務能量發揮到最大的關鍵是——「員工、顧客最重要,投資者排最後」。丹尼.梅爾在經營最困難的餐飲服務事業時,設定了一個中心主旨:把讓人愉悅的殷勤款待帶給員工、顧客、社區、供應商,最後是投資人。這套優先順序他稱之為「有智慧的殷勤款待」,而其事業品牌的所有決定,都以此為評價標準。      這樣的經營態度,成功地讓他的事業成為國際知名的餐廳品牌,總是吸引大排長龍的人潮;也因為這樣的品牌價值,讓他可以有比別人更多的機會,突破傳統,開創新局。      餐飲服務業的競爭環境愈趨激烈,若受限於傳統束縛而不敢嘗試突破時,是無法再贏得顧客人心的。《我在世上最困難的行業中,打造事業》一書,透過丹尼.梅爾的特質,努力地把餐飲服務做得到位,也談到許多餐飲服務的標準作業流程,並且在每個流程裡為顧客設計更暖心的細節。遠遠超過制式的餐飲服務經營模式,這不只是丹尼.梅爾的工作理念,更是他成功的人生哲學。      不論你是新創公司、老牌企業,或是街邊平凡的小店,所有經營者都擁有一個相同的目標——試圖找到使企業成長的最佳途徑。基本功夫人人都知道,但差別在你的行動是否讓顧客有感。多數企業認為提升顧客體驗,就是給顧客最好的服務,但丹尼.梅爾的理念則是把重心聚焦在員工身上,職員開心,才能帶給顧客歡笑,願意主動想出抓住顧客的方法。企業想要成長,運用的不外乎是基本觀念,但重點在於大觀念底下的細節。      在講究「標準化中存有差異化」的餐飲服務領域,《我在世上最困難的行業中,打造事業》一書道出許多餐飲服務經營的精髓。閱讀本書,相信可以為餐飲服務業提供更多獨到且受用的觀點。而書中淬鍊出的理論與實務守則,將一步步地引導你邁向成功經營餐飲服務的康莊大道!

作者資料

丹尼.梅爾(Danny Meyer)

美國最具創新力的餐飲大亨。二○一五年度《時代》(Time)雜誌全球百大影響力人物。 二十七歲開了第一間餐廳——聯合廣場餐廳(Union Square Cafe),曾連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。從此,餐飲業成為他一生志業。 三十年後,他創辦聯合廣場餐飲集團(Union Square Hospitality Group,USHG),旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館(Gramercy Tavern)、現代(The Modern)等多家餐廳。其中奶昔小站(Shake Shack)更於二○一五年成為上市公司。 他和USHG共獲得二十八座有飲食界諾貝爾獎之稱的「詹姆斯貝爾德美食大獎」(James Beard Foundation Award)。梅爾與他的執行主廚兼合夥人麥可.羅曼諾(Michael Romano)共同著有《聯合廣場餐廳食譜》(The Union Square Cafe Cookbook,暫譯)、《聯合廣場餐廳再上菜》(Second Helpings from Union Square Cafe,暫譯)。 目前與妻子奧黛麗(Audrey),四個孩子海莉(Hallie)、查爾斯(Charles)、葛瑞琴(Gretchen)、培頓(Peyton)定居紐約市。

基本資料

作者:丹尼.梅爾(Danny Meyer) 譯者:顧淑馨 出版社:商業周刊 書系:金商道 出版日期:2019-07-11 ISBN:9789867778727 城邦書號:WBBY0079A1 規格:平裝 / 單色 / 320頁 / 14.8cm×21cm
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