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行銷新手必備的38套基本功
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  • 行銷新手必備的38套基本功

  • 作者:林隆儀
  • 出版社:商周出版
  • 出版日期:2014-09-04
  • 定價:300元
  • 優惠價:79折 237元
  • 書虫VIP價:237元 (成為VIP?)
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內容簡介

不懂這些,別說你要做行銷 全方位揭露「發展品牌、行銷廣告、顧客服務」的行銷精隨, 解讀理論觀點,洞悉實務運作, 讓你在最快時間內,學會最完整的技巧與流程, 看完這本書,你就知道怎麼做行銷! 超競爭時代下,如何領先對手,創造銷售佳績?兼具專業背景與實戰經驗的策略行銷管理專家林隆儀,由打造最重要的無形資產「品牌」談起,論及應用行銷智慧、發揮廣告綜效,最終加上運用服務策略,便能持續贏得顧客青睞;完整論述從品牌、行銷、廣告到服務的銷售關鍵。 本書從專業的行銷學角度出發,輔以豐富的案例說明——多品牌策略下,如何避免自我競爭?體驗行銷讓傳統產業大翻身?5種刺激法,廣告想不引發效益都難?及早服務補救,95%顧客都回流! 輕鬆讀懂38個關鍵概念,第一次做行銷就到位! 【好評強推】 ◎賴杉桂(台灣國際造船股份有限公司董事長) ◎廖偉志(微風廣場董事長) ◎蔡木霖(前台灣菸酒公司董事長) ◎徐政雄(遠通國際顧問公司董事長) ◎曹世忠(宏全國際股份有限公司總裁) ◎李勘文(南僑股份有限公司副總裁) ◎呂百滄(保力達股份有限公司總經理) ◎羅文坤(中國文化大學廣告系主任) ◎張威龍(崇右技術學院副校長) 「在超競爭的環境中提供了38個暢銷密碼,並整理分析了學術上相當多的研究結果並加以整合,形成條理化有系統的結論,很值得實務界人士一讀。」 ——賴杉桂(台灣國際造船股份有限公司董事長) 「這是一本由行銷實務經驗最豐富,教學績效最優異,研究成果最豐碩,產學研三棲俱優的行家所撰寫的行銷實用書。全書觀念新穎,取材平實,見解獨到,剖析精闢,對行銷人員具有啟發創意思維及高度參考價值,值得細細品評。」 ——廖偉志(微風廣場董事長) 「二十一世紀,全球企業積極發展綠色產業,形塑所謂綠色經濟。作者配合此一發展趨勢,在行銷領域也特別提出打造綠色品牌、綠色行銷加乘及掌握綠色廣告要領等,確實值得企業與學術界參考應用。」 ——徐政雄(遠通國際顧問公司董事長) 「真正以行銷人員的實際需求為出發點來撰寫,「僅此一家,別無分號」,相信此書能夠幫您提升工作效率,成為行銷達人,千萬不能錯過這本實用的祕笈!」   ——張威龍(崇右技術學院副校長) 「書中每一個密碼都考慮「互動」與「生動」的實用原則,招招都是作者實務經驗的點滴結晶,讓讀者能夠充分分享,並且可以立即進入情境,甚至可以「如法炮製」,……是少數可以滿足讀者「感動」的品牌行銷人員必備的工具書。」 ——羅文坤(中國文化大學廣告系主任)

目錄

【各界佳評】 【推薦序】顧客滿意,感質行銷 賴杉桂 【推薦序】成功暢銷的最佳推手 曹世忠 【推薦序】行銷學術理論與實務經驗的結合 李勘文 【推薦序】揭露暢銷的不二法門 呂百倉 【推薦序】品牌行銷最關鍵的決勝點 羅文坤 【自序】超競爭時代的行銷智慧 Part1發展品牌,打造最重要的無形資產 1.策略性發展品牌,與消費者做正確的溝通 2.三管齊下,提高品牌的商業價值 3.品牌延伸:以單一品牌帶動其他產品的銷售 4.漸進式與消費者搏感情,激起品牌共鳴 5.防止品牌老化,三項健診看端倪 6.打造綠色品牌,讓企業邁向永續經營 7.發展多品牌,須審慎決定品牌投資組合 8.站在顧客立場,思考「價值主張」 Part2厚植行銷智慧,讓產品賣到翻 9.五路並進,大發便利財 10.有效凝聚行銷共識,創造高度績效 11.探究顧客種類,解開購買動機的黑盒子 12.四種決策模式,洞悉購買行為 13.傾聽顧客聲音,也照照滿意鏡 14.顧客關係維持愈久,公司獲利愈豐厚 15.六大準則,將體驗結果轉換為行銷績效 16.三關鍵、六準則,用「議題行銷」提高品牌知名度 17.講究立即回應效果的直效行銷 18.精準掌握整合行銷傳播的策略意義 19.整合行銷:以最低成本及最快速度,提供最佳品質的產品與服務 20.綠色行銷--現代企業成功的新指標 21.行銷策略的第五個P:產品包裝促成購買行動 Part3善用廣告,領先占領消費者目光 22.廣告:精準錯誤與模糊正確的抉擇 23.刺激再刺激,突破消費者「選擇性注意」的防線 24.不是頻繁出現就好--有效廣告的條件 25.企劃廣告,必須植入倫理思維 26.用「比較廣告」,把競爭者比下去 27.無形置入品牌,用低成本賭高曝光率 28.掌握綠色廣告要領,激發高層次共鳴 Part4加值「服務」,持續贏得顧客青睞 29.服務經濟當道,內外兼修強化競爭力 30.看準服務本質與對象,商機自然源源不絕 31.提高「服務接觸」滿意度,為顧客提供最滿意的服務 32.按捺顧客,等待不再是件苦差事 33.管理服務產能,發揮服務的極致效果 34.五大要領,提高服務產能利用率 35.剖析「服務矩陣」,幫助找到流程改造方向 36.洞悉服務利潤鏈的內涵,轉換為顧客所企盼的服務 37.及早服務補救,讓九五%顧客都回流 38.擴充利益--服務業成長關鍵

內文試閱

探究顧客種類,解開購買動機的黑盒子
  「動機」是指存在顧客內心深處的一股驅動力量,促使顧客採取購買行動,滿足需求,降低心理緊張。公司要把產品或服務賣給顧客之前,必須先徹底了解顧客為何購買、購買什麼、何時購買、何處購買、如何購買,這一連串的課題都和顧客購買動機有密切關連。公司對顧客購買動機了解愈透徹,愈有助於發展最適行銷策略,並且達成行銷目標。   購買動機潛藏在顧客內心深處,屬於心理層面的問題,有如一只神祕的黑盒子,不容易了解,一般量化研究都難以解開其奧妙,但是對企業卻非常重要。欲解開購買動機的黑盒子,常藉助「質化研究法」(亦稱定性研究法),包括:焦點團體研究法、深度研究法、個案研究法、人種誌研究法,目的就是要探索顧客真正的購買動機。   探索顧客購買動機的研究方向很多,最常被採用者首推研究最具有代表性的顧客,因為研究對象具有代表性,使研究具有效度,可以大幅提高研究的價值。此外,深入研究某些特別的顧客,探究他們的購買行為及其變化,也是洞悉購買動機的絕佳方法。行銷實務上有很多成功的案例,都歸功於針對特別顧客所做的深度研究,這些特別顧客可以區分為五大類別:   類別一:高忠誠度的顧客   高忠誠顧客意味著與公司來往最頻繁、最密切,對公司的產品與服務了解最多、感受最深刻、正面態度最強烈,除了自己忠誠不二之外,還樂意向他人推薦公司的產品與服務,最能夠說出企業所建立與顧客的連結關係,因此公司也最容易從高忠誠顧客取得重要資訊。   公司想要了解顧客的購買動機,以及為何不購買公司產品與服務,深入訪問高忠誠度的顧客,可收事半功倍之效。日本岡崎食品公司,經常邀請全國各地忠誠的家庭主婦到公司來參觀,同時參加公司精心策劃的焦點團體座談,了解家庭主婦購買味噌的真正動機,得知不同地區家庭主婦的不同需求與嗜好,終於開發出口味數以百計的味噌產品,並且運用不同溝通方法激起購買行動。   類別二:近期流失的顧客   顧客不一定要依賴某一家公司,也沒有義務支持某一家企業,但是公司不能沒有顧客,卻是不爭的事實。顧客為追求最大滿足,通常都不希望侷限於購買單一公司的產品與服務,而是伺機而動地考慮其他選擇方案,因此常會有轉移惠顧對象的念頭。顧客轉移惠顧對象雖然是一種常態反應,但是這種反應絕非無緣無故,也不是臨時起義,而是事出有因。顧客轉移惠顧對象被視為是自由經濟體制之下無可避免的現象,企業也視顧客流失為理所當然的事,很自然地就被忽而略之,甚少進一步探究原因,更遑論尋求補救之道了。   要了解顧客的惠顧動機,就要向近期流失的顧客請益,探究他們為何要轉移惠顧對象,此舉往往可以獲得非常寶貴的資訊,這些資訊也是公司防止重蹈覆轍的重要法寶。重視顧客關係的公司,聽到顧客關係可能生變的消息,都會很難過,進而極力設法挽回,即使是小道消息也不敢輕忽。如果顧客真的轉移惠顧對象,也會前往虛心請益,了解他們的惠顧動機與轉移的原因,為爭取再度惠顧鋪路。   類別三:使用量激增的顧客   顧客使用公司產品與服務的數量激增,對公司是絕佳好事,一般公司除了高興之外還是高興,甚至視為天上掉下來的禮物,只知掌握機會,好好珍惜,甚少探究顧客使用量為何激增。   顧客可以根據消費頻率與使用數量,區分為重量級使用者、中量級使用者、輕量級使用者,這三大類顧客對公司獲利的貢獻,存在有「80/20效應」。短期內顧客使用量激增,公司在欣喜之餘應視為一種不尋常的好現象,必須進一步探究原因,到底是公司行銷策略發揮功效,或是市場競爭狀況出現變化,或是顧客消費動機與行為的改變對公司有利,釐清這一連串的問題,有助於乘勝追擊,創造更輝煌績效。   類別四:多重供應來源顧客   顧客通常都會和多家公司來往,因此對各競爭廠商也都有一定程度的了解,經常扮演企業導師的角色。研究這些顧客的購買動機與消費行為,一方面可以掌握消費契機,提供更滿意的服務,另一方面可以知己知彼,有助於百戰百勝。   向具有多重供應來源的顧客請益,了解他們購買動機與消費行為,常常可以獲得意想不到的收穫。例如詢問「如果沒有××公司的話,您的生活或績效是否會受到影響?」,若公司不存在,對顧客的生活或績效會造成嚴重的影響,表示公司在顧客心目中占有重要地位,則發展有望;反之,若公司不存在,對顧客沒有任何影響,則公司前途堪慮。   類別五:未獲滿足的顧客   市場上未獲滿足的顧客比比皆是,公司對這些顧客的處理態度會左右經營的成敗。研究滿意顧客的消費行為固然重要,探究未獲滿足顧客的購買動機與消費行為更不可輕忽,因為不滿意背後往往潛藏無數玄機,這些玄機一般廠商不是一知半解,就是根本一無所知,以致任其擱置,造成商機盡失的後果。人心不足,十之八九,不滿足現狀也是社會進步的原動力,深入探究未獲滿足顧客的購買動機,就能發現尚未滿足的需求潛藏著無限商機。   購買動機具有多變的特性,不同顧客購買同一產品,各有不同的動機,購買不同產品,動機各異其趣,自不待言。即使同一顧客在不同時間、不同地點、不同場景、不同心情之下,購買同一產品的動機也不盡相同,此一現象更突顯購買動機的神祕色彩,更值得公司花更多心思去研究。行銷就是一場永無止境的顧客爭奪戰,兵法有云:「多算勝,少算不勝」,對顧客購買動機了解得愈透徹的公司,贏得顧客青睞的機率也愈高。   
三關鍵、六準則,用「議題行銷」提高品牌知名度
  議題行銷(Cause-Related Marketing)近年來廣受企業界重視,早期企業關懷公益活動肇始於對社會問題的自發性回饋,現代企業則視社會責任為一項有意義的投資。企業實行議題行銷是結合眾所矚目的社會議題,關懷社會公益的一種特殊行銷方式,許多研究都已證實,這種行銷手法有助於改變企業形象,擴大銷售與市場占有率,提高品牌行銷與知名度,所以普受企業青睞。   議題行銷從狹義觀點言,是指直接將企業的服務或產品與特定慈善團體相連結,當消費者每次使用公司的服務或產品時,企業將收入的某一部分捐贈給慈善團體。早期有關議題行銷的定義比較狹隘,認為議題行銷是一種水平式合作促銷,結合產品品牌與慈善組織所進行的一種促銷活動。後來逐漸將議題行銷擴大詮釋,視為形成與應用行銷活動的一種程序,其特色在於公司對某一指定議題捐出特定比例的金額,顧客參與此項活動會給企業帶來經濟與社會利益,同時可以滿足組織與個人所共同關注的議題。經過重新定義的議題行銷,合作對象的涵蓋面更廣泛,不再只侷限於慈善機構,更進一步納入所有類別的非營利組織,也不再限定產品品牌,而是涵蓋多品牌,甚至包括整個企業。   議題行銷要成功有三個關鍵因素:議題的社會顯著性、活動持續性,以及執行保證。研究證實,若是議題的社會顯著性高、活動持續時間長、有公開執行保證,不僅容易引起社會共鳴,對公司形象也更有正面影響與貢獻。   社會顯著性係指議題對一般消費大眾的重要程度,消費大眾關心程度愈高的議題,愈容易引起共鳴。而活動持續性是指活動持續時間長短,活動持續時間愈長,愈容易深入社會各階層,進而發揮及擴大影響效果。執行保證是指活動有無公開徵信措施,有公開徵信的活動容易贏得消費大眾的信任,容易引來更多人響應。   議題行銷可以在信任、尊重與關懷的基礎上,建立根深蒂固的顧客關係,進而延伸出品牌權益與企業形象,是一種值回票價的特殊行銷活動。因為發展有趣的構想與計畫,激發顧客參與的熱誠,促成顧客熱烈參與,使公司充滿活力,使單純的活動產生有形的結果。議題行銷成功繫於下列六項準則:   準則一:徹底了解自己   唯有徹底了解自己,才能發展出可信又有效的活動計畫。針對為何要發起議題行銷活動,議題具有什麼社會價值,消費大眾對議題關心程度,公司將投入哪些資源及扮演什麼角色,活動對公司的影響及對社會的貢獻等,都必須胸有成竹。此外,議題行銷活動必須和公司策略相呼應,突顯公司優勢的資產與能耐,強化品牌權益與企業形象。公司必須重視非常根本的問題,釐清發起議題行銷的背景及其來龍去脈,檢視活動的優勢與劣勢及其所代表的意義,然後發展具有震撼效果的議題,引起消費大眾的廣泛共鳴,研擬鼓勵顧客參與活動計畫,激起消費者參與熱情。   準則二:要有良好配套   良好配套就是要有執行保證機制,才能取信於社會,贏得更大迴響。議題行銷活動必須具有可信度,具有高度有效性,同時還必須有執行保證的配套措施,由公信單位背書,定期公布執行情形與成效,一方面藉此徵信機制獲得信任,一方面可以激起漣漪效果。許多企業透過媒體定期公布議題行銷活動執行成效,有些公司藉助會計師、律師的見證,取信於社會大眾,都是良好的配套方法。   準則三:賦予品牌名稱   議題行銷活動若有高能見度的品牌做後盾,比較容易激起消費大眾學習、記憶與共鳴效果。議題行銷賦予品牌名稱或和品牌相結合,活動與品牌相得益彰,不僅可以創造名利雙收的效果,也是提高議題行銷之社會顯著性的絕佳方法。在消費大眾心目中,品牌最容易與企業形象連結在一起,公司推出任何活動,都是塑造品牌形象的好機會,所以廣受企業所採用。   準則四:創造情感連結   議題行銷是企業和社會大眾搏感情的大好機會。企業與消費大眾溝通的過程中,情感的連結常常比事實與邏輯更有效,因為情感連結的訊息顯得更簡潔、更親切、更有力,更容易激起共鳴。例如:每次遇到救災捐款活動時,許多人都因為對慈濟功德會有著深厚的感情,紛紛透過慈濟功德會捐款救災。此外,情感連結可以強化公司所要推廣的品牌與顧客關係,例如:多芬「真正美麗」促銷活動廣告影片,強調全球產業對年輕女孩與婦女的影響,以致迅速引起強烈的情感回應。   準則五:完美溝通計畫   議題行銷的焦點在「議題」與「溝通」,即使具有震撼效果的議題,還需要有完美的溝通計畫,才容易發揮行銷效果。為了達到彰顯議題的社會價值,激勵員工,提高企業與品牌形象,議題行銷必須要有完美的溝通計畫,而且活動內容不宜太複雜、太冗長,也不宜過度強調量化效果。公司需要選擇使用正確而有效的溝通工具,例如:網站、社交技術、公共關係、積極活躍的員工,都是不可或缺的一環。許多公司把寶貴資源花費在顧客根本不了解的活動上,甚至花費在員工一知半解的計畫上,不但浪費時間,也是浪費寶貴資源。   準則六:鼓勵顧客參與   議題行銷最感棘手的是如何激起動機,鼓勵顧客參與。即使公司所選擇的議題新   鮮,立意良好,但是要廣泛贏得消費大眾的興趣與支持,往往不如想像中容易,因此引起興趣,鼓勵參與,乃成為贏得支持與擁護的終極招式,常常需要輔之以獎勵措施。台灣電力公司推出節省用電獎勵活動,根據用電量比去年減少的情形,給予不同幅度的電費折扣;許多公司發起節能減碳活動,響應健康的路跑活動,保護稀有及瀕臨絕種的動物,舉辦大型誓師活動,贈送紀念品給參與活動的社會大眾,目的都是在喚起關懷意識,鼓勵熱情參與。   議題行銷愈來愈受到企業重視,消費大眾的期盼也愈來愈殷切,公司的作為也從消極配合轉變為積極策劃,活動設計愈來愈精緻,無論是機會掌握、議題選擇、資源投入、活動企劃、媒體配合,都愈來愈考究,希望藉助議題行銷提升整體行銷效益。公司實行議題行銷除了需要掌握社會顯著性、活動持續性、執行保證等三項關鍵因素之外,輔之以上述六項準則,大幅提高成功機會當可預期。   
及早服務補救,讓九五%顧客都回流
  服務管理的最高境界是要做到零缺點,讓顧客激賞廠商的服務品質,進而成為忠誠的顧客。廠商所提供的服務流程中,絕大部分作業是公司可以掌控者,可以努力做到盡善盡美的地步,但是另有一部分屬於外部因素,常非公司所能完全控制者,即使可以掌控的因素,有時也會失控,更何況無法控制因素,因此難免會產生服務失誤的時候。產生服務失誤後的處理態度與補救措施,也是顧客評估服務品質的重要因素,影響公司信譽與形象至鉅,所以廠商都竭盡所能在防止服務失誤,萬一發生服務失誤也都極盡能事在做補救,期望把影響降低到最低限度。   服務失誤是顧客認為公司所提供的服務和標準作業不一致,或服務傳遞過程中有任何瑕疵,讓顧客覺得不舒服或不滿意的現象。服務失誤一部分是公司內部因素所造成,例如:服務流程設計不良,服務設施有瑕疵,設施布置不理想,服務標示不清礎,服務時間延誤,服務人員訓練不足;另一部分是外在因素所形成,例如:氣候因素影響飛機起降時間造成班機誤點,天災造成交通阻斷使顧客無法順利通行,以及顧客個人行為不當造成服務不完美。服務傳遞過程的每一個接觸點都有可能發生失誤,服務失誤可區分為廠商失誤和顧客失誤兩大類別。   廠商造成的失誤   廠商提供或傳遞服務過程中可能產生的失誤又可細分為任務型、對待型、有形性等三種類型。   任務型失誤是公司服務人員執行服務作業錯誤所引起的失誤,例如:提供錯誤的服務(強行推銷顧客不需要的產品),作業方法不正確(博物館接受預約登記錯誤),作業順序錯誤(服務流程不合理,讓顧客無所適從),延誤的作業速度(傷病急救緩慢,延誤搶救時效)。   對待型失誤是指公司服務人員接待顧客過程中所產生的失誤,例如:未能及時認出顧客;以日本零售業為例,要求服務人員當顧客接近距離七公尺就要親切打招呼,讓顧客有被尊重的感覺。無論面對面或電話交談,服務人員都必須用心傾聽顧客的聲音,才不會造成服務失誤;顧客的意見必須予以尊重,並且適時適切地回應,防止「不理不採,我行我素」的失誤。   有形性失誤是公司環境或實體設施不良,令顧客失望所引起的失誤,例如:餐廳用餐環境雜亂,引發衛生堪慮的聯想;商店內設施未能保持清潔乾淨,令顧客不敢恭維;服務人員未能穿著專業而乾淨的制服,引起顧客對服務品質的憂慮;目錄設計、公告文件沒有詳細校對,錯誤百出,服務品質被大打折扣。   顧客引起的失誤   公司提供服務過程中,很多場合需要顧客參與,此時有可能因為顧客失誤而引起服務作業不完美,這些不完美雖然是顧客失誤所引起,但是公司必須概括承受,進而做適當處理與補救,以免影響其他顧客的權益。   顧客失誤可細分為準備失誤、接觸失誤、解決失誤三種類型。準備失誤是顧客接受服務之前未能完成必要的準備工作,以致在接受服務時產生延誤或不愉快的現象,例如:顧客臨櫃辦理登機手續竟忘記帶護照或其他證件;未能正確參與服務,例如:明知出國攜帶行李有一定的重量限制,顧客行李超重仍然時有所聞。   接觸失誤通常發生在顧客未能充分表達需求的場合,例如:到餐廳點菜時沒有說清楚不吃辣,點飲料時未表明要去冰;顧客未能遵守服務標誌,例如:沒認清地鐵車站各項標誌,沒有遵守交通標誌,在捷運車廂內飲食,在公共場所吸菸;顧客行為不當所引起的失誤,例如:在飛機上酒醉鬧事;忘記服務流程與步驟,例如:顧客申辦抵押貸款,沒有遵守服務系統的規範,以致使服務不完美。   解決失誤則發生在服務失誤後的補救階段,顧客沒有指出或反應服務失當之處,任廠商一再發生相同失誤,例如:買到過期產品竟自認倒楣,讓其他顧客繼續買到過期產品;另一種是未能調整對服務補救的期待,例如:期望廠商對服務失誤付出不合理代價。   當場補救,九五%顧客會回流   服務補救是當發生服務失誤時,服務提供者對失誤採取令顧客覺得合理的行動,降低顧客不滿意,試圖修補顧客關係的補救措施。許多研究顯示,遇到服務失誤,通常只有四%的顧客會提出抱怨,抱怨若獲得滿意解決,七○%的顧客願意繼續和該廠商來往,當場獲得圓滿解決時,九五%的顧客會繼續惠顧該廠商,足見傾聽顧客聲音及重視服務補救的重要性。至於服務補救的方法很多,可以歸納為下列四項要領:   一、早期介入。公司發生服務失誤,最重要的是第一時間就要啟動補救機制,給顧客帶來不一樣的感受。早期介入表示關懷、具有同理心,公司適當層級主管出面關心、道歉,讓顧客有被尊重的感覺,此時不滿意情緒已經消除一大半,後續補救就容易多了。   二、個案處理。每位顧客所遇到的服務失誤內容與程度各不相同,對服務失誤的期待也各異其趣,個案處理不但迎合顧客的個別期望,有助於使顧客滿足達到最大化,也符合廠商處理及補救原則,避免事態擴大。個案處理執行容易,花費較少且富有彈性,是服務補救的好方法。   三、系統反應。公司訂定一份服務補救規範與處理流程,權責分明,照章行事,一體適用,一方面讓執行補救人員有一定原則可遵行,一方面讓顧客了解公司重視顧客權益,訂有服務補救機制。此一方法在滿足個別需求方面或許有些不足,但是卻有助於儘速圓滿解決服務失誤。   四、轉介補救。避免發生服務失誤是上上之策,發生服務失誤由公司自行補救則是上策,若遇到緊急或特殊情況,公司無法自行補救時,必須以顧客權益為最優先考量,請求同業廠商協助,甚至把顧客轉介給競爭者,往往可以贏得額外掌聲。例如:旅行業者遇到旅館訂位失誤時,把顧客轉介給同等級旅館,一方面可和同業維持友善關係,另一方面又可滿足顧客需求與期望,一舉兩得。   廠商雖然竭盡所能預防發生服務失誤,但是服務傳遞過程必須面對複雜多變的環境,加上服務流程常有顧客參與其中,服務人員與顧客接觸也會有不同狀況,以致常形成失誤在所難免的局面。公司徹底了解服務失誤的類型與原因,確實掌握服務補救要領,可以使顧客滿意提高到最高境界。

作者資料

林隆儀

臺北大學企業管理研究所博士,現任臺北大學企業管理學系兼任副教授。專長為行銷管理、策略管理、消費者行為、組織管理。 1969年進入黑松股份有限公司,服務長達33年,擔任行銷處處長、企劃處處長、總廠長等要職,並曾擔任多家生物科技公司的顧問,擁有豐富的行銷實戰經驗。曾任真理大學管科所、淡江大學管科系及企管系,行銷領域課程副教授,擔任中華民國企業經理協進會國家傑出經理獎評審委員、經濟部協助服務業研究發展輔導計畫評審委員,2012年在日本獲得BAI國際學術研討會特殊貢獻獎。 著有《策略行銷管理:全球觀點》《主管不傳的經理人必修課》《穿破金融海嘯》等三十餘本譯/著作,經常在報章雜誌發表評論,與企業經營者及行銷人士交換實戰心得。

基本資料

作者:林隆儀 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2014-09-04 ISBN:9789862726419 城邦書號:BW0542 規格:平裝 / 單色 / 256頁 / 14.8cm×21cm
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