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贏得病患信任的問診術:善用言語、姿勢、表情,促進醫病雙贏的醫生表演學
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  • 贏得病患信任的問診術:善用言語、姿勢、表情,促進醫病雙贏的醫生表演學

  • 作者:佐藤綾子
  • 出版社:原水文化
  • 出版日期:2014-03-21
  • 定價:300元
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內容簡介

透過醫生表演學,2秒就能讀懂病患的心思, 同時讓病患對醫師留下值得信賴的第一印象! 「手術的成功機率只有30%」→→ 一句說明卻可能造成病患的負擔, 「很擔心接下來的手術吧?」→→ 感同身受的問候才能贏得病人的心。 醫生溫暖的神情和言辭,是病患就診時能信任和安心的依據。 什麼是「醫生表演學」? 將日常生活的表現,利用科學研究資料加以分析,並在實證後將之活用在醫療領域即為「醫生表演學」。 愈來愈多醫師因為醫務繁忙,說話時也忘了正視病患的臉。儘管擁有卓越的醫學知識與技術,但是在診間與病患互動不良,甚至醫病關係緊張,都會造成病患與醫師雙方的壓力,而且,這種情形並不少見。 但是,醫生應該要有「診間即為醫療表演的舞台」這樣的認知,就像在舞台上的音樂演奏和戲劇表演一樣,診間的醫療人員也需要表演技巧。醫師如果能在診間迅速確實地掌握病患流露出的訊息,自己也能正確表達訊息的話,即可達到有效的醫病溝通,創造良好的人際關係。這是讓彼此互相信賴的第一步,同時為醫病關係奠定基礎,讓醫師實現本來的目的,提供高品質的診療。而這也會深深影響病患對診療的滿意程度。 醫療表演的效果: 1. 提高病患的滿意度。 2. 確立病患與醫師之間的信賴關係。 3. 增加病患接受治療的意願以及提升生活品質。 4. 正確掌握病患的症狀、情緒、性格、欲望與願望。 5. 提高診療時間的應用效率。 6. 大幅減輕醫師因溝通不良造成的壓力。 7. 減少病患的負面觀感。 8. 讓醫師透過表演加強自信。 本書由醫學表演學總論與案例研究所組成。幫助資深醫師、實習醫師到醫學系學生,提升溝通能力,與病患建立信賴關係,讓人明確意識到診療室即為醫學表演的舞台,並以具有科學根據的技巧來克服人們唯美意識下的曖昧表現習慣及害羞特性,讓病患與醫師在醫療場合中的互動,能更趨近於彼此心中的理想狀態。 取得病患信賴的表演法理論之解說作者以親身研究結果現身說法,詳細解說於診療室中取得患者信賴的舉動、表情以及說話、聽話、回應方法等「醫學表演」的具體技巧。 【案例1】 ◎醫方:  眼神未與病人交流,打斷病人說話轉移話題,  帶著微笑說:「嗯,請放心,沒什麼大礙。」 ◎病方:  醫生的微笑是裝的,他應該不怎麼關心我的病情。  →→醫生不經意的細微表情,其實逃不過病患的雙眼! 【案例2】 ◎醫方:  面對久候的初診病人,醫生滿懷歉意的說:「不好意思,讓您久等了!」 ◎病方:  病患笑咪咪的回應:「沒關係!」其實病患正以笑容隱飾內心的不滿!  →→留意病患的客套笑容,可能掩飾著病人內心的不滿! 【案例3】 ◎醫方:  醫生叮嚀氣喘病人:「不戒菸的話不行喔!不要再抽菸了喔!」 ◎病方:  病患沉默了一會之後,客氣地對醫生回應:「好,我會努力!」  →→看穿病患所說的假陳述,才能給予適切有效的治療!

目錄

推薦序1 將醫療互動視為「表演」帶來完善的醫療結果 楊啟正
推薦序2 台灣醫學教育的標準化病人         曾慶煌
推薦序3 促進醫病溝通關懷,又一個新領域的開始   陳永綺
推薦序4 落實醫療表演訓練,達成醫療最終目的    李詩應


前言 為什麼現在需要表演學?
為什麼現在需要表演學?

第一章 醫療表演學入門
Section01 醫療表演的目的
一個人身兼演員、編劇、導演
表演學是一門「自我表現的科學」
從「椅子爭論」得到的教訓

Section02 以非言語的方式進行表演
以表情、動作、聲音傳情
臉部表情中最重要的是「眼睛的動作」
吸引對方的姿勢、手臂動作、頭部擺動方式
與對方保持適當的距離
有效運用周邊語言(paralanguage)

Section03 掌握病患的性格與感情
如何在2秒看穿對方
第一眼即看穿病患的性格
每個人都能從臉部表情看出對方的情緒
「尊重需求」強烈的病患不會輕易透露真心
醫師的專業自信會影響辨識表情
「AS2秒辨識表情實驗」的意義
不要忽略「第一印象切片」
如何看穿病患的謊言
笑的樣子會隨年齡改變

Section04 說明的祕訣
能讓病患理解、認同與信任的表達方式
首先要得到病患的信賴
給病患留下良好第一印象的三項要點
讓病患感受到醫師本身的「性格」
有條不紊清楚說明的9大步驟
「副作用的機率約1萬分之1」這句話會傷到病患的心
聲調的高低起伏要適中
支配欲望高的醫師會面臨極大風險
克制憤怒的情緒
能夠展現熱忱的眼神交流與手臂動作
醫師的笑容可安撫病患
奧斯勒醫師的「黃金律」

Section05「同理心」和「鼓勵」
設身處地,用心聆聽
與病患建立投契關係
感同身受地說聲:「一定很不好受吧?」
有技巧的附和
不著痕跡打斷病患說話,巧妙轉移話題的原則

第二章 個案研究—醫師的煩惱用表演學來回答!

01不須言語也能表達
醫師的表情逃不過病患的眼睛
不會讓病患畏懼的眼神交流
笑容也是展現實力的一種方式
利用「肢體動作」增加好感
以肢體動作展現醫師的「活力」
醫師的聲音也會影響病患?
善用物件

02 看穿病患的心思
掌握病患的潛意識
從表情、動作、聲音了解病患的心情
從瞬間的表情看穿病患的心情
留意病患的「客套笑容」
如何識破病患的「謊言」

03 能讓病患接受的說明訣竅
指導病患的兩種方式
如何讓病患成為自己的忠實粉絲
醫師的說明責任
消除病患的預期性焦慮
使用「我訊息」指示病患
讓發怒的病患重拾信賴

04 表達對病患的同理心
滿足病患的自我滿足感
巧妙附和病患話語的訣竅
如何面對話多的病患
如何面對自尊心強烈的病患
如何對病患的不幸表達同理心
避免病患「死纏爛打」的一句話

05 具有附加價值的表演
院長應有的領袖風範
吸引聽眾的簡報技巧
備受年輕醫師仰慕的演說風采
用3C減輕醫師的壓力

結語 醫療表演學今後的展望

內文試閱


Chapter 1 掌控健康照護的每個細節


人類從所有的大災難中存活了下來,也能從現代醫療中存活。
——傑哈德考克爾(Gerhard Kocher)

  
  我的朋友約翰,是一個年長的義藉美國人,臉上總是帶著溫暖的笑容。他是我最喜歡的病患之一,他七十七歲那年不僅體格健壯,且仍兼職做著維修廚房設備的工作。每個夏天,他都會帶來一箱箱裝著家鄉種的櫛瓜、羅勒、番茄和所有他種出來的東西給我。他對於自己的耕種能力十分驕傲。
  
  有一年我告訴他我想要自己有個菜園。隔天,他帶著鏟子出現在我家,問我太太我想要種在哪裡。他的慷慨行為令我驚喜,也深感榮幸。不幸的,我選的那塊地像石頭一樣硬,從未耕種過,所以我們得用旋耕機來翻土。我是個從小在城市中長大的男孩,生活在郊區是個很好的教育。當我開始做園藝時,我甚至不知道如何種番茄。而我對旋耕機更是一無所知。當我在出租店租下它時,店家告訴我「使用時後面要使力」。他們的意思是,當機器往前推動時,必須在它後面施一點力,而我卻誤以為他們叫我應該把它往後拉。
  
  儘管約翰具有多年的種菜經驗,但他對於這個新玩意兒的了解比我還少。結果呢,我們一起花了四個小時、動了身體每條肌肉,努力將機器往後拉,只為了翻完那塊只有二十平方呎的地。我們搞得全身髒兮兮、汗流浹背且筋疲力盡,當我們歸還機器時,才發現我們完全做錯了!當然,我們感覺自己像傻瓜一樣。每次當約翰因為他的慢性病來見我時,我們總是會拿這件事出來自嘲。
  
  某個週末我休假,而答錄機在星期一早晨喚醒我,通知我有留言。原來是約翰在星期天深夜因為急性腹痛而送醫。通常,當有密友或熟識的病患生病時,我都會感到腎上腺素激升,既焦慮又緊張,也會感到傷心。我趕忙去看我的「耕作機」夥伴。
  
  早上七點時,約翰已快要死了,他的腹部像游泳池跳台一樣硬,他的脈搏微弱,每分鐘跳動一百一十下。這些都是腹部器官已經耗竭,引起急性腹膜炎的確切徵兆。我馬上呼叫在五個小時前收治約翰的那位外科醫生。「天哪,」他說,「我離開時,約翰的腹部是軟的,而且並無壓痛。」在外科醫生的要求下,我打電話給手術室請他們開始準備。接著我走到急診室,檢視起約翰的記錄。
  
  不幸的,因為他一開始強烈的疼痛,因此在他的外科醫師到達前,他被注射了meperidine(Demerol,配西汀)。止痛劑,尤其是麻醉藥類的,本來就不該在主訴確定診斷之前,就注射到任何人身上。麻醉劑在緩解疼痛和壓痛的同時,會放鬆腹部的肌肉,因此會隱藏了檢驗醫師在評估病情時所需要的發現。換言之,急診室的醫生不只抹煞了我的朋友被適當診斷且適時獲得治療的機會;他還殺了我的朋友。這麼說並非誇大其辭。他的錯誤,是造成約翰在被抬上手術檯時就死亡的直接肇因。
  
  這本書,是為了紀念約翰和其他九萬名每年在美國醫院因醫療疏失而含冤死亡的病患。如同我在前言裡提到的,這等同於每年有一架波音七四七客機墜毀而機上每個人皆不幸身亡,等於幾乎每年都有一架大客機墜毀。
  
  毫無疑問的,醫療領域並不是最安全的。我在這裡的主要目的並不是為了震撼或嚇唬你,讓你不敢再踏進內科醫師或牙醫師的診間一步,也不是想告訴你不要在醫院或急診室裡接受治療。我一直是內科和傳染病的執業醫師,同時也在醫學院裡擔任教職,已經有三十八年了。過去二十五年來,我審視了數千件醫療疏失的案件,而我經常得做出對醫生或相關醫療提供者的不利證明。
  
  包括醫生和廣大的民眾都必須處理核心問題,他們必須承認醫療疏失是會發生的。醫療疏失造成我們一大部分的不幸病患死亡或失能,這本書企圖教育醫病雙方,目標是促進開放性的溝通與對話。
  
  病患必須知道如何在醫療領域的地雷區裡行進,以及如何讓自己成為照護自身健康的一員。你不該只是吞下護士遞給你,或愈來愈常見的,由助理拿給你的藥片,你應該知道醫院疏失最常發生的原因之一,就是因藥物不良反應而造成的結果。你應該詢問那個藥的作用是什麼,而為何你一定需要它。更謹慎的做法,是要求你的醫生列出你住院期間被開立的所有藥物清單。如此一來,你將會知道哪些藥或針劑是要治療你的。因為很常發生一種事,就是護士進到你的病房,要你轉個身,然後把原本應要替隔壁病患打的針打在你身上。
  
  我們這些較年長的內科醫師都知道,和病患間有效的開放溝通,能降低醫療疏失訴訟的數目。那是因為我們與我們的病患對話,而且讓他們成為治療團隊的一份子。
  
  然而我們必須設立更佳的指南,以保護在我們的照護之下的人的安全性,以及讓病人知道他們對健康照護的選擇。
  
  我想讓你成為一個有知識的醫療顧客。我要你清楚了解到底發生了什麼事。我要你掌控你自己的醫療照護,而不是在盲目的信念下,將它交在任何未能將你的最大利益放在心中的企業手上。我也希望這本書,還有你,有知識的病人,能夠刺激醫療執照平台,以及醫療的團體和醫院,在著手解決醫療誤診時抱持著和對抗流行病威脅一樣的態度—事實上也是如此。我覺得我們醫療從業人員必須承認這個事實,就是我們有時會害到人們,即使不是故意的。當醫療照護距離良好的標準還有一段距離時,與其擔心被告,還不如更努力地與我們的病患溝通。我們應該要與我們的醫院共同討論,確保病人或病人家屬能獲得適當的賠償。但為了讓這個程序發生,一定要讓你,也就是對一切瞭若指掌的病患,全程參與你自己的醫療照護過程。
  長久以來,因為不符合作業標準或因疏忽而造成的錯誤,都被隱而不宣。我們聽到醫生抱怨著高額的醫療疏失保險金。他們經常包圍我們的政策領導者,要求提供最高額度的金錢給那些受傷害的病患或他們身後的家庭成員。高額的保險金迫使優良的醫生離開了醫療體系,有部分醫生則停止施行高風險的治療措施。這所有的一切只會讓病患愈來愈難獲得先進的醫療,醫生則愈來愈不願意建立真正的醫病關係,而那卻是引領我們最終走向一個更好的醫療照護環境的長遠之計。
  
  病患必須知道發生了什麼事,就像走入一個戰區,他們必須知道如何保護並防衛自己。在本書中我提供了深入的解說、指引及方向,都是想要存活、想要獲得健康的人最需要的基本訓練手冊。這本書就像是醫療地雷區的地圖,旨在教你哪裡該走、哪裡該停、如何避開危險,以及如何活著離開。本書舉了非常多的案例故事(案例中皆採用化名,以保護病患隱私)、問卷和確認清單,有助於幫你走過醫療領域的每個重要地區—從醫生的診間、到藥局、檢驗室、門診手術、住院、住院手術,以及急診室—讓你清楚了解所有過程是如何運作的、工作人員真正所想的是什麼、到底發生了什麼事,以及如何重新奪回你自身健康命運的掌控權。如果你將書中的內容謹記在心,我相信這會成為你健康錦囊中無價的寶藏。
  
  這本書可能無法解決所有圍繞於這個大眾普遍表現沉默的社會政治議題,但它能幫你保護自己免於遭受不必要的醫療錯誤。且或許,我們如果有足夠人為此發聲,我們的媒體和領導者會開始覺醒,去注意美國的第三位殺手—醫療產業本身。
  
  這本書的意圖,或者我大膽一點的說,這本書的使命,是更遠大的。它不只是要立即拯救每年數萬條性命,還要激發國家對於健康醫療體系的關切,以拯救未來子孫的數百萬條性命。
總裁的心內話:
  聞道有先後,術業有專攻,每一人都有每一人的專業,我們要學著去尊重別人的專業,即便是路邊攤小販,能夠在夜市矗立幾十年,一定有他的道理,都值得我們尊敬。
  
  我們要去看人家怎麼管理,就說炸油條或煮杏仁湯,為什麼前一晚要先準備麵粉讓它發酵?為什麼半夜一點就要有人起來煮杏仁湯,這些功夫都是人家的經驗累積出來的,只有尊重別人,誠心請教,人家才會歡喜甘願分享經驗。
  
  尊重專業是種待人的藝術,你嘛也可以說是種雙贏的管理哲學,遍布全球的長榮飯店裡,有很多主廚,做料理大菜的、做甜點的、甚至泡咖啡的,每個人有其特長,我們要去尊重他,了解人家的需求再去要求他們,講難聽點,自己不懂也不願去聆聽,還要下指導棋,人家偷偷在咖啡或菜裡吐口水你都不知道,所以我們要學著尊重每個人的專業,人家也才樂於回饋與付出。

03 掌握病患的性格與感情


如何在2 秒看穿對方
  
  醫師與病患在談話過程中,醫師最需要做的就是從病患身上掌握重要資訊,並且恰當地向病患傳達診斷結果與治療方法。
  (H. Gronke, 2001)
  
  「我遇到很多麻煩的病患哪⋯⋯」當一群醫師聚在一起,總是爭相說著自己曾經遇過的「麻煩病患」。關於這些,我也時有耳聞,前來找我諮詢的醫師們經常會提到病患提出來的種種無理要求(對醫師而言)。
  
  面對不知該如何處理的難纏病患,可參考《院內規則與醫師禮節(院内ルールと医師のマナー)》(日野原重明監修,Elsevier Japan)這本書籍,裡面彙集了資深醫師給新手醫師的諸多建議。自從2000年初版發行後即多次再刷,今年甚至推出了第6刷,足以顯見這本書多麼深受讀者歡迎。但也代表有這麼多醫師都遭遇過棘手的病患。
  
  書中把「棘手的病患」分為四種類型: ①任性的人、②帶有敵意的人、③誘惑醫師的人、④想要利用醫師的人。不愧是一群身經百戰的醫師們,精闢的分析更貼近實際情況。
  
第一眼即看穿病患的性格
  醫師與患者之間的理想關係,應該是彼此互相協助,朝著治療疾病的共同目標而努力。然而,這一點在現實中並不容易。有時候醫師盡心盡力指導病患治療要點,病患卻一點也不遵守;相反的,有時候病患努力向醫師訴說自己的病症,醫師一點也不當一回事。
  
  醫病之間為什麼會溝通不良呢?我認為最大的原因就是醫師誤解了病患的性格、心理、情緒、立場等等。
  
  舉個常見的例子,醫師原以為某位病患一定是個性溫順、服從性高的人,因此說話的語氣稍微嚴厲了些,結果醫院隨即接到病患的投訴:
  「○○醫師在診間狠狠罵了我這個病人,當醫師的不應該有這種態度。」
  
  對醫師本人來說,自然沒有責罵病患的意思,所以也不明白病患為什麼要投訴他,而不知該如何是好。為避免這類憾事發生,醫師最需要的就是培養識人的能力,當病患一踏入診間,第一眼即能看穿病患的性格。
  
  我過去已看穿太多人的真心,並且在媒體上戳破知名人物的真面目,像是歷代首相對於卸任時期的含糊其詞、國會議員們的謊言、以及大牌藝人言不由衷的致歉等等。結果因此獲得不怎麼好聽的外號「人類測謊器」。
  
  如果每位病患的性格都是勤奮而老實,醫病之間便能發揮「互惠(reciprocity)」作用,攜手達到更好的治療效果。可惜不是所有人的性格都是如此。大致列舉病患的性格種類,便有千差萬別。例如任性的人、長舌的人、帶有敵意的人、想利用醫師的人、捉摸不定的人、說謊的人、自尊心過強的人、曲意逢迎的人、不負責任的人、性格開朗樂觀積極的人、以及性格陰鬱凡事悲觀消極的人⋯⋯。
  
  醫師能不能在病患踏入診間的瞬間立即看出他的性格,會對日後的診療效果影響極大。
  
  每個人都能從臉部表情看出對方的情緒如前面所提到的,臉部表情是非言語表演中最重要的一環,它也是一面顯現個人內心想法與感受的鏡子。
  
  表情可分為「宏觀」與「微觀」兩種。像眨眼一次、兩次那樣清楚可數的動作,或是哭得臉部皺成一團的誇張明顯的表情,稱為「總體表情(macro expression)」。至於一閃而過隨即轉變的喜怒哀樂情緒,稱作「微表情(micro expression)」。展現微表情的表情肌動作也是微乎其微。
  
  美國心理學家保羅‧艾克曼(Paul Ekman)多年來致力研究臉部表情,留下不少豐碩成果。由於我在紐約大學研究所留學期間的指導教授與他是朋友,因此我沿襲了艾克曼的「表情編碼表(coding sheet)」流程圖,自己另行製作一套用來辨識表情的編碼表。
  
  當艾克曼前往巴布亞鈕幾內亞諸國實地田野調查時,發覺這些與美國文化背景截然不同的國家裡,人們展現悲傷與煩惱、憤怒、驚訝與恐懼、厭惡與輕蔑、愉快等情緒的臉部表情大致相同。而他也是提出這項論點的第一人。
  
  艾克曼並指出,我們每個人只要多留心,都能從一個人的臉部表情辨識他的情緒。
  
  我過去便根據他的學說進行許多表情實驗(下頁圖❺)。實驗過程中,我先對接受實驗者說明臉部表情的重要性,接著讓他們看一段影片,詢問影片中的人物呈現什麼樣的表情。結果這群年齡、職業、性別各異,居住地分布在東京到北海道的學生或社會人士,將近100%都說出了正確答案。
  
「 尊重需求」強烈的病患不會輕易透露真心
  但是就醫師而言,想要從病患的表情正確辨識他的性格與情緒,實際上仍有幾道必須克服的關卡。
  
  首先必須了解,人會以各種理由隱藏自己的真心。尤其是病患,因為不想讓醫師討厭自己,便會啟動自我防衛;再加上希望醫師尊重自己,也會使病患的「尊重需求」變得強烈。而也因為這樣的尊重需求,因此不會輕易表露自己的真心。
  
  有的病患因為尊重需求太過強烈,與醫師交談時措辭強硬,或者搬弄一堆醫學專有名詞。這種讓自己看起來不容小覷的自我表現,稱為「自我提升(self-enhancing)的自我表現(self-presentation)」。對於這類病患,醫師不免覺得「這病人還真是傲慢自大」,有時更因此造成反效果,被病患的態度所蒙蔽,而改用不同的方式對病患說明。
  
  與前者相反的就是「自我貶抑(Self-defeating)的自我表現」。這類型的病患同樣具有強烈的尊重需求,但是他們不希望醫師認為自己過於狂妄,於是說著「我是外行人,什麼都不懂」、「一切全都交給專業的醫師」,向對方(醫師)畢恭畢敬,一味貶低自己。
  
  這些情緒都會透過表情肌直接傳達給對方,但其中的變化僅是些微的「微表情」而已。
  
  如果是「自我貶抑的自我表現」,通常視線會朝下,或者抬眼注視著醫師,聲若細蚊,沉默少言,態度顯得溫順謙卑。至於「自我提升的自我表現」,則是直直地望著醫師的眼睛,即使聽到不利於自己的話(例如醫療費用太昂貴),就算心裡不安地想著:「這麼貴,我可能負擔不起吧?」也會努力維持自己的視線,不洩漏一絲情緒。
  
  不管是「自我提升的自我表現」或「自我貶抑的自我表現」,表現得太過,便成了謊言,違背自己真正的性格與情感。醫師若是把病患的偽裝當真,就會因此誤解了病患的性格。

  醫師的專業自信會影響辨識表情
  病患不全然是醫病溝通不良的主要原因。我認為醫師也該負起責任,而且造成醫師不易掌握病患性格的因素至少有兩項。
  
  一個是物理因素。醫師在診療過程中總是忙著寫病歷表或操作電腦,沒辦法仔細觀察病患的表情。
  
  第二個是醫師的專業自信,會使醫師無法以歸零的心態認真研判病患的表情。儘管會聽病患訴說,卻忽略了觀察病患的表情,再加上認為自己具備專業知識與技術,便自信滿滿地認為:「不必從病患的表情辨識他透露出的情緒,我也能做出正確的診斷。」話說回來,傳統的醫學教育本來就沒有訓練醫師如何察言觀色。
  
  「 AS 2秒辨識表情實驗」的意義
  我曾經根據前面提到的表情相關原則進行實驗,觀察日本人實際上如何辨識對方的表情。實驗名稱是「AS 2秒辨識表情實驗」,「AS」是取自我的名字「Ayako Sato」的縮寫。
  
  首先,我準備了一段影片,內容是7位研究所學生的自我介紹。我刪除了影片中所有聲音效果,只留下人物的表情。影片剪輯成2秒、5秒、10秒三種長度,並且讓完全不認識這7位學生的人觀看只有臉部表情的影片,看看是否能辨識出他們的性格特徵。回答的選項則是由36個項目所構成的18組性格特徵(表❺ ‧「AS 2秒辨識表情實驗」所顯示的36種性格特徵)。
  
  當我讓略具表演學知識的60名大學生以及40名社會人士作答時,發現了一件很有趣的事。所有回答者幾乎都能從短短2秒的影片,正確掌握7位大學生的性格特徵(表❻‧從臉部表情辨識第一印象的準確度與時間的實驗結果)。
  
  接下來,我將這項實驗的回答者擴大到各領域的醫療從業人員,例如眼科、耳鼻喉科、內科等各科醫師以及護士。除了東京以外,我也在大阪、名古屋、仙台等不同的地區進行同樣的實驗,結果每一場實驗都出現相同的結果。換句話說,這些實驗足以顯示,醫療從業人員只要仔細觀察,都能在短短2秒透過臉部表情掌握對方的性格。
  
  不要忽略「第一印象切片」
  美國社會心理學家娜里妮‧安貝迪(Nalini Ambady)與約翰‧史科朗斯基(John J. Skowronski)等人,長年來持續研究醫師的自我表現,並以有趣的名稱「thin slice first impressions」(切成薄片的第一印象)表示第一印象的形成。意思是指我們僅憑看過一眼、有時候甚至不到1秒的瞬間「切片」,就對一個人產生了某種印象。而這種印象當中並不包括對方過去的經歷與社經地位。
  
  對每一位醫師來說,最重要的工作均是掌握病患的「第一印象切片」。最近有愈來愈多病患看診時帶著過去的主治醫師開立的轉診介紹書。遇到這種情形,醫師難免會心想:「重要事項都寫在介紹書裡了,之前也寫過初診調查表了,沒必要再去注意病患的第一印象了吧。」
  
  但是這樣一來,醫師就會受到介紹書的內容所影響,無法以歸零的心態面對病患。我覺得這是非常遺憾的事。
  
  如何看穿病患的謊言
  病患有時會對醫師說謊。因為怕被醫師罵,就算沒有按時服藥也會說:「有在吃藥」;相反的,有的病患想要引起醫師的關注,即使患處幾乎不再疼痛,依舊說:「膝蓋還是會痛。」
  
  前面提到的保羅‧艾克曼,不僅在《說謊:揭穿商場、政治、婚姻的騙局》與《心理學家的面相術》等書中,發表有關人類說謊的研究成果,也協助FBI偵查犯罪。同時,他也表示,經過長年累月不斷讀取各種表情的訓練,如今已練就一身自動辨識人類表情的功夫了。對於他的說法,我深有同感。
  
  以醫師辨識病患的表情為例,醫師能不能看穿病患的謊言,就要根據以往(識破謊言)的經驗,以及會面瞬間是否能夠察言觀色。
  
  人在說謊時通常會出現幾樣特徵,最明顯的就是眨眼的次數。當眨眼次數突然增加,醫師就可以推測病患應該隱瞞了某些事,或者正在說謊。
  
  「眼神飄忽」也是說謊時最常出現的表情。也就是指視線上下左右游移不定,惴惴不安的樣子。但有時候也會緊閉著雙眼,以免自己的謊言被拆穿。
  
  將臉部分成上下兩個部分,較容易辨識微妙的表情變化。例如位在下半臉的嘴巴,有的病患雖然嘴邊的肌肉(統稱為口輪匝肌)動作頻頻,語帶微笑地說:「是的,醫師,我明白了。」但是位在上半臉的眼睛,也就是眼睛周遭的肌肉(統稱為眼輪匝肌)卻文風不動,繃得緊緊的。這就表示其實根本一點都不了解,卻裝作一副十分清楚的說謊表現。同一張臉的表情之所以會在上、下部分產生落差,便是因為我們能夠自由操控口輪匝肌,但是眼輪匝肌的動作較為遲緩所致。當病患的臉部上下表情各異,或者表情呈現的時間不一致,便有可能是在說謊。
  
  人在說謊的時候,說話的語速也會和平常不同。例如說得比平時更快,超乎一般的速度;或者正好相反,突然陷入一陣沉默。這些
  都是說謊的徵兆。

延伸內容


將醫療互動視為「表演」帶來完善的醫療結果

◎文/楊啟正(長庚大學行為科學所助理教授)

  我是一位臨床心理師,我的專長之一即是在「如何與人溝通」。事實上,在醫療場域中服務多年的我,看著許許多多醫病互動的過程,深深地感覺到,這些過程的確就像是一齣又一齣的人生劇碼在上演。雖然劇目有喜有悲,但可惜的是,許多悲劇的產生往往不在於醫學的知識能力與資源不足,而在於醫病溝通的過程出現令人遺憾的障礙。
  
  本書作者致力於「醫療表演學」,其實就很精準地說明了在醫病關係中,醫療人員(尤其是醫師)所扮演的角色。他認為在「醫療現場便是由醫師與護士、病患共同演出。醫師和護士努力貢獻醫學與看護的知識能力,病患及其家族則是積極配合醫療人員,參與醫療過程」。也就是說,倘若在醫病互動中,醫療人員與病人家屬各司其職,扮演好各自的角色,醫療的結果自然而然地會滿足每個人的期待與要求。
  
  本書中所謂的「醫療表演學」,強調的是一種「Performance」。這個英文單字可以說是「表演」,彷彿醫病雙方在同一個舞台上,彼此互動為了同一個目標而努力;但也可以說成是「表現」,就像是在檢驗醫病各方,何者較佳、何者較差。
  
  很明顯地,在現今個人權益意識高漲的時代裡,醫療互動常用「表現」來衡量、思考。然而,我個人認為,唯有將醫療互動的「Performance」如同本書所說,視為「表演」,才能讓每一齣在此舞台上的戲,完整呈現。其中,沒有誰對、誰錯!僅有成長、改變、歡笑與淚水。我誠摯與所有的讀者推薦這本好書!

台灣醫學教育的標準化病人

◎文/曾慶煌(台灣標準化病人協會理事長)

  病人最需要醫師什麼幫助呢?醫療的知識與技能必不能免。但不是所有的疾病醫師都可解決,太多的是醫師無法解決的困難與疾病。當所有的方法都用盡了,醫師還可給病人甚麼呢?醫師照顧的不是病人的器官,而是病人這個“人”以及其周邊關懷的家人與朋友,所以醫師不僅需要具備專業的知識、專業的技能更需要專業的態度,醫師的人文關懷訓練就顯得非常重要。
  
  醫師人文關懷的養成,除了平時自我修為,信念的堅持、視病如親的胸襟都可藉由典範的學習、人文活動的感動等,內化為自己熱愛人類,感受病患苦痛而形成一種高貴的情操。
  
  內化的品德表現在外的方法,除了由內而外自然散發的氣質外,更需要的是實際演練與操作。借用在真實情況下,真正的病人去訓練醫師不僅不合理,更顯得危險。所以標準化病人(Standardized Patient)於焉誕生。
  
  標準化病人於美加各地使用已有半個世紀以上的歷史,台灣自2006年以後各醫學校院陸續成立標準化病人團隊,把標準化病人應用在醫師、醫學生以及各醫事人員養成的評量與教學上。經過幾年的測試與應用,2011年正式應用於全國醫學校院聯合臨床測試中。
  
  台灣標準化病人的成員大多數是以志工的形態出現。經過專業老師的訓練、模擬演出教案劇本中的病患形象。這是一種在有規範下的專業表演,以達到劇本中老師欲評量學生態度的能力為目標。在自我要求以公平對待每一位學生的前提下,達到一致性的演出要求,並以達到符合考題老師可以評量為目的。經過幾年的養成訓練,標準化病人的規模初具成型。2010年標準化病人成立「台灣標準化病人協會」,努力培訓標準化病人,研究增進演出能力,作為各醫學校院研討、互動與應用的交流平台。更努力培訓標準化病人訓練師、講師以傳承、延續標準化病人的經驗。匯聚標準化病人的聯繫,建立標準化病人及訓練師人力庫,作為各校院及社會廣為應用。
  
  《贏得病患信任的問診術》一書內容精闢,沒有太多的理論,大都為作者對現代病患與醫師互動實況的觀察與心得。是醫學相關工作人員學習醫病互動相當值得參考與借鏡的作品。希望本書的出版,可以讓更多的醫事工作同仁體會病患的需求與自我的立場,達到醫病雙贏的目標。

促進醫病溝通關懷,又一個新領域的開始

◎文/陳永綺(書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長)

  從事醫療臨床工作,晃眼間已進入三十個年頭。在這期間,一路看著小病人,多少總會遇到自己在看診中與小病人的家屬溝通不順,留下不是很愉快地回憶,因此,一路也不斷的思考著如何能夠增進自己的溝通技巧,並且當遇到看診不如預期時,自己情緒的起伏能夠不要那麼的動盪,而影響到專業的判斷。
  
  全民健保實施以後,隨著醫療大環境的結構改變,簡單的醫師與病人的雙方關係轉變成多方的關係,加上科技的進步、資訊的發達等等因素,使得原本相當單純的醫病關係,變得複雜又緊張,醫病糾紛變得頻繁又嚴重。
  
  有幸,於2012年與日本早稻田大學法學教授和田仁孝教授相識,並觀摩學習到現今日本已經發展成熟之醫療促進溝通關懷調解的理念與在醫院內實際運作的非凡成效,目前已由我與在李詩應醫師在台灣進行積極的推廣中。就在此時,接觸到這本書,仔細地閱讀,越讀心中越悸動,有此書真的是如虎添翼。
  
  醫病關係建立的第一步就是在溝通上,溝通技巧的理論與原則很容易吸收,但是要做到身體力行卻是要經過不斷的思考與演練才能夠達成,而且更需要時間的淬煉才能夠爐火純青。而在此書俱足了這兩個重要的內涵:理論原則的說明與案例的演練,不但可以透過本書的案例,自己在家閱讀思考外,更可以與他人一起實際演練來精進溝通的技巧,因此,我非常樂意推薦此書給所有關心醫病關係的朋友們,更感謝出版社讓我第一時間閱讀這本書,真是如獲至寶,受益良多。

落實醫療表演訓練,達成醫療最終目的

◎文/李詩應(西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長)

  與醫師友人談話或是在醫法研討會中談到看診的問題時,常常會提到一個結論,就是關於「看病」這件事,病人是需要再教育的。不過看了這本書後,相信會有不同的看法出現。例如書中提到:在醫師不厭其煩的親切說明後,病患似乎也聽懂了,可是臨去時,卻又問道:「醫師,我真的是得到OO病嗎?會不會是……」對醫師來說,頓時備感無奈,不耐煩地想:「我明明說得那麼仔細了,為什麼還是聽不懂?」甚至會覺得為什麼不信任我這個專業的醫師?書中提到這個例子後,詳細解釋病人為何會有這種反應,並且建議醫師可以採取9大步驟,就比較能夠正確傳達想對病患說明的事情。這9大步驟包括:問題的確認與定義、分析原因歸納癥結、再不否認對方做過的事之下,讓對方意識到必須改變現狀、提出解決方案、說服接受、出示證明資料、動之以情、明示忽視這項提案的危險性與缺點、展開行動取得雙贏結果。
  
  書中舉了許多例子以及各種解決方法,對於醫病雙方互惠以及醫療能夠進行順暢地各種元素,舉凡言語、非言語、表情、動作、衣著、性格確認等等,鉅細靡遺的一一探討,確實能讓讀者收穫多多。
  
  逐漸成為國內外醫學院評估醫學生臨床能力的重要方式,且近年來為台灣的醫學教育所加入的OSCE(Objective Structured Clinical Examination)概念,是以實作來測試醫學生臨床技能而非僅止於紙上談兵,確實是醫學教育的一大變革。不過要能實現OSCE的理念,唯有落實此本書所提的種種訓練,才能扎根醫學教育,達成醫療最終目的──造福人群。

作者資料

佐藤綾子

日本醫療表演學權威 佐藤綾子(Ayako Sato) 美國紐約大學研究所碩士。上智大學研究所博士後期課程修畢,取得博士學位(表演學、心理學)。醫療表演學權威,現為日本大學藝術學系教授、財團法人表現教育協會理事長,並主持「佐藤綾子表演學講座」。  http://www.spis.co.jp/

基本資料

作者:佐藤綾子 譯者:莊雅琇 出版社:原水文化 書系:悅讀健康系列-身心靈書房 出版日期:2014-03-21 ISBN:9789865853358 城邦書號:HD3095 規格:平裝 / 雙色 / 216頁 / 14.8cm×21cm
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