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當責
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內容簡介

「當責」(Accountability)的觀念逐漸在各種組織機構中凝聚形成,不可抑遏…。意義是能算清楚的,要報告的,可依賴的,能解釋的,知得失的,重後果的,重成果的。 「當責者」要能承擔全責,要確定「負責者」能完成任務。當責運作有三種重要模式,都在避免陷入受害者循環而導致自我挫敗。當責不讓要能縱觀全局,也能細審關鍵,能細分當責與負責的不同責任,深度與廣度。以當責為主的「銳西法則」(RACI)釐清角色與責任,已在許多大小企業中幫助大小專案管理,「銳西法則」正名為「阿喜法則」(ARCI),給你許多故事,再加十個精彩應用實例。當責不只是一個緊緊進逼的「觀念」,它有完整邏輯架構,六個層次拾級而上,但以個人當責為其基礎為其核心。 談「文化」談「領導」有些老套,套上當責後,有何妙招嗎?當責的承擔漸由自發轉為被迫;如何掌握先機,再化被動為主動?瞭解企業層級的整個「當責循環」(Accountability Cycle)當責是一種價值觀,概念,態度,行為,流程,架構與行動工具,如何用兵領導他人及經營自己?典型的「當責流程」是什麼樣子?如何在各種組織與機構中應用?本書告訴您解答,並期待一個當責的「蝴蝶效應」…。 當責在當中不是新的外加因素,而是在既有渾沌中澄清後,或沈澱後的精準運用,跨部門團隊進行一場寧靜革命。當責是管理的靈魂,當責也是領導的靈魂。當責是那「一以貫之」的領導之道。

序跋

【再版自序】


◎文/張文隆

  這是再版,是初版出版四年半十八刷後的再版。

  在主題與內容上沒有什麼更動,但很自覺汗顏地又更正了許許多多的筆誤與排誤。值得一述的是,我在每一章之後都加了一節:「回顧與前瞻」,主要是針對這四年多約四百場與當責有關的演講及各類研討會與顧問活動的結果,做個回顧與分享,並分析趨勢。

  這個分享又進一步化成了再版書中的一個新的章節,亦即「學員迴響」,錄於初版「專家推薦」之前,共有45條,是從那四百場感言中抽樣而出的,重新回顧,往事歷歷。

  這些學員最初主要來自高科技公司,然後擴充到一般製造業,又擴充到金融保險服務業及一般服務業,又擴充到大型醫院與政府機構。這些公司或機構的規模從數千億營業額到數百億乃至數億的都有,學員大多是從最高主管開始,依階層而下至基層主管或員工,甚至還推到一家半導體公司的所有菲籍技術員。就國籍言,還又涵蓋了台、美、日、中、星等國企業。謝謝他們的熱情參與,他們的迴響也讓本書的再版更有意義,讓本書的內容更具實用價值,也讓人體認到當責時代的真正來臨。

  2010 年5 月的大學畢業旺季裡,美國摩根大通銀行的CEO 傑米‧ 迪蒙(Jamie Dimon)在雪城大學的畢業典禮上即以「如何做到當責」(What It Takes to Be Accountable)為題發表演說。他認為,必須要有五項特質,即:勇氣、知識、忠於自己、知道如何處理失敗及謙虛,與人性關懷;此外,也需要有堅強的性格,才能在人生的各個層面為自己負起當責。

  無獨有偶地,同年同月裡,花旗集團執行長潘迪特(Vikram Pandit)也在約翰‧ 霍普金斯大學畢業典禮上演講:「負責任的領導」(Responsible Leadership),潘迪特強
調領導人應該採取行動,將強烈的責任感深深植入他們的組織之中。

  政大企管名師司徒達賢教授在教了三十幾年的MBA 後有感而發,認為在所有讓事業成功的各種人格特質中,「責任感,最重要」他說,「如果缺乏責任感,就算其他特質一應俱全,也是枉然。」司徒教授強調,他的長期經驗顯示,MBA 必須同時擁有高度的責任感,最後才能出人頭地。

  本書精準分析「責任感」,讓「比負責更負責」的「當責」條理分明,昭然若揭,而且應用有道。本書原本是較偏重高中階主管的應用,幾百場研討會後,發現也普受基層主管與一般員工的歡迎,甚至也擴充到青年學子了。

  在過去幾年裡,我也在約十所台灣的大學裡講演當責,最先以為只有EMBA 才能消化吸收,後來到MBA,又到一般大學部,最後還到大一學生,也感受到青年學生的熱情與對人生的及早體驗。

  讓當責繼續不斷往前行,依照它自己的行程持續不斷地走入各處人生。

  最後,要感謝陸聖喆先生的封面設計,他畢業於美國舊金山藝術大學與義大利著名的佛羅倫斯藝術學院,華裔美籍,在歐洲開過許多畫展;再版封面,簡單有力,充滿創意與新機,也正式本書所宣揚的主題。

內文試閱

  「當責」(Accountability) 出現在華人管理世界比較晚,出現時通常又直譯為「負責」,與負責(Responsibility)無異;所以,除非你查考原文,否則在這個有關責任的關鍵點上,我們就如此這般、稀哩呼嚕、矇混過關了。其他中文譯名其實也多,在台灣如:責任感、擔當、權責(制)、課責、負全責、全面責任、絕對責任、最終責任、責任歸屬、績效責任,還有中文字典誤譯為:會計責任。在中國,有譯名為應負責任,或問責,在英國管理時代的香港曾譯為:承擔責任,或責任承擔,或究責。日本則以片假名音譯,或意譯為:說明責任。看完這些譯名,再加上原意就已不清的「負責」,就如墜五里霧中了。其實,在英文世界裡,也一片毛絨絨(fuzzy)地好久,直到1990 年代中期,經過許多理論分析與經驗分享後才逐漸清晰—由被動轉為主動、由負面轉為正面、由消極轉為積極、由個人而進入全體。在「企業/社會當責」的領域中,在後「恩隆(Enron)」時代裡,甚至已由原本自動自發式的自我提升,轉成外界逼迫式的被動承受了。

  當責真義,不可不察。

1.1 當責的字源延意


  首先, 讓我由英文原文以追根究柢的方式來分解“Accountability” 這個字—Accountability 的關鍵字根是“count”:

  count 有計算、清點、計量之意,如count in 是「計算入、算成果」。

  count 有相信、信任、依賴、可靠之意,如count on是「依靠、信賴」。

  count 有影響、很重要之意,如experience counts 是說「經驗很重要」。

  ac 字首為ad 之變體,表方向、添加之意;加在字首後,有往某一方向加強效應之意。所以:

  account 成了報告、說明、解說理由等意義, 是社會學上的重要名詞。也開始有了負責的意思了,如account for 是為事負責。也指算帳、計算書、帳目、
帳戶;乃至行銷學上的「客戶」之意。

  accounting 是會計學;是要對帳目計算清楚、說明清
楚,也要負責的;要有令人信賴的紀律。

  accountant 成了會計師;令人尊重的專業人員,因為對公司帳目一清二楚:知因、知果、知過程、知得失;所以,會計師其實原是「顧問業」的祖師。也
有人討厭他們而貶稱為:“bean counter”(數豆子的人),他們一顆一顆數,一點也不馬虎。

  accountable 綜合起來就是有計數的、可說明的、要報告的、可依靠的、能信賴的、擔後果的、有責任的,等諸多含義。

  Accountability 是accountable 的名詞, 最適切的中譯名當然是「當責」; 相對的「負責」的英文是Responsibility,其原意是:response+ability;是指回
應、回答的能力—所以,「負責」與「當責」字源原意就有不同,在應用上固有其交集與聯集也有相異,但就是不可混淆在一起。

  據說,在古羅馬時代,元老院議員行使投票權是很慎重其事的。他們要「自由地站起來,走到前面去,被清點他們的立場與承諾」,然後投入票才算數,才算一票,才“count in”。這也是當責較原始的原意,是可信賴、願負責的一票。現代管理中對當責的“count on”(依賴、信賴)有較多著墨。承諾履行當責後,總是:你做事,我放心;但,更重要的是:我做事,你放心。

  美國贏派(IMPAQ)顧問公司是一家專門從事與當責有關主題的顧問公司,創立人撒姆爾(M. Samuel)對當責的簡潔定義是:

  People can “count on one another” to keep performance commitments and communication agreements.

  就是說:承擔了當責,人們能夠相互信賴而信守對績效的承諾及對溝通的信約。

  Accountability 在counting(計量)上的重要性也越來越大;艾普斯坦(Marc J. Epstein)博士在他的著作《計量真正重要的》(Counting What Counts)中,開宗明義說明承擔當責要計算、計量清楚,亦即對所要達成的重要目標要說明清楚、要能數字化,才能計算清楚、才有計量管理、才能清晰負責。

  《韋氏字典》對Accountability 的定義是這樣的:

  “Subject to having to report, explain, or justify; being answerable, responsible.”

  據此而言,如果你負有當責,你是要能:

  report:適時報告進度,與成果(或並沒達成的成果)給適當的人。

  explain:知道事件的前因後果、來龍去脈,也願意說明。

  justify:判別事情的輕重緩急、利害得失,具有回應自己、別人、環境並完成任務的能力。

  being answerable:說明理由;其中精義將留待本書最後「結語」中,再做完整說明。

  《韋氏字典》的解釋中也提到了responsible(負責),因此,有人認為不要鑽牛角尖了,Accountability 與Responsibility 基本上是同義—早期的管理觀念,或文學意義上,Responsibility 就是泛指「負責任」,因此甚至涵蓋了Accountability;都是負責就不必分彼此、不宜分軒輊;但現在代管理世界裡,兩者的責任廣度與深度已有很大不同,Accountable 的人所具責任已涵蓋了Responsible 的人了。

1.2 當責有五個面向


  美國「橡樹嶺科學與教育學院」與加州大學一群學者們在提升「政府績效與成果法案」(即GPRA)所做的研究報告中,倡導當責有五個面向:

  1.當責是一種關係(relationship):是一種雙向溝通(a two-way street),是兩造之間的一種合約,比較不是只對自己的承諾。

  2.當責是成果導向的(results-oriented): 不是只看輸入與產出(inputs and outputs),更要看成果(outcomes);當責與成果常是焦孟不離的,為成果負當責的英文“accountable for results” 在英文管理論文上宛若連體嬰;以英文來說outcomes 就是results;但out-puts(產出)並不一定是outcomes(成果)。

  3.當責需要報告(reporting):要報告中間進度與完成的成果,或未能完成的成果;如果沒有報告,當責根本無由屹立,報告是當責的脊骨(backbone)。

  4.當責重視後果(consequences):當責意味著一種義務乃至債務,如不必承擔後果,當責必然失去正當意義。「後果」承擔,應在事先由雙方先商量清楚。

  5.當責是要改進績效(performance): 當責的目標是要採取行動、改進績效,確定完成任務;不是指責、推錯,或懲處。當責已由過去式的事後反應性(reactive)當責,轉變成事先積極性(proactive)當責了。

  此外,他們也針對「負責」做了個區別,他們認為:

  負責(Responsibility) 是:「有義務去履行」(the obligation to perform)。

  當責(Accountability)是:擔起責任,確定該「去履行的義務」(亦即負責)是可被完成的。

  意簡言賅,兩相差別,清晰立判。所以,「當責者」是有義務確定「負責者」在執行任務,並對其執行成敗負有「責任」,這個義務還類似於債務(liability)呢!

延伸內容

捨我其誰?—當責的無可取代


◎文/何飛鵬(城邦出版集團首席執行長)

  在拜讀過《當責》一書後,我認為我找到了一個清楚且關鍵的字眼,可以為企業主以及工作者所面臨的許多問題提供一個核心答案-「當責」。

  當責(accountability)是上個世紀九○年代後,全球最熱門的企管管理理念,大多數世界級公司都全力推動。「當責」在中國翻譯成「究責」,在香港翻譯成「問責」,這兩種譯法都有更嚴苛的責任追究味道,台灣的管理界翻為「當責」,口氣緩和些,也較具人性,但意義相同。

  衡量一個組織是否有效率、是否能完成工作目標、工作者是否能承擔責任,約略可以分成三種形態:卸責、負責與當責,績效不佳、管理不善的公司,通常是卸責組織;稍上軌道的公司,績效尚可,通常是負責的組織;卓越的公司,績效卓著,極可能是當責的公司。

  「當責」的基本概念其實很簡單,亦即一位專業的工作者不僅僅只是準時完成被交付的工作或任務,還必須要有得到好結果、好績效的企圖與決心。而其方法就是每個組織內工作者都要多做一點、多走一步。而這種態度的養成,將能使每一位工作者不論在遭遇多大的困難時,都會想盡辦法克服困難,完成原訂的目標,而不是兩手一攤、束手無策,將困難還給主管、老闆、或公司。

  「當責」的許多情境與要求,其實都很像軍隊中的「誓死達成任務」。問題是,企業不比軍隊,在沒有「軍紀」這個不可抗命的前提下,該如何完成「當責」的最高境界呢?這當然要有精確的手段、方法、流程,而由此延伸出來的「賦權」(empowerment)觀念及做法,就是當責式管理的最佳實務。

  「賦權」比「授權」更強調責任的授予與結果的要求,如果用大家更熟悉的中文來說明,則是「加持」。要讓部屬能「當責」,一定要在責任、能力、理念、工作的理想性等方面「加持」部屬,部屬才有可能變成當責工作者、當責管理者。

  「當責」+「賦權」,不僅是專業工作者所應具備的核心價值,更是企業的永續關鍵。

作者資料

張文隆

現任當責顧問公司(AccountaBility Consulting)總經理。 曾任職:韜略管理顧問公司總經理,杜邦公司事業部總經理,美國德州Thermon 公司,及台灣工業技術研究院。畢業於台灣中央大學(學士),與美國密蘇里大學(碩士)。曾於台、美、中、日、韓、馬、星等地,歷經:現場值班、工程設計、研究發展、專案管理、策略顧問、行銷管理等工作逾三十年。所經營顧問公司擅長於:企業文化塑造與經營、策略規劃與執行、商業流程建立與改造,及執行力與領導力提升。近年來,除演講與顧問工作外,也作為高階主管教練(Executive Coach)。 相關著作:《賦能》《當責》《賦權:當責式管理的延伸實踐》

基本資料

作者:張文隆 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2011-09-19 ISBN:9789862720233 城邦書號:BW0436 規格:圓背軟皮精裝 / 單色 / 400頁 / 14.8cm×21cm
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