每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他方法呢？就是體驗經濟。 當一家公司以服務爲舞台、以商品爲道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如： 在1960年代，麗貝卡的媽媽過生日時，麗貝卡的奶奶親手做生日蛋糕，買麵粉、糖等材料，只要1~2美元。 到1980年代，麗貝卡過生日時，媽媽打電話到麵包店訂蛋糕，並指定蛋糕的規格、取蛋糕的時間、上面的圖案和字樣。這種客製化服務要10~20美元，父母都覺得很便宜，因為這樣他們可以專心來準備慶生會。 21世紀初，麗貝卡的女兒過生日時，麗貝卡會把整件事交給「迪士尼俱樂部」來辦。麗貝卡的女兒和14個小朋友一起體驗傳統的鄉村生活：他們洗刷牛的身體、放羊、餵雞、自己做蘋果酒，還要背著乾柴爬過小山，穿過樹林。花費呢？不包括蛋糕，只要146美元。 麗貝卡在給父親的生日卡上寫著：「生命中最美妙的東西並非物品。」 這就是經濟發展的軌跡——從商品經濟，到服務經濟，現在進入「體驗經濟」。 《體驗經濟時代》的作者認為，「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，其理想特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣的展示體驗。 但是，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你將體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、教育等都是極具潛力的轉型產業。 本書將全面介紹體驗經濟的由來、特色，以及成功的體驗企業的做法。從國內越來越熱門的休閒農場、遊戲產業、娛樂產業、量販百貨店、星巴克，或是文化創意產業，都證明了體驗經濟時代的來臨。你準備好了嗎？ 你也可以晉升成為體驗產業，進而實現更高的價值與獲利。 目次 推廌序一 歡愉的智慧　李仁芳 推廌序二 當體驗經濟來臨時　詹宏志 序幕 開始行動 本書將提供一個方法，可以擺脫單純的價格競爭——那就是體驗經濟。 第1幕 歡迎進入體驗經濟 無論什麽時候，當一家公司有意識地以服務爲舞台、以商品爲道具，使消費者融入其中——「體驗」就出現了。農產品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。 第2幕 設定舞台 展示體驗不僅是要娛樂顧客，還要使他們參與其中。任何具有說服力的體驗，其甜美之處，是將娛樂、教育、逃避現實、審美這四大領域融入日常的空間，這像是一個產生記憶的地方，一個有助於創造記憶的工具。 第3幕 演出必須繼續 體驗必須設定主題。好的主題必須能改變人們對現實的感受；這可以透過影響人們對空間、時間、事物的體驗來達成；必須將時間、空間、事物整合為一體；可以用多景點布局來深化主題；主題必須與提供體驗之企業的特色相符。 第4幕 讓你也參與進來 商品客製化之後，會自動轉變為一種服務；而服務客製化之後，可以為顧客帶來積極的體驗。想要利用體驗經濟超越對手，首先要客製化你的商品和服務。 第5幕 減少顧客犧牲 針對「一般」顧客設計產品，是導致顧客犧牲的根源。可以採用四種客製化途徑：協作性客製化、適應性客製化、裝飾性客製化、透明性客製化，來有效減少顧客犧牲，並創造獨特的客戶價值。 中場休息 一種全新的體驗 想要提供「顧客驚喜」的公司，不再問消費者「我們做得如何」或「您需要什麼」，而是問「您記得什麼」。 第6幕 工作就是劇場 在體驗經濟中，所有活動的進行者——執行長、經理人和其他員工——都必須用新的方式看待自己的職位。工作就是劇場。當員工在顧客面前開始工作時，一場戲劇表演就開始了。 第7幕 表演的四種形式 根據腳本和演出方式的不同，劇場有四種形式：即興式劇場、舞台式劇場、搭配式劇場、街頭式劇場，每一種皆可對應到不同的商務舞台。 第8幕 現在該你來表演 角色必須稱職。讓我們從劇場裏的製作人、導演、劇作家、編劇、技術人員、舞台工作人員等角色，看看在企業中對應的角色，還有如何運用一些技巧。 第9幕 顧客就是你的產品 體驗不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必「改變」他。當你客製化體驗時，體驗就會自動變為「轉型」。轉型是經濟價值遞進的最後一步。在這個意義上，顧客就是你的產品。 第10幕 尋找你在現實世界中的角色 大部分的企業只把他們的產品看做是服務，是最終的結果，因此他們無法引導轉型的發生，也不能獲取更高的價值。更重要的是，很少有企業就轉型本身收費。作爲一個轉型企業，它收費是因爲完成了顧客渴望的目標（轉型），而非因為公司所做的任何事情。 謝幕 意猶未盡 轉型之後是什麼呢？ 致謝 專文推薦 汪丁丁 註釋

作者：約瑟夫．派恩、詹姆斯．吉爾摩(B. Joseph Pine II、James H. Gilmore) 出版社：經濟新潮社 書系：經營管理 出版日期：2003-08-25 ISBN：9789867889133 城邦書號：QB1019 規格：400頁 / 15cm×21cm