內容簡介

每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他方法呢？就是體驗經濟。當一家公司以服務爲舞台、以商品爲道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如：在1960年代，麗貝卡的媽媽過生日時，麗貝卡的奶奶親手做生日蛋糕，買麵粉、糖等材料，只要1~2美元。到1980年代，麗貝卡過生日時，媽媽打電話到麵包店訂蛋糕，並指定蛋糕的規格、取蛋糕的時間、上面的圖案和字樣。這種客製化服務要10~20美元，父母都覺得很便宜，因為這樣他們可以專心來準備慶生會。 21世紀初，麗貝卡的女兒過生日時，麗貝卡會把整件事交給「迪士尼俱樂部」來辦。麗貝卡的女兒和14個小朋友一起體驗傳統的鄉村生活：他們洗刷牛的身體、放羊、餵雞、自己做蘋果酒，還要背著乾柴爬過小山，穿過樹林。花費呢？不包括蛋糕，只要146美元。麗貝卡在給父親的生日卡上寫著：「生命中最美妙的東西並非物品。」這就是經濟發展的軌跡——從商品經濟，到服務經濟，現在進入「體驗經濟」。《體驗經濟時代》的作者認為，「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，其理想特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣的展示體驗。但是，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你將體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、教育等都是極具潛力的轉型產業。本書將全面介紹體驗經濟的由來、特色，以及成功的體驗企業的做法。從國內越來越熱門的休閒農場、遊戲產業、娛樂產業、量販百貨店、星巴克，或是文化創意產業，都證明了體驗經濟時代的來臨。你準備好了嗎？你也可以晉升成為體驗產業，進而實現更高的價值與獲利。目次推廌序一歡愉的智慧　李仁芳推廌序二當體驗經濟來臨時　詹宏志序幕開始行動本書將提供一個方法，可以擺脫單純的價格競爭——那就是體驗經濟。第1幕歡迎進入體驗經濟無論什麽時候，當一家公司有意識地以服務爲舞台、以商品爲道具，使消費者融入其中——「體驗」就出現了。農產品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。第2幕設定舞台展示體驗不僅是要娛樂顧客，還要使他們參與其中。任何具有說服力的體驗，其甜美之處，是將娛樂、教育、逃避現實、審美這四大領域融入日常的空間，這像是一個產生記憶的地方，一個有助於創造記憶的工具。第3幕演出必須繼續體驗必須設定主題。好的主題必須能改變人們對現實的感受；這可以透過影響人們對空間、時間、事物的體驗來達成；必須將時間、空間、事物整合為一體；可以用多景點布局來深化主題；主題必須與提供體驗之企業的特色相符。第4幕讓你也參與進來商品客製化之後，會自動轉變為一種服務；而服務客製化之後，可以為顧客帶來積極的體驗。想要利用體驗經濟超越對手，首先要客製化你的商品和服務。第5幕減少顧客犧牲針對「一般」顧客設計產品，是導致顧客犧牲的根源。可以採用四種客製化途徑：協作性客製化、適應性客製化、裝飾性客製化、透明性客製化，來有效減少顧客犧牲，並創造獨特的客戶價值。中場休息一種全新的體驗想要提供「顧客驚喜」的公司，不再問消費者「我們做得如何」或「您需要什麼」，而是問「您記得什麼」。第6幕工作就是劇場在體驗經濟中，所有活動的進行者——執行長、經理人和其他員工——都必須用新的方式看待自己的職位。工作就是劇場。當員工在顧客面前開始工作時，一場戲劇表演就開始了。第7幕表演的四種形式根據腳本和演出方式的不同，劇場有四種形式：即興式劇場、舞台式劇場、搭配式劇場、街頭式劇場，每一種皆可對應到不同的商務舞台。第8幕現在該你來表演角色必須稱職。讓我們從劇場裏的製作人、導演、劇作家、編劇、技術人員、舞台工作人員等角色，看看在企業中對應的角色，還有如何運用一些技巧。第9幕顧客就是你的產品體驗不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必「改變」他。當你客製化體驗時，體驗就會自動變為「轉型」。轉型是經濟價值遞進的最後一步。在這個意義上，顧客就是你的產品。第10幕尋找你在現實世界中的角色大部分的企業只把他們的產品看做是服務，是最終的結果，因此他們無法引導轉型的發生，也不能獲取更高的價值。更重要的是，很少有企業就轉型本身收費。作爲一個轉型企業，它收費是因爲完成了顧客渴望的目標（轉型），而非因為公司所做的任何事情。謝幕意猶未盡轉型之後是什麼呢？致謝專文推薦汪丁丁註釋

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作者資料

約瑟夫．派恩、詹姆斯．吉爾摩(B. Joseph Pine II、James H. Gilmore)

約瑟夫．派恩B. Joseph Pine II 約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩一起創辦了位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協助企業創新，以提升其產品與服務的價值。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章，發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》，他們還合著有《體驗真實》（Authenticity）。他們也開設了「體驗經濟專家認證」（Experience Economy Expert Certification）課程，以及第一線的培訓課程「OnStage」。約瑟夫．派恩曾擔任MIT設計實驗室（MIT Design Lab）的訪問學者、阿姆斯特丹大學的客座教授，也曾擔任IBM高級商學院（Advanced Business Institute）兼任教授，並在IBM擔任過多項職務。現為哥倫比亞大學專業研究學院（School of Professional Studies）科技管理碩士班講師。他的著作還有《大量客製化》（Mass Customization）和《潛力無限》（Infinite Possibility）。詹姆斯．吉爾摩James H. Gilmore 現為凱斯西儲大學（Case Western Reserve University）魏德海（Weatherhead）管理學院的創新與設計系助理教授、維吉尼亞大學達頓（Darden）商學院的巴頓學人（Batten Fellow），也是加州威斯敏斯特神學院護教學（apologetics at Westminster Seminary California）的訪問講師。他的著作有《觀看》（Look: A Practical Guide for Improving Your Observational Skills）。

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