◆亞馬遜網路書店五顆星最高評價！ 五十七國結案高手的私房密技！ 向顧客介紹自己及產品時，結案高手用的是什麼方法？ 面對不同類型的顧客，結案高手的因應對策是什麼？ 當顧客猶豫或拒絕時，結案高手如何扭轉情勢？ ◎當顧客猶豫遲遲下不了決定時，結案高手會這樣說： ．「顧客先生，這個產品永不過時，但擁有它的機會不會永遠存在。」 ．「顧客先生，告訴我，您猶豫的是買產品，還是擁有產品？」 ．「顧客先生，您可以考慮這個產品很久，也可以享受這個產品很久。由您決定。」 ．「顧客先生，您為什麼不早告訴我問題在錢？當年我買這個產品時考慮的也是錢，讓我告訴您當初我是怎麼決定買下來的。」 ．「顧客先生，不敢冒險的人，人生沒有意外驚喜，我的產品只有驚喜沒有風險，所以您可以魚與熊掌得兼。何不試試看？」 ◎當碰到以下狀況時，結案高手會這樣做： ．顧客表示喜歡產品但現在買不起時，可以用「你買得起」結案術。 ．顧客喜歡產品也買得起卻不肯下決定時，可以用「B.A.D.」結案術。 ．顧客拒絕結案和簽約時，可以用「業務員說謊嗎？」結案術。 ．顧客表示倉促做決定不符合他的個性時，可以用「一元換百元」結案術。 ．用盡辦法仍說服不了冷漠傲慢的顧客時，可以用「你不准」結案術。 ．顧客心意已決且毫無鬆動跡象時，可以用感性理性兼具的「釘板」結案術。 ．費盡口舌有條件購買的顧客仍不為所動時，可以用「三個理由」結案術。 ．碰上喜歡產品卻不斷找藉口不買的教徒時，可以用「耶穌會怎麼做？」結案術。 ．面對喜歡打拖延戰術的顧客時，可以用「你相信」結案術。 ．顧客遲遲不表態無法進入結案階段時，可以用「七個董事」結案術。 ．遇上喜歡且表示會再來看產品的顧客時，可以用「我會回來」結案術。 ．面對喜歡產品卻不想下決定的虔誠教徒時，可以用「三件失竊物」結案術。 ．顧客有能力購買卻拒絕任何誘惑催促時，可以用「壓力、轉售」結案術 ．一切努力看似無效但又想力挽狂瀾死馬當活馬醫時，可以用「思緒」結案術。 結案是銷售行為中的高潮，也是困難度最高的一環，如何面對各行各業的顧客，在最短時間內順利結案？美國最受尊敬的銷售教練詹姆斯．皮肯斯與喬瑟夫．麥什尼，行走世界各地，蒐集了五十七國頂尖業務員的看家本領，再融合自身多年的實戰經驗，寫成《一分鐘結案高手》，包括： ◎100多個銷售訣竅──如何與特定行業的人結案，如何跟顧客博感情，如何讓顧客對你的產品產生情感認同，以及如何運用肢體語言強化你的論點。 ◎65個「全壘打」話術──說到客戶心坎裡的快速結案語。 ◎14個敲定買賣結案術──威力強大的論點，能在一分鐘內誘出顧客真正的反對理由，說服他購買。 結案是一種謀略、戰術、設計、技巧，一種一分鐘結案高手用來將顧客置於一個必須做出購買決定的心理處境，本書提供所有你需要的工具與技術。

◎第一章　認識自己，了解自己　　
事實1：結案高手知道自己很行∕事實2：結案高手必須克服兩大毛病∕事實3：結案高手的夢是有形的∕事實4：結案高手只會把私事留給自己∕事實5：結案高手知道只有自己最了解自己∕事實6：結案高手的個性重要無比∕事實7：結案高手必須明白變成偉大的秘密∕事實8：結案高手視壞事為好事∕事實9：結案高手是演員∕事實10：結案高手只要「想」成為佼佼者，就已經做到51%∕事實11：結案高手不恥下問∕事實12：結案高手不和負面的人打交道∕事實13：結案高手能夠也一定會東山再起∕事實14：結案高手不會使用三個有殺傷力的字∕事實15：結案高手只賣自己相信的產品∕事實16：結案高手的成交率從二成起跳∕事實17：結案高手不騙人∕事實18：結案高手穿出自己的型∕事實19：結案高手支配自己的工作∕事實20：命運之秘

◎第二章　認識顧客，了解顧客　　
事實1：顧客不複雜∕事實2：伸手不打笑臉人∕事實3：滿意的顧客vs.不滿意的顧客∕事實4：顧客不買的六大理由∕事實5：待每一位顧客如百萬富翁∕事實6：手表和手機會洩露顧客的底細∕事實7：所有性格獨特的人都會買∕事實8：大多數的顧客是冒險家∕事實9：神奇組合：7–35–58∕事實10：顧客會說謊∕事實11：讓顧客飢渴∕事實12：顧客不接受虛情假意的結案者∕事實13：顧客希望信任結案高手∕事實14：專業及商業顧客

◎第三章　如何準備迎接顧客　　
事實1：理性vs.感情∕事實2：指揮全員配合演出∕事實3：結案高手有責任推銷以免騙徒得逞∕事實4：昨日毫無意義，今天才是一切∕事實5：絕對不要想到錢∕事實6：顧客需要結案者的能量∕事實7：顧客會買的三大理由∕事實8：聆聽顧客怎麼說∕事實9：千萬不要告訴顧客他們該做什麼∕事實10：錢永遠是重要議題∕事實11：顧客如何對待他人

◎第四章　第一幕：如何向顧客介紹自己及產品
事實1：結案高手守時並取得掌控權∕事實2：第一戒：勿預判他人是貧是富∕事實3：赤手空拳上陣∕事實4：只看顧客的右眼∕事實5：雙重確認的握手∕事實6：肢體接觸要小心∕事實7：招呼顧客周遭的每個人∕事實8：控制顧客的情緒∕事實9：加倍搏感情∕事實10：重複顧客說的最後兩個詞∕事實11：說明公司及產品

◎第五章　第二幕：如何向顧客展示產品　　
事實1：請你的敵人幫忙∕事實2：讓顧客自以為掌控形勢∕事實3：尊重顧客的提問∕事實4：搞清楚你進展到哪裡了∕事實5：從歌曲到歌詞∕事實6：顧客必須觸摸到產品∕事實7：提供顧客免費服務∕事實8：把你的筆遞給顧客∕事實9：用想像力描繪美景∕事實10：從展示轉換到結案

◎第六章　第三幕：一分鐘結案高手如何結案　　
事實1：情緒＋時機＝要求購買的適當機會∕事實2：結案高手的心中檢核表∕事實3：結案高手如何要求訂單∕事實4：結案高手如何克服顧客的反對理由∕事實5：第三幕成功訣竅∕事實6：結案高手的視線高度∕事實7：摘下眼鏡∕事實8：假設性結案法∕事實9：挺直腰桿面對顧客∕事實10：一語中的的一分鐘結案術∕事實11：十四招最犀利的一分鐘結案術

◎第七章　售後思考與行動　　
事實1：謝謝顧客∕事實2：一枝昂貴的筆∕事實3：問顧客為何購買∕事實4：尋求幫助

＜導　讀＞

有勇氣才能建立信心，有信心才會產生勇氣。――James M. McCurley, 美國紐奧良

　　這本書是一群結案高手為其他結案高手而做的，這群專業人士來自五十七個國家，願與同行分享他們私房的結案知識及真相，期使讀者能夠更上層樓，成為頂尖的高手。

　　書中包含的銷售程序及一分鐘結案秘訣，是一點一滴採集自多年的經驗與成功。它所呈現的心血結晶，將可幫助讀者增加三成以上的銷售量。

　　書上揭露的秘訣，大部分是結案高手私藏的獨門絕活，以往從未跟人討論過或傳授給別人。

　　這本教戰手冊焦點清晰，言詞坦率，以非常不同流俗的格式呈現讀者眼前。裡面沒有故事情節，沒有宣傳花招或多餘的銷售對話。它「單刀直入」，只談銷售和結案事實。書中揭露的結案法則和標準乃獨一無二、無與倫比。

　　在揭開本書的序幕前，我想先和大家分享成功的真諦和永恆意義。原因在於：每一位曾經提供意見或對本書做出貢獻的結案高手，如今都是個成功者。

　　下面這篇描述成功的文章，是從墨西哥山區一座廢棄的修道院發現的：

◎成功秘訣

　　真正的成功秘訣不是大學文憑、結交權貴、他人的讚美或明智的商機，真正的、永恆的成功秘訣是悲傷、失望、眼淚、挫折和失敗，若無這些痛苦經驗，沒有人能真正了解自己，認清自己的勇氣，或尊敬他人。支持一個人的性格、穩定他的精神、強化他的決心的支柱，是從逆境和悲痛中建立起來的。人若無敵人，怎會珍惜朋友？若不追求夢想，怎麼懂得冒險或面對苦難？人人天生具有某種才華，一旦發現，即產生勇氣去吸引和鼓舞一切，但要找到那個上帝賜予的禮物，人必須探索，碰觸懷疑之火，啜飲憐憫之杯。他必須在沙上建立城堡，犯下愚蠢的錯誤，用驕傲在心靈留下傷疤。然後，當一切化為烏有，透過疲倦的、經過試煉的良知，再尋獲一切。直至此時，人才會默默伸出手來，碰觸希望之指，並承認他的成功華廈奠立在一塊石基上，石上刻著憐憫，從上帝以力量和愛賜福的採石場切割下來。

　　這篇文章幾乎道破一切成功秘訣：做你自己，盡你所能學習，並讓世界知道你存在。

　　結案高手不只是業務員，他們是不斷推動進步與繁榮的那隻手，他們使新的構想值得冒險，確保機會之窗永不關閉。高手知道，按你喜歡的方式生活，本身就是成功。

　　今天坊間充斥各種銷售學書籍，試圖將完成任何交易的技術描述得既複雜又困難。但銷售其實並不複雜，所有銷售其實是一種感情交流。

　　大部分研究銷售的人都想直接進入核心，學習能讓他們立刻賺錢的新結案術和結案方法。這是正常的人類行為，誰不想跳過所有旁枝末節，直接擷取想必是最精華的部分？但重點是，如果一個人不理解銷售的基本機制，那麼，即使地球上最偉大的一分鐘結案術也幫不了他。這些結案術若被不知其整體衝擊力的人拿來使用和誤用，或用膚淺和困惑的方式來表達，會抵銷它們預期的持久力量。

　　在書中，我先分享畢生所學的重要知識，包括如何思考及相信，顧客如何表現及評價，最後談一分鐘結案術和一分鐘結案程序，以及實踐方法。

　　開始討論銷售和結案秘訣之前，我想先談一下我對結案高手的認識。經過這麼多年，走過這麼多路，我學到一件事：世上只有兩種業務員，一種活在「生存」模式，另一種活在「生活」模式；換言之，有些業務員過一天算一天，或賺一筆佣金花一筆，其他業務員賺的錢不但夠真正過日子和享受人生，還綽綽有餘。

　　世界各地的一分鐘結案高手明白，他們需要一個明確的人生目標，促使他們日復一日的渴望成功。他們了解，人生在世若無那種需要，那個他們願犧牲一切去追求的目標，就等於白活了。你可能經常聽到業務員說「我打算做這個」或「我打算做那個」，他們沒說出口的實話是，「我不打算」做任何事。這就是為什麼結案高手有一個使命：盡可能成為他們那一行中最頂尖的人物。記住，高手不斷努力改進和確定新的銷售資訊，以免自己有一天會失敗及絕望地墜入永遠陰魂不散的「生存」模式。

　　自古以來，「豬耳朵變不出絲錢包」及「老狗學不會新把戲」的觀念深植人心。在我看來，這兩句話是有史以來最差勁的謊言。人只要願意，隨時都可以改變。結案者遲早會覺悟，不論功成名就或一無所有，都是自己的生命、自己的選擇、自己的責任。結案高手也體會到，他們的習慣――不論好壞――總有一天會變成他們的性格。

　　結案高手極端爭強好勝，而且本質上是冒險家。他們了解，一切進步起源於某人採取不受歡迎的立場及不受重視的觀點。因此，他們絕不輕易向任何人屈服，放棄自己偶有爭議的慾望或決心。成功，對一分鐘結案高手來說，是靠他每次遇到一個新顧客，說服對方買下一個他自己深信不移的產品來達成的。

　　高手不怕冒險犯難，無懼於界限，他知道那些限制是目光如豆、不能看得更高更遠的人設定的。日本有句俗語，「棒打出頭鳥」，現實中不存在這樣的棒子，只有人用自己的手搥打自己的頭，邊打邊說「我不夠好」或「我做不到」。

　　今天這個高科技世界，真正需要結案高手的熱情和願景。顧客下意識希望和專門從事不可能任務，並投注心力達成任務的人交往，一分鐘結案高手正是這種人。

作者序

親愛的讀者：

　　這是我最後一本談銷售的書。我衷心感謝各位過去二十六年來為我做的一切，你們的厚愛使我的其他著作暢銷世界各地，你們的仁慈和忠誠令我真正汗顏。這本專書包含博大精深的一分鐘結案秘訣，是我在各地演說時向傑出的結案高手討教來的。這些了不起的人不吝與我分享他們私有的銷售和結案技巧，我很榮幸借花獻佛轉贈你們。這本小小教戰手冊部分寫得像小說，採用非常容易閱讀的文體。它包括只有內行人才能洞悉的一分鐘結案內情，和所有結案高手都遵守的特殊學問。

　　大約兩年前，有人問我為什麼要再出一本銷售學的書，我唯一能想到的答案是數年前我在非洲聽到的一句話：「讓我學到的一切生生不息。」一位優秀的結案高手曾經告訴我：「做真正的你需要勇氣。」我花了不少時間才覺悟我是一個結案者，真正熱愛這一行。此外，能夠將別人教我的東西寫成文字，是真正的福氣。

　　這本書和一般書不同，它刻意寫得獨特、新穎、生動活潑。書上呈現的一分鐘結案方法有效，會幫你做成很多生意。所有結案高手都知道：「不要給賽馬套上犁土機，因為那會扼殺牠的精神。」寫作的時候，我謹記這個概念在心，因此坦白說，本書純粹為增強結案高手而做，目的在給予那些天生具有說服力的人更多力量和精神。有人私下告訴我，我揭露某些威力強大的「結案術」和結案程序，可能有損於我的信譽。但我決定，既然要分享（並且我希望，幫助他人）就要傾囊相授，否則等於什麼都沒分享。

　　所以，讀者諸君，如果你想成為偉大的結案高手，那麼盡你所能向所有人學習，然後將你所學傳下去。在此，我要再度感謝所有相信我及我的作品的人。願上帝永遠祝福你，並以一個結案高手之身期勉另一個結案高手：銷售這一行最大的秘密，那個無所不能、獨一無二、無人能夠摧毀的要素，是你！

祝各位
萬事成功

你的朋友
詹姆斯‧皮肯斯

╣事實 4╠結案高手如何克服顧客的反對理由

　　到了結案時刻，很多顧客會嘗試以機智打敗結案者的企圖，但結案和戰勝是結案高手無可迴避的責任。為了贏得勝利，他運用五個基本結案原理，這些原理說明高手究竟如何處理與顧客的辯論。

　　結案原理1：有時一分鐘結案高手必須用顧客的話堵顧客的嘴，這是指顧客在銷售簡報過程中所透露的私密資料。到了結案時刻，必要時，結案者可以借用顧客先前提到的個人資料，用那份資料來取得優勢。

　　結案原理2：如果顧客對買不買的問題說「不」，僅僅表示他尚未完全相信產品，他心中仍有疑問。高手絕不會把第一個「不」當作最後答覆，除非他確信顧客無論如何都買不起產品。

　　結案原理3：當顧客問一個問題，如果結案高手覺得正中下懷，可以反問顧客如何回答。記住，高手必須控制住局面。藉由讓顧客回答他自己的問題，高手可以趁機奉承顧客，「顧客先生，您說的正是我們要做的」或「顧客先生，您和敝公司英雄所見略同」。

　　結案原理4：有時一分鐘結案高手必須實際上替顧客做購買決定。他必須拿出筆來，著手書面作業，開始填寫合約。只要顧客不阻止，生意就到手。結案者只要請顧客簽名即大功告成。

　　結案原理5：如果顧客最初的答覆是「我不相信」或「我要考慮考慮」，他只是對產品仍有疑慮而已。這兩個反對理由通常是基本的「直覺」反應，沒有特別意義。結案者必須問問題，找出顧客的特定反對理由，以便正面處理及消除任何殘留的疑慮。

　　人與人之間必須有很多共同感情，才會相信及了解彼此。　――Ellen Putman, 美國洛杉磯

╣事實 10╠顧客猶豫或拒絕時的結案對話術

　　結案高手運用下述一分鐘雋言妙語，目的在激起顧客對產品的想像及興奮，或逼出一個購買決定。這些雋言可以當作一分鐘迷你「結案術」或感情與觀念「激盪器」（視情況而定）。效力強大的陳述和問題，必須用活力、圓融手腕和謙虛態度來表達，有時還需要一點幽默。面對顧客，直截了當、目不轉睛地吐出這些雋言妙語。

　　提示：你不必逐字唸這些雋言。相反的，你應該修改它們，使之聽起來自然並適合你的產品。

　　對結案高手來說，純樸是天才的註冊商標。――Rubin Hamelpatz, 奧地利巴登

1.   「顧客先生，您知道一個人的決策能力完全建立在他的過去成就上嗎？」
2.   「顧客先生，我能做什麼來幫您購買？」顧客說：「什麼都不能。」高手說：「為什麼？」顧客回答，於是高手克服反對理由並「結案」。
3.   「顧客先生，您知道偉大的功績和進步都是平凡人冒險完成的嗎？」
4.   「顧客先生，請告訴我，如果您今天沒錢是因為您昨天沒錢，那麼，什麼樣的過去紀錄會讓您明天有錢？」
5.   「知道嗎，顧客先生，現在您可能覺得自己『沒有出路』，但用了我的產品，您可以開始步上一條康莊大道，所以何不試試看？」
6.   「顧客先生，讓我們分手時彼此都比初識時進步；何不試試我的產品？」
7.   「顧客先生，如果您選擇不做決定，您仍然做了一個決定，不是嗎？」
8.   「記住，顧客先生，沒有壓力就沒有鑽石。」
9.   「顧客先生，坦白說，有時候您必須用您的心，而不是腦買東西。」
10.  如果顧客說他不能決定，高手會無預警地突然拋一枝筆給他接，或問他要不要再來一杯咖啡。當顧客接到筆，或表示要或不要咖啡時，高手會說：「別告訴我您不能決定；您剛剛才
做了一個。」
11.  「顧客先生，如果產品功能和我說的一模一樣，您會買嗎？」
12.  「顧客先生，我祖父常說，人生在世必須做自己的主人。如果一味追隨別人的腳步，你不會留下任何足跡證明你曾經存在。」
13.  「顧客先生，告訴我實話。如果不必現在做決定，您會買我的產品嗎？」
14.  「顧客先生，我只不過是在真相發生之前告訴您真相罷了。」
15.  「顧客先生，我希望您相信自己，就像您的家人和我相信您一樣。」
16.  「顧客先生，您買，我賺一筆佣金。但如果我好好照顧您，您會介紹朋友給我。當他們購
       買，我會多賺兩三筆佣金。所以，您看，我有必要盡最大努力對您好。這就是為什麼我
       給您的優惠條件好到不能再好。」
17.  「您知道今天是什麼嗎，顧客先生？今天是明天之初。」
18.  「顧客先生，告訴您一個我學到的教訓。在人生旅途中，當你不知道走哪條路時，任何一
      條在你看來不錯的路都行。」
19.  「顧客先生，您知道嗎，如果您想今天解決任何問題，您必須放眼明天早做計畫。」
20.  「顧客先生，您不是賭我的公司。坦白說，您其實是押寶在您自己身上。」
21.  「顧客先生，您要保證？行，我保證我們的產品可以用一百年，如果您保證您會用一百年。好啦，別開玩笑了，真正的問題是錢，不是嗎？」
22.  「顧客先生，如果我免費贈送產品，您要不要？所以，問題只是錢嘛，不是嗎？」
23.  「顧客先生，易地而處，您會賣給我這個產品嗎？」
24.  「您知道，顧客先生，林肯說：『好東西會降臨耐心等待的人，不願等待的人只有揀剩的東西。』」
25.  「顧客先生，您說您買不起。但我要說的是，你負擔不起不買的損失。」
26.  「顧客先生，如果您要這個產品，我們會想出一個您覺得舒服的辦法讓您擁有。您只要說，『我願意試試』就行了。」

　　提示：如果顧客說他買得起，也認為產品很可能價廉物美，但無論如何不肯做任何決定，為了測試顧客是否放煙霧彈，結案高手可以說下面這段話逼顧客現形：「顧客先生，跟您說我打算怎麼做。我知道您喜歡這個產品，因為您讚不絕口，所以我要讓您容易做決定。我自己掏腰包幫您付頭款，您只要付每個月的分期付款就行了。這樣能成交了嗎？」通常顧客會面紅耳赤地婉拒結案者的好意，開始找新的藉口不買。這時候結案者會說：「顧客先生，問題在錢，是不是？」顧客回答「是」的機會很大。於是高手可以從這裡切入，開始從不同的角度結案。萬一顧客真的接受結案者的提議，結案者必須信守諾言付頭款，所以這個技巧僅在結案者說話算話的情形下才有效。

27.  「顧客先生，您對這個產品最大疑慮是什麼？」
28.  「顧客先生，我知道您是買主和決策者，因為您有車，而且身上穿了衣服。」
29.  「顧客先生，告訴我，您猶豫的是買產品，還是擁有產品？」
30.  「顧客先生，衡量標準不是您有多少錢，而是您有多少信心。」
31.  「顧客先生，您可以考慮這個產品很久，也可以享受這個產品很久。由您決定。」
32.  「顧客先生，您不是獨自一人買這個產品，敝公司陪您一起下水。這是雙方各占一半的交易。我們會付出我們這一半，如果您付出您那一半，這樣我們雙贏。」
33.  「顧客先生，當您夢想某個您一直渴望但是從不曾擁有的東西，您必須做您從不曾做過的事情才能得到它。」
34.  「顧客先生，如果您期待中獎，那您最好打算買彩券。」
35.  「顧客先生，誰都能說不，因為說不很容易。以我對您的了解，那實在不是您的風格。」
36.  「顧客先生，您為什麼不早告訴我問題在錢？您跟我一樣。我買這個產品時考慮的也是錢。讓我告訴您當初我怎麼決定買下來的。」
37.  「顧客先生，如果您認為這個產品太貴，告訴我，您認為它值多少錢？」

　　提示：如果顧客給了一個價錢，結案者應該說他要去問經理，然後回來對顧客說：「行，您拿到這個價錢了。」通常顧客會編另一個藉口。如果顧客同意買了，結案者可以說：「不，顧客先生，我不能這麼做。我的產品比這值錢多了，我們再商量一下。」然後再度嘗試結案。

38.  「顧客先生，坐在球員席上，是不可能達陣得分的。」
39.  「顧客先生，您知道嗎，富人和窮人唯一真正差別在他承擔多重的責任？所以，顧客先生，試試我的產品吧。」
40.  「顧客先生，這個產品永不過時，但擁有它的機會不會永遠存在。」
41.  「顧客先生，不敢冒險的人，人生沒有意外驚喜，我的產品只有驚喜沒有風險，所以您可以真正魚與熊掌得兼。何不試試看？」
42.　「顧客先生，按規定我不應該這麼做，但您先把合約帶回家，仔細檢查內容，我明天去府上取，到時候我們再談。」

　　提示：瞧顧客怎樣脫身。高手只消說：「問題在錢，不是嗎？」然後結案。

43.  「顧客先生，您認為為什麼這麼多顧客在您之前買了？」
44.  「顧客先生，每隔一陣子我會遇到像您這樣的人。今天身無分文，明天變成百萬富翁。讓我的產品幫您實現明天。」
45.  「有沒有可能，顧客先生，您奮鬥、工作、掙扎過日子這麼久，久到不會做其他任何事？讓我的產品幫忙改變您的人生。」
46.  「顧客先生，我的產品能昭告天下您是誰，不用您開口說一個字。」
47.  「顧客先生，您不覺得您已經贏得擁有這個產品的權利嗎？」

　　每一句話背後存在七個想法。――Berret Campbell, 愛爾蘭都柏林

╣事實 14╠如何和不同類型的顧客結案

　　以下分析某些類型顧客特有的思考模式和習慣，有助於結案者和他們打交道時，做出更有效的銷售簡報。

　　1. 會計師　會計師往往生性多疑且思想保守。購買前，他們必須先調查清楚產品或服務的所有財務面向。跟會計師結案，通常可以使用負面表述手法，施加穩定的威嚇壓力。結案者應該讓會計師認為形勢在他掌控之中。這種顧客常自投羅網。

　　2. 民航機師　機師是決策者，因此大多數較主觀，懷有高度的專業自負。他們通常脾氣好、有親和力、思想開通，而且邏輯清楚、個性樂觀。機師是徹頭徹尾的大買家。跟機師結案，可以增加他們的自負，對他們的職業表示敬仰。讓機師受到適度鼓舞而購買，熱情洋溢的銷售簡報必不可少。

　　3. 藝術家　藝術家看事情的角度往往和一般顧客不同，他們的觀點可以既樂觀又悲觀，視心情而定。他們傾向於用漫不經心的態度詢問你的產品或服務。跟藝術家結案，可以展示擁有產品或服務的好處。你通常需要在簡報中施加穩定、清晰和重擊的壓力，以確定他們對你的演說真正做出反應。

　　4. 銀行家　銀行家和會計師一樣保守多疑。因為他們喜歡思考和分析，不是容易激動的購買者，多半會一絲不苟地研究產品，吹毛求疵地找毛病。他們通常不喜歡壓力，要求銷售簡報處處井然有序。跟銀行家結案，可以做負面銷售簡報，但必須表現出充滿自信的專家派頭。低調的壓力，可以配合輕鬆且經過深思熟慮的結案詞一起運用。

　　5. 理髮師∕髮型師　理髮師通常獨立自主，知道怎樣做決定；他們可能有創意，普遍抱持樂觀看法。在某個程度上，他們是藝術家，具有和藝術家相似的特性，但比較務實，因為他們通常自己開業。跟理髮師結案，可以用充實、理性、正面的銷售簡報。關鍵在熱情和擁有產品的好處。

　　6. 酒保和夜店老闆　酒保和夜店老闆是獨立思考者，知道怎樣做決定。他們是好主顧，常常做迅速的購買決定。因為性格獨立，他們知道自己要什麼並採取行動。他們有親和力，善體人意，自我激勵。他們很適合當產品推薦人。跟他們結案，可以用正面、熱情的銷售簡報，展現高度的興奮感。

　　7. 教練　教練能做購買決定，但需要引導，因為他們和球隊在一起是領導者，離開球隊有時會感覺格格不入。他們不如你想像中的自動自發。他們要一筆省錢好康的交易，不大在乎細節。跟教練結案，最好對他們的自負和自尊下工夫，應使用正面、壓力式的簡報。結案者應誘導這類顧客談他們的職業――通常他們愛死了他們的工作。你應該先嘗試跟這類顧客交朋友搏感情，再進行結案。

　　8. 高科技∕電腦業人員　一般而言，這些行業的人不容易興奮，必須引導至購買決定。將所有事實和數字準備在手邊，用大部分顧客不關心的資訊去迷倒他們。不要太多話，否則你可能會令他們不知所措。使用穩定威嚇力量的壓力式結案法，多半可以說服他們。通常他們必須催促才會購買，要做到這一點，結案者永遠應該先增加他們的自信，並試圖讓他們感覺不凡，然後才結案。

　　9. 營建業人員　營建業的人通常金錢取向，會在看到產品的優點後購買。他們是當機立斷的決策者，他們不需要知道很多產品細節，但要確定產品健全可靠，他們有親和力，肯冒險。營建業的人是極愛購物的消費者，跟他們結案，可以展示與產品有關的合理財務利益和興奮。應使用正面、積極進取的銷售簡報。結案者應該讓這類顧客掌握一些控制權。當你把重點放在擁有產品或服務的好處時，他們反應特別好。

　　10. 牙醫　大多數牙醫沒有其他科醫生那種高高在上的派頭，不過他們仍然重思考和分析，不是衝動型消費者。他們需要關於簡報和產品的邏輯和事實。他們獨立自主，如果以專業方式展示產品，他們會做出決定。跟牙醫結案，可以用事實和親切的銷售簡報。記住，他們也從事一個注重人際關係的行業，會對願意打開心扉的結案者做出回應。跟這類專業客戶結案，熱情和禮貌不可少。

　　11. 電工、木匠、水管工等　他們是買家，只要對產品興奮，會在衝動下購買。他們工作辛苦，賺不少錢也願意花錢。他們非常開明，只會問基本購買問題。他們通常不是龜毛的人，只需要知道自己拿到一筆好交易的滿足感。他們是很好的產品推薦人。跟他們結案，可以用正面、熱情的銷售簡報。向他們推銷，要運用友誼和領導力，表演技巧也有助於成交。

　　12. 工程師　工程師顯然是數字取向的人。他們凡事都要檢驗和分析，是謹慎的思考者，偶爾猶豫不決。他們不是衝動型購買者，難以誘導。他們思考合乎邏輯，推論不帶感情。跟工程師結案，可以採負面表述手法，運用邏輯和事實。結案者應該讓工程師自以為掌控形勢，允許他們主導談話，尤其涉及他們擁有專業知識的領域。給他們足夠的時間，在結案者適度操控下，他們常自投羅網。

　　13. 演藝人員　藝人通常樂觀進取。他們做決定的方式可能非常獨立和固執，但在激勵下很容易被說服。他們可能喜怒無常，需要一些領導。輕輕挑起他們的自負。跟他們結案，最好用充滿興奮和熱情的銷售簡報。結案者應格外努力讓這類顧客感覺重要和受尊敬，因為他們非常習慣受人崇拜，而且認為自己理所當然應該受到崇拜。

　　14. 創業家　如果你不小心，創業家可能會喧賓奪主，在銷售簡報過程中處處下指導棋。他們是奮發向上、積極進取的樂觀者，思想開通，才思敏捷，反應快速。他們能夠也會當場做出購買決定。這些人知道如何對待自己，也知道自己喜歡什麼，因此軟性推銷技巧實為必要。跟創業家結案，可以對他們的成功表示欽佩和敬仰。結案者應做正面、熱情的銷售簡報，同時不斷激起他們的自負。千萬別讓這些顧客開始感覺無聊，否則你很快就會成為歷史，因為他們會甩開你向其他來源買你的產品或服務。記住，他們也非常擅長推銷，否則不會創業成功――所以絕對不要低估他們。

　　15. 高階主管　高階主管替自己購物時常需要引導。他們是自我激勵和樂觀的人，但需要一些溫和的指導。他們要一筆省錢好康的交易，喜歡認為購買產品的決定是自己做的。只要自尊心得到適度滿足，他們能被徹底說服。結案者應展現專業精神和邏輯思維，待高階主管如企業老闆，而非只是奉命行事的經理人。激起這位顧客的自負，奉承他的決策能力――他會對你的產品或服務做出正面決定。

　　16. 工廠工人　工廠工人需要給自己和家人安全保障。他們在乎錢，用錢謹慎，價格對他們很重要，因此要在這個層面訴求他們。他們必須看到有關產品任何主張的證據。結案者千萬不要太過緊迫盯人，因為這類顧客對業務員深懷戒心，重點放在負擔得起、產品保證和融資條件上。不論顧客穿著和談吐如何，對顧客維持恭敬的態度，千萬不可讓他覺得你看不起他，否則你會丟掉這筆生意。善待他，他會有所回饋。

　　17. 農人　農人通常是強烈的個人主義者。當他們願意做決定時，他們就能做決定，但他們是獨立和開明的人。他們和藹可親，對人寬容諒解，通常從好的方面去想別人。跟農人結案，可以運用邏輯、友誼及正面、熱情的銷售簡報。如果他們相信結案語，出手通常很大方。

　　18. 第一線救護人員（消防隊員、緊急救護員等）　許多消防隊員有親和力，善體人意。他們能夠接受新觀念，但行事小心謹慎，注重安全。他們思想獨立，決定迅速。他們通常要求省錢好康的交易，也是絕佳的產品推薦人。他們是徹頭徹尾的買家。跟他們結案，最好顯示對他們職業的尊敬。結案者也應該熱情介紹產品，強調擁有產品的好處。結案者應說服顧客講任何「出生入死的故事」，並熱切聆聽。

　　19. 公務員　政府員工未必自動自發，可能需要引導。如果看到產品或服務的優點，他們能變得興奮及充滿熱情。他們注重安全，但能變成衝動型消費者。跟他們結案，通常可以在低調的簡報中施加壓力。威嚇對他們有效。結案者可以大展熱情，但一定要向最後結案快速推進――在他們有機會改變主意之前。 　　20. 法官　法官可能性格保守，做決策需要再三斟酌、審慎考慮。不消說，他們是謹慎的買家，但有樂觀的態度。他們依賴邏輯和推理，不能被施壓。跟法官結案，可展現對他們職業的高度敬仰。應給予他們正面、熱情、誠實的銷售簡報。結案者從頭到尾應表現專業和禮貌的態度。法官閱人無數，騙子逃不過他們法眼。千萬不要向這類精明銳利的顧客過度推銷。

　　21. 律師　有些律師傾向於有「無所不知」的態度。他們積極進取，必要時會做決定，但通常必須受到鼓勵和誘導。跟律師結案，可以對他們的自負下工夫，小心翼翼地抬舉奉承。結案者可以使用正面壓力，也應該展現專業精神，以免買方認為你只不過是另一個油嘴滑舌的「業務員」。小心做你的簡報，因為律師常試圖逮到你的善意謊言或誇大之詞。

　　22. 經理人／行政主管　經理人和行政主管常需引導才能做決定。他們和藹可親，但一離開自己的環境就感到格格不入。大體而言，他們的思想並不特別開通，但是能被溫和的壓力逼至購買。他們不過分樂觀，會拖延購買決定，但如果對他們的工作和他們承擔的重責表示敬意，可以誘導他們提早購買。滿足他們的自負心理，比較雙方工作相似之處，但務必承認他們的工作比你的複雜得多。運用壓力並提醒他們，他們的職責必然包含做決策，因此會比一般顧客更容易下購買決定。

　　23. 技工　技工辛勤工作也盡情玩樂。他們希望改善生活品質，提供家人安全保障。購物時，他們沒有先入之見，一旦被說服他們會買。他們有親和力，在某個程度上容易相信別人。跟技工結案，可以做熱情和興奮的銷售簡報。他們多半對感情比對邏輯有反應。如果受到鼓勵並相信你陳述的優點，他們會照單全收。對他們施壓，可以採正面、低調的方式。

　　24. 軍人：軍官　軍官喜歡掌控形勢、做決策。當他們感覺受到尊重而且是矚目焦點時，思想開通、決定迅速。一旦自尊心受到刺激，他們很容易被誘導，因為他們相信自己和自己的領導力。跟軍官結案，可以讓他們覺得從你身上挖到比別人更多消息。讓他們自認掌握了相關的交易內幕，因為懂產品而購買。

　　25. 軍人：士兵　士兵一向愛買東西，你不必費多大工夫，他們就能對你的產品產生興趣和興奮。他們樂觀，對前途充滿信心，正在尋找一筆好交易，會給予你很多信任。他們可以被有效地施壓，也確實需要一點領導。跟士兵結案，可以做熱情洋溢的銷售簡報。對這類顧客應顯示尊敬和友誼。

　　26. 神職人員　依我的經驗，有些神職人員期待超大折扣或特別優惠，因為他們對社會的顯著貢獻。他們能被催促而購買，但有事後反悔取消的傾向。他們很容易受到引導和鼓勵。他們思想樂觀，而且因為他們的職業及待人經驗，通常和藹可親。跟神職人員結案，可以施加溫和的壓力和一點點威嚇。他們很容易被正面銷售簡報套牢。對待這類顧客，結案者可以採取緊迫盯人手法，只要他也對顧客的信仰表現得畢恭畢敬。這類顧客期待人人對他說實話，而且在判斷人是否老實上非常老練。對這些深具影響力的顧客實話實說，他們會一次又一次回頭找你。

　　27. 護士　護士以自己的職業為榮，只要稍加誘導就會做出決定。他們積極進取，對大部分產品或服務的看法傾向於樂觀。他們思想開通，待人和顏悅色，對友善的銷售簡報反應最佳。跟他們結案，可以採正面、興高采烈的途徑。結案者必須運用熱情，並對這個行業表示尊敬。結案者可以用邏輯說服他們，但動之以情效果更佳。

　　28. 醫師　很多醫師喜歡長考，但如果看到產品或服務的邏輯和財務優點，最後還是會買。結案者只要展現專業風度，言談舉止高尚正派，幾乎可以說服任何醫師。結案者應迎合醫師的自負心理，尊稱顧客為「醫師」，而不是俚語的「大夫」。他也必須展現自制力，不被客人的頭銜和證書過分感動。此外，醫師有個實至名歸的名聲：他們是很糟糕的生意人。的確，他們經常上當，但你一定要確定你的行事作風和你的簡報光明磊落，否則他們會把你和過去讓他們吃虧上當的不誠實業務員視為一丘之貉。

　　29. 執法人員　執法人員用懷疑的眼光看事情，常試圖挑銷售簡報和產品的毛病。他們以自己的職業為榮，而且會流露出來。一旦建立某種共同感情或友誼，警察可以成為好顧客。他們喜歡跟感激他們為民服務的人做生意。結案者應採用熱情、興奮的銷售簡報。友情對這類顧客很管用，因為他在值勤的時候沒有機會太友善。

　　30. 教授　教授通常是非常保守的顧客。教授絕對是思考者，他們「左思右想、瞻前顧後」。他們不易激動，非常低調。他們常問一些從來沒有人想過的關於產品或服務的問題。跟教授結案，可以表現得畢恭畢敬，激起他們的自負。不管他們對產品或服務提出的問題有多離譜，都應該恭維他們。結案者應嘗試向這些顧客學點東西，或是讓顧客認為你在學習。對教授永遠應該做正面、熱情的銷售簡報。

　　31. 退休族　退休族時常擔心自己的未來。他們通常收入有限，是超級保守的消費者。他們的購物習慣還有決策方式，都是慢吞吞的。他們不會貿然做任何決定，對大部分熱情、積極的銷售簡報反應相當消極。出乎意料的是，如果先做一個興奮和熱情的銷售簡報，僅僅為了吸引他們全部注意力，然後用邏輯和柔性推銷手法，培養顧客的情緒和精神，反而可以跟他們結案。結案者應嘗試激發他們的信任感，用誠懇和理解的態度對待退休的潛在顧客。這些顧客是絕佳的推薦人，因為他們居住的社區通常有很多退休人士，依賴朋友的推薦買東西。

　　32. 業務員　業務員幾乎能被任何事情說服。他們普遍積極進取和獨立自主。他們是正面思考者，購物時會做出衝動的決定，他們有誘因又樂觀――誘因在永遠要找一筆省錢好康的交易，樂觀在認為自己一定找得到。跟業務員結案，最好的方法是讓他們認為自己知道產品內情。結案者必須小心翼翼激起他們的自負，對他們的銷售知識及他們也在銷售這一行的事實表現熱情和尊敬。結案者應先輕輕恭維業務員，然後讓他們自投羅網。恐嚇和壓力通常沒用，因為他們自己也用同一套伎倆，對你的動機一清二楚。

　　33. 老師　老師習慣講話，他們通常思想保守，除非真正了解，否則不會貿然決定任何事。他們的想法不會過於樂觀。跟他們結案，可以顯示對他們職業的尊敬，讓他們談他們最喜愛的學生故事，通常有幫助。他們常能被逼迫購買。結案者應激起他們的自負，並做正面、低調、非常可信的簡報。

　　34. 中小企業主　中小企業主經常迅速做決定，並支持自己的決定。他們是積極進取、自我激勵、樂觀的思考者。至於幫你推薦產品，他們馬馬虎虎。這類顧客了解你的困難。他們通常自己經營公司，也做很多推銷工作。跟這些顧客結案，你只要做非常正面、合乎邏輯的銷售簡報即可。結案者應展現大量熱情和興奮，保持專業，迎合顧客的自負心理，對他的成就表示敬仰。運用一點表演技巧，但記住這類顧客通常精明過人，而且本身往往以銷售取向。

　　有很多職業無法在這裡一一列舉，但基本概念大致相同。顧客是個體，必須以個體待之。結案高手必須在個別層次上和每一位顧客打交道，他必須根據他觀察到的顧客需求修改簡報內容。他愈了解顧客需求，愈能跟顧客結案。優秀的高手針對可以辨認的顧客喜好，調整每一次的銷售演說。訣竅在先不要說太多，適度分析完每一位顧客再說。成功的銷售沒有捷徑，因此如果你想成為佼佼者，別指望便宜行事。

　　我從未遇到一個顧客身上的錢自有主張。――Jim Pelphrie, 澳洲布里斯班

　　特別提示：一分鐘結案高手永不忘記很多顧客在銷售簡報過程中一直在想的重要念頭：「如果你，結案先生，在我第一次開口時聽得夠用心，那麼你，結案先生，也許已經聽懂我的意思了。」

作者：喬瑟夫．麥什尼、詹姆斯．皮肯斯(James W. Pickens) 譯者：朱道凱 出版社：臉譜 書系：企畫叢書 出版日期：2009-08-13 ISBN：9789862350430 城邦書號：FP2197 規格：膠裝 / 單色 / 184頁 / 14.8cm×21cm