★最厲害的業務不是會說話，而是擁有「一定成交的特質」!! ★營收破千億企業，連續４年最有價值業務首獎的 日本最強「超級業務」，教你業績不敗的六個驚人習慣力！！ ◆ 客戶購買的『心理變化』，若不懂，簽約成交當然困難！ 第0階段：懷有戒心，對業務的談話不感興趣 第1階段：業務所說的有點興趣，願意聽聽看 第2階段：一邊認同業務提案，一邊確認自己需求 第3階段：從業務的提案中，選擇自己想要的 第4階段：對選擇有點疑慮不安，很怕做錯決定 第5階段：相信自己與信賴業務，決定購買 在每個心理階段，業務都要做出正確回應，成交才能順利完成！ ◆ 哪些客戶該集中火力？怎麼排定約訪？若不懂，簽約成交當然困難！ 『顧客管理矩陣』是超級業務的秘密武器！運用『五階段客戶關係』與『三等級優先度』，知道何時約訪最有效、才不會討人厭，完全掌握客戶狀態零失誤。 ◆ 業績目標壓力大！怎麼做才能高人一等，長期不敗！ 『狩獵＋農耕』戰略，是業績長紅秘訣！運用『狩獵計畫五步驟』和『客戶ＶＳ商品』評比表，可看出成功達標最大機會，以及搭配農耕戰略『五階段客戶關係』，運用『T型銷售戰略』業績絕對穩定成長，不會年末才臨時抱佛腳。 ★答案都在客戶身上！跑得越勤快，越接近成功 所有客戶都喜歡「勤跑腿，服務好」的業務，況且若有「好康」機會，勤跑的業務必然能搶得先機。 對於客戶的拒絕，也千萬別氣餒反而要高興，因為客戶拒絕就是給你「為何不能成交」的理由，也就是問題解答的線索，當線索越多，距離成交目標就越靠近！ 千萬別怨天尤人，這只會讓你喪失機會和好人緣，無論客戶或內部同事、前輩、主管，沒有人喜歡愛抱怨的討厭鬼。當你心情不好，無法停止怨氣時，記得利用本書的『轉換心情五步驟』，將能改變心情和行動，最後得到理想的結果。 ★「解讀客戶內心說話術」，讓努力不白費 把自家商品的優點強項賣力說給客戶聽，當然是對的。然而，一味地口沫橫飛，卻不關心客戶真正需求，又或者不了解客戶內心怎麼想，說得再多只會引人反感認為：「這個業務只是在推銷，真討厭！」 超級業務很會抓住客戶的心，曉得要對準客戶的需求來說話，也會挑對時機再出手，當然事半功倍，能迅速簽約成交，別人還認為他只不過運氣特好，其實是不了解箇中竅門。 超級業務的所有說話絕技，都可以在本書中輕鬆學到，包括了有—— ◆「見風轉舵說話術」：以客戶需求假想情境，將商品特色形成緣由，產生對客戶好處的表達技術。 ◆「十字問話法」：往上、水平、往下，三個方位深入探詢的聆聽技術。 ◆「心理五階段對應原則」：根據客戶不同的心理階段，應正確回應的說話技術。 ◆「專業同心圓」：從客戶端到商品端找出交集，以此建立假說的提案能力。 ★鍛鍊六大習慣力，培養成交特質，無論誰都會買單 第一習慣力：迎向客戶，不畏拒絕，以客戶為師的習慣 第二習慣力：不再怨天尤人，讓自己持續成長的習慣 第三習慣力：以業績長紅為目標，依此制定計畫的習慣 第四習慣力：持續積極進取，活用PDCA循環的習慣 第五習慣力：站在客戶立場，取得對方信賴的溝通習慣 第六習慣力：貼近客戶需求，假想客戶觀點的提案習慣 【本書特色】 ＊日本頂尖跨國集團業務顧問，傳授逾２０年的超級業務成功經驗。 ＊以真實案例，加上專業分析，以及詳盡清楚的圖解表格，能輕鬆學會，快速上手運用。

前言——面對市場的千變萬化，業務該有的不敗習慣 第１章 成功的反面不是失敗，而是什麼都不做 【習慣１】迎向客戶，不畏拒絕，以客戶為師的習慣 ◆實例：「客戶總是推托拒絕，努力勤跑會有用嗎？」／019 ◆分析：有能力但缺乏行動力，難有成果 ／022 新人的武器就是「勤跑不喊累」／024 以客為師，商機就在其中 ／025 被拒絕的次數越多，離成功越近 ／028 上壘次數比安打率更重要 ／029 第２章 業績低迷的困境，該怎麼突破 【習慣２】不再怨天尤人，讓自己持續成長的習慣 ◆實例：「利多地區都被占走，不好的才丟給我，為什麼……？」／035 ◆分析：業績停滯不前，如何在交叉口反轉為勝／038 不景氣更是成長的好時機 ／039 面對殘酷現實，適應力更要緊 ／041 行動方向是成敗的轉捩點 ／043 與其埋怨，不如腳踏實地 ／044 歸咎自己，從自己能做的先開始 ／048 轉換心態的五個步驟 ／050 想法改變，上司前輩也挺你 ／057 不同環境，有助於心情恢復 ／060 第３章 狩獵眼前目標，更要耕耘長遠佈局 【習慣３】以業績長紅為目標，依此制定計畫的習慣 ◆實例：「已經拜訪很多客戶，為何業績還是不太妙？」／067 ◆分析：「短線思考」，難有巨大成果 ／070 「狩獵＋農耕」的戰略組合 ／071 制定「狩獵計畫」的五步驟 ／074 行動量計算與評比表 ／081 重點客戶黑白分明，行動力百分百 ／083 拘泥眼前數字，只會錯失更大成果 ／086 讓客戶經常向你求診的「農耕計畫」 ／089 哪些客戶該集中火力？ ／091 「顧客管理矩陣」，業績翻紅的好幫手 ／092 「Ｔ型銷售戰略」，超級業務的秘密武器 ／095 成為超級業務的訣竅 ／097 第４章 貫徹自我行動意志，維繫熱忱的好循環 【習慣４】持續積極進取，活用PDCA循環的習慣 ◆實例：「業務工作越來越上手，卻莫名地失去熱情？」 ／103 ◆分析：缺乏評價驗證的瞎忙，熱忱很容易澆熄 ／106 歸咎於性格，是責怪他人的迷失 ／107 評價和改善，持續成長的引擎 ／108 自我意志，讓行動充滿活力 ／111 從「不得不做」，蛻變成「令人興奮」 ／115 「Ｗ－ＰＤＣＡ」成功運作的四個關鍵 ／118 貫徹意志更積極，行動改善不費力／121 第５章 掌握客戶心理，挑準時機出手，無論是誰都買單 【習慣５】站在客戶立場，取得對方信賴的溝通習慣 ◆實例：「好不容易的約訪，為何客戶總是答非所問？」 ／127 ◆分析：看穿客戶內心，真正解讀對方需求 ／130 懂得客戶心理變化，提問不失誤 ／132 覺察「內心徵兆」，挑對時機再出手 ／138 不同心理階段，談話目標有差異 ／140 善用兩大技術，能敞開客戶心扉 ／144 漸進問話不出錯，直搗核心令人反感 ／154 「十字問話法」，可問出真正需求 ／155 客戶需求該如何喚醒？ ／159 需求很複雜，不偏離主題能釐清 ／160 站在客戶立場，就能打動對方 ／161 第６章 客製化專屬服務印象，是征服客戶的利器 【習慣６】貼近客戶需求，假想客戶觀點的提案習慣 ◆實例：「都已經能跟客戶碰面，為何產品還是賣不掉？」 ／167 ◆分析：不為客戶著想，提案當然失敗／169 瞄準客戶需求的提案，才可能成功 ／171 三步驟假想力，簽約成交率最高 ／175 對客戶抱持興趣，提案能正中紅心 ／178 見風轉舵說話術，最能創造獲利空間 ／180 購買關鍵要素，成交在一念之間 ／183 「專業同心圓」，正確預設客戶觀點 ／185 多情境假設，最討客戶歡心 ／186 後記——未來的商務時代，「業務」將成為主宰 ／193

　　懂得客戶心理變化，提問不失誤 　　 　　當人們在購物時，會在何種緣由下對原本沒感覺的東西產生興趣呢？ 再進一步來看，當他們對產品有些好奇時，又會用什麼角度來看待呢？而 最後人們是如何決定購買的呢？這是我們要掌握的「需求」大原則。當人 們產生興趣時，會試著釐清產品是否符合需求，而在這釐清的過程中，他 們會需要相關資訊的幫助來做出選擇。 　　 　　因此，身為一位專業的業務，必須理解上述客戶的購買心理過程，並配合其中的變化來與之面談。 　　 　　好好觀察他們的心理進展到哪一階段，隨之變換談話內容。如果客戶 已經走到想得知相關情報的階段，但業務的談話內容沒有跟上，客戶就會 產生「這業務根本沒為我著想」的感覺，也就不想再談下去了。 　　 　　階段 0 有戒心，沒興趣 　　 　　業務主動邀約的談話，客戶很自然就處於沒有太大興趣的階段，因此會對業務員抱持「反正就是強迫推銷產品嘛！」、「對我沒有什麼好處 吧！」等警戒心，這是很正常的事。 　　 　　階段 1 引起興趣 ─ 「聽聽看這業務想說什麼吧」 　　 　　當客戶卸除了戒心，本來對談話不感興趣的心情，會開始轉變成「好 吧！多少聽聽這業務想講什麼」的心態。例如，客戶會進入開始思考「換台新電視可能也不錯……」。 　　 　　階段 2 認識 ─ 「要如何解決某個問題？」 　　 　　一旦客戶對商品產生興趣，那麼他會整理歸納自己目前所面臨的問題 與需求。例如，開始會有諸如此類的想法出現：「我們家的電視螢幕太小，看運動比賽時臨場感很不夠，況且奧運就快到了，若能用大螢幕來收 看電視或運動比賽的話應該會更棒。」、「反正都要換新電視，或許省電性 能佳的電視也不錯呢！」 　　 　　階段 3 選擇 ─ 「選定因應需求的解決方案」 　　 　　只要認知自己的問題，客戶便會想知道解決問題的方法（商品或服務）有哪些項目是可以選擇的。舉例而言，若以剛剛提及推銷電視機來 說，業務推薦二種大螢幕且省電性能佳的電視機種，客戶就會想知道個別的優缺點等資訊。 　　 　　面對客戶因為某些疑難而遲遲無法做出購買的決定，假若業務能提出符合客戶需求的方案，並整理出各自的優缺點，將會使客戶更容易選擇， 業務推廣不會因此而觸礁。 　　 　　階段 4 疑惑 ─ 「作出這決定好嗎？」 　　 　　在階段３ 中提出的選項，因為大部分的提案都很難百分之一百滿足 客戶的需求，所以他們會猶豫究竟該選哪一項。要在這些項目中作出決定 會讓客戶感到遲疑與不安。 　　 　　此時若業務察覺到客戶的疑慮與躊躇，就不應該強迫顧客及早作出決定，反而是要進一步了解客戶之所以猶豫的原因，並設法協助他找出解決辦法。 　　 　　階段 5 決定 ─ 「我要買這個了」 　　 　　若能消解客戶的不安與疑慮，他們就會認同自己的選擇，到此階段就 會決定要購買。 　　 　　依循客戶購買心理過程來展開談話，是相當重要的事。 倘若在他們懷有戒心的階段，還不知節制一味地向對方提出問題；到了認識需求的階段，又是口沫橫飛不斷地說明商品如何如何，完全不等客 戶釐清歸納自己的問題與需求，那麼只會讓客戶感到「這個業務只不過是在強迫推銷嘛」、「一直在說些我沒有興趣的內容」，也就無法有效說服對方購買了。 　　 　　這種時候，只要設身處地以客戶的角度來想：如果我是客戶，受到業 務如此對待時會有什麼感想，就能完全體會得到！ 　　 　　那麼，我們要如何依循客戶購買心理過程來溝通呢？ 　　 　　覺察「內心徵兆」，挑對時機再出手 　　 　　客戶在跟業務談話時，抱持的心態及考量，跟業務相比可說是天差地別，若沒有理解他們的心情及想法，一股勁兒地推銷商品或服務，想必客戶也不會買帳。 　　 　　絕大部份的客戶都不會把自己的想法或心情全用言語說出來，但可根據他們的發言內容與態度來窺知一二。 　　 　　顧客的對談與態度可說是一種「內心表徵」。 　　 　　例如，當客戶說：「今天為什麼來？」還瞄了一下時鐘，這就代表他有事要忙，倘若業務忽略了，那麼最後談話的結果將會跟做出適當處置的業務有所不同。 　　 　　若業務沒有注意到此跡象，就直接切入商品說明，還問了一連串意義不明的情報時，想必他們會覺得很煩；反之，若能察覺到這個跡象就可以作出適當的應對。 　　 　　例如先說：「百忙之中打擾您了，先謝謝您聽我說話。關於上次某商 品的事情，我想擔誤您十五分鐘時間，可以嗎？」以此來對應客戶有事要 忙的狀態。 　　 　　客戶會像上述所說地表現出他的心理狀態，因此身為業務能否察覺他 們的內心目前處於哪個階段，是十分重要的事。為了獲得覺察的能力，可以試著理解客戶購買心理過程，並了解其內心表徵，仔細觀察並反覆練習 察覺他們的心情。 　　 　　不過，往往在彼此都陌生的初始階段，業務並沒有餘力觀察客戶的反應，總是自顧自地說著。此時最好能中途稍作停歇，確認自己有否邊看著 客戶邊說話，並確認言談間是否注意到客戶的反應。 　　 　　不同心理階段，談話目標有差異 　　 　　依據客戶購買心理過程，應設定不同的談話目標，請不要錯過客戶表現出來的徵兆，也請配合購買心理過程中的談話目標來展開對話吧！ 　　 　　因應客戶的購買心理過程，其談話目標如圖表５─３ 所示。 　　 　　首先，受到阻礙的階段為「有戒心且對話題不感興趣」的階段，此時的談話目標為「創造談話環境」。這部份指的是，為了緩和客戶的戒心及 緊張感，可以先禮貌性地要求能否擔誤一點時間，再進一步詢問是否有興 趣聽看看說明。此階段目標是讓客戶對話題產生興趣。 　　 　　一旦客戶對話題感興趣，就會進入檢視自我需求階段，亦即進入「我到底有什麼需求呢？」的認識階段。 　　 　　此時的談話目標為「釐清客戶需求」，為何客戶對此話題有興趣？他們具體有什麼需求？請好好聽取他們提供的意見及資訊，並和他們一起釐清。 　　 　　當一起歸納出客戶需求並加以認知後，他們就會想取得對應的資訊與提案，這就是「選擇」階段，也就是到了「提出最適解決方案」的階段。 　　 　　亦即提出符合需求的提案，並與客戶共同找出最適當的解決方案。 　　 　　在此時，有可能順利進入「決定」階段，但大部分客戶都會徘徊於「疑惑」階段，對自己選擇的解決方案感到猶豫。 　　 　　他們當下可能會有「是 不是有其他更好的選擇呢？」、「不用現在馬上決定吧！」等想法，所以此階段的談話目標為「消除遲疑與不安」。若感覺到客戶有遲疑的跡象， 　　 　　請勿在此時強迫他作出決定，必須得問清他們的疑問點及不安之處之後， 再誠心誠意地協助其消解疑慮。 　　 　　若疑問及不安感消除了，才總算進到「決定」階段，此時的談話目標 是「決定解決方案」。若發現客戶出現「現在決定也可以吧！」的徵兆 時，請儘量協助他完成購買，之後才得以順利結案。 　　 　　為了能順利運行購買心理過程，必須學習各種技能，本書無法概括全 部內容，但針對其中最重要的「創造談話環境」及「釐清顧客需求」兩大目標來加以介紹。

作者：的場正人 譯者：童唯綺 出版社：方言文化 書系：標竿學院 出版日期：2016-04-28 ISBN：9789869293501 城邦書號：A2070043 規格：平裝 / 單色 / 208頁 / 14.8cm×21cm