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3句話,立刻提升溝通力-關鍵時刻不白目40種聰明對話法
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  • 3句話,立刻提升溝通力-關鍵時刻不白目40種聰明對話法

  • 作者:商業周刊
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2016-07-21
  • 定價:240元
  • 優惠價:79折 190元
  • 書虫VIP價:190元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:180元
本書適用活動
職場生存攻略/二本75折

內容簡介

如何在第一時間巧妙破冰、聰明回話? 王文華、劉寶傑、王介安、黑立言等15位溝通專家大方指點 +40種情境完美對話法, 教你只要說對「3句話」,職場關鍵時刻從此不白目! 和主管應答時,脫口而出的一句話,讓主管臉上頓時三條線,甚至火冒三丈。 和同事合作時,口無遮攔,經常被當成白目咖。 在臉書是個high咖,在社交場合卻變成句點王,不知和人聊什麼…… 在台灣,60%以上的人認為自己溝通力不佳,然而,史上注意力最短的時代已經來臨,當你開口說話,對方在三句話的短短時間內,就決定了對你的評價。 15位溝通專家大方指點:針對「如何跟主管開口談加薪」、「犯了錯,如何讓主管迅速消氣」、「如何挖出客戶說不清楚的需求」等常見情境,指點三大「關鍵句」,以及把Line從溝通壓力變成職場助力的回話密技。讓再囉嗦的主管、再難搞的客戶、再煩人的同事,都能變成你的好麻吉! 【本書特色】 一、15位專家指點關鍵心法,第一時間說對話 常常說錯話、遭人白眼,卻不知問題在哪裡?15位溝通專家親自傳授聰明對話公式,例如想建立人脈,與其遞自己的名片,還不如遞對方的「名片」,也就是找個跟對方有關的東西開啟對話,反而會讓對方留下更深刻的印象。 二、40種情境的完美對話法,讓主管信任、同事按讚、客戶埋單 如何面對客戶拒絕?如何跟主管開口談加薪?同事要我幫忙,如何婉拒?這些職場常見的狀況題,該怎麼拿捏分寸、恰如其分的回應?本書提供實際案例以及NG、OK對照組,精闢解析重點心法,讓你從此說話不白目! 三、Line變身為溝通利器的回話術 愈來愈多公司用Line聯絡公事,到底「Line要怎麼回、何時回、可以不回嗎?」成為溝通的一大考驗。書中針對員工和中階主管用Line常常遇到的10種狀況,提出巧妙回話招術,Line不再是溝通壓力,而是你的職場助力。

目錄

前言 第一章 7招必勝溝通術,主管、客戶統統埋單 第1招:對主管只說大YES和小YES 第2招:跟老闆溝通,先看時機 第3招:一句話講重點 第4招:聊別人感興趣的話題 第5招:遞對方的「名片」 第6招:問「簡單的問題」 第7招:把光打在別人身上 第二章 3句話,變身職場搞定咖 ◎主管篇 情境1:老闆經常改變意見和想法,該如何回應? 情境2:老闆給我過多工作,要怎麼讓他了解? 情境3:跟主管意見相左,該怎麼表達己見? 情境4:如何跟性急的主管溝通? 情境5:犯了錯,該如何讓主管迅速消氣? 情境6:覺得主管對自己有誤解時,該如何澄清? 情境7:任務遇到麻煩,老闆詢問時如何回報? 情境8:如何向主管開口談加薪? 情境9:主管揪人吃飯,該怎麼閒聊? 情境10:主管稱讚自己時,如何回應最適當? ◎客戶篇 情境11:遇到客戶發火抱怨,該如何應對? 情境12:客戶說「別人比你們更便宜」時,該怎麼回應? 情境13:客戶說「沒時間」時,該怎麼回應? 情境14:如何面對客戶拒絕? 情境15:陌生客戶如何破冰? 情境16:和剛認識的人換完名片後,如何開啟話題? 情境17:如何開口讓客戶願意介紹朋友給你? 情境18:如何挖出客戶說不清楚的真正需求? 情境19:客戶猶豫不決時,如何加強銷售力道? 情境20:如何培養長期客戶? ◎同事篇 情境21:難相處、不愛合作的同事,怎麼開口找他幫忙? 情境22:催促他人進度時,怎麼說才不會讓人變臉? 情境23:如何說服資深同事教我? 情境24:同事向我抱怨上司、同事,該如何應對? 情境25:愛八卦的同事找我聊天,該怎麼拿捏談話內容? 情境26:如何回應別人對自己的批評? 情境27:同事要求我幫忙,如何婉拒? 情境28:對同事做得不夠好的地方,如何做建議? 情境29:部屬向我抱怨其他組員時,該如何回應? 情境30:夥伴犯了錯,該如何向老闆說明? 第三章 善用Line,溝通無往不利 情境31:主管早也Line,晚也Line 情境32:搞什麼?群組同事都在拍馬屁 情境33:主管發火,公開「修理」我 情境34:好想低調退出無聊群組 情境35:不得已要用Line請假 情境36:啊!誤傳抱怨訊息給主管 情境37:線上檢討會,凡罵過必留下痕跡 情境38:已讀20……,沒人回應也太淒涼 情境39:時間就是金錢,我的錢都花在回Line 情境40:被加入太多無關的工作群組怎麼辦?

內文試閱

第一章 7招必勝溝通術,主管、客戶統統埋單
     第一招:對主管只說大YES和小YES      現代人溝通最大的困境是在主管,當部屬的時候,要怎麼跟主管溝通呢?      劉寶傑認為,對主管沒有NO,只有大YES和小YES。好比長官交代一件事,給一堆理由說辦不到,這是零分;如果說YES,想辦法生出來,可能未必如意,但是再爛都有二十分。做到一個程度卡住,然後做不出來,長官也可以理解,原來你把我的話聽進去了。長官最討厭的,是不把他當長官看。      劉寶傑當預官時,最氣下屬不把他當排長看、不執行命令,這時他一定給予下屬極大壓力。因為中層主管處在一個可憐的位置,如果管不動下面的人,就會被上面的人折磨,所以會希望下面的人聽他的。如果長官交代什麼事都說不行、辦不到,這種部屬他絕不用。      有的部屬會提出很多問題,他認為「你做了再說嘛」、「你做了,我們再討論」。要你做的事情可以做不到,但是要讓他知道你有做,不然就是交代你的事情,一直原地打轉沒有進度,他也會不開心。      到最後,很多是執行力的問題,是要求做的事要有進度、要使命必達,不是好或不好。      如果你無法忍受長官講的東西,就離開,不要覺得做不到,又在那邊抱怨。要嘛就改變自己、適應環境,最怕是不喜歡長官,又不離開,浪費雙方的時間。      王文華說,職場上有兩種咖:搞定咖和藉口咖。因為老闆自己有很多煩惱,看到搞定咖真的非常開心;太多藉口咖,則會讓老闆覺得很不耐煩。      第二招:跟老闆溝通,先看時機      有種人有心想做搞定咖,卻不善溝通,一開口就弄巧成拙,該怎麼辦?      王文華認為,跟老闆溝通,要看時地事。第一,時機。不管多麼好聽的話,老闆心情不好,怎樣都聽不進去;不管多麼難聽的話,老闆心情好,怎樣都好。所以察言觀色很重要,看到他擺個臭臉,還敲門進去報告進度,當然被臭罵一頓。      第二,場地。比如說,辦公室老闆的座位前就不適合破冰,因那個地方充滿權威、嚴肅,搞不好你老闆剛剛被他的老闆在那裡臭罵一頓。那麼要選哪裡好?茶水間、翻報紙的地方,都是不錯的地方,因為老闆是輕鬆的,他離開了他的牢籠。      不過,有些地方不適合溝通,譬如廁所。以前他當主管時,有個年輕熱血的同事上廁所站在他旁邊,劈頭就說,老闆我跟你講那個案子……。那個人就有點白目。      劉寶傑說,溝通時,營造氣氛很重要,氣氛不對,就什麼都不對。好比今天大風大雨,你不用出門,如果是晴天,出門就對了。      要搞清楚溝通的目的是什麼。如果要溝通真的有效果,就要成那個局,有些東西氣氛不對,都是假的。在溝通裡面,講話可能是整個方程式的最後一句,氣氛、老闆想要的東西等設計,都比最後那一句話來得重要。      講到老闆,你先想想你老闆喜歡談什麼。老闆愛足球,就去了解足球,愛籃球,至少要知道LBJ(編按:美國NBA球員LeBron James,綽號小皇帝)是誰吧?在辦公室沒辦法表現,可是在茶水間時,就可以搭上話:「昨天那場看了沒?那一球真是太棒了!」老闆就說:「我看了,你也喜歡他嗎?」,你說:「超迷他的!」然後就聊開了。      第三招:一句話講重點      王文華認為,跟老闆溝通,除了要注意時和地,第三要注意「事」。      老闆的共同點是非常忙,沒時間聽你起承轉合,你要很快切入重點。比如說老闆喜歡搞定咖,你要說:「老闆,三十秒告訴你,上次你交代的事情辦好了。」結束。不要起承轉合好像談戀愛一樣,老闆聽不清楚你講什麼事情,實在是很煩。      就算是壞消息,也要快速講重點:「老闆,耽誤你三分鐘好不好?跟你報告一下這個月的業績。」結束。第一句話很重要,要確切讓對方知道接下來發生什麼事,你是耽誤他三分鐘,不是讓他坐在那邊三十分鐘,聽你一江春水向東流,不知道流到什麼時候。你告訴他三分鐘,他就會給你專注的三分鐘。      劉寶傑說,以前(當記者)有個基本訓練,導言不可超過一百個字。同樣的道理,你要給自己一個限制,幾個字內把話講完,這要花功夫,要怎樣把這句話丟出來,甚至連見面的第一句話都要先想過。   
第二章 3句話,變身職場搞定咖
  情境4:主管篇 - 如何跟性急的主管溝通?      老闆:○○說話老是不先講重點,難道不知道我的時間寶貴嗎?      NG說法     老闆,上回你在會議裡面提到……。(話說從頭)      OK說法     老闆,十秒鐘。我最近有個想法,可以在○個月內增加○成業績,想跟你約時間談。      這樣說不白目:     1. 告知老闆要講多久   2. 一句話說完重點內容   3. 要求約時間      王介安解析:多數人在溝通上所遇到的問題,不在於時間的多寡,而在於缺乏說話的架構和重點;想到哪,講到哪。這種即興、缺乏組織的說話方式,很容易忽略以下三件事,導致溝通失敗。      第一、無法掌握對方的情緒;第二、沒有掌握對方想知道什麼;第三、缺乏重點。尤其面對性急的老闆,你愈緊張、愈是語無倫次,老闆也愈聽不進去;甚至嚴重到看見你就自動關上耳朵,讓你連開口說話的機會都沒有。      基本上,每個老闆的性子都又急又沒時間,他能給你的注意力很有限,所以要跟老闆表達想法時,不要貪心想一次到位,寧可分「兩階段溝通」:先給老闆一個精準有重點的預告,然後再另外約時間,分享完整計畫。所以關鍵是在第一階段讓老闆對你的想法感興趣。      首先,很重要的一件事情是,先預告要占用他幾秒鐘的時間,等於給對方一個心理準備:「喔,才幾秒鐘,不會浪費我的時間,」這樣會讓對方在接下來的幾秒鐘內,專注於你的計畫重點。此外,具體告訴對方需要多少秒,比如「二十秒」、「三十秒」,會比模糊的說「占用你幾秒鐘」來得更能讓對方專注。      其次,要用一句話說完你的想法重點。直接講出想法的內容,諸如:我有一個點子可以提高業績兩成;針對新事業,我想到新的組織架構,可以讓SOP運作提高三成效率,然後跟老闆約時間詳談。千萬不要說:「老闆,我那天看到一部電影,讓我聯想到一個計畫,跟你之前講的方向不謀而合,我覺得……。」老闆當下沒那個美國時間聽你話說從頭,而且此時此刻你的重點應該擺在引起他的注意,而不是表達個人意見;如果無法引起注意,你就不會得到老闆的任何時間。      如果你具體的說法,已經成功引起老闆注意,此時,因為你已經說出口只要「十秒鐘」,所以就算他產生興趣,記得還是要離開辦公室,千萬不要見到老闆正面回應便開始滔滔不絕。      為何此時不能打蛇隨棍上呢?因為你無法掌握老闆到底有多少時間,他的注意力可能很快又會轉回眼前的急事;同時在無法預知的時間裡,你很難完整陳述完一個專案,加上沒有事前準備,說話容易缺乏重點和結構,老闆聽不到重點,之前被點燃的興致便會因此熄滅。最佳的方法是趁他有興趣時趕緊約時間,準備充分之後,在約定的時間內用證據和重點牢牢抓緊老闆的注意力,才是王道。      ★重點心法:開口前要想好重點和架構。      其他OK說法:   ◎老闆上次你交辦的事情,結論是⋯⋯;重點1.2.3⋯⋯。(結論破題、再說重點)      其他NG說法:   ◎老闆你上次交代我辦的事,我後來是這樣做的⋯⋯。(沒有結論只有過程)      哪些情境也適用:   ◎任務執行不如預期,出現錯誤      情境14:客戶篇 -如何面對客戶拒絕?      客戶:你推薦的商品,我看還是不用了,暫時不考慮。      NG說法     我們那麼熟,拜託幫忙「交關」一下啦!      OK說法     是不是規畫不符合你的需求?你以後有需要時,別忘了我剛講的那幾招撇步哦!      這樣說不白目:   1. 徵詢拒絕理由     2. 坦然接受拒絕     3. 提示合作的美好未來      李佳蓉解析:業務員遭到拒絕是很正常的,但最常犯的錯誤,就是臉馬上垮下來,對客戶愛理不理,或是試圖給客戶人情壓力,拗對方多少捧場一下。但前者可能把大好的挽回機會往外推,後者則是無法長久的下下策。      想賦予客戶回頭向你採購的動力,就決勝在被拒絕的當下。如何做呢?先決條件就是:留不下產品,也一定要留下好印象。成功的推銷是:要給客戶動力,不是給他壓力。      遇到這種狀況,首先,自己的心態一定要正確。被拒絕,並不是客戶不識好歹,或是瞧不起你,你必須要對公司產品有信心,在心裡為客戶的選擇感到惋惜:「可惜他沒福氣,不知道這個是仙丹啊!」很自然的,你的心裡就不會有那麼強的得失心,不會對失敗在意。      這時,你可以請教客戶拒絕的理由。若客戶的擔憂很具體,這時,你就能發揮專業能力,一一解說,擔任他的諮詢對象,也許結解開了,訂單也就落袋了。但若當對方就是不要,別擔心,請抱著做不成買賣還是要交朋友的心態,此路還是有機會打通。      例如當對方說,自己早就已經買保險/有信用卡/固定服用健康食品了,現在不需要。你可以誠心的恭喜對方:「讚喔!你的觀念很正確。」或是「恭喜你,早早就找到合用的產品。」或是,當對方很堅持現在沒有需要時。你還是可以提醒他,現在用不到,但以後如果需要的時候,務必要選對產品。強烈傳達出訊息:「我只在乎是否對你有利,而不是能不能成交。」      接著,你可以分享對這些產品的看法,以熱心專家的角色,不帶壓力的把如何挑選、如何使用、要注意哪些事項的know-how傳授給對方。若這時,客戶當下還真的是沒興趣,你仍要抱著替客戶祝福的心,真心期待他目前的產品很合用,或是早日找到適合的商品,並提醒對方,剛剛向他介紹的商品資訊,對他未來選購時很有幫助,甚至再加碼多教他幾招,協助他釐清需要、再三複習要注意的事項,提醒他:「找別人買也一定要注意這些喔!」      謹記,面對拒絕,第一時間不可馬上把臉垮下來,或很現實的轉身離去,趕快詢問客戶意見,找尋換個方案再試試的機會。      透過無私分享,留下好印象,下次當客戶有需求的時候,有高達一半的機會再回頭找你;暫時沒有需求的,也有機會被你給打動,甚至可能因為覺得虧欠你,轉介紹朋友給你認識。      ★重點心法:要給客戶動力,而不是給客戶壓力。      其他OK說法:     ◎不用在意,我們就當交個朋友,下次需要服務的時候再call我!      其他NG說法:     ◎那就不打擾了。     ◎那家公司不好,改用我們公司的服務。      哪些情境也適用:   ◎被告白對象拒絕   ◎新店開張打知名度   ◎傳達宗教或社會理念      情境22:同事篇 -催促他人進度時,怎麼說才不會讓人變臉?      A:企畫部慢吞吞,真是急死人。      NG說法     拜託你快一點,你這樣我很難辦事。      OK說法     老闆說後天要交企畫案,不然會來不及跟客戶提案。      這樣說不白目:     1. 引述大主管的話     2. 提出做不成的負面後果     3. 了解對方狀況      王介安解析:這個情境一般有兩種可能:第一種,「他人」是同部門或不同部門的同儕,你是專案負責人;第二種,「他人」是部屬。      第一種情況,「他人」是同儕,你們職級差不多,光憑口頭提醒效果有限,為了要及時完成計畫,建議最好採取多管齊下的緊迫盯人戰術,口頭溝通留到最後一步。      首先在主管交辦完任務,也分工完畢之後,記得發出會議紀錄,把責任分工、時間表全都訂出來。信發出後,針對團隊中特別容易拖延的幾位慢郎中,再打電話告知一次,確認他們收到信並且了解工作內容。      當計畫完成時間即將到期的兩週前,著手了解慢郎中們的進度。要注意以下事項:      一、務必從最慢的那位催起。      二、先發e-mail,同時寄一份副本給他的頂頭上司。      三、內容從關心的角度切入,但要夠具體:「現在狀況如何?一、二、三……(詢問具體的進度)、有沒有需要幫忙之處」。      四、如果沒收到回信,隔天到他面前口頭再問一次結果,還是用關心的角度切入。      五、從這天之後,每天都要盯一次,同樣先e-mail外加口頭叮嚀。每封e-mail都要寄副本給他的頂頭上司,口頭叮嚀盡量不要固定到他的位子上,在任何場合遇到都可以切入。      六、交件一週前,如果慢郎中還是「沒動靜」,記得不要動怒、不要焦慮,要用非常正式、嚴肅的態度告訴他:「大老闆說,如果我們沒辦法在一週之後交件,他會要我們負責。」      催人方程式背後的原理,說穿了就是「狐假虎威」,借權威之力來達到嚇阻效果,雖然權謀,但比其他方法來得更有效。如果沒有大主管可以狐假虎威,退而求其次,建議採用情理兼具、雙管齊下的方法。先表達了解,接著強調任務意義(客戶、公司、未來),最後加上苦肉計(我很為難、我很痛苦、幾天睡不著、吃不下、血壓升高……)。      這方法比「狐假虎威」相對麻煩許多,不過,倘若真的沒有權威可以借用,只能花點心思、多費點唇舌了。      第二種情況,「他人」是部屬。      同樣是提早發出e-mail,要部屬回報進度;發信隔天如果沒有回音,立刻到他位子旁邊了解狀況,如果他有進行卻卡住了,因而沒有及時回報,就協助他處理狀況,並要他限期內解決。      如果當你了解後,發現部屬根本連動都還沒動,就協助他處理狀況,了解是哪裡出問題(是個人狀況?對任務沒興趣?難度太高?)同樣要求立刻處理、期限內解決,時間可給得寬一點。請記住,每天都要緊迫盯人。      ★重點心法:借力使力。      其他OK說法:     ◎我們是為公司好,我知道你也很忙,我們一起解決。(拉高層次,曉以大義)      其他NG說法:     ◎所有人都在等你一人,你好意思嗎?(太針對人,易引發對方惱羞成怒、乾脆不管)      哪些情境也適用:     ◎拜託同事合作,同事愛理不理   
第三章 善用Line,溝通無往不利
     情境31:主管早也Line,晚也Line      老闆總是晚上Line我、週末也Line我,該怎麼爭取私人空間?如果暗示主管,會不會黑掉?      你可以:建立彼此使用Line的默契,讓主管知道「我很盡責,但不願下班後一直工作」。      在商業周刊二○一四年的「Line職場溝通大調查」中,近五成的員工最討厭主管下班之後還傳Line討論工作或交辦任務。面對這種困境,許多上班族會採取先不點進對話框、只預覽訊息,利用「未讀未回」替自己爭取休息時間,雖然這樣可偷閒一時,但終究治標不治本,無法放鬆緊繃的神經。      下班後總是將Line關靜音的黃鐘毅表示,假設不是必須馬上處理的事項,其實可以中性的跟主管說:「收到了,謝謝,我早上再回覆你。」讓主管知道自己接收到了訊息,並會在什麼時候處理。      如果任務一來,總是不分緩急就馬上執行,並給予答案,久而久之,主管會習慣在你下班後也交辦任務,讓自己愈來愈累。晉麗明則提醒,主管畢竟是手握權力、並為團隊績效負責的人,應主動肩負與員工擬定Line使用公約的責任,讓自己跟部屬都清楚了解使用的分際。      情境35:不得已要用Line請假      用Line請假,是職場禁忌嗎?有沒有方法讓用Line請假變合理,不被主管扣分?      你可以:用誠意,補手續、完成工作交接。關鍵其實在於表達尊重,不在告知的工具。      用Line請假是職場禁忌嗎?數字告訴你:未必如此。根據「Line職場溝通大調查」,其實只有近三分之一的主管不能接受員工用Line請假。      每天工作都會用到Line的陳禾穎認為,其實主管在意的是,員工告知請假後,後續有沒有安排好同事代班,同時按正常流程補手續,讓主管感覺自己被尊重,而非隨意敷衍。      情境40:被加入太多無關的工作群組怎麼辦?      部門主管成立每個專案群組都發邀約給我,接受後有九九%的訊息都跟我無關……。      你可以:視邀約對象再決定是否加入,一旦加入了千萬別無故退出。      被加入無關的工作群組,是最困擾主管的第二名。如果是老闆發出邀約最好選擇加入,因為老闆通常都認為需要告知你才會邀請你,但是加入後可關閉提醒,然後每天清查一次,以免日後老闆問起,你卻一問三不知。      如果是同事或部屬發出相關度低的工作群組邀請,可以先不加入。若對方當面要求你加入,先問其邀約理由,如果是要讓你掌握專案進度,可是你又很少使用Line,那就請對方以e-mail告知等方式拒絕,以免加入後,漏掉重要資訊,對方則以你已加入群組,應該有看到訊息,反倒背了黑鍋。      千萬不要加入後「無故」退出群組,退出就如同開會時,突然起身關門走人,這是對與會者不尊重的行為。Line是三百六十度的旋轉舞台,你的一言一行都會被部屬、同事做為衡量你的標準,假設要退出,不如一開始就不加入,被問時還可以說「沒看到邀約」打馬虎眼。

作者資料

商業周刊

創立於1987年,為台灣最具影響力、發行量最大的財經雜誌,以先進的觀點、敏銳的新聞與中立的媒體角度,報導快速變化的商業環境、成功人物事蹟與全球產業趨勢,傳遞給讀者具深度與廣度的第一手消息。

基本資料

作者:商業周刊 出版社:商業周刊 書系:藍學堂 出版日期:2016-07-21 ISBN:9789869340519 城邦書號:5BWB0179 規格:平裝 / 雙色 / 192頁 / 14.8cm×21cm
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