◆熱銷突破60萬冊，當當、亞馬遜暢銷榜冠軍書！超過6萬條五星好評！ ◆微博粉絲破千萬！人氣選手首次系統闡述，傾囊相授。 新鮮、有趣、有用，課堂不教，人生必修的說話課！ 激發思維，避開溝通地雷、說話漂亮得體，就看這一本！ 針對一切患有不會說話症的人群，治療症狀包括： ．閒聊時把天聊死 ．面對要求不懂拒絕 ．說話沒有邏輯 ．一開口就冷場…… ．熱愛說話、擅長說話，並想了解更多說話技巧和魅力的話術高手，同樣適用！ 你將獲得：更鋒利的武器、更全面的掌握、更真實的鍛鍊——以五維話術，解決說話難題！ 現代社會高度競爭的複雜人際關係，快節奏的學習和工作環境，要求我們有更加智慧、更有銳氣、更強調科學性與可操作性的「好好說話」之道。 冠軍說話團隊從溝通、說服、辯論、演說到談判，教給你一整套可以實際應用在生活上各種場合的說話方式，調整你的觀念，激發你的思維，整體提升你的說話能力！ 好好說話，其實是好好思考。這本書裡提到的很多誤區，可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上。敬請對號入座，我們一起成長。——馬東米未傳媒創始人兼CEO，前愛奇藝首席內容官 【名人推薦】 ★羅振宇、高曉松誠摯推薦 ★李笑來、樊登專文推薦 所有的話，鼓勵也好、指責也罷，其實都是在表達說話者的需求與渴望。在校園、在社會，實現表達者的這些目的，都需要一定的技巧。而有趣、有料的人際交往類圖書不多，所以我推薦大家看看這本套路奇襲、生猛有料的《好好說話》。 ——羅振宇羅輯思維創始人 因為馬老師寫實落地的風格，他們想解決的問題都還挺「俗」的：怎麼談判，怎麼搭訕，怎麼把壞人噎回去，怎麼誇人……哪一個不是你經常捶胸頓足，覺得自己拙嘴笨腮的場景？這種場景化的寫作，既可以當工具書看，也可以當章回小說消遣。以他們奇葩般的表達能力，保證你拿起來就不想放下。 ——樊登樊登讀書會創始人 《好好說話》一口氣讀完，感覺很過癮。我覺得說話技能的修煉，學無止境。我自己也知道自己什麼德行，知道自己不是進步太大了，而是歲數大了、環境變了，沒那麼多機會讓自己出醜而已，在「會說話」，尤其是「得體地與人溝通」這件事上，必須要活到老學到老，並且還要練到老。 ——李笑來著名天使投資人，連續創業者，終生學習者 當當網6萬好評，絕讚推薦！ ．內容很精彩，挺實用的。好好說話就是好好思考的過程，它並不是條條框框，而是方法論，是具體問題的具體分析。 ．我知道我是一個說話很圓滑的人。但是這本書告訴我，圓滑不是錯的，但也不是對的。 ．值得購買的一本書，書中的知識大學沒有，人生必修，能幫到每一個人。 ．很想讓自己也成為有趣、有獨立觀點、會溝通的人……還沒看完就被老公拿去看，還在實際生活中遇到類似問題，正好運用上裡面的技巧！ ．生活中的細節需要自己發現，而有些事情沒有人點醒，即使痛過也無法理解。好好說話，不僅學到怎麼好好說話，也學到怎麼發現好好說話的方式。 ．這本書內容本身就很吸引人，而且也通俗易懂，非常適合不怎麼會說話或者和人交談的人。 ．看了這個團隊在節目上的表現而成了粉絲，以為書是偏娛樂方面的，沒想到是一本非常嚴肅、內容翔實的書，很讚！ ．特別好！有理有據（根據），有理有例（事例），有理有法（方法），準備看第二遍了！

推薦序 好好說話這事兒有多重要 樊登 推薦序 說話是個「技術活」 李笑來 序言一 好好說話，其實是好好思考 馬東 序言二 不只是一本教你說話的工具書 黃執中 引言 這個時代要怎樣好好說話 01 五維話術——在任何場景下都能好好說話 說話，是一項綜合能力。當我們將一種能力發揮到極致的時候，自然就會感覺到它進一步需要其他能力的補充，達到五維俱全的圓融狀態，才能使我們在任何場景下都能成為一個好好說話的人。 說話之傷都是暗傷 說話的底氣來自實力 每句話，都是權力的遊戲 話術能力是全息的 02 溝通——將雙方置於同一平面 人與人之間本是不相連的個體。唯有通過溝通，我們內心的認知才能有機會擺在同一個層面。因此，溝通不只是一般人眼中的說話技巧，更是一種幫助你打破自身局限、在交流中實現自我，並且進一步幫助他人自我實現的技能。 承上啟下的工具性溝通 衝突時不要尋求結論與解答 承認自身情緒，引導他人情緒 通過自我溝通把弱點當成鎧甲 03 說服——將觀點植入對方心中 一切的說服都只是為了找到一個切入點，好讓對方能從中為自己找出一個去做的理由。所以，當我們要說服別人的時候，第一步就是要意識到，每個人都必須擁有對自己行為的選擇權，確保它，並且善用它。 用選擇權啟發對方 訴諸需求觸及對方「痛點」 創造壓力改變雙方立場 04 談判——把衝突變成合作 首先，談判起於僵局，且必然發生於「不可忍受的僵局」。其次，談判的本質就是交換，且主要交換的乃是雙方評價不相同的事物。為彼此創造出各種評價不同的事物以供協商與交換，則是所有談判的精髓所在。 蒐集情報的便捷方式 突破慣性思維，進行出價 在讓步中談成交易 陷入僵局時不如擱置 05 演講——靠語言的力量贏得觀眾的好感 在五維話術體系中，演講是形式最簡單，也最能明顯體現一個人是否會說話的一項。因為雖然人人都會說話，卻很少有人敢於、善於對眾人說話，做到自信、流暢、清晰、生動地表述。 別緊張，沒人在意你的尷尬 照顧到多方面的微妙關係 聽眾的信任決定演講的成敗 自信與表達的自我訓練 06 辯論——透過對抗爭取協力廠商支持 對於普通人而言，辯論訓練對於提升反應力、洞察力和大局觀很有幫助。而在這個充斥著唬弄和不靠譜的世界裡，辯論思維也是一種必要的「心智防身術」。 準確地意識到對方存在的問題 辯論的核心能力是反駁 借力使力，以退為進

◎文／馬東 　　《好好說話》源自一種觀察、一群頭腦和嘴巴、一次技術進步帶來的可能性，還有把這些東西聚集在一起的運氣。我們發現自古以來，中國社會都教育自己的孩子要少說話，敏於思而訥於言，因為禍從口出，寧肯雞賊也不要犯二，省得惹事兒。究其原因可能是農業社會，人一生的活動和生活範圍都比較封閉，說錯話別人記一輩子，成本太高。今天天下之大，讓更多人認識自己的好處可想而知，能言善辯、巧舌如簧，也不再是完全的貶義詞，取而代之的是溝通能力和說服力這些詞，真讓人無語。年輕的父母輩不再希望自己的孩子是個悶葫蘆，良好的溝通表達能力是今後行走江湖的重要生存技能，這是世道人心和文化結構的改變。 　　 　　書名叫《好好說話》，其實是「好好思考」更貼切。這本書的作者們，都長了一顆異於常人的大腦，他們是辯才無礙的表達者，對話題和場景剝繭抽絲是強項，他們把從工作彙報到初次約會、買菜砍價，再到搞定客戶的種種場景，分門別類地為你支招，還把這些小招數，無論多麼複雜都用1、2、3說清楚，好記好用。收點錢還美其名曰知識消費，是消費升級大背景下的時髦花錢方式，你不買都不好意思。MBA課程總是告訴我們，你買的不是電鑽，而是牆上那個洞。相比之下，本書作者們賣的是貨真價實的思考和腦洞，他們賣的既是一個工具，又是那個結果，真心不貴。 　　 　　我自己近些年有一個明顯的變化，眼花了，對於印刷品的閱讀，行為成本提高了（這句話的意思就是看書有點費勁）；聽有聲書，成了一個重要的「閱讀」方式，感謝技術進步，我覺得閱讀效率並沒有降低。 　　 　　《好好說話》是一個收費音訊產品，正是應時當令，幹嘛要出書？一魚兩吃就是為了多掙一份錢嗎？我也沒敢問馬薇薇、黃執中、周玄毅、胡漸彪、邱晨，但是我理解他們做為一群自以為是的「智識分子」，對印在紙上的文字有一種病態的執著，而文字本身又是對這個音訊產品的一個很好的補充，至少他們重新校訂，發現了很多自己的信口開河，嚇出了一身冷汗，想想我就開心。 　　 　　最後要感謝運氣，讓我遇到了這群有趣的人。看完這本書，你一定會有些改變，更好或者更壞。寫序已經沒詞兒了，趕緊翻篇兒，去看後面的內容。（摘錄自序文一） 　　 ◎文／黃執中 　　每個人，都會說話。 　　 　　那為什麼，我們還要去「學說話」？ 　　 　　一種可能，是因為我們都想更精確地，表達自己的想法。 　　 　　有口難言，是一種痛苦。 　　 　　那種腦中心思起伏、想法無數，但一到嘴邊，卻又變得模模糊糊、捕捉不住…… 　　 　　那種你所說的每句話，都跟你腦中真正想的，有落差…… 　　 　　這種「失語」的過程，是一種令人極其沮喪的痛苦。 　　 　　你說了，但人家聽不懂。 　　 　　或者人家聽懂的，不是你真正想說的。 　　 　　你的想法，在這個世界，傳遞不出去…… 　　 　　而人對世界的無力感，往往，便是從他對語言的無力感開始的。 　　 　　所以，我們想要學說話。 　　 　　因為能把自己想要傳達的訊息，說得清楚而精確，會讓人產生自信，與力量。 　　 　　另一種可能，是因為我們都想掌握權力。 　　 　　話語，是一個人拳頭的延伸。 　　 　　它能指揮、能影響、能安撫、能誘導、能保護、能傷害……在不准揮拳頭的文明世界裡，它是你與生俱來，最基本的武器。 　　 　　而一個人，如果不會談判、不懂辯論、不知溝通、不擅說服…… 　　 　　那麼，他就等於是赤身裸體，在面對這世間的種種衝突。 　　 　　所以，我們想要學說話。 　　 　　因為我們都不希望，有朝一日，人們居然還得用真正的拳頭當武器。 　　 　　又一種可能，是因為我們都想更近一步地，認識自己。 　　 　　話，是說給別人聽的。 　　 　　但選擇說話方式的人，是你。 　　 　　我為什麼會選擇這樣說？ 　　 　　我為什麼會選擇對「他」說？ 　　 　　我為什麼，會覺得這個能說，那個不能說？ 　　 　　是的，我們的期待與執念，幻想與假設，情緒與偏見，認知與盲點……向來都是潛藏在，每句貌似不經意的話語裡。 　　 　　都說善於溝通的人，能「聞弦歌而知雅意」。 　　 　　而他能解讀別人，也能解讀自己。 　　 　　所以，我們想要學說話。 　　 　　因為人一生中，所有向外的追尋，最終，都是回到他自己。 　　 　　這本《好好說話》，是一本工具書。 　　 　　但看工具書，未必，需要帶著工具的心態…… 　　 　　是為序。 　　 　　二○一六年六月，馬東領銜《奇葩說》智囊團，推出線上音訊課程《好好說話》。在中國最大的音訊平臺上，這款現象級產品，迅速躍居付費內容銷量榜首。 　　 　　箇中原因，做為主創的《奇葩說》「金句女王」馬薇薇，做了最為精準的總結： 　　 　　「因為我們教的東西，大學沒有，人生必修。」 　　 　　一直以來，我們以聽話的方式被教育，卻又以說話的方式被考核，這很尷尬。我們所學的東西無不以表達為指向，他人對我們的看法也幾乎都以表達為依據，可是做為最直接表達方式的「說話」，卻始終處於極其邊緣的地位，這也很尷尬。 　　 　　尷尬之所在，正是機會所在。況且，在成功所需要的一切因素裡，相較於出身、機遇、精力、智力、意志品質，我們最能控制的其實就是說話這件小事。以說話為切入點，可以給自己的人生開啟一個遼闊的新世界。那麼多年輕人被《好好說話》課程吸引，這本身就是明證。 　　 　　問題是，「好好說話」應該怎麼學？傳統的教法，是讓我們從「好好做人」自然達至「好好說話」。想法是好的，只是現代社會對我們的要求，無法僅憑溫情和善意來實現。高度競爭且複雜的人際關係、快節奏的學習和工作環境，要求我們掌握更加智慧、更有銳氣、更強調科學性與可操作性的「好好說話」之道。 　　 　　所以，本書要告訴你的方法是：從錯誤中學，從場景中學；以分析的心態學，以通融的智慧學。 　　 　　關鍵詞1：誤區（錯誤觀念） 　　 　　常被人詬病的「不會說話」，比如緊張怯場和言語衝撞，其實只是冰山一角，也容易改正。而大多數的說話問題之所以會成為問題，恰恰就是因為很難被意識到。能聽出問題的人，大多都是「老油條」，打個哈哈、給個軟釘子也就是了，不會因此跟我們抬槓；而聽不出問題在哪裡的人，會本能地覺得不爽，跟我們鬥氣，給我們打擊，卻讓我們說不出個所以然來。 　　 　　本來只是說話的錯，最後變成我這個人不好，豈不冤枉？所以，學會「好好說話」的第一步，就是認識到工作和生活中那些隱而未現的錯誤。本書對於說話問題的相關分析，幾乎都是從錯誤觀念著手，正是基於這個原因。 　　 　　關鍵詞2：場景 　　 　　學說話就像習武，一方面，練套路只是為了加強肌肉記憶，所有的運用都要在具體場景中進行；另一方面，只停留在直覺反應層面的技巧又太過狹隘，換一個場景就完全失效。簡言之，說話要在場景中學，但是停留在既定場景，又很容易東施效顰。傳統的口才教育，也存在這種理論與實踐的斷層。 　　 　　因此，本書的具體案例教學會按照這樣的節奏進行：第一，圍繞具體場景來講原則；第二，把一個場景中提煉出的原則，落實到新的場景中去。所以你會看到，情侶溝通的技巧，同樣可以用在商務談判中；說服的基本原則，對演講也同樣有效。使讀者舉一反三地落實到自己生活中的其他場景，是本書教學方法的精髓。 　　 　　關鍵詞3：分析 　　 　　評估狀況，是「好好說話」的題眼。可是，像「審時度勢」「會察言觀色」之類的說法太過模糊，無法幫助我們客觀評價說話的局勢。所以，除了啟迪和悟性這類老生常談的智慧之外，我們還要教給你一套有關話語權力關係的視覺化分析方法——語際關係圖。這種簡單易用的圖像化技巧，能幫你做一個心裡有底且說話可靠的人。 　　 　　關鍵詞4：通融 　　 　　和健身一樣，說話能力也是以全面發展為目標進行分項訓練的。有側重點、有全域觀，才是通融的學習方式。「溝通」「說服」「談判」「演講」「辯論」，構成了我們的「五維話術體系」，五維俱全，就能在任何場景下「好好說話」。五個領域之間的連繫和轉換，是掌握好好說話之道的鑰匙。 　　 　　總之，在這本書裡，我們會發現過去沒有覺察的錯誤觀念，掌握過去不曾了解的方法，以全新的視角看待熟悉的場景，從更高的維度破解說話的迷局。 　　 　　來，和我們一起，好好說話。　

　　說話之傷都是暗傷 　　不會說話是個大問題；沒意識到自己不會說話，是更大的問題。 　　回想一下，你的人生中有沒有經歷過一些靈異事件？莫名其妙，有些人開始疏遠你；莫名其妙，有些邀約人家就是死活不同意；莫名其妙，你會碰到一些或明或暗的軟釘子。最可怕的是，你甚至根本不會意識到這一切正在發生，而只是隱隱覺得不順、隱隱覺得哪裡不對。 　　說話之傷，都是暗傷，自帶緩釋效果，若無人點醒，至死不知。 　　道理很簡單：能意識到你問題所在的，通常都不會告訴你。心大點的，察人之過笑而不言，但是知道你這人不靠譜，以後有重要的事不能指望你，就會疏遠你；心稍微小點的，不跟你計較，但是客客氣氣找個別的藉口拒絕了你；等而下之的人，甚至會一邊給你難堪一邊裝大度，讓你死都沒死個明白。 　　好在這本書是個合適的平臺，讓你能從別人的錯誤中意識到自己的問題。透過這本書，你會看到很多尷尬、很多是非，甚至很多殘酷的真相。但是若非知道這些「壞」，你的「好」真的得打上一個大大的問號。 　　當然，你也沒必要自責。好好說話的道理，只靠自己是很難悟出來的。你可能本能地覺得別人在某些方面不會好好說話，但是由於缺乏對背後原理的分析能力，你同樣也會本能地將其歸咎於態度或者智力，除了對方的「壞」或者「傻」之外，並沒有任何說話技巧上的收穫。其實，故意不好好說話的畢竟是少數，在我們遵循社交規範的情況下仍然會存在的那些說話問題，才是值得我們深入思考的。 　　同時，由於說話本身的複雜性，好好說話的能力也從來都不是一項天賦的技能。天性善良的人，容易木訥；天性聰明的人，容易尖銳；天性大大咧咧的人，容易傷人不自知；天性細膩柔和的人，容易絮叨惹人煩……特別是，說話有很多特殊的場域，比如公開演講，比如激烈爭辯，比如鉤心鬥角的談判，比如扭轉局勢的說服，比如揣測人心的溝通，每一個都是瞬息萬變的戰場，每一個都需要精益求精的技藝。僅憑一身蠻力成不了將軍，僅憑自己的一點小聰明，離說話達人還遠得很。 　　所以，無論你多小心謹慎，也一定會不自覺地犯過很多錯，給人添過麻煩令人氣悶，讓人家明裡暗裡罵一句——「你能不能好好說話？」 　　我們和你一樣，我們和大家一樣，一直都在好好說話的路上不斷學習、總結。這本書裡提到的很多誤解、迷思，可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上，毫無人身攻擊，敬請對號入座。 　　傳遞壞消息的分寸與技巧 　　｜典型錯誤｜怕被罵，所以言行失當 　　日常生活中，有些人因職責所在，常要負責對別人報告壞消息。比如身為醫生，要向家屬傳達噩耗；身為老師，要向家長傳達小孩不良的品行；身為人力上司，要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領域中，我們一般把這類專門負責向他人傳達壞消息的人，稱之為「報喪者」。 　　好消息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什麼問題。但面對壞消息，如何轉述和報告，就相當考驗我們傳遞資訊的水準了。因為儘管錯不在你，「報喪者」卻總是特別容易遭受池魚之殃——畢竟，一般人聽到壞消息的第一反應往往是憤怒、否認，而近在眼前的「報喪者」，往往就成了最好的發洩對象。 　　報告壞消息的時候，最常見的典型錯誤就是因為要表現出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責的對象。以往那些狗血影視劇作品中，有個常見的誤導，那就是醫生向病人報告手術結果的時候，經常演得太過，家屬還什麼都沒說，他就自顧自面色悲戚，一副「這種結果，我實在不能接受」的表情。 　　然而，這樣就要出問題了。本來你只是來傳達消息的、不承擔任何責任的中立方，可是一旦你表現得過於同情，就容易會給對方一個遷怒於你的情緒出口：「你既然這麼不能接受，當初為什麼不再努力一點。」明明本來不關你的事，卻要因此受牽連。 　　報告壞消息時的第二個典型錯誤，就是我們經常會混淆「善意」和「愧疚」這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是「對不起」，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：「說對不起有用嗎？你得給我解決！」 　　我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什麼呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯 　　至於第三個典型錯誤，則是有些富有行動力的人，在傳遞壞消息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責，往往會主動出言安慰，甚至出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，並伴隨著極大的風險。 　　首先，做為傳達消息的中立方，你未必了解事情的前因後果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似「沒事啦」「想開點」「這說不定也是好事呢」這些話，可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事，你這麼輕描淡寫、大事化小，對方會怎麼想？ 　　其次，當你主動安慰的時候，就將自己的身分由「不承擔責任的傳達者」轉變成了「要承擔責任的行動方」。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發現心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細諮詢，你是不是還得幫著他把後續工作做完？畢竟建議可是你提的啊！這其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責任還得歸你。 　　本來沒有你的事，主動安慰之後卻多出了一部分你要負責的事，不啻引火焚身。 　　｜小訣竅｜專業、善意與陪伴 　　在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準確忠實地傳遞消息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。 　　首先，在不過分親熱方面，沒有什麼比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中，總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，並且盡量在專業的環境裡進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規範。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什麼虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身分，才來向被告知方傳達這個消息。 　　所以，無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現出自己的職業特點，都需要經常練習這種專業性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。 　　其次，我們日常在與人溝通時，經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂「人同此心、心同此理」，自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態，慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。 　　我們可以試著比較一下這兩句話： 　　「對不起，這事辦砸了。」 　　「很遺憾，這事沒成功。」 　　仔細想想我們就會發現，「遺憾」是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度來看也覺得不開心；「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：「事到如今，你光說對不起有什麼用？接下來，說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：「嗚嗚嗚，那現在，我該怎麼辦？」 　　所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句「很遺憾」也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。 　　最後，既然前面不斷強調，當我們做為壞消息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那麼，這是不是意味著，報告完不好的消息就應該趕緊走，一刻也不停留呢？ 　　在這裡請大家注意，走當然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了——「哦，我們家出這麼大事，你就當什麼都沒發生？」 　　所以，報告壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態度，那就是：「你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關係，我可以在這裡一直陪你，幫你耐心解答問題。」 　　可是，有一個關鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂「積極的」解決方案，都不可取。要時刻牢記，做為「報喪者」這樣一個天生就不討好的角色，分寸重於一切，任何越界的行為都有可能節外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。 　　好比電影《型男飛行日誌》中，由喬治．克隆尼飾演的「解雇專家」就深諳此道，每項業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠端解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。 　　｜使用注意｜ 　　請注意，這裡談到的「傳遞壞消息」的分寸和技巧有一個適用範圍，那就是這件壞事並非由你造成，你只不過是因為身分、職業使然的一個傳遞管道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫生的責任；經濟形勢不好老闆不得已而裁員，負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說，要專業而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那麼情況就完全不同了。這個時候，你應當做的第一步是先學會如何道歉（請參照〈衝突溝通〉一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧）。 　　常用句型 　　．我來說明一下，這件事情是這樣的…… 　　要表達專業性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候，要盡量避免說「我覺得」「我認為」，不要支支吾吾，而是要用類似「說明」這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊——這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。 　　．我很遺憾，情況並不樂觀…… 　　說遺憾，意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意，有別於愧疚和抱歉。 　　．有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切資訊。 　　首先，表示願意解答疑問，是在盡陪伴的義務；同時強調自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡於此了。

作者：馬東／出品、馬薇薇、黃執中、周玄毅、胡漸彪、邱晨、劉京京 出版社：究竟 書系：第一本 出版日期：2017-08-01 ISBN：9789861372396 城邦書號：A490066 規格：平裝 / 雙色 / 368頁 / 14.8cm×21cm