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內容簡介
全民退縮時代,暖心首選
感動其實有密碼
釋放你內心真實存在的能力
人人都可以快速上手,感染他人,獲得回應
掌握溝通最精華的15秒,任何人都可以感受到你的用心!
想要讓他人感動到熱淚盈眶,就是要全面啟動黃金溝通魔法!
台灣最美的風景是人心,心美服務自然好
他們的服務,都讓人感動
被火紋身加油站員,用最真誠的臉,近距離接待客人
賣便當的車掌小姐,親餵沒有雙手的阿伯吃便當
餐廳董事長親自出馬,全程接待買包子的乞丐
即使凌晨兩點,也要親送汽油給客戶的業務員
餐廳經理貼心送給客人換洗的西裝褲
【內容簡介】
戴晨志博士出版創作二十年以來,讀者高呼「最超值」的新書
每一個保守冷淡過生活的人們,都應該仔細閱讀的床頭書
透過22則真實故事,揭開故事沒教你的人生態度
每個人每一天的際遇都是一則小故事,戴老師運用22則故事,讓讀者以第三者的神明之明,看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭,破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做,客戶好感動」,讓讀者收藏為積極生活的座右銘。
讓人對你的耳目一新的第一步,就是給他Surprise!
心理學告訴我們:每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要!」的氣息,我們都希望別人看重我們,不要視我們為無物;相同地,我們也要讓對方感覺他很重要!人際互動,就是互惠、互饋!建立看重別人的第一步,快速讓人耳目一新!
想要創造感動,就是要無微不至的溫暖
一個人只要「心美」,就會帶給別人無限的感動。在職場上,「專業」很重要,但是「敬業」更重要。有句話說,「客氣與禮貌,就像是輪胎裡的空氣,它不費分文,卻能使開車的人,旅途更為愉快!」對人客氣、有禮貌,「超越期待」,就會讓人「以客為尊」,自覺倍受重視,也會對這樣的禮遇,留下深刻的印象!
品質的好壞其實往往只差一點點,但一點點就是關鍵
品質好、價格合理,大家都會想購買。但是,假如對應的人員態度不佳,就會被大打折扣,以致消費者不願再光臨。也因此,要做到感動服務,必須提高服務感動力,自然會吸引更多人。所以,成功的服務業,必須讓「假」變「甲」;讓「憂」轉變成「優」!
所謂最高級的服務,就是將心比心,把對方放在心上
服務顧客,首要就是要從「心」出發──對待老顧客,要像對待新顧客一樣的熱情,對待新顧客,要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務,給人有「高含金量」的超值感受,那麼,對方就會有所感動。
警告:太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」:
.你掏心,他就掏錢
.你熱心,他就開心
.你柔軟,他就窩心
目錄
輯一
感動:以客為尊,贏得顧客歡心
1-1餐廳經理送的西裝褲
感動密碼:真誠道歉,贏回顧客的稱讚
1-2在加油站遇見天使
感動密碼:以客為尊、超越顧客期待
1-3阿基師的面試
感動密碼:黃金服務十五秒,吸引顧客
1-4總裁的揮手送別
感動密碼:柔軟與窩心,贏得顧客的心
1-5汽車業務員的玫瑰花
感動密碼:給予顧客意外的驚喜
1-6牙醫師的來電
感動密碼:溝通時,讓語言充滿愛的溫度
輯二
真心:服務攻心,散發愛的能量
2-1旅館服務生的休息室
感動密碼:服務攻心,就會遇見天使
2-2航空公司的「刻意延誤」
感動密碼:金杯銀杯,不如顧客的口碑
2-3玉蘭花阿伯的午餐r
感動密碼:成為別人心中的小確幸
2-4沒機位,又獲邀登機
感動密碼:比「以客為尊」再多做一點
2-5公車司機的緊急煞車
感動密碼:打開心窗、心存善念對待他人
2-6列車長的熱便當
感動密碼:用真心,給予最溫暖的感受
輯三
熱情:陽光態度,跑贏顧客期待
3-1尚未支付的計程車資
感動密碼:絕佳的服務,是發自內心的愛
3-2遊輪客房,床上有鱷魚
感動密碼:永遠要跑贏客人內心的期待
3-3飯店裡的盥洗用品
感動密碼:人人都是公司代言人
3-4酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務
3-5假日飯店的枕頭
感動密碼:花若盛開,蝴蝶自來
輯四
尊重:先予後取,用真心換真情
4-1髮廊裡的小姐們
感動密碼:客人,只給我們一次的機會
4-2按摩椅店裡的冷與熱
感動密碼:對人微笑,是最便宜的投資
4-3乞丐的消費
感動密碼:讓顧客十分滿意,就是王道
4-4凌晨兩點送汽油的業務員
感動密碼:用真心,才能換真情
4-5垃圾車司機的禮物
感動密碼:多點雞婆,點亮封閉的心
內文試閱
酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務 了解客戶的需要, 是客戶服務的第一要務。 客戶的口碑, 效果遠勝於廣告啊! 到馬來西亞吉隆坡演講,已經有一、二十次了。有一次,在住進一家酒店時,突然發現書桌上放置著一個小地圖。這小地圖裝在一個透明塑膠套裡,塑膠套上還有精緻的綠色尼龍繩帶。 我仔細一看,這地圖上寫著「Jogging Map」,也就是「慢跑地圖」;在地圖上清楚用英文註明──「從酒店跑到公園、繞行一圈,大概是二˙一公里,步行時間是大約二十三分鐘。」 同時,從酒店跑到公園,該走哪條路?去程、回程的方向,也都用紅色箭頭畫得清清楚楚。哇,這真是貼心啊! 其實,我住過許多國家的旅館和酒店,第一次碰到酒店的服務,如此細微、用心;而且,這小地圖用透明塑膠套套著,不會皺掉、溼掉,帶出去慢跑時,也可以吊掛在脖子上,對外地的觀光客來說,很方便、很實用,也就不會迷路了! 而這酒店,除了提供「慢跑地圖」之外,桌上也細心地放置了一張告知表, 上面寫著: 一、酒店附近,有哪些地方有銀行提款機? 二、酒店附近,有哪些購物中心(shopping mall)? 三、酒店附近,有哪些夜間娛樂場所? 這樣用心、貼心地提供告知服務,真的讓外來的旅客,對附近的地理環境與設施,有更清楚的認識與了解。 所以,下榻住宿的夜晚,我的脖子就吊著小地圖,到附近購物中心走走;隔天清晨,也帶著慢跑地圖,到KLCC吉隆坡中央公園,輕鬆地去慢跑。 牌子老,不一定就信用好、口碑好。 用心服務,提供顧客實用的資訊,會讓顧客感動在心。 因為,了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。 而客戶的滿意與口碑,會口耳相傳,其效果遠勝過廣告啊! ◎提供登山遊客最棒、最實用的服務 最近,我常和唸高一的兒子,一起去爬山。 我兒子有個「怪想法」他要求我,不能帶他去爬同一座山或步道;也就是說,已經爬過的山或步道,不能再去爬;他一定要走「還沒走過的地方」。 你說,這不是刁難我、為難我嗎?我也不是專業的爬山、步道高手,哪會知道那麼多的山可以爬?哪裡有適合走的步道? 可是,只要「有心、有願,就有力」。我請助理上網查詢,台北市、新北市附近,有哪些登山步道?所以,我就一一的帶我兒子、女兒去走。 不過,說真的,網路上的地圖與實際的登山步道,會有落差;不是標示不清楚,就是太簡化,所以,我們有好幾次都搞錯了,甚至是迷路了。 可是,最近我們開車到新北市的林口,走了一趟「林口森林步道」。 哇,走這條步道,真是美極了!除了有整齊的石階梯、木階梯之外,還有高聳的大樹林立,走在其中,陰涼爽快無比。同時,「林口森林步道」沒有很陡峭 的石階,不會讓人爬得氣喘吁吁,累得像狗一樣…… 可是,在此我要特別一提的是,走在這條「林口森林步道」,你絕對不會迷路;因為,在這條步道上──每一百公尺,都有長方條狀的木柱子,豎立在步道旁。而在這木柱子上方,都有「你現在正在何方」的告知地圖。 這地圖,不是很大,但做得很精緻、清楚,也用壓克力板覆蓋著,不會被雨淋濕。它告訴你「你現在的所在地」,和「你已經走了幾公里、幾公尺了」?你只要順著地圖走,絕不會走丟。 哇,這是我走過數十個登山步道中,最貼心、最用心、對登山客最實用、最受惠的服務。 這木柱上的小地圖,它只是靜靜地豎立在步道的一旁,但卻也是新北市公務部門,提供給登山遊客最棒的感動服務啊! 《感動服務小啟示》 有一次,我去一家美髮業界演講,老闆在我演講後,上台做結語時,對著所有職員們大聲說:「我們做美髮業,就是要做出特色!你沒有特色,就是垃圾,知不知道?我們美髮業界,競爭這麼厲害,你的剪頭髮手藝不好、沒有特色;你的服務態度不好,讓人沒有覺得有親切感、沒有感動,那你不是沒有特色,就變成垃圾嗎?」 是的,一家店和員工,若沒有特色、沒有創意、沒有感動的服務,客源就逐漸消失、離去…… 所謂「創意」,就是──創造源源不絕、生生不息的生意。 一家飯店,除了提供例行的盥洗用具、舒適的枕頭、床具、沙發、浴巾……之外,還能提供「慢跑地圖」、「附近的消費、提款、娛樂場所」等資訊,就是一種創意服務。 所以,「創意,是平凡人翻身的籌碼」,也是「小公司反敗為勝的關鍵」。 同時,「創意就是點子,點子就是金子。」 有創意,不敷衍;有觀察、有突破,那麼──「改變,就是新的起點」啊! 宏碁公司董事長施振榮說:「一個人的學歷只是基礎,假如對社會沒有貢獻,即使學歷再高,也沒有用。」 的確,一個人有學歷,也要有創意;若只有混文憑、混生活,沒有創新的思維、沒有熱情的服務力,那真是人才的浪費呀! 所以,不管我們是誰,不管我們身在何方?在何處工作,只要我們相信自己、看好自己、也用心貢獻自己、熱情展笑顏地服務他人,則我們就是──一個「有能力影響別人、幫助他人的快樂之人」啊! 台積電董事長張忠謀說:「發現自己的熱忱,永遠不嫌晚!」 真的,只要有心,發現自我熱忱與熱情,也用心、用創意去服務他人,永遠都不嫌晚呀! 這樣做,客戶好感動 了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。 創意,是平凡人翻身的籌碼、小公司反敗為勝的關鍵。 創意就是點子,點子就是金子。 發現自己的熱忱與熱情,永遠不嫌晚。 在加油站遇見天使 感動密碼:以客為尊、超越顧客期待 真誠的服務, 不在於外表的美麗、俊帥與否? 而在於發自內心, 願為對方無所求的付出與幫助。 結束一個電台的節目訪問,我開車離去。經過建國南路高架橋下的「陽光加油站」時,我發現車子快沒有汽油了;我停下車,順道加個油。 「歡……迎……光……臨……」迎面而來的是一個男服務生,他的頭頸上,吊掛著大白紗布,肱著左手,顯然地,他的左手受傷了。 「請問……加……什麼油?」這服務生講話速度很緩慢,而且,舌頭像是短了些似的,講話不是很流利、順暢。 「九五加滿。」我隨口說。 我看著這大男生,用右手慢慢地轉開油蓋,再用右手,慢慢地拿起油槍,放進加油孔、加油。隨後,他走了過來,問我:「請問……你……你是要刷卡……還是付現?」 我沒講話,只把準備好的信用卡和統一編號卡片拿給他。 平常,我都在順路回家的景美附近的加油站加油,很少在此雇用殘障者的「陽 光加油站」加油。 當汽油加滿、油蓋轉緊了後,這左手肱著、頭頸吊掛白紗布的大男生,緩慢地把帳單拿給我簽名,再把打好的發票和信用卡,一起交還給我。 這時,我的車窗尚未搖起。正當我要將電動窗升起時,這大男生低側著頭、直趨近我。直覺上,我感到一些壓迫感,因我不知道他想幹什麼? 油都加滿了,帳單也簽了名,信用卡也還給我了,我也要走了,他的頭和身體如此靠近我做什麼?真的,我感到有些不自在。 此時,他用有點漏風的舌頭,遲緩地對我說:「先生……你車上……有沒有垃圾……你拿給我……我……我可以……幫你拿去……丟掉……」 ◎這是我聽過最美善、溫暖的一句話 天哪,我愣了一下,像觸了電一般,我全身都酥麻了! 當時,我的腦中空白了兩、三秒,才回過神來,對他說:「喔,不用了,我沒有垃圾,謝謝你!」 而後,我踩著油門離開加油站,眼眶也溼紅了起來。 大男生,謝謝你!我在國內外開車二、三十多年,加了無數次的汽油,但,你的這句話,卻是我所聽過,最溫馨、最美善、最令我感動的一句話! 因為,你是第一個主動說,「想幫我把車上的垃圾,拿去丟掉的人」。 用心的服務,不在於外表的美麗、俊帥與否? 真心的服務,不在於言詞是否流利、聲音好聽? 真誠的服務,在於發自內心、願意為對方無所求的付出和幫助。 雖然,他的外表,右手吊掛著紗布;雖然,他的口齒似漏風、說話不清楚;雖然,他的動作遲緩…… 然而,他那一顆美善、真摯為客人服務的心,卻是令人無限的感動! 《感動服務小啟示》 一個人,即使有殘缺,但只要「心美」,就會帶給別人無限的感動。 其實,在職場上,「專業」很重要,但是「敬業」更重要。 一個員工若有專業技能,但服務態度不佳、與同事合不來,或經常與客戶起衝突,那麼,空有「專業」又有什麼用? 所以,「敬業,勝過專業啊!」 有句話說,「客氣與禮貌,就像是輪胎裡的空氣,它不費分文,卻能使開車的人,旅途更為愉快!」 的確,對顧客客氣、有禮貌,也「超越期待」(Exceed Expectation),就會讓顧客感到「以客為尊」的倍受重視,也會對這樣的禮遇與服務,留下深刻的印象! 也有人說:「Sales is service, service is love.」(銷售就是服務,服務就是愛。) 一個銷售或服務人員,若能心中存有愛心、善心與真心,來為消費者服務,就一定能贏得消費者的讚賞! 也因此,調整工作態度,讓自己用微笑、真誠的目光接觸,以及發自內心的歡喜,來為顧客服務,就一定可以擄獲客戶的心,也讓自己天天「樂在工作、樂在人生。」 這樣做,客戶好感動 真誠、溫暖、美善的服務,會帶給顧客無限的感動。 以客為尊,也讓顧客有「超越期待」的禮遇,就能贏得讚賞。 Sales is service, service is love. 銷售就是服務,服務就是用愛心來善待顧客。作者資料
戴晨志 博士
年輕時,他雖然二次大學落榜,只念國立藝專,但仍努力不懈;前後考了八次托福考試,才赴美攻讀廣播電視,獲碩士學位,並回台考上華視記者。兩年後,他又赴美國進修,獲頒奧瑞崗大學口語傳播博士。 在演講台上,他是個讓人又歡笑、又感動、熱力四射的發光體;在讀者眼中,他是幽默親切、充滿正面能量的心靈大師。 這位超人氣勵志作家,秉持著「少抱怨、多實踐」的理念,不斷創作,作品累積超過五十本,在台灣銷售突破四百萬冊。 如今,戴老師經常受邀在台灣、馬來西亞、中國、香港、新加坡、汶萊、印尼等華人地區,為企業、政府機關與學校,進行演講,受到無數聽眾與讀者的熱情歡迎! 學歷:美國奧瑞崗大學口語傳播博士(U. of Oregon) 美國威斯康辛州馬凱大學廣播電視碩士 國立藝專廣播電視科畢業 經歷:世新大學口語傳播系創系主任 華視新聞部記者、編譯 《華視新聞雜誌》執行製作 現任:自由作家
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