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內容簡介
◆系列暢銷10萬冊！實用職場必讀經典！
◆《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書系列
◆從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等７大領域，
◆幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。
顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢？
【本書特色】
分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。
是一本企業必備的快速客訴處理手冊。
面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？
◎「拿出你們的誠意來！」、「快點解決！」、「我等不下去了！」、「什麼時候才要做出結論？」、
◎「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上！」、「這是你們的責任吧！」、
◎「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來！！」......
這時候，身為企業客服或店家，你該怎麼辦？
讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣！
作者資料
弘兼憲史
漫畫家。1947年出生於日本山口縣，早稻田大學法學系畢業後進入松下電器工作。3年後離開松下電器投入漫畫創作，1974年於小學館『ビッグコミック』以「風薫る」一作正式出道。1983年開始連載《課長島耕作》，並於1991年以該作榮獲第十五屆講談社漫畫賞；1995年開始連載《黃昏流星群》，並於2000年榮獲第4屆文化廳多媒體藝術祭漫畫部門優秀賞、2003年榮獲第32屆日本漫畫家協會賞大賞；2007獲頒紫綬褒章。
援川聰
1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔任大型流通企業的對外負責人。現為救援系統公司（engo system）代表董事。在客訴處理方面建立了獨自的know-how，在惡質客訴對應網站「客訴管理者」，針對會員發送電子報訊息。另外，他奠基於實際經驗的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》。www.engosystem.co.jp 相關著作：《弘兼憲史客訴處理入門》
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