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讓上司放心交辦任務的CSI工作術:工作零失誤,你的升官加薪永遠比別人早一步
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  • 讓上司放心交辦任務的CSI工作術:工作零失誤,你的升官加薪永遠比別人早一步

  • 作者:曾國棟王正芬
  • 出版社:商周出版
  • 出版日期:2014-04-09
  • 定價:270元
  • 優惠價:79折 213元
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本書適用活動
商周、啟示出版全書系
  • 2018職場年中大健檢

內容簡介

◆簡單 3 招就能把失誤與後悔減到最低,完美達成使命! 我們每天都會遇到許多狀況需要處理,有時是客戶提出臨時的需求,有時需要為新產品或新活動擬定企劃案,有時需要評估賺錢的點子。事後檢討時,也總能發現做錯了什麼決定,扼腕地說:「早知道……」。你是不是也曾遇過這些情況: ◎業務A請同事B幫忙送貨並取款,三天後主管追查才發現沒收回貨款? ◎發現事情有問題時,是該相信主管還是相信屬下? ◎兩個部門的主管前後面試同一位應徵者,公司決定錄取,卻沒人通知他來報到? 透過C(確認)、S(步驟思考)、I(深入訪談)三招,培養自己的觀察力、決斷力、細節力,讓工作在百忙之中仍然不出差錯,照顧到每個細節,讓主管更放心地把重要任務交給你。

目錄

第一章 確認(Checking)——找出失誤、拿回好牌
從常見錯誤中提升「確認」的能力/從觀念迷思中強化「確認」的能力/掌握「確認」兩大原則,勇於修正錯誤和迷思/特別需要提醒自己「確認」的工作地雷/「確認」心法:做事要在無疑處有疑

第二章 步驟思考(System Thinking)──先思考,再行動
曹操如果懂得「步驟思考」,歷史將可能改寫!/與人相關的「步驟思考」/與事相關的「步驟思考」/與報表相關的「步驟思考」/如何運用「步驟思考」踏出正確第一步

第三章 深入訪談(Interview)──創造共識
傾聽是深入訪談的基本精神/訪談前的七大準備要領/克服拜會時間風險的四大技巧/有助於訪談加分的六大要點/切入議題、聚焦的十大訪談技巧/訪談後的五大功課/訪談時的角色探討/容易讓訪談觸礁的狀況/拉近訪談距離的敲門磚/服裝也是訪談溝通的語言

結語 「豬肉一斤多少錢」有這麼難嗎?

內文試閱


特別需要提醒自己「確認」的工作地雷


  或許大家會覺得要克服以上的錯誤和迷思並不困難,基本上也應該是如此,逐條來看,這些都不是什麼大學問或太難的技能,但是往往工作上的不定數就是不會如此單一,常常一個閃神,就狀況連連,所以在這個單元要特別提醒大家,若是你所負責或經手的事情正處於下列情境者,你務必要親自盯著,確實做到「確認」,避免團隊漏接球後,發生不可收拾的狀況:

地雷情境一:付款、合約、額度相關的特殊條件或需求
  通常與款項、合約或生意(通路業沒有額度就沒有生意)相關的特殊條件或需求,都是很敏感而重要的關鍵,絕對不容許出錯,否則就會非常麻煩。因此為了降低可能出錯的風險,就必須要特別提醒自己將「確認」的神經鎖緊。
  比如說,為了配合客戶急單需求,某一批貨可能是調貨來的,也可能是毛利特別低,也有可能是因為某種關係所談好的特殊付款條件等種種情形,因為進貨情況較為特別,所以對客戶的收款條件也可能另有協議,或許客戶也樂意採貨到付款的模式應急,於是,就會與過去雙方固定的交易模式,或公司系統上標準的月結天數條件不同,遇到這種特殊狀況的付款,如果你是負責處理協商的主管,那麼你該做哪些相關的確認,才能讓事情順暢到位?
  一、 交辦給業務同仁,並特別叮囑業務同仁相關變動的注意事項,避免打單錯誤。
  二、 同步思考這個協議在執行過程中還會經過哪些作業程序、影響哪些執行者例行作業?比如說:負責貨物調度的產品經理、負責訂單處理的業務助理、負責催款的財務部,甚至倉儲作業單位等。
  三、 將相關名單交給負責業務同仁,叮囑他打單出去之後,務必要再與相關部門經辦人一一確認與提醒,不能只打單出去就算完事。
  四、 最好,還能同步交代業務助理,提醒業務同仁確實執行過程中所有「確認」的動作,透過二道鎖多少會比一道鎖更有保障,避免出錯。
  為什麼要如此一再確認與提醒?因為一旦有特殊條件產生,若不能事先針對每個環節親自確認,那麼,很容易就會受到慣性的牽引,在某個環節中出錯,一旦等到發生問題再來責備、抱怨,都將於事無補。當然,身為主管的你,除了叮囑業務同仁之外,也應該在過程中不時重複確認,讓自己成為第三道鎖,才能讓事情確保沒有誤差發生。
  除了特殊收付款外,與合約、額度相關的作業,也要特別留意,落實「確認」:
  一、 與合約相關的檢視調整:比如說去年已經簽過,今年重新簽約時,往往因為想當然耳的「慣性理論」,就不再去仔細審查條約文字是否有所差異,這就是很危險的工作地雷。
  二、 與額度相關的問題:或許你覺得這家客戶以前合作時的信用很好,但是你可能不清楚在這段合作空窗期,這家客戶的狀況已經大不如前,這幾個月期間開始產生營運虧本、貨交不出來等狀況,如果你沒有重新再仔細審視,資訊沒有即時更新,還是憑著過去習慣性的認定做事,就很容易產生誤判,踩到地雷。

地雷情境二:跨部門作業
  跨部門作業或多層環節作業,也是最容易產生漏接球的狀況,因此一旦身處此情境中,你就必須特別提醒自己,寧願多做一步確認,也不要讓事情因未做到確認而功敗垂成。
  高階主管A君向我報告,某家新供應商下了五十萬美元的訂單之後,希望我們能在第二季結束前,再多下二十五萬美元,目的是為了達到他的業績要求。
  我想,這訂單早晚都是要下的,只是將貨早點拉回來而已,對公司還不至於有太大的影響。於是,我同意了這件事。但是,我交代A君,不能無條件的答應,一定要設法和供應商協商,透過這件事替公司爭取到最好的條件(比如說庫存利息、利潤、換貨、付款等相關調整)。最後則交代他,協商後,再來向我報告彼此談判的情況。
  後來,A君向我回報協商結果:五十萬美元與二十五萬美元訂單的付款期限,可拉長為三個月來支付(分別是第一個月二十五萬美元、第二個月二十五萬美元、第三個月二十五萬美元),如果有價差的話,也可以補差價或者換貨。
  「你這次的協商結果很不錯。」我聽完A君報告後,一方面讚許他,另一方面也提醒他:「接下來,你還必須要親自確認,確認所有相關部門或負責同仁都已經注意到這次的特殊付款或需求,才能讓你千辛萬苦爭取而來的條件,可以確實執行無誤,否則就做白工了。」
  以這案例來看,當A君確認協商條件將會改變付款條件時,他應該同步聯想到:
  一、 先通知財會單位這筆訂單要特別處理:該供應商過去付款方式都是月結三十天,如果後續沒有特別再知會財會單位,此訂單要特別處理,他們很可能就會習慣地按照過去的付款條件付款。
  二、 知會助理在整理每月付款資料時,這張訂單要特別送給自己簽核,再決定是否付款,因為有可能為了因應當時市場狀況,必須重新協調換貨或補差價等,屆時,如果貨款已經付出去,就很難再談了。
  唯有所有相關部門或經辦人員都清楚無誤你的需求後,才能讓後續執行順暢。為了徹底落實這一點,只有你親自做好「即時確認」及「閉環式確認」後,才能確實掌握,也才能確保你個人對外的信用存摺。
  我想這是所有通路服務業常常會碰到的情況,在每個月或每一季結束前,很多供應商都會提出類似的需求,因此,身為業務主管或產品行銷主管的你一定要特別留意「訂單細項名目是否受到特別約定的保障?」「有無附帶換貨、跌價損失等備註」,舉凡特殊條款或需求都要格外注意,才算是完整做好接單動作,除此之外還必須注意跨部門的知會與提醒,盡量避免產生各自解讀的情況,才不會掛萬漏一,徒增懊悔。

地雷情境三:「卡」在主管身上
  某次,行政單位擬訂了一份投稿獎勵辦法,經過行政簽核後,最後簽到我這裡,我看了一下簽呈內容,對於獎勵的方式有些看法,因此沒有立即批示,想找個時間與行政單位再來研究可行方案。
  當週由於公務在身,無法抽出時間來,便要求行政單位的主管C君能在下個星期再提醒我這件事。但是,數個星期過去了,我卻未見行政主管C君再來找我。後來,我問他為什麼沒來找我,他說:「每次來找董事長時,都看到你在忙,不便打擾,所以一直沒機會和你談這件事。」
  我聽了很難過,因為這不應該是案件被延宕的理由,而且,停滯過久的案件,也容易導致辛苦企劃此專案的基層員工失去信心,連帶影響日後的工作效益,影響層面廣大,也不是老闆或主管所樂見的。或許在職場上,案子被壓在主管那兒,是大家最討厭也感到最棘手的情況,萬一過了時效還可能會被主管訓斥,很多人為此可能感到不平或委屈,這都是沒能體認到自己在工作職場價值所產生的情緒。
  事實上,不論職位大小,每個職務都有其不可取代的專業和責任,所以,當案子「卡」在主管身上因而被延宕時,嚴格說來,並不能全歸責於主管,部分關鍵仍在於你。你正確的做法是:
  一、 體認到「做好這件事是你的職責所在」。解決問題、避免讓問題功虧一簣,本來就是幹部的責任,不論你是負責業務或是行政,也不論你是基層主管或是高階主管。
  二、 主動詢問、不斷向上「確認」,直到答案出來為止。當一次、二次催促沒有結果後,千萬不要妄自揣測主管想法,應該繼續主動積極地設法請示主管,經過第三次、第四次再催促時,主管也會不好意思,一定會忙完手邊的事情後,優先處理此案。
  三、 凡事主動積極,並運用工具提醒主管。通常愈高階的主管所要面對的單位、人和事情就愈多、愈繁雜,所以你除了要不斷主動向上「確認」外,還可以透過電子郵件、手機簡訊、書面文件,甚至3M的便利貼等工具,設法適時地提醒主管,讓主管在轉身處理其他事物後,很容易就知道還有這一件事需要盡快與你回應。
  相對地,身為主管者,也應該重視同仁從外界得來的各種訊息,舉凡屬下呈上的報告都應該予以重視,不要敷衍瀏覽後便草草了事,輕易扼殺同仁辛苦得來的成果。

地雷情境四:曲解上意、揣測上意、不敢反映
  這是最不好的一種作業迷思,卻也是在工作職場上很容易發生的狀況。記得前幾年某次會議中,我與管理部同仁及一些業務部高階主管們開會檢討招募流程,主要針對招募人才速度太慢、錄用人員素質不足,以及流動率過高三項議題做檢討,藉此找出比較理想的招募做法。
  會議中,我以「人才面談應該由上往下才能找到人才」的觀念,告訴大家:「經過人資初步篩選後,就應該從高階主管開始面談,高階主管覺得沒問題,再往下繼續,為了爭取時間,高階主管不在時,也可請策略行銷部高階主管代為面試。」
  本以為會議中已經溝通得很清楚了,不料會後管理部擬出的招募辦法,卻出現了一條:「面談會議一定要經過策略行銷部主管或是其主管指定的人員參與。」不但曲解了我的原意,實際執行時也會有困難。
  我拿著這份辦法問總經理:「你不覺得這份《人員招募作業管理辦法》不妥嗎?」總經理聽到我這麼問,馬上說:「呈上來時,我就覺得這辦法不合理,策略行銷部主管哪有時間參與所有的面試,這樣會不會反而讓人才招募作業面臨更大的瓶頸?所以,立刻將這份簽呈駁回,請他們再確認。」
  我繼續追查這中間究竟問題出在哪裡?為何這份辦法被總經理駁回後繞了一圈還是錯的,未能即時修正?原來,管理部承辦同仁在辦法被總經理駁回之後,回頭向策略行銷部「確認」,等第二次再上呈時,除了告訴總經理策略行銷部可以完全支援這套辦法之外,還告訴他:「董事長的意思是希望這樣設計的。」於是,這份曲解我原意的《人員招募作業管理辦法》便通過層層簽核,最後來到我手上。
  後續我又約談了管理部的同仁,才知道當時設計這份辦法的管理部同仁,心裡面也都曾質疑這樣的辦法是否合理,覺得執行上會遇到瓶頸,但是第一時間卻沒有人敢來找我確認,或是提出其他建議方案,所以,辦法擬定後就直接上簽呈。其結果當然是與實際需求背道而馳。
  從這案例背後,還反映出兩種心態:
  一、 董事長自己會確認:中間各級主管都認為這是董事長交代的,所以董事長自己會確認,便忽略了自身「再次確認」的權責,輕易讓辦法簽核過關。
  二、 害怕直接向董事長反映:我相信他們當中應該也有人覺得不對,低階同仁不敢找我反映,或許是因為恐懼老闆的心理,這還情有可原,難道中間各級相關主管也因為恐懼心理,所以沒有人反映或直接找我再次確認?
  無論是上述哪一種情況,都讓我覺得比事件錯誤本身更讓我憂心,企業組織中,之所以分層授權,就是要建立分層負責的機制,從不同高度和角度確保行政品質並提升執行效率,任何狀況下,都不應該把自己當成簽核流程中的橡皮圖章,才對得起自己的專業,對得起組織賦予你的權責和使命。

延伸內容

站穩馬步,成為上司放心託付任務的人

◎何飛鵬(城邦媒體集團首席執行長)

  在職場中,我會透過與公司同仁的互動與溝通,觀察他們的工作方式。我發現,一般工作者在執行任務時,不論是新企畫的提報,或是溝通過程,最常遇到的困擾不在於大方向,反倒是在一些細微之處出錯。這些微小之處的錯誤,讓工作者要花更多時間來補救,導致效率低落,也無法得到預期的成果。

  市面上已有許多討論改善工作績效的各類書籍,其中所提供給讀者的建議多半是「往外擴展」,如:開發新產品、拓展新客戶、舉辦宣傳活動……等等。所以,當我得知曾董事長將他數十年的工作經驗與心路歷程,彙整成公司內部的教育訓練,便積極地向曾董爭取,希望能將之重新編排出版,讓更多工作者可以學習,也讓這珍貴的經驗能傳承給大眾。

  有別於其他書籍,本書提供了工作者另一種思維:「向內紮根」,藉由站穩馬步——思考後,做出不後悔的決定——來提升工作表現,透過C(確認)、S(步驟思考)、I(深入訪談)三個方法,培養自己的觀察力、決斷力、細節力,讓主管能放心地把重要任務交給你,也讓自己做起事來更順暢無誤。

  書中所提點的細節部分,正是讓日常工作得以順利進行的關鍵。當然也是在工作場合中經常發生的狀況,就像在第一章〈確認〉裡提到的「傳遞失真」與「假設對方已經知道」等等錯誤,確實都常發生在同事的工作中。

  我們非常榮幸能和曾董事長與正芬合作出版,尤其對曾董事長以親切的口吻,坦率、簡單生活化的表達方式,無私且毫無保留地將他己身的經驗與廣大讀者分享,實是特別難能可貴。

  我相信,每位讀者、工作者都能從本書曾董的心路歷程和經驗傳承中獲益匪淺,在人生及工作路途裡能因此少走許多冤枉路,至少,當我們在遇到類似狀況或錯誤發生時,有過往案例可參考,藉此不斷學習與改進,來提升自己的成長與成就。

作者資料

曾國棟

1980年與友人合資創立友尚,從一個純貿易商的角色,轉型為代理商,再擴大規模成為電子零組件通路商。2000年成為台灣第一家上巿的通路公司,2009年營收突破千億,2010年底加入大聯大控股集團,力拼世界第一。現任大聯大集團副董事長、友尚董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得,陸續累積約60萬字,並依課題分門別類,整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」教材,作為內部教育訓練之用。 相關著作 《比專業更重要的隱形競爭力:多做一小步,創造難以取代的價值》 《王者業務力:掌握最關鍵的6件事,業績就能輕鬆翻倍》 《讓上司放心交辦任務的CSI工作術:工作零失誤,你的升官加薪永遠比別人早一步》

王正芬

歷任IDG集團PC World Taiwan發行人兼總編輯、華威通信網路總經理、宏廣集團藝動網執行副總、國家型數位學習子計畫執行長。曾與資策會合作策畫台灣首屆網際網路萬人大學模擬考,也承辦過金門文化藝術節、阿里山生命豆季等大型藝文活動,從資訊、網路動畫角色開發到藝文活動,最樂在其中的還是與台灣創業家一起記錄產業訣竅和轉換企業隱性知識的工作。2009年成立玄人社公司,以協助企業有系統地記錄隱性知識、傳承企業文化為終身職志。著有《台灣資訊電子產業版圖》、《從美濃到美隆》等。 相關著作 《比專業更重要的隱形競爭力:多做一小步,創造難以取代的價值》 《王者業務力:掌握最關鍵的6件事,業績就能輕鬆翻倍》 《讓上司放心交辦任務的CSI工作術:工作零失誤,你的升官加薪永遠比別人早一步》

基本資料

作者:曾國棟王正芬 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2014-04-09 ISBN:9789862725689 城邦書號:BW0532 規格:平裝 / 單色 / 224頁 / 14.8cm×21cm
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