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賦權:當責式管理的延伸實踐
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  • 賦權:當責式管理的延伸實踐

  • 作者:張文隆
  • 出版社:商周出版
  • 出版日期:2010-04-22
  • 定價:360元
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內容簡介

◆「賦權」是一個重要的概念╱方法論、重要流程╱系統,也是關鍵性成功要素。 ◆本書作者為亞太地區當責式管理之權威,出版《當責》一書暢銷接近四萬冊。 「賦權」為英文(Empowerment)之中譯。真正含義有二,其一:上階者賦予下階者「權」,或強勢者賦予弱勢者「權」──此時之「權」偏向「權柄」(Authority) 。而Empowerment中,Em字首偏向put onto,是「外加」的意思。 其二:上天已賦予我「權」,而自我應發揚我「權」──此時之「權」偏向「權力」(Power)。而Empowerment中,Em字首偏向within,是「內含」的意思。 企業界真正的「賦權」──指「有效授權」或「成功授權」,必須同時兼具並遂行上述兩種內涵;如果偏廢其中之一──事實上業已經也仍將在許多企業裡繼續存在著,都將平添「有效」或「成功」授權的諸多障礙與困擾。 本書為解決現代與未來有關「賦權」的困境而作,目標在提振整個組織與團隊乃至員工個人之: ‧創新(Innovation)的能力 ‧成事(Get things done)的能耐 ‧放手與成長(Let go and grow)的信心 ‧以期自立立人,自達達人的堅持

序跋

序論:一同邁向分層「當責」,充分「賦權」的轉型之旅   「分層負責,充分授權」已經在管理界推動了幾十年,成效依然有限;最主要的原因是,我們缺少了「當責」的基本概念與實質應用。   現在起,「分層當責,充分賦權」將幫助你改善現在、走入未來──走入一個很深、很遠的未來。 如果,你認為你已經到達了那境地,那麼,你是還沒邁開腳步;如果,你認為你仍有一段漫漫長路要走,那麼,你是已經上路了。──傑克.威爾許,奇異CEO If you think you are already there, you haven’t started.But, if you think you have a long way to go, you are already on the way. ──Jack Welch,A messy and chaotic business world.   2001年間,記得有一次,我走進新竹科學園區某位董事長的辦公室,要討論幾個管理與顧問的議題。我一眼就看見牆上的一塊匾額,描的是孫文的墨跡:「知難行易」。當時,我心想的卻是:我們即將要談的管理議題可是「知易行難」啊,許多管理上的專題,幾十年前都已知之甚詳,也淺顯易懂,但執行起來卻一直是困難重重。眼前這位物理博士董事長是否能反向思考?管理上可多的是「知易行難」。   科技深奧,難以窺得全知全貌,但一旦掌握完整知識,在執行上就簡單多了,因為一切按步就班、循序以進,再加上電腦輔助,再複雜的程序,只要邏輯清楚正確,一切皆可迎刃而解,剩下來的可能只是成本與市場的考量因素了。於是,你看到晶圓廠的作業中,可以在5µ的厚度裡,埋入三、四十層的電子電路,5µ有多厚?拔下一根自己的頭髮看一看、想一想,這根頭髮的直徑大約100µ,你就知道這晶片世界有多精密偉大了。   在社會學與管理學的世界裡,就多是「知易行難」了,例如,邏輯與流程已是清清楚楚,事情是非做不可,成果也勢在必得,但是真正執行時,卻總是掛一漏萬、貽誤四處。在這些作業中,電腦換成更有智慧的「人腦」後,再與其他諸多聰明「人腦」相加相乘地互動後,就「知易行難」了──「說得容易,你去做做看!」成了慣用語,有時折枝之易也難如登天了。   「分層負責,充分授權」屬管理學案件,所以,雖然講得那麼好、那麼準、那麼頻、那麼久,依然鮮少真正付諸施行而收取成效。大老闆統領全軍,無法管理入微、鉅細靡遺,於是從上層一路到基層,希望分層管理、也分層負責。但是,要各層部屬真正負起責任,就要部屬有能力,也要給予充分授權。怎樣的授權才算充分,負責又要負到什麼程度?這可是聰明的「人腦」一直很難明定的問題。於是,我們一直看到的,反而是上下交相奪權卻無力劃清界線或化暗為明;於是,將帥有權無能,徒然累死三軍,或將士用命也累得要命,成效卻有限。更糟的是,像中國三國時代的諸葛亮,「鞠躬盡瘁,死而後已」,年紀未老卻是「出師未捷身先死」,死後更是「後繼無人」,徒留歷史長恨。 什麼是「分層當責」?   企業管理裡,有一些似是而非的想法與做法是有待釐清的。如果不釐清呢?工廠也不會像設計錯誤或操作錯誤般地爆炸,只是比較沒效率或缺效果而已。於是,大家也就不理不睬、將錯就錯、得過且過,如斯幾十年。反正,管理上的誤失很容易在新科技、新產品上加以彌補?但是,如果有科技創新、產品創新,再加上管理創新,不是如猛虎添翼嗎?   我們還是以下面六個實例來說明。 例1:權與責,孰先孰後   台積電張忠謀董事長有一次在新竹交大的EMBA課堂上說,在企業裡,權與責,孰先孰後?有三種可能:   第一種人,是比較邏輯的。他們認為,當然「權」要先下來,上面的先給了屬下權力、權柄、權利、權限,然後屬下有所依循,於是負起了該付的相對責任,就天經地義地全力以赴了。   第二種人,是有了一些企業經驗,發現管理沒那麼完美,權總是會遲到。所以,他們盼望至少權與責應該同時到。中間的落差則增加了執行上的一些困難,乃至於成為藉口──這些藉口還常被認為很正當。   第三種人,資格與經驗都已老道,他們總是先承擔起責任,再依責任爭取應有的權柄與權力,縱然權總是趕不上責,但責還是先跑在前,權總是在後面追趕。後來的結果是:責越來越大,權也越來越多,位高權重責任也大。   張董事長依他的經驗說,第一種人與第二種人常常從畢業到退休,多沒能等到實現的一天。第三種人則常是很快也最終成功的人。   有時,你常聽到朋友說:「等我當了副總,我就有那種權限完成這種任務了」。其實不必等,屆時,責仍常大於權;而且,有時終於有了「權柄」了,反而不敢、不願用,於是又回到「權力」中的「影響力」了。 例2:授權也要授責嗎?   有些老教授或老企業人會勸告你:「授權可以,授責萬萬不可」,因為在大老闆追究責任時,最終責任還是回到你身上,你怎麼可以輕易授責呢?   於是,各層大小老闆不敢授責,他們心想:「你這小子雖聰明,但能承擔什麼責?壞事了你賠得起嗎?你的薪水加上你的財產也不夠公司扣抵吧」。但是,大小老闆們也想一想,你們的薪水再加上財產就夠扣抵了嗎? 授權,主要的目的是為了授責,授責應該比授權要多。被授權的人要是沒想到有授責,那就根本不應該被授權。──張忠謀,台積電董事長兼CEO   先不談賠錢扣抵的問題,來講一個網路上的故事。你可以把手臂向前伸直,拿穩一杯咖啡五分鐘嗎?沒問題吧,滿滿一杯咖啡,再加上一個美美馬克杯也才幾百克重罷了。那麼,拿半個小時呢?開始感到沉重了吧。如果,原姿勢端拿半天呢?那時,一杯拿鐵恐怕有如一噸鋼鐵了。   所以,縱使一個小小責任,如果你無法放下、放手,那麼久了就會壓垮一個大大的大官再加上原本壯壯的身體。   你一定要授責。   如果你是大官,掌管著公司在全亞太地區的業務,你也就很自然地兼管了亞太區內的台灣業務,也兼管了台灣區裡的台南業務嗎?因為,台南出了錯,台灣業績就可能達不到,然後就劇烈影響整個亞太區,然後你也跟著遭殃了。所以,你也要兼管台南嗎?甚至也要管管台南的安平區?其實,你要授權授責給台灣的地區總經理,然後要他負起台灣區域最後成敗責任。你授權授責後,不會跳下來幫他做決定,你跟他的關係是典型的「互信互賴」(interdependent),在你開除他之前,他有權做決定,有責交出成果,你們中間有互信(mutual trust),至少也有所謂的「恐怖平衡」或「動態平衡」存在吧。你是主管,甚至要在火線上開了自己的「罩門」(vulnerability,指易被攻擊的弱點),以爭取互信。你在開除台灣總經理之前,你還是要信任、依靠他。在歐美,這稱為「罩門領導術」(leadership by vulnerability)──在企業界,誰可以完美無缺靠一己之力全程掌控、志在必得呢?   加拿大多倫多大學管理學院馬丁院長(Roger Martin),在他二十餘年的顧問經歷後,倡導「責任守恆定律」(Conservation of Responsibility)。他發現,企業運作在任何狀況下,責任都有一個定量,如果有一方承擔了過多的責任,另一方就只需扛起剩下的較少責任了;就像熱力學中「能量守恆定律」一樣。所以,如果責任不能經由授權而授出,則責任承擔就會失衡。所以,張忠謀董事長以其幾十年國內外企業經營經驗說,授權一定要伴隨著授責,授責比授權還重要,還要更困難。   被授權者也唯有在承擔責任後,更能成長,成事的機會也更大了。 例3:已授責了,大老闆還老是找我!   一個典型的階層組織圖,可能如下所示: 總經理 副總經理(銷售) 處長 經理 副總經理(研發) 處長   我是上圖裡的銷售副總,有一個「重大案」(COT,即Critical Operating Task)很重要,我已授權授責給黃處長了,黃處長正以跨部門且跨國的團隊在執行本專案。黃處長饒有能力也正是被授權的「當責者」,他要交出成果的。本案成敗,我唯他是問。但是,我的老闆張總經理也很關心本案,所以他經常找我垂詢案子的進度與情節,也常常深入諸多細節,逼得我也常常關心黃處長很多細節。我常常懷疑,我是否在「微管理」(micromanagement)?實際上,我是在為張總經理問黃處長問題。如果我問黃處長,黃處長還得去問王經理,那麼我們這一串人等,正好進入洋人所謂的Checkers Checking Checkers(核對者正在核對另一些核對者),或者「報告者正在報告給另一些報告者」。我們身處其中,日日為之,習以為常,不以為杵。各方也甘之若素,授權授責就若有若無了。   在「當責式管理」(Managing by Accountability)裡,事情可以更簡單些。當張總經理問我有關屬下黃處長的專案眾多細節時,我會勇敢地回答:「不知道,我是C,黃處長是A,那些細節讓我們一起去問他吧(ARCI,阿喜法則請參見第1篇第1章)。我會管好他的檢查點(check points)與里程碑(milestones),也不斷給他協助,目前一切都很正常。」   如果,這是公司級或部門級的大案子,如果,我們用ARCI在管理,那麼,就應該在人資部門正式歸檔列管,在全公司公告周知,讓大家都知道誰在「當責」那個大案子,讓當責者(A)實至名歸,也讓賦權者(C)不會事後搶功,事中「微管理」,事前還搶代決定。 例4:已授權授責了,外界還是怪到我   如果你是公司的CEO,林經理「當責」的那個案子,執行不彰還闖了大禍,污染液外洩,禍及鄰近社區。你在外界詰難中,當然不能說這是我們公司的林經理負全責的案子,你們直接找他算帳好了;或者,我把他交給你們,直接公辦,與我無關。對外來說,當然與你有關,你是CEO,代表整個公司,對外也承擔整個公司的榮辱與全部責任。   記得幾年前,美國大審恩隆(Enron)弊案,恩隆的CEO推說公司內小事太多,他不可能全都記得或管到,故不知有此弊端。那麼,是否「不知者不罪」?當時,法庭曾傳訊幾家著名公司的大CEO們來作證,結論是,CEO不能因為不知道而不必負責。所以,不只管理學上不容,法律上也不容。   但是,CEO對外為公司負有全責,並不表示回來後,在公司內部也就獨攬全責。他仍必須分層授權授責,因為唯有角色責任清楚區分,各司其職各負其責,案子失敗的機率才會降低。當大老闆授權授責後,仍然嘮嘮叨叨、嘀嘀咕咕地在ARCI四個角色之間流竄游走時,全案失敗的機會就大大增加了。 我們這些老闆們,都喜歡授權一半,但那是無法成功的。──湯姆.彼得斯 All of us bosses would love to half-delegate, but it doesn't work.──Tom Peters ‧例5:授權與授責,有其程度等級嗎?   我觀察到,在現代企業裡,授權與授責仍是有其程度等級上差別的,或者,美其名為漸進式的。但,怕的是屬於永遠漸進式而永遠無法達成充分授權與授責,例如: 授權程度 授責程度 代表意義或案例 全無授權 0 0─40% .代上司做不重要的事,嚴重時稱上司在傾倒垃圾(dumping)。 一般授權 30% 0─40% .代表開會,為老闆分身分勞。 .老闆也沒要求太多責任。 加強授權 30%─80% 0─40% .授責仍未過半,故責任仍在老闆身上。 .老闆常名正言順、隨時伸手控管。 .員工已接下重大案,但責任感、擁有感俱不足。 .員工很難真正成長。 .這是常見的授權(delegation)。 .老闆常說:工作你去做,責任我來承擔。 有效授權 80%─100% 80%─100% .授權已充分,授責已過半,被授權者需負起全責(當責)。 .一定是公司(部門)級的重要專案。 .是為賦權,被賦權者要能創新、成事並因此成長。 .老闆放手,員工成長(Let go and grow)。 例6:由分層負責到分層當責   我們常說的授權是指授出權柄(authority)。權柄是一種法定的權力(power)。於是,你開始管人、管事、管錢,更重要的是:做決定(decision-making)並採取行動。這個做決定的權力中,關鍵是在適要(relevant)的轄區內,做出適要的決策。   管理學上有句話說:「權柄」意涵著「當責」(authority implies accountability),亦即,你有了做決策的權柄後,就應該為成果負起當責了。   那麼「分層」又指何意?當然,指的是階層組織(hierarchy)中的各個階層,但是這種階層常常也變成一個推諉責任的方式,例如,當你不願直接面對一項棘手責任時,你就向下再加一階層來隔開了,於是階層組織越來越多、分工越來越細,階層就成了官僚式的科層組織(bureaucracy)了。   當責的階層是一種更有效的管理階層,因為:   ‧你做的決策是低一層的人「無法」(cannot)做的;不是他們被「禁止」做的。   ‧你做的決策是高一層的人「無需」(need not)做的;不是他們挾「官位」做的。   如果公司依此原則做成決策,你就是當責者,當之無愧,是為「分層當責」;但是如果你直接跨幾層做決策而也能為決策負起當責,那也是「分層當責」吧。   讓我們再談談什麼是「充分賦權」。 什麼是「充分賦權」?   如果我們要由「充分授權」演化到「充分賦權」,那麼這個授出的「權柄」(亦即法定上、官位上的權力〔power〕)必須向前推進或向上提升到全幅的「權力」(請參閱第2章),以全面提升影響力。這裡面包含「被賦權者」要自己努力的部分(請參閱第5、6章)與「賦權者」必須要主動提供或加持的部分(如第4章所述)。「被賦權者」因為當責在身,對於應當得到而未得到的資源,不是存著「得之我幸,失之我命」的消極態度,而是要積極主動盡力爭取或設法與他人分享借用的。也不能因資源不足,而自己自動在成果上打折──真的無法補足資源時,就要與老闆重議目標了。   在ARCI賦權的模式(請參閱第1章)下,老闆在賦權完成後,退而為C,在C的位置上,還可能由「諮詢者」(Consulted)的角色,再一步提升到「教練」(Coach)的角色,或更進一步成為僕人式領導者。當老闆又由C的角色變成I的角色時,這團隊就可能成為所謂的「自主團隊」(SDWT,Self-Directed Work Teams)的經營了(請參閱第10章)。「自主團隊」不是天方夜譚,是許多現代年輕人趨之若鶩並選為「最佳雇主」的公司、是Google等公司,所秉持並全力實踐的經營理念(請參閱第10章),這是「充分賦權」的極致表現。 高階經理人自殺成功最確定可靠的方法是:拒絕學習如何與何時去授權何人。──詹姆士.潘尼,JCPenney百貨連鎖公司創辦人 The surest way for an executive to kill himself is to refuse to lean how, and when, and to whom to delegate work.──James Cash Penney   下面三個例子將更有助於釐清賦權真相。 ●例1:老闆對王經理說:「王經理,你現在已經被授權了,努力也盡力去做吧。要什麼資源就來找我,不用擔心,有什麼責任我來扛。」   這個授權不完整,授責也不清楚,王經理在做事時,會覺得自己只是個執行者,他很可能經常會揣摩上意,也都依照老規矩或原約定去做事,他缺乏獨立思考與判斷,也不敢創新,很多事情不敢也不願做決定,有時甚至出現更強的依從性,因為他擔心那位愛護他也幫他扛責任的老闆會被他傷害了,在這狀況下的老闆,也因為自己要扛起最後責任而順理成章地隨時伸入一手或插入一腳來干涉決策了。   以阿喜法則的ARCI來說明就更清楚了。這位老闆其實並未授權完成,因為老闆仍然是這個案子的A(當責者),王經理原來是R1(第一位負責者)理應升為A,卻仍還是個R──比原來更大些的R,姑且稱之為大R吧,或者實際上只是幫老闆(A)在各R之間做協調工作的大R。「協調者」與「當責者」在「交出成果」上的責任分野是很大的。   如果老闆要做「充分賦權」,要對王經理清楚說明:「王經理,你要一併承擔本案的最後成敗責任」。因此,王經理有決策權力,要創新、要交出成果,更要完成議定的目標。老闆則退到ARCI中C的位置上,繼續從旁執行他是「諮詢者」的應有責任。 ●例2:老闆對王經理說:「王經理,你現在已經被授權了,你就是那個當責者的A,去做吧,記得要交出成果,有什麼事可以來找我。」   這個案子在授權授責上是很清楚了,但不夠「充分」。   在美國企業界,有時戲稱此例為「遺棄」(abandonment),或「棄孤」(被拋棄的孤軍,可能要孤軍奮戰好久還成效未卜),主管授權絕對不是像一道靈電般,嘩啦一聲打在部屬身上,部屬就瞬間擁有了很多能力、自己就會去做了,也做成了。授權前、中、後,還有許多必要的配套措施。「可以來找我」或「我支持你」的被動消極語言要能化成主動供應的硬體與軟體條件與環境。   授權也不是一門藝術,藝術難學難教、知難行難。授權是一套流程,是一種方法論(methodology)。把「授權學」化解成為一套方法論後,我們就可能走上「知難行易」的路上了,剩下來的只是,我們如何困難地、為難地來學習而成為知者或智者了。 ●例3:老闆對王經理說:「王經理,根據我的觀察與判斷,你的能力是足夠的,所以我現在要授權你當這個重大案的當責者(A)。這是我們議定的目標,這是你所需的資源與資訊,日後我仍會適時提供適要資訊協助你可以適時做出正確的決策。以後,決定在你、行動在你,好好做吧。當然,你對本案的成果負有最後責任,如果沒有成果,我是唯你是問了。」   Bingo!如此這般,大略是充分賦權的形貌了。   當然,仍是有其改進的空間。例如,在「賦權者」的老闆方面,能否在賦權之路上,適時再加點尊重、信任、肯定,乃至容錯空間?另外,在軟性管理上,可否進一步說明這件重大案與公司既定策略乃至長期願景上有何關聯,有何特殊重要性?可以幫助「被賦權者」有更高的「承諾」的。   在「被賦權者」方面呢?也有進一步的軟功夫待強化。例如,能不能在自己的價值觀上、工作觀上,乃至生活觀上主動而積極地與本重大專案相互配合或呼應,尋求更大的利益交集,也就在「充分賦權」路上,更注入一層新意義了。   綜合來說,在「分層當責,充分賦權」後,老闆們與公司各階層的當責者,兩蒙共利,皆有所獲。   舉個例子來說,某個大老闆在「賦權」一個小老闆當A,自己退而為C後也有許多事要做,如:   ‧自己當個公司級真正關鍵案子的A,發揮老闆級的執行力,交出大成果來,成為公司的典範。   ‧好好做個C,亦師亦友,發揮影響力,培養人才也讓人才發揮創新力與執行力,交出成果來。此外,老闆伺機建起適合賦權的巨(macro)與微(micro)內在、外在環境。   ‧甚至下海做個R,就像英特爾(Intel)的葛洛夫(A. Grove)一樣,在他當CEO時也曾下海當屬下專案的R。建立唯才是用、各司其位、沒大沒小、跨越階層的優良企業環境。   ‧多做幾個他人他案的C,因為C的責任總是比A少些。多做幾個C,不只多幫些部屬,也可促進公司內各部門與各專案間的橫向溝通。甚至C到別家公司去,也可能當某些公司的獨立董事。   ‧有些案子甚至只當I就好了,放膽讓「小輩們」施展。這應該就是施振榮先生所說的「享受大權旁落」,與杜書伍先生說的「讓自己無能化」的道理了(請參見第10章)。   古說「強將手下無弱兵」,我卻常看到一些公司是,強大將手下一群弱小將。「分層當責,充分賦權」可以幫忙培養出一群強小將與強中將,這些強中、小將,將會領著眾強小兵到處攻城掠地。因權責清楚,行動起來還快速無比。這些小兵有一天甚至不再需要中小將來帶領,他們自成小兵團,自願或輪流有人當小團長,也在攻城掠地、小兵立大功。 授權的白金守則:絕不授權給任何人任何一件事,如果這件事是連你自己都不願去做的──包括煮咖啡。──馬克.托爾 Platinum Rule of Delegation:Never delegate anything to anybody that you wouldn’t be willing to do yourself—including making the coffee.──Mark Tower   「分層當責,充分賦權」最後會推展到每一位員工,這些員工在「當責」與「賦權」的制度下,將會是:   ‧員工都是知識工作者,而「人人有貴於己者」,這些「寶貴處」必須被發掘、被培育,而完整釋出。   ‧Empower中的power,我們總認為,還包括brainpower(腦力),每位員工都必須帶著腦來上班,公司要的不只是手和腳──如亨利.福特(Henry Ford)當初要求的裝配線員工那般。   ‧讓員工承「當責」受「賦權」,是成就「擁有者」(ownership)的關鍵。賦權員工是價值觀也是工具,充分賦權後的經營環境更易於滋養未來的「自主團隊」。   ‧賦權後的工作環境才能真正成為一個能創新(innovate)、能成事(get things done)、能成長(grow)的環境。   賦權員工而成為一個賦權組織後呢?還有挑戰,那就是「賦權顧客」──有請二十一世紀的領導人一同邁進這一程賦權之旅了(請參閱第8章)。   這個由「分層負責,充分授權」到「分層當責,充分賦權」的轉型之旅,從大角度來看,是屬於管理學上的「知易行難」之旅,旅途上肯定是不平易,從纖纖內心到浩瀚外在,從自身改變到週遭「利害關係人」(stakeholders)的改變,都有許多為難之處,有許多「行不得也」的艱苦抉擇。   從小角度看,其實有關「賦權」之「知」亦屬「不易」,希望的是,我們這些擅長邏輯與架構的管理人們在「知難」中解決問題時,也能有所堅持、持之以恆,那麼在我們的內心世界裡,就先鋪陳起「知難行易」的大路了。   從實務的角度呢?這一趟旅程將是「知行合一」的實踐大道──我們需要看準大目標,即知即行,是學中做,也是做中學,是要行動第一。   在國內外大環境大勢所趨之下,「吾道不孤,必有鄰」,在二十一世紀裡,你的管理旅途上,隨時會有高人或新手加入,隨時會有大成功或小成效綻放出,旅程必然是不會寂寞的。 讓我們的工作人員自由化與賦權化的主意,並不是一種啟蒙運動,而是有其競爭力上的必要性。──傑克.威爾許 The idea of liberation and empowerment for our workforce is not enlightenment, it’s a competitive necessity.──Jack Welch

內文試閱

重啟一個管理創新的引擎:賦權(Empowerment)   現代管理大師哈默爾(Gary Hamel)沉潛許久後,在2007年的著作《管理大未來》(The Future of Management)中,把創新分成了四級,從最簡單的「作業創新」,到較難些的「產品╱服務創新」,到很難的「策略創新」,最難的則是「管理創新」。他說:如果有一位1960年代的經理人來到今日的公司裡,一定覺得不陌生,許多管理事物仍然熟悉一如往昔──當前的管理方法大部分甚至仍源自一百年前。哈默爾認為,不管大公司、小公司,如果要跨越績效表現的門檻,一定要有「管理創新」;在追求創新的時候,也無法不從管理下手。   賦權,可能成為二十一世紀一個重啟管理創新的引擎。   在現代管理上,如果要簡單定義「賦權」,賦權就是一種「有效的授權」(effective delegation)或「成功的授權」(successful delegation);很多授權終歸失效或失敗,則肇因於缺乏「當責」這種核心概念與工具。如果要簡單定義「當責」,當責就是一種完全責任(whole responsibility)、終極責任(ultimate responsibility),亦即,不論是小案成敗,或公司存亡,「當責者」不計環境,負有最終成敗全責。沒有擁有權(ownership)感,就不會有當責,沒有當責也會失去擁有權感,也就很難真正瞭解到賦權的精髓與全效運作了。   IBM、惠普、奇異等公司長久以來就不斷聲稱:「賦權」是他們在驅動品質上、客服上、生產力上連續不斷改進的所有努力的「引擎」。   那麼,賦權的詳細定義呢?請看本章後續的論述。 2-1說文解字論「賦權」   賦權的英文是「Empowerment」,由Em的字首與Power(權力)的字根合成。Em的字首有兩層意義,兩層合起來才能賦予「賦權」完整而具體的價值與意義。可惜,目前在國內國外管理的理論與實務上,總是偏廢其一。   Em,一是表示「外加」(put onto)或「賦予」(provide with),是指在原有權力╱力量之上再附加、再施予的意思。所以,授受者就會更有「力」了。   另一意則是表示「內含」的,是within,是表示每個人自身天賦就具有很大力量,只是沒有被充分釋放出來。   這兩種含意都分別有學院學者與實務專家在支持,「外加」派的像是哈佛大學著名學者坎特(Rosabeth M. Kanter)女士,及企業界許多優秀領導人,他們認為賦權中最重要的是,要再外加或重新施予更多、更大的權利與權力,常常是由上階的施加給下階的,富有的施加給貧乏的,有勢的施加給無勢的。所以,賦權不只用在管理上,也用在政治學與社會學上。政治賦權是把權利或權力加給那些較貧乏的弱勢團體,如女性、黑人、殘障團體等,或者,還給原有的團體,如美國的印地安人、澳大利亞的毛利人,或一般原住民或人民。賦權由政治而社會,就涵蓋了各種社會工作、社區發展,也延伸到心理衛生界、醫療界、教育界與企業界。許多國家政府部門,都在討論,都要求賦權──賦加權力,以增益其所不能,讓被賦權的個人、團隊、團體、社團組織,乃至社會都能重新得力、重新奮起,或至少重建平等,得到平衡。   另一方面,賦權也常會談到如何激發自己潛在的力量,把這些力量釋放出來。強調這一方向的專家如肯.布蘭查(Kenneth Blanchard)等著名企管顧問及許多人力資源專家與領導學學者。他們要表達的是「人人都有貴於己者」,天生我材必有用,有點像天賦人權,也是天賦能力。他們討論怎樣協助個人重塑自我價值與自我能量,以解決自我乃至外在問題。它也有一種流程,促使每個人能夠自主性地思考、行為、行動,並掌控工作與決策。所以,這時候的power顯然更包含著brain power(腦力)。根據研究,每個人平常工作中所用掉的腦力只有10%而已,那麼其他90%的腦力如何開發並應用,就是很大的挑戰了,這些專家與學者們認為,賦權不必外求。   社會學家摩勒(Rick Maurer)主張:「人們應該要被賦權,被附加予『權柄』與『責任』,以使有能力做成決策。這些決策將影響他們的工作,而在做成決策的過程中,只應有來自別人極少數的干擾與異議。」   這位社會學家的概念已經很具體了。不過,如用在企業界,氣勢就需要更強化許多,例如企業人是需要被「賦權」,被賦予的是「權柄」──隨後則應更加努力而發展發揮「權力」;企業人擁有了做決策的「權柄」與「責任」──在這種情況下,更正確來說,是擁有了「當責」、是要為決策的成果負全責的。   摩勒定義中也說明決策是來自別人極少數的干擾與異議,這個極少數人更具體來說,就是我們在ARCI中的各位C們,在一個充分賦權的架構中,C不會有太多人,也不能隨時跳出來搶做決定。   還有兩位社會學者,華勒斯坦(Nina Wallerstein)與伯恩斯坦(Edward Bernstein)的看法也很有意義,他們認為:「賦權是一種社會行動過程,在這個過程中,人們、組織,乃至社區,都被鼓勵參予並逐漸取得控制權,以主導他們在自己社區中的生活,或更大社會裡自己的生活。」所以,賦權也是一種對自己、對別人,在組織或社會中良性的參予過程。   在政治與社會學上,賦權的主要意義是權力的回歸、分享與重新分配。   日本策略大師大前研一在《低IQ時代》中,為教育界的「賦權」疾呼,他認為「賦權」概念終於在歐美國家開花結果而逐漸成為歐美教育的主流了,尤其北歐各國認為教育中的「教」(teach)是錯的,教師的職責是幫助學生「學習與思考」(learn),不是教學生標準答案。他又說,在日本,社會福利機構已經逐漸導入賦權的概念,但是教育界仍然跟不上這股賦權的潮流。   英國企業界著名顧問卡萊特(Roger Cartwright)在綜合他的許多企業理論與經驗後,對賦權下了這樣的定義:賦權是一種流程,這個流程要釋放出員工的全部潛能,以便承受更大的責任與權柄做成決策。然後,在這個流程中還要提供員工所需資源,讓事情得以完成。   所以,賦權不只賦予決策之權,又包括了提供「成事」所需之資源。葛波南(Swapna Gopalan)在《賦權團隊》(Empowering Teams: An Introduction)中綜合各家言論,對賦權管理提出了一個更實務的看法:賦權代表著,提供一個正確形式的空間,在這個空間下可以創新、可以激勵、可以把任務完成。賦權有兩面,一是作業面,一是組織面。在作業面裡有各種評量方法,以針對目標來檢驗進度,採取的是一種透明化的方式,以鼓勵強力的對談(dialogue)與不斷改進(continuous improvement)。在組織面裡,被賦權的團隊需要有訓練才更可能「成事」,領導人要教導、要公開、要會聆聽──聽出已被說出的及未被說出的,更重要的是,要建立一個互信的環境。   如此,賦權則又包含了賦予權力、提供空間,也要求成果。賦權已成為現代組織追求組織有效性(organizational effectiveness)的一種重要驅動器了。故,綜合來說,企業界賦權含有兩種重要概念與實現途徑:第一種概念與途徑是植基於組織的整體環境。賦權是定義成一種實務或一套流程,其中包含了在組織中逐層而下的責任與授權,讓員工提升決策權限以便完成組織所託付的工作任務。   第二層概念或途徑則植基於一種員工的心理狀況,員工是否接受了責任與授權,他們如何看待這項任務及其所代表的意義與所造成的衝擊,以及自己的能力與自我決策的程度。   這兩個層面都應該被重視並且去實踐。   威廉.拜漢(William C.Byham)博士說:「賦權是一種對工作上擁有權與有承諾的感覺,這個感覺來自於當事者有能力去做決定、願意負起當責,能夠以成果被評量,並且被視為是一位深思熟慮、有所貢獻的人類,而非徒具一雙手聽別人吩咐怎麼做的人。」   英國牛津字典是這樣定義賦權的:第一步是,投注法條上的或正式上的權力或權柄,亦即授權、特許(license);第二步是,賦予額外權力以完成成果或一個目標,亦即賦能(enable)、許可(permit)、附加權力以便更有執行能力。   領導學大師柯維(Stephen Covey)進一步定義「賦權組織」是:在該組織中的成員具備有知識、技術、慾望與機會去達成個人的成功,這些個人成功還要能導向集體的組織成功。   現在,我要把賦權做個完整說明,如下表所示,說明中先寫明了ARIA與MICS的兩大環境,分別代表了「結構型賦權」與「心理型賦權」,將分別在第4章與第5章中再詳細論述。   事實上,在企業管理中,外加與內含這兩種方向的立論應該相輔為用、相互支援,才能讓賦權的真正意義與價值重現。 賦權(Empowerment):一個自立立人、自達達人的流程 Em power ment 1.Em是put onto或provide with,是「外加」或「賦予」之意,指需由外加予更多權限。 ‧外加權限給弱勢團體,如黑人、女人、殘障、落後社區等。 ‧外加權限給原本不具有者,如Empower America運動中要求減稅、解除管制等。 ‧外加權限後還給原有者,如美國印地安人、澳大利亞原住民、台灣原住民。 ‧外加權限給較低一階的人,如給權柄、資源等。 ‧外加後可形成ARIA的賦權大環境。 ‧倡導人士:坎特及許多優秀企業界領導人。 1.權力是指說服╱影響╱脅迫別人行動的能力,是一種影響力,包括:獎賞權、強迫權、法制權、專家權及參照權。 2.權柄指法定或官位上的法制權,是權力的一部分,是賦權的必要條件,但不構成充分條件。 1.指賦權管理 ‧核心是:當責。 ‧本質是:一個機制、一種流程、一套系統。 ‧不是:一道命令、一個動作或一次啟發。 ‧有工具與條件╱環境:如ARCI、ARIA、MICS。 ‧目標是:創新、成事、成長、達人。 ‧陷阱是:未賦權(unempowerment)、失賦權(disempowerment)、授權不足與假賦權(pseudo-empowerment,指不給真權力,只要求員工改變態度、更努力工作)。 2.賦權管理包括:自己被賦權與賦權別人。 3.賦權是比授權更高一層的有效管理。 2.Em是within,是「內含」之意,指已內含能力。 ‧「天生我才必有用」但每人腦力只用了10%。 ‧日本譯為「啟發」,法文「autonomisation」皆偏向此意。 ‧上層啟動MICS後,形塑了賦權的內在軟性環境。 ‧自我啟動MICS後,形成自我賦權的力量與熱情。 ‧倡導人士:布蘭查、柯維及許多領導學專家。   台灣的《經理人》月刊在發刊時描繪的一條「管理大河」中,整理出過去一百三十年來的「管理學」歷史。對「發明」管理的「大師中的大師」彼得.杜拉克(Peter Drucker),也綜結了他的五大管理貢獻如下:   1.強調企業管理的重心在人;企業除了經濟性目的外,還有社會性功能。   2.主張賦權,減少決策層級,透過授權將決策權交還給員工以提升生產力。   3.發明目標管理(MBO),強調目標的重要性,鼓勵員工參與上司共同制定具體又可衡量的目標,也將目標轉化為長期策略與短期標的。   4.提倡知識工作者取代過去產業中的專業階級,在1959年即預告知識經濟時代的來臨,管理型態也將隨之改變。   5.鼓吹民營化,認為政府應儘量減少對經濟活動的干預。   在這五大管理貢獻中,至少有三大與本書所論述的賦權有直接關聯。 2-2明辨權力與權柄及其運用   上一節中,無可避免地先應用、也區分了「權力」(power)與「權柄」(authority),這節中要更進一步明辨兩者的異同,舉幾個企業界實例。   當一位專案經理無奈地對你說:「其實,我是有責無權的」,這時的「權」指的是權力或權柄?   當一位談判代表很為難地對你說:「很抱歉,我沒有被授權」,這時的「權」指的是權力或權柄?   我認為,這兩例中談的都是權柄,指的是在一個官位上、法制上應有的權限、權威或決策的權利。具體來說,權柄是一種可以說「是」或「否」的合法權利(right),坐在經理寶座上就有經理的權柄,更大的官則更是大「權」在握,古時的帝王握有子民的生殺大權,還可罪及九族。現代的經理可以批准或不准一個新的計畫、費用額度、完成期限等,一個大經理人有權柄可以核准一個高達數百萬美元的新產品開發計畫。   權力(power)呢?簡單來說,是一種影響別人行為的能力。進一步說,是一種能力(ability),這種能力足以讓別人依你所要求去做該做的事,或者說是有能力讓事情依照你所要求的方式去發生。   所以,權柄與權力是有關的,權柄是一種法制上的權力,是正式由組織核定授予的,也被員工接受並視為一種權利。   如果從比較負面的角度來看,權柄是一種迫使別人行動的權利,權力則是一種迫使別人行動的能力。   許多經理人都在追求「權柄」,故竭力往官位的階梯攀爬,官位越高,權柄越大。但實用上也有限制,例如香港中文大學主編的《管理與承擔》中說的,你雖有足夠的權柄,但無法開除底下一位失職的員工,因為他是老闆的小舅子;但是,有人雖無權柄在握,卻有「能力」發動罷工,讓一個工廠或公司陷於癱瘓,因為他是工會領袖。   專案經理常不是一個正式功能組織上的頭頭,故天生「權柄」薄弱,但卻有重要案子需要跨越過幾個功能組織,要限期完成。他更需要發展「權力」,一種影響別人改變行為的能力,縱使他的權柄較弱,卻可以努力發展「權力」,以完成任務,交出成果。不能認為沒有「權柄」,就陷入了「受害者循環」而自怨自艾、怨天尤人。   那麼,什麼是「權力」的源頭?讓我們也可以從源頭處汲取或加強一些影響力?   回歸到本質上來說,權力有兩種源頭,亦即:個人基礎上的源頭與團隊結構上的源頭。   個人基礎上的源頭,如:   ‧獎賞權:能獎賞成員的成就、績效,乃至正面行為;有功不賞會逐漸喪失你的影響力。   ‧強迫權(coercive):懲處不當行為或不足績效的義務與權利。   ‧法制權(legitimate):在正式的官位上,好好發揮應有的權利──此亦即「權柄」的部分。   ‧專家權(expert):具有被公認、被肯定的技術、才能,或特殊知識,足以發揮影響力。   ‧參照權(referent):因為被喜愛或被仰慕而據以影響別人行為的能力。   團隊結構上的權力源頭則如:    ‧知識上:個人、團隊或其他次團體擁有的知識或專業,對於達成團隊的目標有其關鍵性影響的。   ‧資源上:個人、團隊或其他次團體能夠提供實質上重要或難以獲致的資源的。   ‧決策上 : 個人、團隊或其他次團體贏取某一程度的力量而足以影響決策者。   ‧網路結構上:具有多種不同的友情連線、資訊管道與協同運作管道者──這些管道包括存在於團隊內部與外部兩者。   我們由此或許可以感到,讓事情發生改變,並有效地成功執行的真正重要「資產」,是「權力」,而比較不是「權柄」。權柄只是依附在法制上、在官位上,常常是徒有權柄無力執行,更會造成無力感(powerless)。另一方面,權力是賦加在「人」之上的,是要憑實力賺回來的,或經營出來的,真正有實力(powerful)的人並不一定非要權柄──你還是因為無法獲得位階上的權柄而大嘆:有責無權,百事難為嗎?   思考一下怎樣培養並應用「權力」。培養與應用權力的方式,有時又稱為影響力策略,想想下述好壞兼具的課題:   ‧激勵心靈需求:訴求價值觀、長短期目標與願景   ‧主動講清楚說明白:邏輯導引、理性說服,也法制表明   ‧說明個人需求:訴求友情、社交性或諮詢性   ‧建立聯盟與合作關係   ‧巴結或刻意討好   ‧威脅或施壓   ‧操控──事前、事中、事後   ‧交換:可做為交換的項目,真是琳瑯滿目,可能的限制只是你的想像力與用心度。例如:資源、協助、合作、資訊、肯定、網絡、個人支持……等   ‧活用前述個人基礎與團隊結構上的兩處權力源頭   總結來說,如果以權力與權柄的精準角度來看,授權指的是授出「權柄」,亦即可以做決策的「權柄」──雖然實際上也不盡然真的可以獨立做決策。賦權指的是賦予「權力」,這些「權力」中有些確是可以被賦加的,但是有更多是要靠自己進一步去發展、去爭取、去賺取的;好處是,這型權力獲取後,是不容易被取走的,不像權柄是黏著官位的,丟了官就是丟了這權柄或權杖。從另一個角度來看,目前正擁有權柄的大官們,也應私下自評:拿開烏紗帽後,還有多少人會聽你的?這也是檢驗權力(即影響力,含好的、壞的)的一個嚴格標準。   權柄,也只有在你有直屬部屬(direct reports)時才存在,沒有直屬部屬時,你也只能寶劍空揮天。權力,可是無所不在,它還可像電力開關一樣,可關可開(power-on,power-off);開了以後,影響力如電力,關了以後,影響力還在孳息。   權柄,也是權限,是有限制的、是定量的,授權是在「分配」權柄,分給了屬下後,自己就少了一些,有時會有些心痛。權力則是無限的,有許多自行發展的空間,是會相加相乘、廣布開來,而成為一種影響力的擴散。如,「那家公司的老總,以前是我的愛將,我曾經全力栽培過他」,這就是影響力的擴散,也是權力的擴張。   這是「授權」與「賦權」分別植基於「權柄」與「權力」上的基本不同,在應用上還有什麼不同嗎?請續看下節。

延伸內容

但使龍城飛將在──如何從當責到賦權  ◎文/何飛鵬(城邦出版集團首席執行長)    唐詩人王昌齡的名句:「但使龍城飛將在,不教胡馬渡陰山」,這是一國之主用兵的最高境界,只要李廣、衛青等名將在,北方的胡人就渡不了陰山,中原就可以高枕無憂,因為這些名將會為保家衛國負起全責,必要的時候他們會「以身相殉」,不惜犧牲生命,將外敵阻擋在陰山之外。   戰爭是最嚴酷的考驗,軍令如山,成敗是用無數人的生命去完成的。軍人的責任不能打任何折扣,誓死完成任務是最基本的標準。可是做為企業經營,每次讀到這一段,我都會有「安得猛將守陰山」之痛,我常覺得手上可用之將不足,以致於許多的計畫不能如期有效完成。而就算有將可用,也常常計畫失守、達不成預算。   這就是作戰與經營事業的差別,將士的要求是誓死達成任務,而企業內的工作者或者上層經理人,他們都是契約工作者,只要做事時間到了就按月拿薪水,至於事情有沒有做好、成果有沒有做到、業績有沒有完成、公司賺不賺錢,和工作者都沒有必然的關聯。所以我常想,如果經營企業像軍隊一樣多好!   這當然是比喻不倫,企業不是軍隊,商場不是戰場,工作者當然不需要拿命去拼搏,可是如何讓工作者及各級主管能信守承諾、想盡辦法、全力以赴、做出成果、變成企業內的「龍城飛將」,這永遠是企業經營最值得探討的課題。   「當責」(accountability)的觀念、做法,就是在這種背景下應運而生,要求所有的企業內工作者,不只是照表操課、完成任務,還要交出成果;以成果的績效卓著,做為工作的標竿,這就是最基本的當責觀念。   不論工作者遭遇多大的困難,或者不可抗力的巨變,工作者也要想盡辦法、克服困難、完成原訂的結果,而不是兩手一攤、束手無策,把困難回報老闆、還給公司,這也是「當責」管理的最高境界。   「當責」的情境,除了「以身相殉」之外,其他的要求都很像軍隊中的「誓死達成任務」,這當然是企業經營的最高理想,怪不得從上個世紀九○年代,「當責」觀念興起之後,立即成為全世界管理最熱門的議題。   問題是這個「當責」的最高境界,如果在沒有「軍紀」的不可抗命的前提下,如何完成呢?這當然要有複雜的手段、方法、流程。而延伸出來的賦權(empowerment)觀念及做法,就是當責管理下,最重要的管理實務。   「賦權」比「授權」更強調責任的授予與結果的要求,如果要用大家更熟悉的中文來說明,我喜歡用「加持」,要讓部屬能「當責」,一定要在責任、能力、理念、工作的理想性等方面「加持」部屬,部屬才有可能變成當責工作者、當責管理者。   當責是果,賦權是因,要經過加持,才有可能改變,當責才能內化為組織的文化。   張文隆是台灣「當責」推動大師,他的新書《賦權》是最佳當責管理推動實務,樂為之序。 關鍵就在賦權  ◎文/方素惠(《EMBA》雜誌總編輯)   每個月,我在《EMBA》雜誌的「CEO Talk」專欄裡,固定訪問一位CEO,過去十年來,總共已經訪問了一百位以上的企業領導人。有時候我會問他們一個問題:「如果重來一遍,過去有什麼做法是你可能會修正的?」意外發現,他們的答案竟然都非常接近。   如果用最白話的話來說,最多的答案落在這兩項:腳步會更快,心腸會更硬。   腳步多半指的是事業擴充的速度,一些現在證明是「對」的事情,若早一點做、快一點做,公司的規模和成功可能是現在的好幾倍。   心腸多半指的是和人有關的課題,例如處理某些不適任的人員,或者是調整組織的結構。如果更決斷地做,或做得更徹底,公司後來可以免掉很多的代價。   如果進一步再看這其中的兩點,又會發現,很多人在說的,和張文隆總經理在這本書裡所談的賦權,有很大的關係。因為沒有更早充分賦權,因此公司裡沒有足夠的人才或戰將可以獨當一面,以致公司的腳步無法全速前進。   因為沒有更早成功賦權,因此無法清楚看出,團隊成員究竟有沒有交出成果,達到目標,因此無法讓他承擔應該負的責任,或做出該有的人事調整。   從這個角度來看,賦權已經不只是一個個別主管的事情,它是影響一個公司在企業戰場上競爭的重要關鍵。   《賦權》這本書,至少在三方面,和很多人過去所認知的「授權」,有很大的不同:   1.他談的,不只是透過授權把事情做好,而且是在過程中發展部屬,讓員工未來承擔更大責任,為公司創造更大價值。   2.它不是一個藝術,由領導人突然靈光一閃地領悟而開始;這是有方法的科學,是一個可以學習的流程。   3.賦權不是一個戰役,其實是一個旅程。做好賦權,必須在整個公司裡推動建立起賦權的文化。   在這些年來,我也常問CEO另一個問題:「作為一個領導人,你這幾年有什麼領悟,是以前比較沒有注意到的?」   有趣的是,很多CEO的答案也很相近:「協助別人成功」、「在公司裡培養更多的領導人」。   再仔細一想,關鍵之一又和「賦權」有關了。 「管理創新」的保證  ◎文/陳鴻基(台灣大學EMBA執行長)   組織管理學的「權」與「責」是相互輝映,也具一體兩面的意涵,許多企業的經營和管理上的成敗,往往都是「權」和「責」的配適問題,如果配適好,企業營運會較上軌道,企業存活率也高。相對地,若實踐上出現缺口,企業營運常會陷入膠著,混沌不明。文隆多年前完成《當責》的書,對於「責」給予完整且充分的解釋,該本書叫好又叫座,本人也曾邀請文隆三度在台大EMBA課堂上講授「當責」的觀念與實踐,引起EMBA同學們高度興趣,也獲得大家熱烈迴響,每人獲益良多。   經過多年的工作歷練與顧問經驗後,文隆又再完成新作《賦權》這本書,本人覺得是將「權責」的另一半也補齊了,「當責」和「賦權」的扣合, 可說是組織經營管理的真理和口訣。這次文隆所完成的「賦權」不只再次提到「當責」的概念,將「權責」的解說,分析的更加透徹,對「賦權」更是提出精闢的見解,期能提振企業的整體組織到員工的創新、成事、成長,企業主更能自立立人、自達達人。「當責」、「賦權」就像焦不離孟、孟不離焦,如影隨形的「雙引擎」關係,正是當今企業面臨挑戰非常好的思維基礎和因應策略,也是「管理創新」的保證。此雙引擎機制的落實有助於企業安全指數的升級,促動企業管理績效的昇華,也是公司治理的最高境界的體現。   本書引用許多古今東西的例子,運用實例說明將抽象概念生動化,雖然東西方個案在文化背景上有差異,但文隆將重要觀念和相關管理議題生活化,也賦予新的「詮釋」和實踐手法,對你我助益良多。有效地採用圖示法更是一大特色與突破。誠摯向您推薦此本書。

作者資料

張文隆

現任當責顧問公司(AccountaBility Consulting)總經理。 曾任職:韜略管理顧問公司總經理,杜邦公司事業部總經理,美國德州Thermon 公司,及台灣工業技術研究院。畢業於台灣中央大學(學士),與美國密蘇里大學(碩士)。曾於台、美、中、日、韓、馬、星等地,歷經:現場值班、工程設計、研究發展、專案管理、策略顧問、行銷管理等工作逾三十年。 所經營顧問公司擅長於:企業文化塑造與經營、策略規劃與執行、商業流程建立與改造,及執行力與領導力提升。近年來,除演講與顧問工作外,也作為高階主管教練(Executive Coach)。

基本資料

作者:張文隆 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2010-04-22 ISBN:9789866285639 城邦書號:BW0349 規格:精裝 / 單色 / 360頁 / 14.8cm×21cm
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