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超級業務絕對成交の技術:6個驚人習慣力,讓你擁有「一出手就簽約」的特質
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  • 超級業務絕對成交の技術:6個驚人習慣力,讓你擁有「一出手就簽約」的特質

  • 作者:的場正人
  • 出版社:方言文化
  • 出版日期:2016-04-28
  • 定價:280元
  • 優惠價:79折 221元
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周年慶\外版精選,非看不可

內容簡介

★最厲害的業務不是會說話,而是擁有「一定成交的特質」!! ★營收破千億企業,連續4年最有價值業務首獎的 日本最強「超級業務」,教你業績不敗的六個驚人習慣力!! ◆ 客戶購買的『心理變化』,若不懂,簽約成交當然困難! 第0階段:懷有戒心,對業務的談話不感興趣 第1階段:業務所說的有點興趣,願意聽聽看 第2階段:一邊認同業務提案,一邊確認自己需求 第3階段:從業務的提案中,選擇自己想要的 第4階段:對選擇有點疑慮不安,很怕做錯決定 第5階段:相信自己與信賴業務,決定購買 在每個心理階段,業務都要做出正確回應,成交才能順利完成! ◆ 哪些客戶該集中火力?怎麼排定約訪?若不懂,簽約成交當然困難! 『顧客管理矩陣』是超級業務的秘密武器!運用『五階段客戶關係』與『三等級優先度』,知道何時約訪最有效、才不會討人厭,完全掌握客戶狀態零失誤。 ◆ 業績目標壓力大!怎麼做才能高人一等,長期不敗! 『狩獵+農耕』戰略,是業績長紅秘訣!運用『狩獵計畫五步驟』和『客戶VS商品』評比表,可看出成功達標最大機會,以及搭配農耕戰略『五階段客戶關係』,運用『T型銷售戰略』業績絕對穩定成長,不會年末才臨時抱佛腳。 ★答案都在客戶身上!跑得越勤快,越接近成功 所有客戶都喜歡「勤跑腿,服務好」的業務,況且若有「好康」機會,勤跑的業務必然能搶得先機。 對於客戶的拒絕,也千萬別氣餒反而要高興,因為客戶拒絕就是給你「為何不能成交」的理由,也就是問題解答的線索,當線索越多,距離成交目標就越靠近! 千萬別怨天尤人,這只會讓你喪失機會和好人緣,無論客戶或內部同事、前輩、主管,沒有人喜歡愛抱怨的討厭鬼。當你心情不好,無法停止怨氣時,記得利用本書的『轉換心情五步驟』,將能改變心情和行動,最後得到理想的結果。 ★「解讀客戶內心說話術」,讓努力不白費 把自家商品的優點強項賣力說給客戶聽,當然是對的。然而,一味地口沫橫飛,卻不關心客戶真正需求,又或者不了解客戶內心怎麼想,說得再多只會引人反感認為:「這個業務只是在推銷,真討厭!」 超級業務很會抓住客戶的心,曉得要對準客戶的需求來說話,也會挑對時機再出手,當然事半功倍,能迅速簽約成交,別人還認為他只不過運氣特好,其實是不了解箇中竅門。 超級業務的所有說話絕技,都可以在本書中輕鬆學到,包括了有—— ◆「見風轉舵說話術」:以客戶需求假想情境,將商品特色形成緣由,產生對客戶好處的表達技術。 ◆「十字問話法」:往上、水平、往下,三個方位深入探詢的聆聽技術。 ◆「心理五階段對應原則」:根據客戶不同的心理階段,應正確回應的說話技術。 ◆「專業同心圓」:從客戶端到商品端找出交集,以此建立假說的提案能力。 ★鍛鍊六大習慣力,培養成交特質,無論誰都會買單 第一習慣力:迎向客戶,不畏拒絕,以客戶為師的習慣 第二習慣力:不再怨天尤人,讓自己持續成長的習慣 第三習慣力:以業績長紅為目標,依此制定計畫的習慣 第四習慣力:持續積極進取,活用PDCA循環的習慣 第五習慣力:站在客戶立場,取得對方信賴的溝通習慣 第六習慣力:貼近客戶需求,假想客戶觀點的提案習慣 【本書特色】 *日本頂尖跨國集團業務顧問,傳授逾20年的超級業務成功經驗。 *以真實案例,加上專業分析,以及詳盡清楚的圖解表格,能輕鬆學會,快速上手運用。

目錄

前言——面對市場的千變萬化,業務該有的不敗習慣 第1章 成功的反面不是失敗,而是什麼都不做 【習慣1】迎向客戶,不畏拒絕,以客戶為師的習慣 ◆實例:「客戶總是推托拒絕,努力勤跑會有用嗎?」/019 ◆分析:有能力但缺乏行動力,難有成果 /022 新人的武器就是「勤跑不喊累」/024 以客為師,商機就在其中 /025 被拒絕的次數越多,離成功越近 /028 上壘次數比安打率更重要 /029 第2章 業績低迷的困境,該怎麼突破 【習慣2】不再怨天尤人,讓自己持續成長的習慣 ◆實例:「利多地區都被占走,不好的才丟給我,為什麼……?」/035 ◆分析:業績停滯不前,如何在交叉口反轉為勝/038 不景氣更是成長的好時機 /039 面對殘酷現實,適應力更要緊 /041 行動方向是成敗的轉捩點 /043 與其埋怨,不如腳踏實地 /044 歸咎自己,從自己能做的先開始 /048 轉換心態的五個步驟 /050 想法改變,上司前輩也挺你 /057 不同環境,有助於心情恢復 /060 第3章 狩獵眼前目標,更要耕耘長遠佈局 【習慣3】以業績長紅為目標,依此制定計畫的習慣 ◆實例:「已經拜訪很多客戶,為何業績還是不太妙?」/067 ◆分析:「短線思考」,難有巨大成果 /070 「狩獵+農耕」的戰略組合 /071 制定「狩獵計畫」的五步驟 /074 行動量計算與評比表 /081 重點客戶黑白分明,行動力百分百 /083 拘泥眼前數字,只會錯失更大成果 /086 讓客戶經常向你求診的「農耕計畫」 /089 哪些客戶該集中火力? /091 「顧客管理矩陣」,業績翻紅的好幫手 /092 「T型銷售戰略」,超級業務的秘密武器 /095 成為超級業務的訣竅 /097 第4章 貫徹自我行動意志,維繫熱忱的好循環 【習慣4】持續積極進取,活用PDCA循環的習慣 ◆實例:「業務工作越來越上手,卻莫名地失去熱情?」 /103 ◆分析:缺乏評價驗證的瞎忙,熱忱很容易澆熄 /106 歸咎於性格,是責怪他人的迷失 /107 評價和改善,持續成長的引擎 /108 自我意志,讓行動充滿活力 /111 從「不得不做」,蛻變成「令人興奮」 /115 「W-PDCA」成功運作的四個關鍵 /118 貫徹意志更積極,行動改善不費力/121 第5章 掌握客戶心理,挑準時機出手,無論是誰都買單 【習慣5】站在客戶立場,取得對方信賴的溝通習慣 ◆實例:「好不容易的約訪,為何客戶總是答非所問?」 /127 ◆分析:看穿客戶內心,真正解讀對方需求 /130 懂得客戶心理變化,提問不失誤 /132 覺察「內心徵兆」,挑對時機再出手 /138 不同心理階段,談話目標有差異 /140 善用兩大技術,能敞開客戶心扉 /144 漸進問話不出錯,直搗核心令人反感 /154 「十字問話法」,可問出真正需求 /155 客戶需求該如何喚醒? /159 需求很複雜,不偏離主題能釐清 /160 站在客戶立場,就能打動對方 /161 第6章 客製化專屬服務印象,是征服客戶的利器 【習慣6】貼近客戶需求,假想客戶觀點的提案習慣 ◆實例:「都已經能跟客戶碰面,為何產品還是賣不掉?」 /167 ◆分析:不為客戶著想,提案當然失敗/169 瞄準客戶需求的提案,才可能成功 /171 三步驟假想力,簽約成交率最高 /175 對客戶抱持興趣,提案能正中紅心 /178 見風轉舵說話術,最能創造獲利空間 /180 購買關鍵要素,成交在一念之間 /183 「專業同心圓」,正確預設客戶觀點 /185 多情境假設,最討客戶歡心 /186 後記——未來的商務時代,「業務」將成為主宰 /193

內文試閱

  懂得客戶心理變化,提問不失誤      當人們在購物時,會在何種緣由下對原本沒感覺的東西產生興趣呢? 再進一步來看,當他們對產品有些好奇時,又會用什麼角度來看待呢?而 最後人們是如何決定購買的呢?這是我們要掌握的「需求」大原則。當人 們產生興趣時,會試著釐清產品是否符合需求,而在這釐清的過程中,他 們會需要相關資訊的幫助來做出選擇。      因此,身為一位專業的業務,必須理解上述客戶的購買心理過程,並配合其中的變化來與之面談。      好好觀察他們的心理進展到哪一階段,隨之變換談話內容。如果客戶 已經走到想得知相關情報的階段,但業務的談話內容沒有跟上,客戶就會 產生「這業務根本沒為我著想」的感覺,也就不想再談下去了。      階段 0 有戒心,沒興趣      業務主動邀約的談話,客戶很自然就處於沒有太大興趣的階段,因此會對業務員抱持「反正就是強迫推銷產品嘛!」、「對我沒有什麼好處 吧!」等警戒心,這是很正常的事。      階段 1 引起興趣 ─ 「聽聽看這業務想說什麼吧」      當客戶卸除了戒心,本來對談話不感興趣的心情,會開始轉變成「好 吧!多少聽聽這業務想講什麼」的心態。例如,客戶會進入開始思考「換台新電視可能也不錯……」。      階段 2 認識 ─ 「要如何解決某個問題?」      一旦客戶對商品產生興趣,那麼他會整理歸納自己目前所面臨的問題 與需求。例如,開始會有諸如此類的想法出現:「我們家的電視螢幕太小,看運動比賽時臨場感很不夠,況且奧運就快到了,若能用大螢幕來收 看電視或運動比賽的話應該會更棒。」、「反正都要換新電視,或許省電性 能佳的電視也不錯呢!」      階段 3 選擇 ─ 「選定因應需求的解決方案」      只要認知自己的問題,客戶便會想知道解決問題的方法(商品或服務)有哪些項目是可以選擇的。舉例而言,若以剛剛提及推銷電視機來 說,業務推薦二種大螢幕且省電性能佳的電視機種,客戶就會想知道個別的優缺點等資訊。      面對客戶因為某些疑難而遲遲無法做出購買的決定,假若業務能提出符合客戶需求的方案,並整理出各自的優缺點,將會使客戶更容易選擇, 業務推廣不會因此而觸礁。      階段 4 疑惑 ─ 「作出這決定好嗎?」      在階段3 中提出的選項,因為大部分的提案都很難百分之一百滿足 客戶的需求,所以他們會猶豫究竟該選哪一項。要在這些項目中作出決定 會讓客戶感到遲疑與不安。      此時若業務察覺到客戶的疑慮與躊躇,就不應該強迫顧客及早作出決定,反而是要進一步了解客戶之所以猶豫的原因,並設法協助他找出解決辦法。      階段 5 決定 ─ 「我要買這個了」      若能消解客戶的不安與疑慮,他們就會認同自己的選擇,到此階段就 會決定要購買。      依循客戶購買心理過程來展開談話,是相當重要的事。 倘若在他們懷有戒心的階段,還不知節制一味地向對方提出問題;到了認識需求的階段,又是口沫橫飛不斷地說明商品如何如何,完全不等客 戶釐清歸納自己的問題與需求,那麼只會讓客戶感到「這個業務只不過是在強迫推銷嘛」、「一直在說些我沒有興趣的內容」,也就無法有效說服對方購買了。      這種時候,只要設身處地以客戶的角度來想:如果我是客戶,受到業 務如此對待時會有什麼感想,就能完全體會得到!      那麼,我們要如何依循客戶購買心理過程來溝通呢?      覺察「內心徵兆」,挑對時機再出手      客戶在跟業務談話時,抱持的心態及考量,跟業務相比可說是天差地別,若沒有理解他們的心情及想法,一股勁兒地推銷商品或服務,想必客戶也不會買帳。      絕大部份的客戶都不會把自己的想法或心情全用言語說出來,但可根據他們的發言內容與態度來窺知一二。      顧客的對談與態度可說是一種「內心表徵」。      例如,當客戶說:「今天為什麼來?」還瞄了一下時鐘,這就代表他有事要忙,倘若業務忽略了,那麼最後談話的結果將會跟做出適當處置的業務有所不同。      若業務沒有注意到此跡象,就直接切入商品說明,還問了一連串意義不明的情報時,想必他們會覺得很煩;反之,若能察覺到這個跡象就可以作出適當的應對。      例如先說:「百忙之中打擾您了,先謝謝您聽我說話。關於上次某商 品的事情,我想擔誤您十五分鐘時間,可以嗎?」以此來對應客戶有事要 忙的狀態。      客戶會像上述所說地表現出他的心理狀態,因此身為業務能否察覺他 們的內心目前處於哪個階段,是十分重要的事。為了獲得覺察的能力,可以試著理解客戶購買心理過程,並了解其內心表徵,仔細觀察並反覆練習 察覺他們的心情。      不過,往往在彼此都陌生的初始階段,業務並沒有餘力觀察客戶的反應,總是自顧自地說著。此時最好能中途稍作停歇,確認自己有否邊看著 客戶邊說話,並確認言談間是否注意到客戶的反應。      不同心理階段,談話目標有差異      依據客戶購買心理過程,應設定不同的談話目標,請不要錯過客戶表現出來的徵兆,也請配合購買心理過程中的談話目標來展開對話吧!      因應客戶的購買心理過程,其談話目標如圖表5─3 所示。      首先,受到阻礙的階段為「有戒心且對話題不感興趣」的階段,此時的談話目標為「創造談話環境」。這部份指的是,為了緩和客戶的戒心及 緊張感,可以先禮貌性地要求能否擔誤一點時間,再進一步詢問是否有興 趣聽看看說明。此階段目標是讓客戶對話題產生興趣。      一旦客戶對話題感興趣,就會進入檢視自我需求階段,亦即進入「我到底有什麼需求呢?」的認識階段。      此時的談話目標為「釐清客戶需求」,為何客戶對此話題有興趣?他們具體有什麼需求?請好好聽取他們提供的意見及資訊,並和他們一起釐清。      當一起歸納出客戶需求並加以認知後,他們就會想取得對應的資訊與提案,這就是「選擇」階段,也就是到了「提出最適解決方案」的階段。      亦即提出符合需求的提案,並與客戶共同找出最適當的解決方案。      在此時,有可能順利進入「決定」階段,但大部分客戶都會徘徊於「疑惑」階段,對自己選擇的解決方案感到猶豫。      他們當下可能會有「是 不是有其他更好的選擇呢?」、「不用現在馬上決定吧!」等想法,所以此階段的談話目標為「消除遲疑與不安」。若感覺到客戶有遲疑的跡象,      請勿在此時強迫他作出決定,必須得問清他們的疑問點及不安之處之後, 再誠心誠意地協助其消解疑慮。      若疑問及不安感消除了,才總算進到「決定」階段,此時的談話目標 是「決定解決方案」。若發現客戶出現「現在決定也可以吧!」的徵兆 時,請儘量協助他完成購買,之後才得以順利結案。      為了能順利運行購買心理過程,必須學習各種技能,本書無法概括全 部內容,但針對其中最重要的「創造談話環境」及「釐清顧客需求」兩大目標來加以介紹。

作者資料

的場正人

於日本北海道大學畢業後,1993年進入日本RECRUIT跨國人力資源集團擔任業務,至今已逾二十年資歷,自1998到2001年連續四年獲得公司內部業務MVP,並於2002年升任為業務經理,帶領團隊連續兩年獲得最優秀業務部門獎;在公司內部也曾打破知識競賽紀錄,連年得獎成為歷屆最多獲獎的職員。目前活躍於各大演講,為數個企業擔任業務顧問,並合作新人業務教育研修,也於RECRUIT Management Solutions公司擔任業務講師。

基本資料

作者:的場正人 譯者:童唯綺 出版社:方言文化 書系:標竿學院 出版日期:2016-04-28 ISBN:9789869293501 城邦書號:A2070043 規格:平裝 / 單色 / 208頁 / 14.8cm×21cm
注意事項
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