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一流人才的道歉技術:如何平息怒火,不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況,反守為攻?
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  • 一流人才的道歉技術:如何平息怒火,不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況,反守為攻?

  • 作者:野呂映志郎(Eishiro Noro)
  • 出版社:大是文化
  • 出版日期:2015-12-29
  • 定價:260元
  • 優惠價:85折 221元
  • 書虫VIP價:205元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:194元

內容簡介

道歉?我才不要!又不是我的錯,我不想讓人看扁; 就算是我的錯,道歉了,以後在對方面前就抬不起頭了。 但,你相信嗎? 道歉是你拿回工作與人生主導權,最容易的方式。 道歉不是沒面子,反而是主動要回面子, 「對不起」不是認輸,而是你得這樣贏回來。 本書作者野呂映志郎是日本知名資深編劇, 從學生時期便嶄露頭角,卻也因年少得志成了大頭症, 任何狀況,他為了維護尊嚴,寧可硬拗絕不道歉, 結果得罪了不少人,更導致業界評價越來越低,成了乏人問津的名編劇。 跨界擔任策略公關顧問後的他,有一天遇到一位IT企業的常務董事, 對方居然在短短幾小時的會議中,向他道歉不下30次: 「抱歉,讓您遠道而來。」 「對不起,我馬上開燈。」 「不好意思,關於要討論的案子,我的想法是這樣的……。」 短短幾句話,就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和,甚至會後就達成協議。 這位「道歉之神」所展現的絕技,讓作者意識到: 越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯,而是一種口吻: 一種「這狀況,我能處理」的口吻。 ◎道歉,是你控制狀況的第一個動作: .麥肯錫顧問公司的人,收到電子郵件後,若超過六小時才回覆,回信時一定道歉: 「這麼晚才回信,真的非常抱歉。」決定你的評價的,不是工作成果,而是態度。 .拉不下臉向人低頭?不妨用聊天的口吻,輕描淡寫的表達歉意: 「歹勢,我剛才有點急,講話衝了一點。」給自己下台階,不僵死自己。 .道歉不是因為犯錯,而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如: 業務對前來簽約的人說:「對不起,下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」 房仲在大熱天帶客戶看屋,奉上一句:「這麼熱還要您到處跑,真不好意思。」 ◎達人道歉,都有這些共同點,所以能快速進步成功: .不用樣樣滿分,你得故意犯個小錯,讓人有機會糾正你,成功收買人心: 準備資料時,故意漏掉顯眼但不重要的部分,等對方抓錯,再假裝恍然大悟: 「不好意思,我一時疏忽了,謝謝您的補充!」 .賠罪沒有時速限制,出包時,第一時間道歉最有面子、負起全責反而換得一身輕: 「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」,有這種想法的公司,其實已經出局了。 唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正面評價,才能成功扭轉敗局。 ◎誰都會犯錯,但要成為「總是能被原諒」的人,有祕訣可學: .擺脫冗長會議,你得假裝狀況緊急:「我手上的業務出了問題,必須趕去處理。」 用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大,衡量標準為何? .道歉也得先預約,打電話、還是電郵好?衣服怎麼穿,最能得到原諒? 另外,登門致歉別只帶一張嘴去,伴手禮怎麼選?裡頭大有學問。 .切記,道歉時絕不辯解!不論對方說了什麼, 都要再回應一句,別讓對話結束在對方身上。 ◎向強者學習不損尊嚴的道歉絕技,讓你得到更高評價: .主管指派艱鉅任務給你,真的沒把握,就用道歉打預防針: 「對不起,我真的沒把握,但我會盡力做好。」以失敗為前提,替自己留後路。 .刻意讓人嫉妒的超開心道歉,怎麼做?迪士尼動畫賣太好、星巴克沒位子坐, 店員都會堆起笑容:「真抱歉,都怪我們太受歡迎!」假賠罪、真炫耀無誤! 除非你生活在無人島,否則與人摩擦無可避免, 不損尊嚴的道歉,是比人早出頭的捷徑。 最後,作者要鄭重跟你道歉: 「讓你立刻決定掏腰包買這本書,真是不好意思呀!」 【各界推薦】 陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理) 何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理) 裘凱宇(溝通心理學家、啟點文化營運長)

目錄

推薦序一 懂道歉,我比別人早一步升遷╱何默真 推薦序二 道歉不是損失,而是獲得╱陳惠慈 前言 一天道歉30遍,我拿回人生主導權 第一章 越是一流的人,越常把道歉掛嘴上 01 道歉是你控制狀況的第一個動作 02 不是因為犯錯,而是一種口吻 03 給自己下台階,不僵死自己 04 我都道歉了,為何對方還咄咄逼人? 05 先低頭,對方反而失去立場 06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯 第二章 達人道歉,都有這些共同點 07 故意犯個小錯 08 真的出包,第一時間賠罪最有面子 09 「我負起全責」反而能換來一身輕 10 「都是因為……」,藉口只會拉低身價 11 拿出你的專業魂,從犯錯不硬拗開始 12 心有不甘先別說出口,先致歉 13 道歉的後續動作 第三章 「總是能被原諒」,有祕訣 14 花錢的確是大爺,脫身之道你一定要學 15 為什麼我做了這種事,別人也不生氣? 16 想靠撒謊脫身,別用口才,得靠演技 17 道歉也得先預約,打電話、還是電郵好? 18 賠罪的著衣 19 不辯解 20 如何平息眾怒?別白目到看不出來 21 懶得解釋,就連說○○○一百次 22 能被原諒的人,總有別的優點 第四章 不損尊嚴的道歉,讓你得到更高評價 23 不流露傲氣的低姿態,讓人無法拒絕你 24 我作東餐廳出包,該如何替朋友出氣? 25 商業聚餐,口味不是重點 26 道歉別只帶一張嘴去 27 把道歉變款待,一切安排就像骨牌 28 藤原紀香犯錯,我感到無比幸福 29 主管陪道歉,意思是你不能錯第二次 30 致歉時要說出為何道歉,否則只會被看扁 第五章 強者的道歉技術…… 31 沒把握的工作,你得用道歉打預防針 32 對自己示弱,才得以勇敢求助 33 用勇氣說出困境,就有人來救 34 超開心道歉,刻意讓人嫉妒 35 想避免嫉妒,你要裝笨 36 出錯時說「我也是受害者」,你會更慘 37 先低頭者看似穩輸,其實全贏 38 不適合就辭職?道歉幫你敗部復活 結語 不損尊嚴的道歉,比人早出頭的捷徑

序跋

前言 一天道歉30遍,我拿回人生主導權
  你今天道歉了幾次?   道歉?我才不要,明明就是對方不講理、讓人忍無可忍,再說錯的又不是我,真的道歉我就輸了,我可不想降低格調、給他機會看扁我。   再說,這不是對方的錯嗎?我為什麼要道歉?而且他正在氣頭上,現在過去不正是火上加油?平白給人家洗臉罷了,還是等明天再說吧。   若是你心中曾閃過上述念頭,老是不把道歉當一回事,人際關係搞不好早在不知不覺中惡化了。現在,你是否了解道歉的重要呢?   不過,請別誤解我的意思。道歉不等於賠罪,賠罪只會讓雙方的關係歸零,無助於贏得對方信賴。   我會在這本書裡替各位介紹,何謂一流人才的道歉技術,讓你大方說出「對不起」,卻不覺矮人一截。這套技術連在東證一部(譯註:東京證劵交易所市場第一部的簡稱)上市的一流公司幹部、世界頂尖顧問公司麥肯錫、電視台知名製作人都在用,讓員工乖乖聽話、老客戶不離不棄、同事仰慕崇拜,擁有順暢無阻的人生。換句話說,一流的道歉技術,是足以改變人生的溝通工具。   舉個例子,某次會議上,有家已在東證一部上市的IT企業,他們的一位常務董事,在短短的幾個小時裡,向我道歉了30次,簡直可稱之為「道歉之神」了。   「抱歉,讓您遠道而來。」   「對不起,我馬上開燈。」   「不好意思,關於要討論的案子,是這樣的……。」     明明就是個高階主管,身段卻這麼柔軟,更別說他是一位將自家公司從好幾次的危機中救回來的一流人才。總之就是不停的道歉。即便自己一點錯都沒有,還是道歉。   之後,我再次以策略公關顧問身分,和這位道歉之神出席另一個大型的外資企業談判會議,雙方無預警的起了口角,最後爆發嚴重衝突。   不論是誰來看,都會認為是對方的錯。那位談判代表的言行,讓我氣到冒出「我要讓你在業界混不下去」的想法,心中的憤怒已達忍受極限。但,就在此時——   「真的非常抱歉……」我身旁的這位道歉之神突然起身鞠躬,並好聲好氣的提出替代方案。   「這傢伙腦筋有問題嗎?」我頓時啞口無言。   沒想到,原本凍結的氣氛開始融冰,對方也緩和了口氣說:「我知道了。」欣然同意新的辦法。   到底發生了什麼事?當時的我還無法理解。但是,我在心中默默決定,「日後就算發生再怎麼無法理解、難以接受的事,總之先道歉就對了」。   就在這天之後,我的人生有了巨大的轉變。   在歐美國家的觀念裡,向人賠罪、認錯的話就輸了,好像道歉就意味著失敗。但實際上,道歉並不代表你輸,不,應該說道歉是你贏的方式。還是,你認為道歉是犯錯後的補救措施?錯了,並不是這樣。各位都應該像前述那位道歉之神一樣,將道歉當成日常招呼般靈活運用才對。   如果只是謹守各種人際之間的分際,你的人生無法改變。在我不斷向人道歉的過程中,注意到一件事:除非你生活在無人島上,否則與人摩擦無可避免,因此,一定要隨時做好道歉的心理準備。。   就在我意識到這件事之後,不知不覺間,我再也沒和他人起衝突。   我以廣電編劇的身分,在競爭激烈的演藝圈中沉浮了23年以上,看盡了那些能夠生存下來的人,究竟靠什麼本事取得一席之地;此外,我也透過公關顧問的工作,為世界及日本擁有員工千名以上的頂尖企業,提供過宣傳策略服務。我從這些經驗中,領悟到最強的人際關係技巧,正是道歉這件事。   與人相處難免會有爭執,當衝突發生後,各種人際相處之道便都派不上用場了。你需要的是能夠幫助你解決衝突的辦法,那就是「道歉」。我工作上遇到的許多成功人士,真的都很擅長道歉。   「不論發生什麼事,都先向人賠罪就對了。」簡直就像在比賽誰先道歉一樣,有時甚至會變成大家爭先恐後,看誰最先賠罪。而我總是搶著當第一個,也因此在待人處世得以迅速成長。   因此,在前言的最後,我不免俗的得向各位致歉:讓你掏腰包購買本書真是不好意思;若你能讀到最後一頁,那真是我莫大的榮幸,而且,還能就此讓你掌握足以改變人生的祕密。   這點,我向各位保證。

內文試閱

  決定你評價的,通常不是工作成果   想提高工作評價,就要做到,即便被不講理的言論攻擊也不動怒、毫無怨言,並以合宜的態度應對進退。如此一來,人們必定對你讚譽有加,也能為工作帶來正面的影響。   「收到郵件後,若超過六小時才回覆,回信時一定要向對方道歉」,這是我在某本書上讀到的,據說這也是麥肯錫公司的工作法則之一。換句話說,收到郵件後,六小時以內回覆是基本禮貌,若超過這個期限,就得好好賠罪。例如,在回信中寫上:「這麼晚才回信給您,真的非常抱歉。」   各位千萬不要有「我不過是稍微晚一點回覆而已,為何非道歉不可?」的心理障礙,因為問題不在於你有沒有錯,這只是為了讓雙方溝通更順遂,所做的努力罷了。   如果,老實道歉能讓工作更順利,你就應該積極執行。   道歉是一種「款待」   說穿了,道歉其實是一種溝通的手段。各位若能做好「我道歉並非因為犯錯,只是以賠罪的口吻讓溝通更順利」的心理建設,道歉的話就更容易說出口。   比方說,我會對前來開會的人說:   「讓您百忙之中撥出時間前來,非常抱歉。」   「對不起,下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」   「真不好意思,我們只有現成的罐裝咖啡,請笑納。」   「約在這麼狹小的地方見面,真是太委屈您了,不好意思。」   從一見面的寒暄開始,不論對象是誰,馬上道歉個五、六次。道歉就跟端上來的熱茶、點心一樣,是一種款待。能做到這點,包準你贏得對方好感。   長久以來,你心中是否一直抱持「強者不道歉」的刻板印象?事實上,一流的人,就越常把道歉掛在嘴上。   給自己下台階,不僵死自己   工作總是無法順心如意的人,大都將低頭道歉視為畏途。   若你以為「只要我夠厲害,就算不向人道歉也能解決問題」的話,就大錯特錯了。   實際上,越厲害的人,道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。這是因為一旦顧客、合作對象及部屬增多,需要接觸的人也隨之增加,溝通上要更費心思。   各位不需要為了「最近向人道歉的次數增加了不少」而沮喪,只要專注在「這是因為我越來越成熟的關係」就好。如果你是基層員工,可能還沒什麼影響,但不懂道歉的主管很難讓部屬信服。身為決策者,難免會因為計畫改變,而要部屬把做到一半的東西翻盤大改;或是下班前突然接到訂單,不得已要底下的人加班,如果你實在拉不下臉道歉,這時,把心中的剎車(自尊)拿掉,用聊天的口吻,輕描淡寫的表達歉意,就是化解衝突的下台階。   「歹勢,我剛才有點著急,講話稍微衝了一點。」   「不好意思,今天讓你待這麼晚,辛苦了。」   只要這麼簡單的一句話,就能讓員工甘心追隨你。其他像是,替部屬泡杯咖啡、問他吃過飯沒,也都是增進彼此溝通的好辦法。   俗話說「成熟的稻穗垂得越低」,人也一樣,越是成熟的人,態度就越謙遜。一個人想變成熟,的確需要時間的磨練,但只要在重要的場合坦率道歉、大方表現氣度,就能馬上讓人覺得你是個成熟的大人。   因此,低頭的次數越多,你的氣度將隨之變大。   故意犯個小錯   與人相約,遲到為大忌,此乃人世間之常識。不過,「刻意的遲到」除外。有時不妨刻意遲到,讓對方等等看。雖然遲到可能會惹人生氣,但請各位試著做做看。為什麼要刻意遲到?因為這樣一來,你就有理由向對方道歉了。   沒錯,會面時以道歉作為開場白是重要關鍵。話雖如此,但不是要你來個大遲到,我的建議是五分鐘左右最剛好。若對方在路上以簡訊通知,可能會遲到,那麼你就要比他更晚到。   這樣一來,當對方抵達會面地點卻沒看見你,一定會鬆一口氣。也就是說,你的遲到,可以為對方建立一個值得開心的立場。之後,你再斟酌情況,邊說著「對不起,我遲到了」這句話,急急忙忙登場,讓對方有機會說出「我也是剛剛才到啦」。只要營造出安心的氣氛,就能輕鬆展開談話。給先到場的人一種「幸好不是只有我遲到」的感覺,比什麼都重要。   就連準備會議資料,也可巧妙的安排賠罪機會。比方說,刻意在資料中漏掉顯眼但不重要的事項,尤其是對方曾經不經意提到的想法,讓你的準備不那麼充分,給對方糾正你的機會。   大部分參加會議的人都苦無機會發言,尤其越大的公司就越容易發生。若你的資料能讓與會者找出錯誤,並順勢提供改進意見的話,那就再好不過了。   總之,刻意製造一些可讓對方插話的機會。各位不妨把這個情形想像成,你巧手調理了一道清淡料理,送到餐桌上,由對方淋上醬油後終於大功告成,讓雙方都有參與感。   太過完美的資料或發言,很容易淪為報告者的個人秀,台下的人只會覺得乏味;若你的態度又過於有自信,就很容易招來目中無人的罵名。因此,任何需要和他人互動的場合,請不要表現得太過完滿,不妨保留一點犯錯空間,讓其他人有參與討論的餘地。   真的出包,第一時間賠罪最有面子   對一間企業來說,賠罪這件事非同小可,只要應對過程稍有差錯就很難挽回。尤其情況若嚴重到必須讓老闆親上火線,便等於把整間公司都逼上絕路。   不論情況為何,我認為應以迅速回應為第一優先。「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」,有這種想法的公司,在這個階段已宣告出局了,這樣的道理用在個人之間也說得通。請各位記住,賠罪這件事和開車不同,沒有速限可言,一旦發生狀況,越快道歉越好。總之要竭盡所能的在第一時間表態、全力滅火,以杜悠悠之口。   「那間公司道歉的速度也太快了吧?」能給人這種想法的企業,至少在心理層面上已大獲全勝。   你必須將該時間點所有已知的情報全數公開,並按照時間順序,將之重新整理後加以說明,不知道的就坦承不知道,無須胡亂揣測,以免日後真相並非如此,因而節外生枝。   除了說明狀況之外,請務必加上一句:「除了確切調查事故原因外,也會一併追究責任歸屬,若真的是敝公司的問題,我們絕對負責到底。」   除非貴公司打算之後不再做生意,否則這些攸關社會觀感的責任絕不能輕忽,請務必妥善處理。   「我覺得還好」一句話惹毛客人   遇上客訴沒什麼好說的,搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺,只要他們覺得你做錯了,那就是錯了。不要和對方爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。   比方說,你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩,忍不住跟服務生抱怨。若對方回答你:「不會呀,我覺得還好,況且這樣的辣度對印度人來說,根本是小case!」你會有什麼感覺?   你明明因為辣到無法下嚥而火大了,對方還說出:「我覺得還好,印度人都沒在怕了,沒問題啦!」的風涼話,這樣的回答無疑是提著汽油救火,只會讓情況變得更糟。   假使店員能表示:「真的非常抱歉,我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句:「不好意思,再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬,事情就能圓滿解決。   這種時候,身為被指摘的一方,你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯,自然會想提出「我覺得還好呀,因為……」的理由反駁,但對方根本不想聽你說這些,他要的就是你向他低頭;更嚴重的是,萬一你講得太起勁,搞不好還會脫口說出:「我看這件事沒什麼不對,是客人您的問題吧?」這樣雙方不爆發衝突才怪。   其實不只是服務業,任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好,或許還說得過去,但若是長大成人了還這麼衝動,老是讓主管看到你和人互槓,可就沒人會體諒你了。   對方原不原諒你,怎麼穿差很大   當你準備親自向對方道歉時,請務必穿上最能獲得原諒的衣著。做法很簡單,只要配色低調、表情消沉,就能有效傳達「這個人有在反省」的感覺。   以男性服裝來說,藏青色或黑色等深色系的西裝為佳。而搭配的襯衫,沒有第二選擇,就是要白色的。此外,一眼就能認出是名牌商品的領帶或配件也不得出現,以免引來炫富的批評,最後更要把鬍子刮乾淨、頭髮剃得整潔。   女性最好穿著色調素雅的基本款套裝或連身裙,但請加上短外套,身上的飾品也要維持簡單低調。除此之外,更要避免露出胸口的事業線,或穿著過短的裙子,以免讓人覺得你在作秀而模糊焦點。   關於道歉時的穿著原則還有很多,不過,請各位先想一想,道歉的重點應該是真心誠意,若為了博取他人同情或信任,而特地準備專用服裝,好像也不太妥當。因此,要是真的遇上非道歉不可的緊急狀況,就用衣櫃裡現有的服裝應變即可。總之,只要記住幾個準則:一是整潔感,二是確實在視覺上呈現出「希望被原諒」的心情。   沒把握的工作,你得用道歉打預防針   很多人自認優秀,信奉完美主義,絕對不容許自己失敗。雖然有些人認為,這是由於日本社會「儘管想放棄努力、就此失敗,卻不被容許」的封閉感所致,但其實不論是在哪個國家,害怕失敗的心情應該都是相同的,因此世界上任何一個民族,向來都是鼓勵成功、屏棄失敗。   其實看看周圍,失敗的人何其多,哪個人不是一天到晚在跟人道歉?總而言之,工作本來就不可能順心如意,你應該逆向思考:把所有阻礙都視為理所當然,事情反而能順利進行。而因應阻礙的策略,就是先示弱再道歉,替主管或客戶打預防針。   「這個提案有點困難,對不起,我真的沒有太大把握,但我會盡力做好。」、「真的很抱歉,但我不能保證……。」   像這樣先把醜話說在前頭,埋下事情可能會不順遂的伏筆,替自己留後路,當真的失敗時,也不至於被過度責怪。但這不代表你可以就此擺爛,還是得準備真的遇上阻礙時的應變措施,並隨時考慮如何讓事情回歸正軌。   藤原紀香犯錯,我感到無比幸福   說起能夠坦率道歉的人,知名藝人藤原紀香讓我印象深刻。   我們先前曾因為某節目一起工作,她不小心用紅色油性筆畫到我的手和襯衫。身為大牌女明星,我原本以為她會假裝沒事的走開,沒想到她竟然立刻靠過來,拉起我的手說:「野呂先生,沒事吧?真的很抱歉!」光是這樣,已讓我心猿意馬的想著:「不,請再多畫一點吧!」   這當然是玩笑話,但她那真心替我著急的態度,大大的震撼了我。撇開被她這樣的美人安撫有多幸福不談,藤原小姐平易近人的態度,讓我深刻體認到她真的是個很棒的人。   即便她過去曾傳過醜聞,卻絲毫不影響她在演藝圈的發展,工作邀約不斷,至今仍維持著高人氣,更是亞洲地區知名度極高的日本女藝人。身為閱人無數的廣電編劇,若能讓我說出「真想多邀這樣的好人上節目」這類真心話的,絕對是萬中選一,而藤原小姐就是合作起來非常愉快的優質來賓。   換句話說,各位迄今能在電視上看到的藝人,都是經過千錘百鍊後留下的人才。另一方面,那些愛耍大牌的人,最後都會從螢光幕前消失。

延伸內容

推薦序一 懂道歉,我比別人早一步升遷
◎文/何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理)   念書的時候談戀愛,很喜歡聽艾爾頓.強(Elton John)的經典名曲〈抱歉太難〉(Sorry seems to be the hardest word),憂傷的旋律聽了令人揪心,情人之間起衝突,其中一方懊悔、悲傷、痛苦,只因為不知道如何向對方道歉。   讀了這本書《一流人才的道歉技術》後,我回想起這首歌,如果歌曲中這位懊悔的情人,能早一點讀這本書,說不定就不必分手啦!   本書作者野呂映志郎在成為一流人才之前,也經過一段自我說服的過程,換句話說,道歉是一種可以學習的能力。和父母親在小朋友犯錯時的教導一樣,透過書中的每個故事分享,循序漸進之下,便能將道歉內化為自己的能力。   我在量販店工作多年,每天接觸許多顧客,也常對賣場內即將升任儲備主管的員工,訓練客訴處理流程。我發現,越常把道歉技巧善用在工作上的人,越能妥善處理好各種問題,這包含一項作者提到的思考:向別人道歉前,要先說服自己低頭。實際上,越厲害的人,道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁,而同理心正是關鍵。當你發揮同理心,就能自然而然的將一切問題視為己任,這是從基層員工晉升儲備主管的重要歷練。   還記得我剛成為賣場值班主管時,某天被call機呼叫,要我到賣場協助處理一場糾紛。某位假日上班的工讀生拉著拖板車補貨,轉彎時不慎擦撞一位年長客人的腳,但工讀生沒有發現這個狀況,頭也不回的走了。這位受傷的客人和同行的家人非常憤怒,大聲叫住這位工讀生,並生氣的斥責他。工讀生年紀很輕,雖然心有不甘,但也不敢回嘴。   我在趕赴現場的路上,遠遠就聽到客人的叫罵聲。我直接走到他們面前,不卑不亢的跟客人說:「我是值班主管,是來協助您們的!」不等客人回答,我便接著說:「今天您和家人在賣場購物遇到任何不開心的事,都是我的責任,我先向您和家人道歉!」語畢,我請其他員工拿了醫護箱和椅子,先讓年長客人坐下,確認其腳上的傷並不嚴重,沒有緊急送醫的必要後,我開始聆聽他們的抱怨。   聽完,我請工讀生重新走一次先前的動線,回顧整個過程後,這才發現雙方其實都有疏失。如果工讀生轉彎經過客人前,有先大聲提醒客人:「抱歉,借過喔!請小心。」客人聽到後應該就知道要閃避;另一方面,如果客人走路時多注意前方一些,也許就不至於產生碰撞。   釐清事實的過程中,客人的情緒逐漸平息,不再大聲說話了。這時,我將工讀生帶到旁邊,說服他向客人誠懇道歉,最後就在雙方都承認自己都要更小心的道歉聲中,圓滿解決了我量販生涯中的第一件客訴。   我最初進入量販店,從基層工作做起,原以為只需補貨上架、整理排面,就能領薪水,但這樣的收入是用最粗淺的勞力換來的。量販店工作其實包含了服務業的性質,客人有任何疑難雜症,一定現場隨便就抓個人來問,就像上述案例中的工讀生一樣,他們才不在乎你是不是個管事的。   因此,想要比別人早一步升遷,最好早一天學習如何道歉,把道歉能力當成與人溝通的基本功,培養服務潛質,便能一步步邁向一流人才之路。   (本文作者何默真,現任家樂福全國公關經理。1996年進入量販界,從基層生鮮管理開始,經歷雜貨、家電、客服等單位,處理客訴已是職涯中的基本能力。2003年從量販賣場進入總公司工作,負責全台行銷與公關職務。多年來於第一線處理各項零售食品的安全問題,堪稱全台食安危機經歷最完整的公關人員。)
推薦序二 道歉不是損失,而是獲得
◎文/陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理)   「越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。」   翻開這本《一流人才的道歉技術》,一看見這句話,就讓我點頭如搗蒜。我過去一直任職於五星級飯店及頂級會所,注意到高層主管及重要貴賓,經常客氣的將抱歉或對不起掛在嘴上。是他們犯錯嗎?當然不是!而是一種善意的款待,與解開緊張關係的溝通方式。   「對不起!我個性有點急,有不清楚的地方請告訴我!」、「不好意思!今天好像把氣氛弄得很僵。」或是「好像說得有點多了,跟大家道歉!」雲朗觀光集團每月一次的總經理月會報,張安平執行長總在熱情分享理念與業務檢討後,說出這麼幾句道歉的話,紓解大家緊張的心情。讓我們在讚嘆他的博學與視野之外,更折服於他的風度與氣度。   查閱線上維基百科對於道歉的解釋:「道歉,是人類社會的行為,是社交禮儀,也是做人處世的藝術。」本書作者野呂映志郎也提到,道歉是為了讓關係變好,而非貶低自己的人格。我更認同,道歉其實不是損失,而是獲得。因為每個人都是不同個體,各有身分位置與專注的人與事,所以觀看事情的角度不可能完全相同。   如果每個人都執著於對錯,便沒有人能了解對方的立場與困難,而道歉正是聆聽對方的起點,就在自己退一步時,聽見對方真實的感受。我不能說這是逆來順受,但不論紛爭是因誰而起,總要有一方先低頭道歉,才能打開僵局、解決問題。先道歉的人,並不吃虧,反而給對方台階下,當事過境遷、時機成熟時,對方自然就會明白,那才是真正的寬容。   態度,是親切自然的待客之道,而道歉便能帶出同理心。每位賓客都有自己的習慣與立場,對於服務的感受自然不同,雲品有幾次透過道歉得知對方感受,而提出更貼心的服務。例如曾有賓客反應,小朋友穿著大人尺寸的日式浴衣不甚美觀,因此我們設計了16款不同尺寸的浴衣、8種尺寸的拖鞋,期待每位房客都能穿得合身舒適。   速度,是即時的服務精神。道歉也有黃金救援時間,特別是現在的行動網絡時代,服務上的失言或失誤,耽擱越久越難啟齒,有時甚至會產生更大問題,延燒成為眾所皆知的事件。唯有在最短時間內,以真摯坦白的態度,清楚、直接、誠懇的道歉,才能得到對方諒解。   細度,是嚴謹的做事規範。朋友曾經介紹我一部日本電影《謝罪大王》,用誇張的手法談道歉的藝術,以及道歉的技巧與意義。這雖然是一部嘲諷與搞笑片,卻有許多有趣的教戰技巧,包括面對不同狀況的敬禮角度、時間拿捏、服裝場地、動作表情等,都有既定準則,這是經過精密計算後,最能符合社會觀感的尺度。   日本對於禮儀與服務,有著比歐美更琢磨的研究精神,書中所提出的種種心理建設及道歉技術,幫助我們用積極正面的態度看待道歉,若能再加上「態度、速度、細度」三度的精神,自我鼓勵並磨練柔軟度,面對困難、走出困境,就能成為一個更好的自己。   (本文作者陳惠慈,頂級飯店專業經理人,現任雲品溫泉酒店總經理。1995年投入飯店服務業,於台北國賓大飯店、Banker’s Club、亞太會館及晶華酒店,歷練五星級飯店與招待會所頂級服務。2002年前往中國,出任時尚創建北京總經理、桂林Relais & Chateaux現代藝術酒店[現為Club Med桂林渡假村]副總經理,2009年加入雲朗觀光集團,先後擔任花蓮翰品酒店及雲品溫泉酒店總經理。曾任花蓮縣觀光旅館同業公會理事長,累積20年頂級飯店服務經驗,致力於更有溫度的客製化服務。)

作者資料

野呂映志郎(Eishiro Noro)

日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣,愛知工業大學畢業。 學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議,並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動,以撰寫電視節目《天才.北野武的元氣滿滿TV!》的腳本出道。 其後參與《THE!鐵腕DASH!》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中,磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。 30歲轉型為策略公關顧問,為企業的商品或服務,擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家,包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等,以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。 野呂映志郎官方網頁:ameblo.jp/e-noro/

基本資料

作者:野呂映志郎(Eishiro Noro) 譯者:高佩琳 出版社:大是文化 書系:Think 出版日期:2015-12-29 ISBN:9789865612153 城邦書號:A9400057 規格:平裝 / 單色 / 192頁 / 14.8cm×21cm
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