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完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待
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  • 完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

  • 作者:李.科克雷爾(Lee Cockerell)
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2020-02-06
  • 定價:360元
  • 優惠價:79折 284元
  • 書虫VIP價:284元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:269元
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內容簡介

打造迪士尼服務文化的幕後推手 李.科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 ---------------------------------------------- 從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難 這本書讓每位員工,都能創造出完美服務 完美服務不僅指做的事,更是內心狀態 在激烈競爭之下,這是企業博得人心的關鍵! 完美的顧客服務,是顧客認識你的第一印象,也將是最後一哩 客戶是企業收入和獲利的唯一來源,按照本書法則工作,你將像迪士尼樂園一樣,贏得顧客的心,贏得全世界! 你知道嗎? 在迪士尼樂園裡,第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」,將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。 你能想像嗎? 貴為迪士尼世界執行副總裁,他將手機、家裡電話、電子信箱都列出,讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他,只因他要員工對他保持期待。 你會怎麼做? 一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜,到高級餐廳打算享受浪漫之夜,卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理,你該如何處理這件棘手狀況? 李.科克雷爾,一名來自奧克拉荷馬州的窮小子,從餐廳前台招待做起,歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練,最後竟成了迪士尼副總裁,管理迪士尼長達10年之久,為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎! 本書是李.科克雷爾(Lee Cockerell)歷經40餘年第一線服務豐富經驗後,淬鍊出39條服務法則奧義,教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的——真心相待! 【本書特色】 世界級頂尖服務業模範企業,如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享,身為第一線服務業員工必讀。 每一則輕薄簡要,搭配作者親身經驗分享,無論從哪一則都能開始閱讀,快速領略完美服務大師中心思想。 內容囊括「打造優質團隊篇」,適合初中階主管閱讀;也有「扎實基本功篇」,讓第一線服務人員打底基礎;還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。 【完美推薦】(依姓名筆劃排序) 李靖文 台南晶英酒店總經理 吳家德 迷客夏副總經理 周品均 東京著衣/Wstyle 品牌創辦人 劉冠吟 小日子雜誌創辦人 蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授 阿爾.偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁 肯.布蘭查 《一分鐘經理》作者 馬歇爾.葛史密斯 《UP學》作者 謝家華 薩波斯(Zappos)執行長 【國際名人推薦】 「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」 ——阿爾.偉斯(Al Weiss) 迪士尼樂園及度假區前總裁 「李.科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」 ——謝家華 薩波斯(Zappos)執行長 「我認識的人當中,很少有人能比李.科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」 ——肯.布蘭查(Ken Blanchard) 《一分鐘經理》作者 「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」 ——馬歇爾.葛史密斯(Marshall Goldsmith) 《UP學》作者 我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。 ——劉冠吟《小日子》雜誌發行人 如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精髓,可以讓你的公司更有人情味。 ——吳家德 迷客夏副總經理 我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員,都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。 ——李靖文 台南晶英酒店總經理

目錄

推薦文1 用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟 推薦文2 用「完美服務」綁架客戶 吳家德 推薦文3 打造成功企業的39堂必修課程 李靖文 中文版序 激烈競爭之下的存亡關鍵 前 言 對人好一點! PART A:打造優質團隊 1 人人都是客服經理 2 重力法則:由上而下的客服文化 3 向媽媽學管理 4 摸清組織生態再行動 5 選用合適的A咖員工 6 寫下適合自己公司的客服劇本 7 把每一位員工都打造成專家 8 像蜜蜂一樣傳播好想法 9 別怕偷學,大膽借用好點子 10 重視措辭,將真誠與熱情擴散出去 11 找「科技宅男」加入你的團隊 12 授予員工自主權 PART B:扎實基本功 13 做好基本功 14 打理好儀態 15 隨時展現專業形象 16 練習,練習,再練習 17 越快、越好就對了 18 絕不要與顧客起爭執 PART C:追求卓越 19 一次疏忽就可能失去所有客戶 20 高期待創造大成就 21 挖出客戶內心的真正感受 22 找出沒被滿足的需求 23 讓顧客隨時找得到你 24 超越顧客的期待 25 不只給承諾,更要掛保證 26 盯好每一個細節 27 服務品質必須始終如一 28 用小禮物帶給顧客驚喜 29 沒有最好,只有更好 PART D:真心相待 30 對待顧客如同對待親人 31 用心聽出顧客沒說出口的話 32 在顧客面前,永遠扮演奉獻者 33 把每位顧客都當熟客對待 34 最重要的是眼前的顧客 35 分辨「需求」與「渴望」 36 絕不輕易說「不」 37 有原則,更要有「彈性」 38 誠心誠意地道歉 39 努力過頭會顯得虛情假意 致謝

序跋

【前言】對人好一點!
  前不久,我們在家辦了一場家族聚會,大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇,我故意問年僅十二歲的孫女瑪格(Margot):「妳認為優質客服最重要的原則是什麼?」她不假思索地答道:「當然是對人好一點(Be nice)啦!」      這話竟出自奶娃之口!我幾乎窮盡畢生心力,思考客服問題。十幾歲時,我在雜貨店當店員,後來在奧克拉荷馬州(Oklahoma)一個小鎮的木材工廠做工;退休時,我是華特迪士尼公司(Walt Disney World)的執行副總裁,手下有四萬名員工,還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心,以及種種事務。在職業生涯中,我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店(Hilton Hotel)(包括華爾道夫飯店[Waldorf-Astoria])餐飲總監、萬豪酒店(Marriott)餐廳總監和總經理,以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多(Orlando)分部的高級總裁。      在服務業打拚四十多年,我在客戶體驗方面不斷精益求精,從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗,但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的,還是前所未有。      「對人好一點」真是一語中的。字典上關於「和氣」一詞的解釋是:友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓融等。和人做生意,誰不想身邊都是這種人?瑪格用的第一個詞「對人」,也是意味深長的。我細細品味瑪格一針見血的回答,突然意識到:原來優質服務不僅僅指我們所做的事(what we do),更是我們內心的一種狀態(what we are)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系,但如果執行人員不具備相應的素質,那麼一切都是枉然。請不要誤會,你做了什麼當然也很重要。本書的許多客服法則,其實談的就是做什麼和怎麼做。但是,在做什麼之前,我們應當先知道自己是什麼,這包括了態度、個性和行為舉止等因素,而這些因素正是客戶服務能否博得人心的關鍵。我們的銷售顧問莉茲.塔希爾(Liz Tahir)說:「客服人員的品質,決定了客服的品質。」本書會深入探討「做什麼」和「是什麼」這兩個優質客服的構成要素。      現在,假設你是顧客,與你打交道的工作人員十足幹練,交易過程高效而完美,但態度卻不大友善,不但冷漠、趾高氣揚,還明顯表現出急著下班的樣子。反之,如果與你打交道的工作人員雖然做事水準一般,甚至出現失誤,但他不但坦誠道歉,及時彌補了失誤,還彬彬有禮,並衷心以為顧客提供服務為樂。那麼,你更願意去哪家店呢?      本書不僅與我的第一本書《落實常識就能帶人》(Creating Magic)相得益彰,也是後者的續篇。《落實常識就能帶人》一書主要針對有雄心壯志的領導者寫的,而本書的讀者則涵蓋所有人——從最高層管理者到直接面對消費者或客戶的前臺服務人員。本書不僅客服代表適用,也適合銷售、服務、技術支援及維修人員、辦公室職員、驗票員、送貨員、清潔人員,甚至銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人都可以參考。在《落實常識就能帶人》一書中,我的重點在於告訴大家,無論職位高低,每個人都可以發揮領導力。但是,只有在至少有一個人可以聽從你指揮的前提下,領導力才能發揮作用。本書所要闡述的,是做為企業的一分子,無論是面對面或透過電話與客戶溝通,還是坐在經理辦公室跟客戶打交道,每一個人都有能力、也有責任對客戶提供服務。      我最終想要傳遞給讀者的是:無論職務和頭銜是什麼,都應該始終如一地,用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶,不僅使顧客時常光顧,還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起,一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁,經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例,因此,本書可說是我多年工作的精髓,融會成三十九條簡單易行的基本法則,有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面,可以從中學到如何提供優質服務,成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者,可以學會制定出顧客導向的政策和流程,並能夠雇用、培養和訓練優秀員工,為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產:一流客戶服務的美譽。      無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構,這些法則都適用;適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業,也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品,或像醫療保險一樣複雜,還是鞋子和咖啡這類日常雜貨,這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章,篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章,馬上就可以付諸實踐。      企業領導者所做的一切,歸根究柢都是為客戶服務,這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看,在未來,客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此,企業想贏得顧客,單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格,恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通,和顧客建立真正連結,讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》(The Leader’s Guide to Radical Management)一書作者史蒂芬‧丹寧(Stephen Denning)寫道:「全球化競爭的出現,消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊,並透過社群媒體管道彼此連結溝通,消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力,調動所有人力物力,在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」      丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」(the Age of Customer Capitalism),此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此,本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝,企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉,必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話,客戶是企業收入和獲利的唯一來源,沒有客戶,你所服務的企業就會破產,而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事,客服品質和最終效益都將因此提升,這個道理,連我十二歲的孫女都懂。      7      把每位員工都打造成專家   Become an Expert at Creating Experts      幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門,但很少人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。      假如你是即將進開刀房動手術的病人,你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀,還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中?客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇,但一樣的是,他們希望跟可信賴的專家打交道。      我的孫女瑪格告訴我們,「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中,你的確可以用和善的態度吸引客戶消費,但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服,客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在世界各地旅行時,遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾,這些人雖有一片赤誠之心,卻缺乏讓他們勝任工作的培訓,也就無從體驗到做好一件工作所帶來的滿足感了。      一旦你將合適的人才找進公司後,還需要將客服哲學傳授給他們,並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題:「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門?」幾乎所有的聽眾都會舉手,但很少有人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師,應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾.馬里奧特(Bill Marriott,萬豪酒店創辦人)先生那裡學到的,他曾告訴我:「培訓、教育並不斷」鞏固效果,是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現,與一般的企業相比,肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質,比沒有做培訓的企業要高出許多。      我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓,讓他們了解公司營運的各種事情:從企業的使命宣言到經營哲學,從所有產品和服務到商業模式,全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時,才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量,具備豐富知識的員工,可以將踟躕不定的來客變成消費者,也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道,與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。      有一次租車出差,我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊,恰好要趕一趟航班,只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話,詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知,只得把電話轉給服務人員。過了一會兒,服務人員才接起電話,他很客氣聽我講完事情原委,然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項:您可以這樣做,也可以那樣做,要不然試試這種方法。就是沒有一個能解決我的問題。他就這樣答非所問滔滔不絕,彷彿嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室,把答案給釋放出來似的。      我終於忍無可忍打斷他,把情況複述了一遍:我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道,我便向他要了租車歸還處的電話。      一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題:「最多五分鐘,負責索賠的人員評估車損狀況之後就會打電話給您,你們可以討論後再決定具體解決方案,不論用私人支票、匯票、信用卡、現金都可以支付。」      這真是解了我的燃眉之急!這位服務員明白我的需求,毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工(特別是所謂的服務人員)能像她這麼熟悉業務,不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘,那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌,她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句,我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水,而缺乏專業的人員往往答非所問,用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前檯服務等職位上。      這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。      另一個相反的例子是,對員工進行優質培訓,最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次,我的可攜式無線網路分享器出了點問題,我到本地一家威瑞(Verizon)通訊行維修。進店不到一分鐘,就有客服人員來接待我,他問了幾個問題,馬上找出癥結所在,為我下載了一個新程式。五分鐘不到,我就拿著修好的機器走出店門。      在以優秀的服務品質著稱的企業中,每位員工從到職那一天起到離職,都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工,還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式,與時俱進提升員工專業技能。此外,這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動,彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說,擁有一流客服品質的企業,就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌,公司內部設有專業的學習中心,裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程,並對所有員工二十四小時開放。      管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工那裡得知客戶對公司有哪些疑問和不滿,然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能,以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。      這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質,也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要,如果公司員工步調不一,最終受害的是企業本身。      我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末,由於週一早上她要搭計程車去機場,所以在週六那天,她向櫃檯人員詢問到機場的時間和費用。接待人員回答,可能要花四十五到九十分鐘,視路況而定,費用大約四十美元。      週一早晨,友人請另一位服務生叫了一輛計程車,而她得到的答案卻是,交通時間不會超過三十分鐘,費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案,結果兩人當中一個說對了時間,另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元,卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間,無奈提前到了機場,滿心不快。講這個故事意在提醒大家,確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性,很有必要。      如果主管沒有能力把你培養成為專家,那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能,千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然,讓你接受培訓是主管和公司的職責,但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍,那你就應該另外請教他人,充分利用公司內外部所有可用資源。      讓自己成為專家,不僅能提升客服品質(也能增加公司的水準),你也會更有自尊和自信,讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益,你的工作和生活也將因此蒸蒸日上。      12      賦予員工自主權   Don’t Give the Responsibility Without the Authority      每一位與顧客打交道的員工都應該懂得,他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足,為了達到這個效果,公司應該賦予員工一定的權力。      我認識的一對夫婦最近到大型家電賣場,準備購買一款即將推出的熱門電動遊戲機。商店還沒開門,兩個人就趕到店門口,與其他電玩迷一起排隊等待。妻子因為行動不方便必須坐在輪椅上,兩人便詢問保全人員能不能讓他們在店內等候。保全人員進去店裡詢問,二十分鐘後回來告訴兩人,他們必須和大家一樣在店外等待。夫婦兩人要求找經理交涉,得到的答案仍是否定的,問經理也沒辦法,因為規矩就是規矩,沒有什麼可商量的餘地,就是這樣。      按情理來說,保全人員應該有權為身障人士破例。但是很顯然,即便是在如此明確的事情上,這位安全人員仍然沒有自己做主的權力。這不僅引發顧客的強烈不滿,也讓商店在這款高利潤產品的銷售上蒙受了損失。      亞馬遜(Amazon)就很懂得如何賦予員工自主決定的權力。記得有一次,普莉西亞訂購的一套瓷器出了問題,她打電話給亞馬遜客服。客服人員並沒有一邊請示上級主管,一邊讓我的妻子在電話這一頭傻等,而是二話不說,讓她選擇公司把退款登錄在她的購物卡上,或是直接換貨。普莉西亞對他們的服務非常滿意,她告訴客服人員,自己的丈夫正在寫一本有關客服的書,想問問亞馬遜的客服政策是什麼。客服人員回答說:「很簡單,我們有權力讓顧客滿意。」      每一位與顧客打交道的員工都應該懂得,他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足,為了達到這個效果,公司應該賦予員工一定的權力。當然,員工手中的權力總有其極限,企業必須設計確實可行的流程,確保員工與有決策權的主管之間的溝通管道暢通無阻。大家也許親身體驗過,客服人員事事必須向上請示,然後讓你只能晾在那裡左等右等,這滋味真不好受。      相關調查顯示,失去顧客青睞的原因並不是問題本身,而是解決問題的效果太差、速度太慢。在這個時代,顧客不僅期望自己的需求能夠立刻得到滿足,而且對麻煩事也是能免則免。為了等待解決問題而投入的每一分鐘,以及在過程中累積的不滿情緒,都會提高顧客琵琶別抱的可能性。其實,第一線客服人員的自主決策範圍越大,主管就更能集中精力處理自己的事。      迪士尼世界之所以能以優質服務享譽全球,原因之一就在於:公司能夠一絲不苟地把內部發生的所有問題和失誤都記錄下來,然後培訓員工,賦予他們當場解決這些問題的權力。我也非常希望你能掌管的範圍內,採取相同的措施:定期調查顧客和員工,找出經常發生的問題,然後為員工提供他們所需的培訓,讓他們有能力應對突發事件,賦予員工處理問題的權力。      一位朋友告訴我,有一次,他趕到機場,卻發現自己不小心訂錯了機票。他發現自己預訂的班機已經在二十四小時前起飛,心情跌到了谷底。因為他要出席一場商業會議,如果不趕緊找到另一班飛機,麻煩可就大了。我的朋友當場嚇出一身冷汗,票務人員則安慰他:「讓我看看能為您做些什麼,」然後便輕敲起電腦鍵盤來。短短幾分鐘後,她告訴我朋友:「一切都搞定了,您的航班將於四十分鐘後起飛。」友人千恩萬謝,掏出信用卡想支付更改航班的罰款,票務人員卻擺手謝絕了。不必支付其他費用。      很顯然,西南航空公司(Southwest Airlines)賦予這位票務人員處理問題的權力,讓她盡可能滿足乘客的要求。如果你的公司能夠仿效這樣的政策,不僅能獲取顧客的忠心,還能享受公司賺錢的喜悅。      26      盯好每一個細節   Be Relentless About Details      隨著時間推移,許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗,都是細節的大敵。      維珍(Virgin Group) 公司創始人、英國企業家理查.布蘭森(Richard Branson) 曾這樣寫道:「差強人意的服務與卓越服務之間的唯一區別,就在於對細節的關注。」這句話用在客戶服務上,真是一針見血。      在關注細節方面,能像快遞業巨頭聯邦快遞(FedEx)一樣一絲不苟的公司,屈指可數。聯邦快遞在兩百二十個國家和地區擁有三十萬名員工,公司每天都要為每一名員工提供送貨路線指示,這些路線精心計算了每個遞送點之間的最短距離,並盡可能安排右轉路線,以節省運送時間和汽油。可見,關注細節不僅能節省大量的時間和金錢,還能為客戶提供更快、更省錢的遞送服務。      在創業初期或剛剛進入職場時,你很可能是對細節一絲不苟的人,把一切事物都規畫得井井有條。現在的你,還保持著當時那樣的狀態嗎?如果答案是否定的,其實你並不是特例。隨著時間推移,許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗,都是細節的大敵。當你很忙或一帆風順時,對細節有所疏忽是人之常情。在我們熟悉工作任務以後,便很容易會對經驗抱持理所當然的態度,也就難免陷入見「林」不見「樹」的陷阱了。      雖然粗心大意是難免的,但有時後果卻很嚴重。如果醫生或護理師開藥時,在劑量上點錯了小數點;如果汽車司機對輪胎上一個鬆動的螺絲視而不見;如果消防人員和安檢人員對車子上故障的方向燈置之不理,那將引發多少怵目驚心的慘劇呀!在大多數的職業和行業中,疏忽一些細節並不會傷及人命,卻會讓你失去顧客的信任,最終造成財務赤字。      要想讓自己和他人不忘注重細節,列一份檢查清單無疑是非常有效的工具,這件事看起來雖然簡單,卻可以發揮極大的功用。      阿圖.葛文德(Atul Gawande)是一名外科醫生,同時也是作家及哈佛醫學院(Harvard Medical School)的教授,在其暢銷書《清單革命:不犯錯的祕密武器》(The Checklist Manifesto)中指出,你能想像得到的所有微小的失誤和致命的過失,都可以透過清單來避免。數據顯示,在醫院中,利用清單來確保清潔,可大大降低感染率。在航空業中使用檢查清單,不僅提升操作效率,還能降低墜機事故的發生率。葛文德提供充分的佐證,證實無論在建築業、銀行投資業,還是國土安全方面,檢查清單都能有效降低人為因素所導致的失誤。如果檢查清單既能讓醫院降低醫療疏失,還能降低建築工地的工傷率,那麼你的公司一定也可以藉由檢查清單,來提高顧客滿意度。      由於產業、部門、員工職能以及條件情況的不同,清單內容自然也會有所差異。一家普通零售超市的客服清單可能是這樣的:      ● 把車道、停車場以及進口處打掃得一塵不染、清新宜人。   ● 團隊所有成員都要有專業形象,並且衣著得體。   ● 把姓名牌戴正,讓人一目了然。   ● 適當調整燈光亮度和音樂音量。   ● 把所有商品擺放整齊。   ● 把特價商品擺在顯眼位置。   ● 收銀區域不應有雜物堆積,收銀員務必各就各位。   ● 把洗手間打掃得乾乾淨淨、沒有異味。   ● 確保等候區的雜誌是當季的,把雜誌放整齊。   ● 煮好新鮮咖啡,做好向顧客供應咖啡的準備。   ● 員工須各就各位,迎接顧客進門。   ● 把員工入口、休息室以及衣帽間整理得乾淨宜人。   ● 確保每架電梯整潔而且無故障。   ● 打開電腦,確保正常運轉。   ● 檢查印表機的紙張是否足夠。      以下是幾條有關細節的最佳範例,你也可以拿來利用,讓公司的客服品質更上一層樓:      ● 設置詳細、具體的政策和流程,把內容傳給每位直接或間接接觸顧客的工作人員知道。   ● 在定時安排休息時間,確保負責例行和重複性工作的人員保持頭腦清醒。   ● 定期檢查機器、設備和科技產品,確保一切運作順暢。   ● 培養每一位員工洞察潛在問題的能力,讓他們透過便捷安全的管道發現問題,以便防微杜漸。   ● 設立開放溝通的企業文化,讓各級員工都很容易與高層進行溝通。   ● 使用紀錄表來記錄日常操作流程,標記出有問題的細節,立刻做出修正。剛開始,員工或同事也許會覺得太吹毛求疵,但是他們很快就會看懂你在細節上的用心,並開始追隨、模仿。      有人說,魔鬼藏在細節裡。在商場上,忽略細節可能會讓你功虧一簣。如果能緊盯這些具有魔力的細節,所得到的回報將是更棒的客服品質、更好的企業獲利,以及客戶滿滿的感謝。

延伸內容

【推薦文1】完美服務讓你成為更好的人
◎文/劉冠吟      在讀《完美服務的39堂課》之前,我已去過迪士尼樂園三次,一次美國,一次日本,還有一次香港。就像大家印象中所及,迪士尼樂園是一個顧客回頭率爆棚、去過一次還想再去的地方。我去的這三家迪士尼樂園,位處於民情、氣候都截然不同的地方,卻可以創造出相同又相異的感動回憶。      到底,迪士尼如何打造出跨越經緯度的高品質服務呢?      本書提供了三十九堂不同角度的完美服務心法,讓讀者可以用簡便易懂的方式,迅速吸收前迪士尼執行副總裁李・科克雷爾超過四十年的服務業精華。一開始我以為科克雷爾會用教條方式,羅列出服務業該遵守的種種事項,但是我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。      其實,每個人都是服務業      有些人以為「服務業就是卑躬屈膝」的刻板印象,也有人認為「服務業就是打雜」。在本書第十三堂課「做好基本功」裡,科克雷爾用哲學方法回答了上述迷思,他說:「殷勤款待(hospitality)一詞寫成希臘文是『philoxenia』,意為『對陌人生的愛』。為家人朋友尤其是陌生人提供一份溫暖。古希臘人認為,熱情款待陌生人可以取悅眾神。我是不知道眾神會怎麼想啦,但我可以向你保證,真情款待絕對會讓你的客戶龍心大悅。」      這段話讓我很感動。對於科克雷爾來說,服務業所付出的愛,對於世界是一種雖然微小但有效的善的循環。這種哲學貫穿了他的行為模式,雖然客戶代表的是「錢」,但如何應對客戶、面對挫折,卻是你個人生命的課題。在他心中,沒有一種工作不需要應對客戶,最離群索居的人也有必須回應的對象,「你不一定要搶在人前,但你要做出屬於自己最好的程度。」      在我們的店《小日子商号》裡面,清一色都是年輕員工。現在七間店裡年紀最長的總店長今年剛滿三十歲,其他店長平均年齡在二十五歲至二十七歲之間。業績最好、人流最凶猛的店,該店店長是一位剛從大學畢業的超級菜鳥。通常一般中小企業裡,這麼重要的店不會放給年紀這麼小的人來帶領。      然而,這位年輕店長從大學就在店裡當工讀生,一畢業就留下來當正職,這樣的例子在我們店裡比比皆是。工讀生主動表達想要留下來晉升成正職,代表這個工作環境讓他快樂,也有所成長,這是我在《小日子》雜誌從媒體轉型開店以後,非常引以為傲的一件事。      一流的人看得到未來的自己      雖然,這群年輕店長每個人身上背的業績個個都是驚人的數字,但是我對他們並沒有太嚴苛的期待。我常常在開會時說:「二流的店長只看得到眼前的客人,跟眼前的自己,一流的店長看得到未來的客人,跟未來的自己。」      這跟科克雷爾先生在書中提到的一點精神不謀而合:「隨時展現專業形象」。「或許工作對現在的你來說,只是暫時棲身,一邊支應生活開銷,一邊等待運氣降臨,但無論如何,請隨時展現專業。」「成功人士都明白,追求卓越的精神是可以轉移的,也就是說如果他們看到你在某個領域力求精進,便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。」這個時候,真正屬於你的機會跟運氣就來了。      將員工送到離家最近的地方工作      《小日子商号》現在全台有七間店。其中,中南部的三間店,都是由原本北漂的店長回家開設。這個想法最早從台南神農店開始,一向擅長在北部發展的小日子,跨出舒適區以後,要如何延續品牌文化跟品牌特色?一直是我在考慮的問題。後來我轉念一想,品牌在踏出新的一步時,大部分都是以經營者的考慮為優先,但那些跟著我已經一段時間的店長們呢?他們心裡是怎麼想的?      科克雷爾在第三十堂課提到的「你希望員工如何對待客戶,你就要如何對待員工」,渴望被重視、渴望得到真誠的人際交流,這是永恆不變的人性。我很喜歡店裡的每一位同仁,也希望他們在生活跟工作上都是快樂的,這個想法開啟了往後小日子拓展新店點的思維選擇。如果有想要返鄉工作的店長,他的故鄉將是小日子在拓點時的第一優先;沒有人喜歡離鄉背井工作,如果可以,我們都盡其所能地將店長們送回離他們家最近的地方,台南店如此,台中店如此,甚至大家意想不到的南投店,都是這個模式。      科克雷爾還說:「如果你能讓員工感覺受到重視,他們就會長出更多的自尊跟自信,而這些積極的心態,便是高績效的原動力。」這些返鄉店長們顧店的細緻程度彷彿在照顧自己的家,因為他們真的回到家了!不用為了離家工作而擠在小小的租屋處。無論是返鄉還是在台北工作,我們給的薪資水平都一樣。這是小日子一直盡力為同仁做的,我希望他們知道我喜歡他們、真心期盼他們跟我在一起的每一段工作時間,都是真誠且愉快的。      所以我覺得,這不僅是一本管理學上的書,也是一本講述生命態度、非常溫暖的書。生而為人,總是有種種困難,工作也常常令人喪氣,但調整格局跟心態,不僅會變成一個更優秀的服務業從業人員,也會漸漸地變成一個對自己跟對別人都更好的人。      (本文作者為《小日子》雜誌發行人)   
【推薦文2】用「完美服務」綁架客戶
◎文/吳家德      此刻,看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上,人煙稀少,極度隱蔽,若不是拜網路科技發達,我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。      更好玩的是,當我十年前知道這家民宿,且住過一晚之後,我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢?      答案是:這家民宿用「完美服務」綁架客戶。      怎麼說呢?十年前第一次入住時,民宿主人非常地熱情招呼我。當時,我就覺得這對經營民宿的夫妻檔,把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上,還是客廳裡,都會和房客說故事,聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。      再來,民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走,他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去,有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊,讓你能夠安心從容地度假。      打從訂房開始,這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式,外出餐廳選擇,房間備品內容,各項聯繫管道,民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之,這是整套的完整SOP,而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。      最後,當你每次度假都能保有好心情,也擁有好回憶的話,再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度,做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司,將會很難繼續生存下去。      帶來幸福的完美服務      再來說說我對完美服務的四大定義:      親切感:把客戶當成家人看待。(與〈30:對待顧客如同對待親人〉雷同)   專業化:讓客戶有安心的感覺。(與〈15:隨時展現專業形象〉雷同)   完整性:注重細節的所有過程。(與〈26:盯好每一個細節〉雷同)   忠誠度:讓新舊客戶不斷上門。(與〈24:超越顧客的期待〉雷同)      而我對完美服務的見解與看法,幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得:第一,卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環,才能長治久安,永續經營。第二,不論是因為工作而學會完美服務,抑或本身人格特質就有完美服務基因,他們一定會過得比其他人幸福。      因為「施比受更有福」,而這個「施」就是——完美服務!      完美服務的實務派      然而,前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容,與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業,知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑;也待過金融業,了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務,明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。      如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精隨,可以讓你的公司更有人情味。      我常說,世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前,若也能上完這三十九堂完美服務課,那他的人生必定幸福!      (本文作者為迷客夏副總經理)   
【推薦文3】打造成功企業的39堂必修課程
◎文/李靖文      儘管科技不斷演進,在全世界都帶來加速度的變化,有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功,儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿,這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。      一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時,決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的,史蒂芬‧丹寧(Stephen Denning)將當今社會稱為「消費者資本主義時代」(the Age of Customer Capitalism),市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此,企業若能打造出優質的企業服務文化,就能取得邁向成功的關鍵!      因此可以做以下結論:無論時代再怎樣變化,決定企業成功的決勝點,還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。      系統化建構完美服務心法      閱讀了不少談論完美服務相關書籍,但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書,較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力(insight);就像一般人在欣賞一棟建築時,僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮;但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統,討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家,也能夠藉由本書更深入了解:不同的結構跟材料,所能帶來的不同效果。      管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀      前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓,融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法,有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員,都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。      如果您是管理者,建議您閱讀「PART A:打造優質團隊」這部分,相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發,在此與您們分享:      «〈2:重力法則:由上而下的客服文化〉   «〈4:摸清組織生態再行動〉   «〈8:像蜜蜂一樣傳播好想法〉   «〈9:別怕偷學,大膽借用好點子〉      最後,摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享,這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法:      «「成功企業之所以能夠鶴立雞群,全靠以正確的方式追求『不同』」。      «「沒有最好,只有更好。『更好』並不是目的,而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的,永遠在前方,因為在服務顧客的路上,永遠都有更好的方式等著你去發掘。」      (本文作者為台南晶英酒店總經理)

作者資料

李.科克雷爾(Lee Cockerell)

擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。 現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》(Fortune)世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。 著有《落實常識就能帶人》(Creating Magic)。想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。

基本資料

作者:李.科克雷爾(Lee Cockerell) 譯者:靳婷婷 出版社:商業周刊 書系:金商道 出版日期:2020-02-06 ISBN:9789867778932 城邦書號:WBBY0084A1 規格:平裝 / 單色 / 240頁 / 14.8cm×21cm
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