說錯一次話，需要接連八次的正面印象來扭轉。 溝通的第一堂課：先確保自己不失分。 《財星》500大企業教練從15萬名學員取材， 歸納出16個連高階主管都踩過的雷， 避開這些錯誤，你就贏過99%的人。 避開別人都在犯的錯，是你脫穎而出的關鍵。 溝通很難，就連職場高階老將都不免在心裡嘀咕：「不能直接聽我的嗎？」擁有23年企業培訓資歷的人際溝通雙權威指出：說話雖然有很多眉角，但其實常犯錯誤不外乎固定幾種： ．話說太快。 ．預設立場。 ．過度情緒化。 ．自以為萬事通。 ．在社交平台上大放厥詞。 ．能言善道，卻不擅長閒聊。 …… 只要能有所警覺並學習化解之道，就能化失誤為得分的轉機，讓每一次開口都成為經營自我的良機。 腦海中的「推論階梯」，是造成誤解的元凶。 每個人的腦海裡都累積了海量的經歷，當我們與人溝通時，會根據過去經驗對眼前的人做出結論，然後採取相應的行動，這就是所謂的「推論階梯」。問題是，在溝通的短短瞬間裡，我們自認為斬釘截鐵的判斷，卻可能只是一廂情願的想法。 要避免對方淪為你預設立場的冤大頭，就要察覺到有這樣的階梯在運作，進而判斷是否有客觀事實可為自己的結論做佐證。 心繫最終目標，就能避免情緒礙事。 與對方意見不合就暴走，是因為大腦中掌管求生本能的動物腦一遇到威脅就跳出來發號施令，要讓掌管理性的大腦坐鎮全局，就必須事先規劃： ◎設定溝通的最終目標（如：談成生意或要到好折扣），並在過程中心繫目標。 ◎沙盤推演對方可能會有的最糟回應，方能避免臨場措手不及、情緒暴走。 戒除下列行為，躍升為協商桌上的常勝軍。 在作者針對學員所做的問卷調查中，在「有損對方合作意願」清單上名列前茅的行為如下，若是在溝通過程中不自覺出現這些行為，對方就會暗暗把你打個叉： ◎打斷別人說話 ◎自以為萬事通 ◎遇到狀況，習慣做出負面解讀 ◎分心，不夠專注 ◎防禦心過重 與其尬聊，不如口袋裡備妥一則電梯版閒聊。 會議室外的良好關係，有助於會議室裡的成交。如果閒聊場合讓你手足無措，平常就要練習在99秒內（搭一趟電梯的時間）完成自我介紹： ◎可以介紹自己的工作：用對方熟悉的事物來描述工作。（如：你參加過溝通講座嗎？我就是做這行的。） ◎或交待自己的近況：當隻傳遞好消息的喜鵲，而不是烏雲罩頂的烏鴉，沒人喜歡跟充滿負能量的人在一塊。最後回問對方最近忙什麼。

謝辭 前言 錯誤1 未拿出最佳狀態 錯誤2 話說太快 錯誤3 言行舉止有損個人品牌 錯誤4 自我認知存在盲點 錯誤5 疏於建立人際網絡 錯誤6 能言善道，卻不擅長閒聊 錯誤7 過度仰賴科技而導致溝通不良 錯誤8 在社交平台上大放厥詞 錯誤9 成為溝通破局的老鼠屎 錯誤10 預設立場 錯誤11 招惹藏在細節裡的魔鬼 錯誤12 未給予和接受別人的中肯回饋 錯誤13 未順應不同個性調整溝通方式 錯誤14 過度情緒化 錯誤15 說錯、做錯卻沒有採取補救措施 基姆和凱芮為你解答棘手問題 錯誤16 未能透過溝通傳達價值 持續成功的行動計畫

錯誤1 未拿出最佳狀態 昨天的全壘打贏不了今天的比賽。 ——貝比．魯斯（ Babe Ruth），美國職棒史上的洋基強打者 溫差一度會造成什麼不同呢？如果攝氏三十五度的氣溫你覺得熱，那麼升高到三十六度時，你依舊會感到很熱。另一方面，水在九十九度時非常熱，但升高到一百度的瞬間，它會沸騰。沸騰的水會產生蒸汽，強度大到足以驅動火車，這就是「一度」所造就的決定性轉變。不妨想像一下，足以改變你比賽結果的「一度」會是什麼？ 思考和計畫是你改變溝通風格和方法的關鍵。你有機會做出改變，但你也可以跟別人一樣維持現狀。多花一點時間思考究竟值不值得？升溫一度試試看？還是維持原樣比較輕鬆？ 保持最佳狀態是一種思維態度：對所有你企圖在自己或他人生活裡締造的改變，都保持正面的心態。試想一下：如果每次遇到衝突，你都能退一步從解決問題的方向思考，那你還會成為衝突製造者嗎？這樣難道不會讓你和周遭的人，在生活上變得更輕鬆嗎？ 對於下列情境你可能不陌生：飛機誤點，某人（或許是你）因此銜接不上轉機的航班。重點是，這班飛機不僅延誤，機位還超賣，導致一名乘客的座位遭到取消，他正朝著航空公司的代表咆哮。這名員工兩眼盯著他、用粗魯的語調簡短地說：「我也無能為力，請你坐下。」該名乘客氣炸了，衝突一觸即發。 倘若該名乘客或是航空公司代表能夠處於他們的最佳狀態，情況、氛圍、感受肯定截然不同。結果或許不會改變，但如果這段對話是冷靜、富有同理心、且專業的，那麼，有百分之八十的機率結果會是：航空代表願意幫忙，或是那名乘客得以冷靜下來。 現身說法 前陣子我很高興能夠提早搭上前一班飛機，這代表我可以早一點回到家，畢竟我已經離家一個星期之久。該航班機位超賣，我的座位被安排在飛機最後一排的中間。排隊等候時，站我前面的女士正在跟登機櫃檯人員爭鬧、要求換座位。她忿忿不平地表示自己是這家航空公司的VIP，櫃檯人員膽敢不替她換個更好的位子。工作人員非常有禮貌地一再重複道：「我很抱歉，但我們實在沒有其他空位。」那名女士繼續站在那裡又吵了五分鐘，試圖說服櫃檯人員挪出一個好位子給她，但對方還是不斷重複同樣的回答。最後，那位客人終於離開。當我走上前時，我對著那位櫃檯人員微笑，並且默默地交換了一個眼神：「我懂，她真的很麻煩！」接著，我帶著一臉歉意的笑容跟對方 說：「我很高興能搭上這班飛機。聽起來你們好像沒有多的空位了，但我還是想知道有沒有可能換到好一點的座位？」對方看著我，微笑地說：「一切都好談」，並給了我隔板後第一排的好位子。事實證明，用蜂蜜才能捕捉到更多的蒼蠅，而不是用醋。這 件事再次提醒了我：一個人的溝通方式，決定了他能否達成目的。 ——形象力學創辦人基姆．佐勒 保持正面積極的態度，並不意味著你要成天臉上掛著燦笑走來走去。它意味著每當碰上問題時，你會先深吸一口氣；它意味著設想最糟的狀況，然後去思考解決方案，而不是把焦點放在問題本身、或追究是誰害問題發生；它意味著放開心胸並專注於當下，而非封閉於周遭發生在你身上的事情；同時，它也意味著你知道自己無法掌控一切；最後，它還意味著控制你的情緒反應。 最重要的是，我們不想跟負面的人在一起，不想跟那些無法以積極方式溝通的人共事。人在不順的時候（例如有人催促我們、或是昨天就該交的東西還沒交出去），事情特別容易出狀況。此時，我們可以選擇寬待別人，不做出負面反應。每當我們在座談會裡討論到「遇到問題變得情緒化vs. 保持冷靜並善待周遭的人」，眾人普遍認為，喜怒無常和情緒化的人實在不夠專業，沒有人想要跟一碰到狀況就大驚小怪的人一起工作。 根據卡內基理工學院（Carnegie Institute of Technology）的一項研究指出，你能夠獲得工作、保有工作以及順利升遷，有百分之十五的因素取決於你的專業技能和知識（任何行業都一樣），另外百分之八十五則取決於你與人應對的技巧和人際知識，其中包含你的熱忱、笑容、講話語調、個人責任心，以及良好的道德倫理。簡言之，我們與人溝通能否順利，取決於我們待人處事的能力。 本書提供了許多有用的實作方法，我們希望你能持之以恆地練習。書末附了一份「行動計畫量化清單」供你實施，將有助於你保持良好的成效。如果你確實善用這些工具，你與人互動的結果肯定會有所改變。我們親身實測過這些方法，長期觀察他人的溝通過程，並且訪談過成千上萬的人，請他們說出自認為有效溝通的關鍵。事實證明，當我們拿出最佳狀態處理事情時，我們總會得到正向的結果。 保持最佳狀態為何如此重要？傳奇美式足球教練文斯．隆巴迪（Vince Lombardi）的闡述最貼切不過了。隆巴迪最為世人熟知的，就是他對於勝敗輸贏的見解。他強調，獲勝是一種習慣，我們必須善用自己擁有的一切投入比賽，不僅用我們的身體、還要用我們的頭腦。他認為打美式足球就像在做生意，為了贏得生意，我們必須運用心靈、頭腦、以及全身上下每一根神經投入比賽。所謂保持最佳狀態，就是把你所有的一切都投進去。這不光是把腳趾伸入水中而已，你必須將整個身體浸到水裡去。 有位教練從旁激勵，帶領我們思考如何贏得比賽，情況肯定截然不同。但在沒有教練的狀況下，我們必須成為自己的教練，每天激勵鞭策自己。你不妨花點時間思索自己想要達成什麼樣的結果，並且透過書中有效的實作練習，隨時隨地保持在最佳狀態裡。此外，你也要從旁觀察、學習他人處於最佳狀態時的舉止與動作，把它們記錄下來。 化解策略 ．消除你的負面自我對話。 練習只對自己說好話，像是：「我盡力了」、「我從中學到教訓了」、「我已經全力以赴了」。（我們發現，各個階層和年齡層的人都會對自己講負面的話。擅長溝通的成功人士與一般人的差別，只在於他們比較敏銳，一旦內心產生負面對話，馬上能及時發現並扭轉回來。） ．覺察自己的心智會捏造實際上並不存在的負面情況。 你要隨時檢視，別讓自己冒出這樣的念頭。（參見錯誤十：預設立場。） ．留意內心是否對事實有所曲解，它們會害你無法保持最佳狀態。 （參見錯誤十：預設立場。） ．留心說話的語氣，避免聽起來像是在諷刺、專橫、高高在上或是傲慢。 如果你不確定自己給人什麼印象，請向你信任的人尋求回饋。或更好的方法是，留意別人給你的回應。 ．試著了解對方的立場。 善用同理心，問問自己：「如果易地而處，我會有什麼感覺？」 ．傾聽別人。 跟對方聊完五分鐘之後，你記得他剛才說了些什麼嗎？停止思考不相干的事情、留心傾聽。在別人說話的同時，你的思緒不要飄到其他事情上頭。 ．妥善準備。 在溝通之前花時間計畫，以便你能夠善用大腦中的「智能」區塊，這有助於你在溝通時冷靜思考。避免使用大腦裡「爬行動物」的區塊，它會讓你不假思索地做出情緒化反應。 ．為你和別人的交流設定目標。 在進行任何溝通前，先做好計畫，事前決定自己要怎麼做，才能處於最佳狀態。 ．審視彼此意見不合的事項，決定要把能量消耗在哪些地方。 如果你對某件事情反感，不妨問問自己是否值得花大把心思在上頭，還是應該把那股能量轉移到有建設性的其他事情。 ．盡量多協助別人。 請記住，你愈常幫助別人，獲得的回報就愈多。不要把焦點一直放在自己身上。 ．保持冷靜，找出有助於達到目標的方法。 呼吸時吐氣的時間比吸氣多兩倍，或是放鬆肩膀和臉部表情。 ．預想各種最糟的情況並進行沙盤推演。 包括試想各種潛在的風險，以及從過去經驗中體悟到的重要見解。 自我審視的關鍵問題 ．透過處理方式的改變，我是否能看到情況好轉？ ．我是否受到別人負面態度的影響？我是否因為對方的負面態度而採用情緒化的溝通方式？這麼做是否會讓我無法保持最佳狀態？ ．在我自認為溝通技巧無懈可擊時，是否依然丟了工作或無法順利升職？我是不是有什麼盲點？

作者：基姆．佐勒(Kim Zoller)、凱芮．普雷斯頓(Kerry Preston) 譯者：胡琦君 出版社：時報出版 書系：BIG系列 出版日期：2019-09-13 ISBN：9789571378893 城邦書號：A2202774 規格：平裝 / 單色 / 272頁 / 14.8cm×21cm