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賣車女王十倍勝的業務絕學:陳茹芬週日不上班、很少發名片,卻贏別人十倍,怎麼辦到?
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  • 賣車女王十倍勝的業務絕學:陳茹芬週日不上班、很少發名片,卻贏別人十倍,怎麼辦到?

  • 作者:陳茹芬鄧文華
  • 出版社:大是文化
  • 出版日期:2016-02-01
  • 定價:320元
  • 優惠價:85折 272元
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內容簡介

《蘋果日報》以頭條新聞報導她,稱她賣車女王、台灣最強。 中國最大汽車品牌:長安汽車,也邀請她至對岸開辦講座。 世界上這麼多傑出業務員,為什麼長安汽車如此器重這位台灣的業務「女生」? 因為一般業務一年平均賣70輛,陳茹芬卻創下十倍的紀錄, 拗贈品的、推托回去想一想的、死不見她的、甚至客訴過她的,全部變成她的好客戶。 而且她不靠團購,跟大家一樣,一輛一輛踏實賣——賣了703輛! 陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理, 曾創下一年5億的營業額,占全營業所的三分之一。 客戶說,聽她談起車,好像你什麼願望都能因此實現, 有個客人甚至只是來展間借個洗手間,離開時聊聊, 竟「順手」就買了部車,而且家裡的車才換不到一年。 對外號「娜娜」的陳茹芬而言,業務是世界上最迷人的工作。 做業務很忙很累? 她說:「別的業務靠應酬拿訂單,我用媽媽告訴我的家規,就能讓客戶揪客戶。」 這是她入行18年以來,業績十倍勝的祕技大公開。陳茹芬說: ◎「姊賣的不是車,是態度」,超級業務和一般業務,其實只有一點不一樣: .推銷商品時,一般業務最常說:「大哥/大姐,給我一個機會」, 聽到這種話,陳茹芬會反問:「為什麼別人應該花錢給你一個機會?」 要怎麼讓客戶主動找上你、拜託你介紹一下產品? 陳茹芬說,要把一個工作做到了不起,而非找個了不起的工作。 .做業務做到讓客戶主動幫她宣傳:「記住喔,娜娜週日不上班」——憑什麼? 不過順手整理廣告單送清潔婦,後來對方全家都成了她的客戶。 陳茹芬光靠早晨出門跟街坊的微笑與問早,訂單就會一直來。怎麼辦到? .難搞的奧客,其實是隱藏版忠實戶, 「成交簽約不是到此為止,是另一張訂單的開始。」 面對打死也不見她的難纏奧客,你怎麼從客戶的門口、前進到停車地下室、 最後登堂入室坐下來談?陳茹芬親自示範給你看。 ◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約? 賣車女王親授破解話術: .客人A:「你算我便宜,以後我再介紹客人給你,說話算話。」 陳茹芬:「謝謝啦,你買了再介紹客人給我,我包紅包給你,這樣我又多一個客人。」 破解關鍵:客戶想套交情,先給他軟釘子碰,再把主導權搶回來。 .客人B:「你再降1500元我就買。」 陳茹芬:「這樣好了,不如交車那天我請你吃2000元大餐,我還多交一個朋友。」 破解關鍵:善用「不如……」句型,從拗降價、討贈品的鬼擋牆話題中跳出來。 .客人C:「我親朋好友揪團,一次跟你買3輛,沒有比較便宜?這樣我不買。」 陳茹芬:「我給你3輛的價錢,跟人家訂30輛一樣便宜。」 破解關鍵:強調不管買多少都一樣便宜,從以量制價的爭執中跳脫。 .老是因為被客戶嫌貴而降價,那麼你降到多低都不夠。 陳茹芬教你這樣嗆聲:「不然你就跟它拚了,不保(險)最便宜。」 破解關鍵:故意刺激對方,讓他好好評估,幾百元的車險和生命,哪個重要? ◎業績目標壓力好大?向陳茹芬學感性行銷和業績布局,就不必每個月從頭做起: .怎麼替客人分類?不依職業,也不看收入、穿著;而是講話方式及腔調, 每講一句話,都在跟客人對上頻率,從陌生人變成「咱自己人」,什麼都好談。 還有什麼小撇步,能讓客人覺得「我們同一國」? .要顧客一次跟你買一萬元,不會有人理你;不妨改用階梯式拉高客單法, 從3000元慢慢往上帶、不知不覺越買越多,對方不但不覺被拐,下次照樣跟你買! ◎下班後,跟著銷售女王祕密特訓,練膽講話、保持體態: .陌生開發?陳茹芬高中就做過了,打開心防找人搭訕,被當神經病也沒在怕。 從通學路上和路人攀談開始,到排隊買個蔥油餅,串聯陌生人聊不停, 甚至讓西裝師父加班替她趕製裙子,別人要等30天,她5天就拿到。 .做業務第一天,陳茹芬就先去把衣服改緊,提醒自己保持體態。 早晚150個仰臥起坐、澱粉攝取少一半,堅持很苦,但是放棄以後,更苦! 終於從嬸味主婦變身犀利女強人。   陳茹芬說:膽子這種東西是這樣的,你越不用就越縮小,越敢用就越大。 就是這樣的超級態度,成就她成為台灣最強賣車女王。 【名家推薦】 劉源森(國都汽車總經理暨和泰汽車副總) 謝文憲(知名企管講師、《商周》專欄作家) 陳和平(格蘭西服設計總監)  吳淡如(暢銷作家)  秦偉(金鐘獎最佳主持人) 

目錄

推薦序一 態度決定高度,方法決定速度/劉源森 推薦序二 絕招不藏私,超業氣魄不怕人學/陳和平 推薦序三 十倍勝翻轉幸福/秦偉 自序 一輛一輛賣,一年賣703輛,這樣辦到的 第一部 姊賣的不是車,是態度 第1章 做業務,就是在做人 1寄錯履歷的我,居然錄取了 2做業務,內功看態度、外功看技術 3把一個工作做到了不起,而非找個了不起的工作 4為什麼別人應該給你一個機會? 5切割情緒、化解轉移,成交變得容易 第2章 超級業務和一般業務,只有一點不一樣 1客戶主動宣傳:娜娜週日不上班——憑什麼? 2業務要應酬拿訂單?我用家規創造客戶 3遭人忽略的人,我絕不大小眼 4成交不是到此為止,是另一張訂單的開始 5五十元佣金我也親洽,點燃需求不能靠電話 6難搞的奧客,其實是隱藏版忠實戶 7別把情緒寫在臉上,格局就會大 第二部 銷售女王的超業話術 第3章 八個破解技巧,「回去想一想」變成現在就簽約 1客戶愛殺價、拗贈品?怎麼破解? .實例一:客戶先出招,向業務開支票 .實例二:客戶直接說要降多少錢,或者拗贈品 .實例三:客戶一直比價 ,要你再賣便宜點 .實例四:客戶嫌貴,想用最低價買進 .實例五:客戶企圖以量制價,用多買一點來逼你算便宜 2拿其他品牌跟你一直比?就陪他比到底 .實例:陪客戶試駕回來,得知他已去看過別牌 3親友團、太太、媽媽扯後腿?這樣化敵為友 .一般夫妻的場合 .女方屬於操勞型的場合 .女方明顯主導型的場合 4懂車的朋友來踢館?用「義氣」化解 .實例:客戶邀請踢館朋友加入戰局,一直拗贈品 5現場實況連線比價?讓行情變感情 .實例:夫妻分別在兩家展示間看車,同時用手機連線比價 6搞定小孩和小狗,鬧場角色成幫手 .實例:小狗叫不停,簡直沒辦法談話 .小孩選大台模型車的場合 .小孩選小台模型車的場合 7五萬元想買百萬車?先求好,再求更好 .實例:客戶要買車,卻在貸款這關卡住了 8冷門商品難賣?物以稀為貴呢? .實例一:客人已經有意要買,我想推橘色的車 .實例二:利用引導式問法,讓開大車的客戶買小車回去 第4章 實戰練習:公司版話術很好,引導式問法無敵 1賣手機:兩兩比較,讓客戶自己說你好 情境一:甲方要賣三星手機給乙方 情境二:甲方要賣iPhone給乙方 2做媒人:找出優點,讓對方無視缺點 情境一:甲方要推高瘦女給乙方 情境二:甲方要推矮胖女給乙方 第5章 實戰練習:講客人懂的話,他才有感 1講大白話、不賣弄知識,才叫做專業 .情境:老人家來門市繳帳單,順勢介紹新款手機 2了解客人的牽掛,真正的專業叫體貼 .針對要花錢的疑慮 .針對3C恐懼症 .針對小孩、孫子及親朋好友的關係 第三部 感性銷售與超業布局 第6章 賣快樂。感性銷售的威力超乎想像 1樂業,既然是你自己選的 2把客戶當家人記著,兩句話就成交 3賣「圓」滿,別賣「方」案 4月底你得衝業績,替客人著急就對了 5聽說話腔調,跟客人對頻 6對自己大方的客人,讓他覺得虧欠親友團 7李敏鎬幫我賣了一輛車 8指著C卻介紹A,試坐V,照樣成交 9來借廁所,結果買輛車回家 10換新車全家族哭成一團,害我也…… 第7章 超業都懂布局業績,所以不必每月從頭做起 1別把客戶當業績,要做朋友 2送禮,就要送到人家忘不了你 .過年禮:一進門就發紅包,讓客戶滿意 .中秋禮:就是要不一樣,留下深刻印象 .平常禮:人人都有禮,人人都是VIP .簡訊禮:用手機巡田水,我常常有想到你 3偉大目標拆解了就簡化,可以輕鬆辦到 4我用業績鬧鐘管理銷售進度 5缺業績,大方講但不勉強,一定有人幫 6階梯式拉高客單價,迅速達成業績目標 7把客人當朋友,只對了一半 8不發名片,反而吸引更多人來買 9當品質、價錢差不多,客人就看fu對不對 第四部 女王下班後的祕密特訓 第8章 面對挫折:「謝謝你挑剔我」心法 1我不是不怕,但我逼自己上前 2寧可要次級腳踏墊,客戶心結兩年 3「謝謝你挑剔我」的高EQ心法 第9章 特訓:練膽講話 1陌生開發,從和路人攀談開始 2排隊買蔥油餅也能聊,串聯陌生人就不無聊 3待人平常要多花時間,緊急時省很多時間 4犀利的寬厚:留餘地,到處有人感謝你 第10章 特訓:保持體態 1做業務的第一天,先去把衣服改緊 2享受痛的快感 結語 無招勝有招,或者說,我只有一招

序跋

一輛一輛賣,一年賣703輛,這樣辦到的
  自從2014年我上了《蘋果日報》頭條新聞之後,開始受到媒體和企業的關注。我常被問到,究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」?更有人好奇我是不是做批售,要不然一般汽車業務,一年賣個50到70輛就很不錯了,怎麼做到十倍的數量?   其實,我跟大家一樣,也是一輛一輛的賣,也常碰到奧客、也有高低潮,也曾經對殺價、比價很沒輒,差只差在我很珍惜這份工作,入行18年,我不但從不遲到,有時候明明放假,如果不來公司走一走,四處巡一巡,就覺得渾身不對勁。憑著這股熱情,再難的關卡,我都會想辦法破解;再奧的客人,我都會試著讓他變成好客。   有公司才有我,公司就是我第二個家,因此,我始終報著感恩、快樂的心在工作。還記得菜鳥時期,每天早上都要擦車保養,我會邊擦邊跟車子說話:「厚~你怎麼這麼可愛!今天要好好表現喔,客人若是喜歡你,就會把你帶回家,這樣我就會成功了,我們一起加油!」   客人上門以後,我介紹車款,就像在聊一個外型好、個性讚的朋友,而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車,好像什麼願望都能實現,坐上去情侶感情更好,家庭更和樂,事業更順利。   對車子都這樣了,對人更不用說,同事案子談不動,我會主動過去幫忙講,談成了,單子還是算他的;客人有事情,打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦,我統統幫忙解決。   沒想到這樣的雞婆,竟替我贏得了許多好口碑,一傳十、十傳百,人人稱讚我服務好,然而,當我問他們我服務到底哪裡好?幾乎沒人講得出來,直說碰到我覺得很親切,和我聊天很開心,價錢又公道,一定要捧我的場,就算那個月我單子太多,要等一下也沒關係,他就是要跟我買。   很多人說做業務要夠殺,也有人說「業務嘴,胡蕊蕊」(台語,胡吹亂蓋的意思),但我認為業績要有重大突破,最大的關鍵在於「心」。   我常說:「宇宙有個反光板,所有我們做的事情,最後都會回到自己身上。」一個懷抱善念的人,客人一定感覺得到,我常因為純粹幫助人,「意外」賣了很多車;反過來說,一個常常碰到奧客的人,不論你是業務員還是上班族,請回頭想想,自己是不是常常覺得別人很難搞,總是抱怨個不停?   在我學著如何應對殺價、奧客、踢館的過程中,我也逐漸調整對人事物的看法,漸漸的,我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少,技術熟練是原因之一,但更重要的是,我對人性更加熟悉。當你越跟他爭,他也越跟你爭,這時候我們不要在框框裡轉,要跳出來,先談點別的開心話題,再回來討論價錢或贈品,一切就會順了。   歌手王菲有首經典名曲〈你快樂,所以我快樂〉,對客人是這樣,對主管、同事、家人、朋友也一樣。當所以我說能量決定業務量,就是這個道理。   另外,我也要將這本書,獻給在職場上已有一段資歷的人。各位老鳥們,在大後方指揮坐鎮之餘,請別忘了要時常站回第一線,保持敏銳的市場嗅覺。以我來說,現在就算不用每天擦車、也不必假日值班,但每天還是不停的接案子;看到新人不熟練,我也一定親自示範怎麼跟客人講。我每個星期的工作時數,比起年輕後輩,只有多沒有少,因此實戰案例仍不斷累積。   最後要感謝大是文化編輯群,協助這本書從無到有,再發光發熱;還要感謝和泰汽車副總暨國都汽車總經理劉源森、格蘭西服設計總監陳和平,以及資深藝人秦偉,特別為本書寫推薦序。他們一位是改變我一生的大長官、一位是讓我總是美美現身的裁縫高手,秦偉更曾榮獲廣播電視金鐘獎最佳主持人的殊榮。能請到他們推薦,是我的福氣,相信讀者們也將收穫滿滿。

內文試閱

一輛一輛賣,一年賣703輛,這樣辦到的
  自從2014年,我上了《蘋果日報》頭條新聞之後,開始受到媒體和企業的關注。我常被問到,究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」?更有人好奇我是不是做批售,要不然一般汽車業務,一年賣個50到70輛就很不錯了,怎麼做到十倍的數量?   其實,我跟大家一樣,也是一輛一輛的賣,也常碰到奧客、也有高低潮,也曾經對殺價、比價很沒輒,差只差在我很珍惜這份工作,再難的關卡,我都會想辦法破解;再奧的客人,我都會試著讓他變成好客。   還記得菜鳥時期,每天早上都要擦車保養,我會邊擦邊跟車子說話:「厚∼你怎麼這麼可愛!今天要好好表現喔,客人若是喜歡你,就會把你帶回家,這樣我就會成功了,我們一起加油!」   客人上門以後,我介紹車款,就像在聊一個外型好、個性讚的朋友,而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車,好像什麼願望都能實現,坐上去情侶感情更好,家庭更和樂,事業更順利。   對車子都這樣了,對人更不用說,同事案子談不動,我會主動過去幫忙講,談成了,單子還是算他的;客人有事情,打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦,我統統幫忙解決。   沒想到這樣的雞婆,竟替我贏得了許多好口碑,然而,當我問他們我服務到底哪裡好?幾乎沒人講得出來,直說碰到我覺得很親切,和我聊天很開心,價錢又公道,一定要捧我的場,就算那個月我單子太多要等一下也沒關係,他就是要跟我買。   在我學著如何應對殺價、奧客、踢館的過程中,我也逐漸調整對人事物的看法,漸漸的,我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少,技術熟練是原因之一,但更重要的是,我對人性更加熟悉。當你越跟他爭,他也越跟你爭,這時候我們不要在框框裡轉,要跳出來,先談點別的開心話題,再回來討論價錢或贈品,一切就會順了。
李敏鎬幫我賣了一輛車
     某個月底我正在趕業績,突然接到一通電話,一位太太打來公司詢價。我見機會難得,報了個優惠價給她,同時再三強調:「今天已經29號了,你要快點決定,我現在需要客人在明天30號簽約喔。」   她也很乾脆:「好啊,價錢OK就跟你買啊。」聽起來個性很豪爽。   我:「我最愛你這種阿莎力的人,讚!我們個性很合!」   稱讚歸稱讚,阿莎力的人殺起價來也沒在客氣的,雙方討價還價講了很久,有點僵持不下。   我:「要不然這樣子好了,你先加我的LINE,我把名片傳給你,這樣你才知道我公司在哪裡。」   這麼做有兩個用意,第一、轉換氣氛;第二、要到她的手機號碼。   一分鐘後,她加了我的LINE,我正要把名片傳過去,注意到她的大頭貼不是自己,而是韓國明星李敏鎬,不難猜到她也被這位師奶殺手電暈了。   回電給她的時候,我劈頭第一句就說:「李∼敏∼鎬∼。」   師奶:「李敏鎬?你也喜歡李敏鎬?」   我:「對啊,我也超愛他的。」因為李敏鎬,我們瞬間變成自己人。   當時我用公司電話打去她家,談話過程中,我的手機一直叮叮噹噹接到她傳來的LINE訊息,李敏鎬月曆、李敏鎬桌曆、李敏鎬茶杯、李敏鎬CD、李敏鎬便利貼、李敏鎬腳印……太神奇了,這不是普通的喜歡,這位師奶根本愛到發狂,後來連車價也不談了,話題被帶到她上個月去韓國玩,專程跑去韓劇裡面的景點朝聖,講到停不下來。   沒辦法了,我只好打斷她:「大嫂……我明天要趕著領牌耶。」   師奶:「沒問題!我叫老公明天一早帶證件去你公司,我會先去領錢。」   一出手就創造驚喜,客戶認同感倍增   隔天她老公一早就到公司,很客氣的跟我說,老婆有交代他先帶證件過來辦,她去領錢馬上就到。   老婆豪爽阿莎力,老公客氣溫和,不用說也知道,很典型的太太主導型家庭。十分鐘後,師奶也來了,人還沒進門,聲音先到。   師奶:「李敏鎬!我叫你證件先拿給陳小姐,你給了沒?」   我看著她先生的禿頭,哪裡像李敏鎬了?想笑但又不能笑,憋得有點難受。想不到這位師奶竟然把老公也改名叫做李敏鎬。   師奶手上提了兩大包東西,左手拿錢,右手拿各種李敏鎬商品,八成是把昨天在LINE上傳給我看的那些全帶過來了。   先生:「我們還沒問陳小姐要送什麼贈品?」   師奶:「她就自己人,還問那麼多幹嘛?你證件有給人家就好。」   只見她霸氣十足的叫老公跟我助理去裡面算錢、跑後續的行政流程,接著回過頭來繼續跟我大聊李敏鎬,並一件一件秀出她帶來的商品。   時代在變,做業務的方式也要變,為此,你得找出符合時代潮流的銷售方法,讓客人主動把我們加進他們的世界,找理由跟他互動,然後從LINE、臉書這些工具上,觀察他喜歡什麼,一出手就創造驚喜,他對我們的認同感會立刻倍增。
懂車的朋友來踢館?用「義氣」化解
     男生帶女生來看車,大致是因為尊重對方;但帶男生來,通常是找朋友來監督、甚至踢館,企圖替自己爭取更多福利,戰力非常強,必須小心對付。以下就舉一個客戶邀請踢館朋友加入戰局,一直拗贈品的實例。   我:「你有這樣子的朋友真好!」   客戶:「嗯,對啊。」   我:「就是因為你看起來人太好說話,朋友擔心你,專程陪你來。這樣的朋友一輩子沒有幾個,你真的很幸運。」   肯定朋友的義氣相挺之後,接著是破解關鍵:善用「因為你朋友,所以我……」扭轉局勢。   稱讚完這些朋友之後,他們還是會不斷要求送東西,這時候,我會拒絕。   我:「不行啦,這個不能送。」   朋友會跳出來:「你要送他啊,怎麼可以不送?」   我會對著車主說:「好,一句話!因為你朋友開這個口,我決定送了!我講真的,是因為你朋友我才送,如果你沒帶朋友來,哪有這麼好?我覺得他夠義氣,所以我一定要跟他一樣有義氣。」   客戶對朋友的信任度可能有八成,對業務員只有一至兩成,差距很大,我們要降低朋友敵意,縮小客戶信任度差距,至少拉到跟朋友五五波,才有可能成交。   強調「因為你朋友我才送」就是賣面子給客戶,營造一個「客戶講再多都沒用,但朋友一講就有用」,顯得朋友很夠力、客戶戰略奏效的局面。   不講數字,讓客人實際感受產品   有回一對夫婦來看車,我只帶他們到展示間試坐就成交了。我先讓夫妻倆看看車體外觀,一邊引導他們想像。   我:「你看,我們現在要開去烏來,先賞花再去泡湯,喔∼大哥,你想想看,老婆多久沒坐在你旁邊了?大嫂,老公這麼愛你,好幸福喔!」   講到車內空間。大嫂指了旁邊另一輛問:「這兩輛寬度差多少?」   我覺得他們比較適合剛才看的中型車ALTIS,所以先帶他們去看小一點的車。把後車門打開:「大哥你先坐進去,大嫂,請你來一下,坐中間。」   等他們兩人入座,我再坐進去,並微微往大嫂身上靠,然後把車門關起來。   我:「你們看,好擠喔,這輛太小了。」   之後我們回來坐中型車,我一樣等他們兩人入座,再坐進去,並微微往車門邊靠,然後把車門關起來。   我:「你們看,還這麼寬,這輛空間夠舒適!」   反過來,如果我覺得他們比較適合小車,就會先帶他們去看大一點的車。   因為大車的空間本來就夠,加上我又往車門邊靠,就會顯得空間更大、沒有必要,之後再補充大車比較耗油這點,形成超出需求很多的感覺。   再回來看小車,這時候我也往車門邊靠,會稍微多點空間出來,再補充小車比較省油這點,形成剛剛好符合需求的感覺。   每個人體型跟在意的地方都不一樣,與其講死的數字,不如用他能實際感受的方法講解產品,順帶引導他的需求。
冷門商品難賣?物以稀為貴呢?
  一樣米養百種人,只要找到合適的客人、給他對的價格,沒有賣不出的商品。業務員自己要先有一個重要觀念:這商品不是冷門,是特別珍貴,如此一來你才有信心說服客人。   下列的實例是,客人已經有意要買,我想推橘色的車。   我:「這款車我們主打的是橘色。你覺得橘色怎麼樣?我覺得很有活力,跟你一樣。」   客人:「滿不錯的啊。」   我:「不過這個顏色全公司只剩兩輛,如果你現在不決定,我們400個業務都在賣這兩輛,你再想下去就沒有了。不如這樣,你身分證先拿來,我幫你打一下資料,我們再來想要不要。」   客人:「打……打什麼?現在就要付錢了嗎?」   我:「打資料不用錢啦,怕什麼?我先幫你訂,兩輛留一輛下來。要不然我們兩個在這裡想半天,等你真的覺得它很讚要買的時候,如果沒有了,你知道那有多嘔嗎?   「這顏色這麼少見,不是隨便誰都可以留的,因為我覺得你一定會要,我幫你打電話去公司請他幫你留,你是我們VIP嘛!」   客人:「喔喔,好。」   因為客人本來就想買車,又交出了身分證,經過我這番遊說之後,果真沒多久就成交了。   有些業務不敢推特別款的東西,是因為擔心客人本來要買的,臨時蹦出新東西會干擾,一猶豫就不買了,所以乾脆不提,以免節外生枝。實際上,跟客人談的時候,要先確定他原本想買的款一定有,再讓他了解特別款真的很稀少,先保留下來做個比較,反正還不用付錢,接著強調錯過保證遺憾,刺激他儘早下單。
月底你得衝業績,替客人著急就對了
  汽車業務員的業績以月底領牌數計算,一樣有衝業績的壓力,尤其汽車是高單價商品,客人要比價、要拗贈品、要問家裡意見,商談過程會比較長,如果在月底前碰到客人想東想西,真的會急到跳腳。許多業務員是這樣講的:   「你如果沒有月底領牌,我一定掛掉,會被扣獎金5,000元,幫忙一下!」   「你如果不在月底領,我就會被長官釘到牆上了,別這樣啦!」   但我會這樣講:「你這個月貸款好不容易過了,如果月底沒有領牌,下個月可能又要再送一次,多麻煩啊。還有啊,我那天看新聞,利率好像要漲了喔,早點領牌可以多省好多錢。」   兩種講法的差異,在於「被扣獎金5,000元」、「被長官釘到牆上」,想的都是「我」,業務員只在意自己的業績,要客人跟你一起承擔事業成敗,可是這跟客人一點關係都沒有,他根本不會理你。   從客戶的立場看問題,感受度才高   我的講法想的都是「你」,也就是從客人關心的事情下手。比方貸款送件可以不要再來一次,大家都浪費時間;利率要漲了,更是直接關係荷包,他可以省5,000元,和業務員要被扣獎金5,000元,兩個比起來,感受度哪個高?   月底催促趕快成交領牌,我會跟客人說:「最近這款車價一直在漲,公司不知道什麼時候又要調,早買早划算。」只要聽我說這種話,那些還在猶豫的,通常很快就會下決定。   多站在別人的立場想,很多事情反而更圓滿,他開心,我也達成任務。
我用業績鬧鐘管理銷售進度
  菜鳥時代,我用禮物犒賞自己,業績有了突破以後,我發現如果做到小目標就慰勞自己一下,會比熬到做到大業績才犒賞,更有前進動力。現在我每賣10輛車,就去盲人按摩店狂按四小時,除了卯起來紓壓,又幫助盲人朋友,多好。   這麼做還有個好處,一般人都按1小時,我一次4小時,很容易被記住。   按摩師:「阿姊,你筋路很緊咧。」   我:「我工作很操啊。以後我每賣10輛車,就來你這邊按摩。」   我讓他知道我在賣車,但沒有特別講在T牌,等到朋友、客人要買車,自然會來問,先不急著強迫推銷自己,這樣大家交朋友才不會有壓力,邊按摩邊聊天,不僅肌肉紓壓,情緒也能得到紓解。

延伸內容

態度決定高度,方法決定速度
◎文/劉源森(和泰汽車副總暨國都汽車總經理)   真正熟識茹芬,是三年前我從和泰汽車調任國都汽車總經理開始。那時我只是想著如何對公司業務同仁有所助益,恰巧媒體朋友希望推薦一位超級業務員,我找到了她。   茹芬在2013年全年銷售703輛,創下全TOYOTA歷史最高紀錄。經媒體廣泛關注與報導,她成了賣車女王,以及這兩年行銷講座的熱門人物,更開啟了更上層樓的職場人生。以下是我對她的認識:   一、703不只是輛數,更是經營5200位顧客朋友的最佳回饋。   茹芬自1997年加入國都,18年來總共銷售了5,200輛車。我不知此是否為汽車業界的個人最高紀錄,但我知道她每賣一輛車,就可以交一個朋友。對她而言,賣車不只是賣車,更是在經營事業、架構人際網路。   茹芬熱情、雞婆、親切,感染著每一個認識及不認識的人。很難想像這樣一個超級業務員,每天還是一早七點半就到公司,與大家一起打掃環境、擦車,始終如一,不耍特權。她的雞婆更是出名,不久前,公司前的馬路有輛貨車漏油,她看到後擔心行路安全,招呼同事一起放置三角錐、指揮交通。一位路過的記者目睹,上前採訪她,才知就是賣車女王,因而又上了新聞。   沒有超業的架子,堅持和人輕鬆做朋友,我也看到經常有顧客送她潤喉補品,關心她、感謝她,建立真正「感動服務」的新定義,是以她的銷售已不是商品,更是服務、信賴及個人品牌,此乃行銷的最高境界。   二、她要的不只是會賣車。   我最佩服她的不是輝煌銷售成績,或對公司有多少貢獻,而是她時時懷抱著一顆感恩的心。   就如她常說的,她珍惜這份工作、熱愛這個品牌,一生以國都人為榮。她喜歡帶動公司團隊的氣氛與活力,喜歡與高企圖心的主管和團隊一起挑戰工作,這就可以理解,為什麼在平均每天要交兩輛車,時間永遠不夠用的狀況下,她還願意主動協助主管教導、提攜新人,甚至一起商談助攻。同時她也跟我爭取擔任公司常任講師,無私分享她的經驗和技巧祕訣。   各行業中多的是銷售達人、超級業務,但有多少人願意公開分享自己的教戰守則和祕訣?茹芬做到了,透過文字、語言分享予各行各業朋友,讓我都有點小小後悔這個公司的瑰寶,已不再專屬國都了。   三、女王其實不只是女王。   賣車女王或許是媒體製造出的標題,但認識茹芬的人,便知道她沒有那種高高在上、遙不可及的霸氣,僅是一個親切熱情的友人和鄰家大姊。就如同本書內容,呈現的是銷售給5,200位客戶的經驗法則和實戰案例,淺顯易懂的小故事、小技巧,而非艱澀的大道理。   大家都知道成功不是偶然、不是運氣,背後絕對隱藏很多酸甜苦辣,更有許多敗戰的汗與淚。如何走出失敗、挫折,需要的是正確的態度;如何對應各式各樣顧客出的招,進而累積經驗技巧,要的是方法。當你願意認真、用心經歷幾百、幾千個實戰演練,也可以成為她口中「無招勝有招」的大師。   那天在和泰集團講課之後,她一定要與全體學員合照,並在出席名單上請大家簽名留念,這件小事對聽講者而言有一定的啟發:如何製造更多差異、創造更多機會?或許每個人的成功模式、做法都不同,但我從茹芬身上看到了「態度決定高度,方法決定速度」,這是在職場與人生打拚的不變道理。   最後,我很高興茹芬有著意外的人生、不一樣的成就。期待她早日達成銷售一萬輛的新紀錄,我們一齊祝福她。   (本文作者劉源森,現任國都汽車總經理暨和泰汽車副總。)
絕招不藏私,超業氣魄不怕人學
◎文/陳和平(格蘭西服設計總監)   記得茹芬初來拜訪那天,我剛好外出,後來終於見到她時,第一眼感覺這個人很聰明、很有效率,尤其眼睛非常有神,好像在哪裡見過。上網一查,才知道原來是報紙上TOYOTA那位破紀錄的超級業務。   讀了書稿後,我問茹芬,透露這麼多跟客人過招的眉角,沒關係嗎?她很大方回我:「怕什麼,我敢出書就不怕人學!」我很欣賞這種氣魄。我做手工訂製服也是,別人認為的傳統裁縫業,在我眼裡是時尚流行業,我還曾為了豐富男裝線條,而特地去學女裝,不斷自我突破。   這本書從心態到技術都談,各行各業都適用。跟讀者分享一些我的觀點:   一、同一件商品給對的人賣,客人感受就不一樣:現在的客人標準越來越高,東西好算基本,服務更要貼心。   二、從聊天聽出需求,再賣一件:這經驗我也有過,都是聊天聊出來的。每當客人問:「陳仔,我在你這邊做幾件啦?」那種被信賴的感覺,很讚!   三、寧願做虧,不要做斷:這個「虧」不一定是價錢,更不要跟客人在口頭上爭,爭贏也是輸。客人占了便宜,嘴上不說,心裡也知道,總會回來給我們生意做。   四、情緒切割:面對每位客人都是全新開始,先穩定自己,再照顧對方。   五、莫忘初衷:我到現在還是時常親自接送客人。不管事業做得再好,永遠記得客人是衣食父母。他們滿意,我們更能獲得自信,形成正向循環。   很榮幸長久以來能為茹芬量身打造各式戰袍,這回更替她的新書寫序。當你需要充電時,不妨把這本書拿出來重翻一遍,感受她充滿戰鬥力的能量!   (本文作者陳和平,現任格蘭西服設計總監、中華民國服裝甲級技術士協會理事長,近年接受總統府七次表揚。曾獲中華民國第七屆資深技藝師傅獎、亞洲西服年會技術競賽「世界注文服裝聯盟會長最優秀獎」等國際大獎。)
十倍勝翻轉幸福
◎文/秦偉(金鐘獎最佳主持人)   古諺云「樵夫腿,閨女嘴」,意即勤奮天下無難事,嘴甜到處好辦事。自古迄今百業興盛之道,始終奉此圭臬,放諸四海而皆準。   但我的好友陳茹芬(我都稱呼她娜姊)甚而登峰造極,已臻「白馬腿,喜鵲嘴」化境。當台北都會人中午可能才準備來個brunch,娜姊一上午卻已賣出5輛汽車……。   當眾人尊稱麥克.喬登籃球大帝,殊不知他每天練投兩萬次,戮力不懈抓住球感;當世人盛譽巴菲特股神,卻未必了解他5歲開始賣可口可樂、11歲投資股票,比人提早擁有成功欲望。誠如中國首富馬雲所說:「世界上最可怕的事就是比你聰明的人,卻比你還努力。」於是勤奮並非絕對成功,但成功必定需要勤奮,也是追逐夢想唯一救贖。   電影《翻轉幸福》女主角喬伊.曼加諾(Joy Mangano),從命運多舛的失婚怨婦,因著堅持而翻轉成為全美知名百貨商。她說:「人的一生不能沒有勇氣,你所做的不一定要偉大到改變全世界,但只要能影響周遭的人就夠了。」而從娜姊夙夜匪懈的背影,非唯看到賣車女王所打造彊土於焉展開,更看到她透過本書,正騎白馬、展鵲語,不只十倍翻轉著眾人幸福……。   (本文作者秦偉,一個「真姓秦、真性情」的單身漢子。發過兩張個人唱片專輯、兩張合輯,一年得過三座廣播電視金鐘獎,並擁有醫美整合行銷、節目製作、公關活動等四家公司,身價據說超過5億。出版過理財、保養、旅遊、兩性、美食、宗教等六本書。每個星期有七天都在做公益,捐款超過八千萬元,九次以上九死一生經驗,目前也正以十倍勝速度翻轉幸福。)

作者資料

陳茹芬

暱稱娜娜,現任TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理。 .1997年進入TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所,入行第三天就開市,賣出第一輛車。 .1997~2015年,累計銷售超過5200輛車。 .2009~2015年,7年內4度勇奪TOYOTA銷售冠軍。 .2013年以年銷703輛車,創下TOYOTA來台26年單一業務員銷售紀錄。 .2014年,拿下TOYOTA 總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。 .2014年2月9日,《蘋果日報》頭條報導;東森、華視、民視、三立新聞採訪報導。 .2014年10月,《商業周刊》「超業講堂」專題講師。 .2015年12月,《今周刊》「未來人才學:從A到A+的關鍵」專題講師。 .2016年1月,中國最大汽車品牌長安汽車「商用車營銷大會暨長安汽車大學營銷學院春季訓練營」唯一銷售講師。

鄧文華

.文華智樂有限公司 總監 .商周集團《Smart智富》協理 .NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理 .商周集團《商業周刊》行銷經理 .商周集團《大師輕鬆讀》行銷經理

基本資料

作者:陳茹芬鄧文華 出版社:大是文化 書系:Biz 出版日期:2016-02-01 ISBN:9789865612245 城邦書號:A9400065 規格:平裝 / 單色 / 272頁 / 14.8cm×21cm
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