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身體語言,懂這些就夠了:12種場合,57種狀況,掌握訣竅讓你在職場無往不利
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  • 身體語言,懂這些就夠了:12種場合,57種狀況,掌握訣竅讓你在職場無往不利

  • 作者:裘凱宇、楊嘉玲
  • 出版社:本事出版
  • 出版日期:2018-05-17
  • 定價:320元
  • 優惠價:85折 272元
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VIP史上大回饋\外版魅力推薦

內容簡介

職場上的人際互動靠的不只是一張嘴! 其實早在你開口前,表達就已經開始了。 做對身體語言和表情,讓你在表達與回應都能贏得好感覺 感覺對了,事事好談!感覺不對,一拍兩散! ◎身體說的比嘴巴多?口若懸河說一通,身體的表情卻不斷地扯後腿? ◎話術再多卻用不上?學會運用「人、情、時、事」四個按鈕,保證職場暢通無阻。 ◎結合身體動作、表情、聲音與話語,你的表達與回應不再只做一半。 ◎真正的溝通不能靠劇本死背,一本落實在現實生活的實境教戰寶典, ◎讓你一讀就懂,現學現用,任何場合、各種狀況都能立馬搞定! 第一次見面、向老闆呈報、跨部門協調、跟廠商提案…… 職場上到處是令人緊張焦慮的情境與對象, 有時候你明明預先想了很多話題,甚至準備好精采的內容, 但到了現場卻發現,原本想好的內容根本無法好好說出來。 或者有時候你說了很多,卻發現同事或老闆表現得毫無興趣。 問題出在哪裡?有沒有可能我們對於表達與回應始終存在錯誤觀念? ★迷思一:以為「表達與回應就是滔滔不絕」 真相:表達重要的不是在說話的內容,而是傳遞一種「感覺」,口才好不見得能打動人。 大部分的人都不會喜歡第一次見面就滔滔不絕的人,那麼,為什麼要要求自己成為那種人? ★迷思二:以為「只要將話說清楚,別人就會懂」 真相:表達時,對方「看到的是你的全部」,不只是你「嘴巴」告訴他的部分。 很多書都教我們話要怎麼說,卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配,才能清楚傳遞你的訊息。 ★迷思三:以為「與人為善,不能表達負面情緒」 真相:真正的表達是,即使說出真實但負面的情緒,但對方卻能接收到你的善意,持續維持溝通的可能。 表達之所以讓人痛苦,是因為大部分的人都以為表達就是話術, 事實上,在我們開口說話之前,身體已經早先一步透露了我們的意向, 同樣的,對方還沒說話,你也已經從他的肢體動作形成判斷: 有些人還沒開口,你就覺得他「看起來」很親切? 有些人迎面走來,你覺得他「感覺」很跩很討厭? 有些人說話「聽起來」很誠懇,但你就是覺得這個人不可信任! 這「看起來」「感覺」「聽起來」是怎麼來的? 其實,表達早在我們開口說第一句話前就開始了! 我們來看看以下實境: 情境一:「出席廠商餐會,有新朋友找你講話」 NG:手插口袋,緊抓包包,翹腳,雙手抱胸,摸頭髮或頸鍊。(這幾種動作都顯示緊張與不安) OK:將身體正朝著對方,適時加上「偏頭注視」。(人的身體會朝著自己有興趣的事物) 情境二:部門會議 NG:雙手放在扶手上,或桌子底下,身體偏離會議桌。(表示心裡另有想法) OK:將雙手放在桌上,視線和主持人適當接觸。(顯得專注投入) 職場中滿是讓人緊張的溝通狀況:向老闆呈報、跨部門協調、對客戶提案……, 本書濃縮上班族職場上最常發生的壓力情境,分別需面對的溝通對象與應對之道。 作者以心理學和行為學專業背景出發,將身體語言落實在現實台灣職場中。 讀完本書,你將學會如何在開口之前,善用自己的身體語言,並且讀懂別人的身體語言。 名人推薦 李四端(名主持人) 馬克(圖文作家) 劉必榮(談判權威、政治系教授) 謝文憲(兩岸知名企管講師) 丁菱娟(世紀奧美公關創辦人) 周志建(故事療癒作家、資深心理師) ◆◆齊聲推薦◆◆

目錄

自序/智慧型手機世代影響人際關係的三種行為/裘凱宇 第一章 溝通,和你想的不一樣 我們從幼時學說話後,便開啟了與外界的溝通之路。但為什麼溝通還是依然讓人挫敗與抓狂?關鍵在於,我們都將重點擺錯位置了。溝通不只是「開口後」的事……本章將破除你的迷思,讓你重新理解溝通。  第二章 你以為自己說的很有道理,身體卻在扯你後腿! 我們的大腦無時無刻都在評估外界,讓自己處在安全的情境裡。換句話說,大腦隨時會接收大量的訊息,即使對方一句話都沒說,也能從他的身體語言和表情下很多判斷。 第三章 下班後的約會,第一次見面就贏得好感 本章將讓你學會: *坦露關鍵三點讓你贏得好感 *第一次見面需避免的身體語言 *善用眼神與笑容 *給對方有選擇空間的提問,讓你們聊不停 *如何辨識餐會中的重要人士 第四章 喜宴應酬時,如何「友善的」阻絕溝通? 本章將讓你學會: *善用阻隔物,阻絕你不想要的溝通 *善用身體和語言的迴力鏢,阻絕八卦話題 *利用手肘建立連線 *「接話,但不回答問題」的技巧,遠離辦公室風暴 第五章 進修時,讓人敢靠近的身體語言 本章將讓你學會: *什麼是開放的「身體語言」 *好手勢與壞手勢帶給人截然不同的暗示 *衝突時的處理方法 *有方向的提問,避免討論陷入僵局 第六章 召開部門會議時,有效建立連線 本章將讓你學會: *用眼神建立連線,避免不必要物件阻隔會議 *比語言更有力的手勢 *雙手的位置與投入息息相關 *進入對方的「人際距離」,巧妙地凝聚專注 *「偏頭注視」鼓勵同事發表意見 *善用「時的按鈕」,避免壞情緒擴散 第七章 對外提案時,如何征服客戶 本章將讓你學會: *了解自己的「側位按鈕」,在陌生環境也能放鬆而專注 *改變對方的姿態,就能改變他的心態 *手心朝上與朝下,巧妙暗示大不同 *說話節奏的掌控 *換位思考,讓對方覺得你最懂他 第八章 跨部門協調時,對內溝通要連過五關 本章將讓你學會: *用一杯茶,爭取第一份認同 *為何要在中立的會議室開會 *善用真誠而令人無法拒絕的「喉音」 *對方肢體動作的判讀與應對之道 *善用「情」的按鈕,回應對方的感覺 第九章 向上級呈報時,如何應對老闆 本章將讓你學會: *老闆不是老爸,停止將童年的內在投射複製在職場 *避免領域限縮與領域擴張的肢體 *老闆身體語言的判讀 *嘴型做足,說話才有誠意 *「金字塔式」表達層次分明,這樣呈報最清楚 第十章 面試新人時,如何第一眼辨識出危險員工 本章將讓你學會: *第一次見面就表現太親密,是百分百的危險人物! *用「敏感問題」看出真實想法 *面試者表情的判讀 *「我不小氣」、「我不花心」注意!負面表達呈現的往往是真實 *重視第一眼「直覺」的威力 第十一章 進行商務談判時,心理戰是溝通的終極版 本章將讓你學會: *談判時場合的選擇 *對手表情與身體的判讀 *如何運用身體語言,給對手壓力 *提問以判斷對方是否在用迂迴戰術 第十二章 向公眾表達時,如何泰然自若地對陌生人演講 本章將讓你學會: *適當停頓,讓聽眾更專注 *站在台上的肢體動作 *與聽眾互動的肢體和語言 *胸腔共鳴的發音,輕易贏得聽眾的信賴感 *換位思考,與聽眾同在 第十三章 同事之間造成誤會時,如何化解人際衝突 本章將讓你學會: *被誤會時,靜止反應很重要 *在強烈壓力情境下的身體語言 *接納對方的情緒後,再說出誤會的真實狀況 *長篇大論為自己辯解,比不上一句真誠的對不起 第十四章 舉辦重要活動的前夕,如何追蹤進度與預防狀況 本章將讓你學會: *坦露雙手,呈現泰然自若的態度 *會前會時,組員肢體的判讀 *慎用「預設性問題」和「反向問題」,進行測謊與防堵 *「事的按鈕」說清楚具體細節,凝聚注意力 終章 溝通是呼吸的延伸 後記 溝通是真的看見對方,也讓自己被看見 裘凱宇 後記 除了話語,你能做的溝通還很多 楊嘉玲

序跋

自序 智慧型手機世代影響人際關係的三種行為 裘凱宇 想像一下,一張照片,拍攝的是好萊塢影星強尼戴普出席電影首映會,鏡頭對著現場人群,你猜會拍出什麼畫面?沒錯,大部分的人都會拿出手機,對著大明星拍照,幾乎沒有人是用自己真實的雙眼,在感受明星風采。 即使不是難得一見的明星,換作是在課堂上,老師正播放有趣的投影片,你會不會基於一個想要留存、想要記住、想要好好學習的心情,拿起手機拍照? 你的出發點是什麼?無非是想把這個客觀經驗,加上主觀情緒,留做一個永恆的記憶。但事實的結果,真的有變得比較好嗎? 工具為我們的生活帶給很多便利,但是工具也帶給我們很大的焦慮。 你的手機和電腦裡,可能有很多照片,可是時過境遷,你再回去看那些照片,可能依稀記得那是三年前的異國之旅,但是細節呢?那些確實都是你吃過的食物、體驗過的活動,你可曾還記得?!這就是心理學所謂的「拍照減值效應」。 什麼是「拍照減值效應」?就是在你的主觀認知中,以為做這件事可以幫助你留下客觀的記憶及更深刻的經驗,但事實上心理學的研究卻告訴我們,這個動作不僅無效,會扣分,甚至傷害了你的記憶。 就像你拍照、拍別人的講義,回家後下一次複習在什麼時候?一時之間,你恐怕也很難回答。 事實上,在這個工具發達的時代裡,我們做了很多事,感覺很忙碌,但事實上,這些行為究竟有沒有為我們真正想要的目的服務?答案恐怕是令人失望的。 就像拍照的目的是什麼?是想要留下一個很重要的經驗與回憶。可是,事實上,基於「拍照減值效應」,拍照這個動作正是你之所以沒辦法把這個記憶好好留存的主要原因。 同樣的,我的專業是人際溝通。很多人花很多力氣,想把話說得漂亮,以為只要掌握某個關鍵句,就能打遍天下無敵手,但就是因為這種心態,讓他們常常忽略了最基本、也最重要的環節──就是「肢體行為」。 特別是在智慧型手機世代,當你能多留意自己這三種行為,你與他人的關係就會變得流暢許多,第一種是「敞開自己」。 想像一下,在你面前有兩個人並肩站著,左邊的人身體自然敞開,雙手垂放兩側,右邊的人雙手交疊擋住身體的正面。你會怎麼形容左邊的人?你可能會說他很有自信、大方、自然敞開。那右邊的人呢?你可能會說他是有禮貌的、謙虛的,但也可能會覺得他是退縮的。 這些行為經常出現在你我的日常生活中,無論你是在跟別人聊天、溝通、做簡報都有可能出現這些行為,你可能已司空見慣,但是退一步想,你可曾留意過自己的行為,到底有沒有為你的目的服務呢? 這張照片(見QR CODE1),左邊是日本皇太子德仁,右邊是英國王子威廉。這是英國王子威廉代表英國皇室參訪日本,與日本皇太子的合照。 從照片中,我們很快地就能分辨誰是主人?誰是客人?毫無疑問的,德仁皇太子是主人! 但不對啊!以我們對日本文化的了解,日本人是比較容易出現自我遮擋的身體訊號,可是這張照片沒有,因為德仁皇太子知道他代表的是日本皇室,而不是自己,所以他自然敞開身體,表現出身為主人的模樣,得體的面對媒體,沒有失格。 反過來,我們對於西方文化的認知,他們總是比較自我敞開的。可是,威廉王子遮住了自己,難道是他變得沒自信嗎?別忘了,這是他出訪別人的國家,在別人家作客就要安分一點,這也是可以理解的。換句話說,你會發現他們的行為,都有為他們的身分、角色,還有目的服務。 回到你身上,你有想過自己的行為,有為你的溝通服務嗎?有留意過這些細節嗎?想過自己的呈現,想要帶給別人自信大方?還是謹小慎微呢? 其實這些小細節,對溝通有很重要的影響,但在工具發達的今天,卻經常被忽略。我們很留意手機的小框框裡呈現的訊息、跳出來的訊號,但卻忽略了我們的身體給別人什麼樣的感覺。 不論時代再怎麼演進,存不存在手機這個工具,我們在感受別人的狀態時,第一時間仍舊是從對方的身體訊號開始的。你可以實際做一個實驗,請你的朋友雙手抱胸,對你說:「很開心今天坐在你旁邊!」接著,請他雙手敞開,再重述同樣一句話。 相信你已經有了答案,知道何種身體訊號,會讓你感覺對方是真心誠意的! 不過回頭想想,我們會在什麼樣的狀況下做出雙手抱胸的動作?或是你看到別人做這個動作,會有什麼感覺?可能是覺得不安全、封閉、謹慎、思考……等比較負面、不積極的狀態。但是每一次都有這麼多情緒嗎?不,很多時候,我們做這個動作,單純只是因為手不知道擺哪裡。 也就是說,在溝通中,我們有很多行為都是沒有意識的,然而這些行為卻帶給別人不一樣的感覺。回過頭來再想想,當你看別人滑手機,或是你自己滑手機,人在做這個動作的時候,是自我封閉?還自我敞開? 沒錯,我們都是封閉的姿態。儘管你可能覺得自己只是在滑手機,沒有抗拒什麼,但全世界只有你知道自己怎麼了,別人卻是按照他的第一印象去認識你。 除了「敞開自己」之外,在這個時代,第二個能夠影響關係的行為叫作「撤除阻隔」。 當我們在滑手機時,你覺得自己跟他人是被隔開?還是在連線?在真實的人際情境中,你有沒有這種經驗──跟一個人講話,講第一句話時,對方在滑手機,講第二句話時,對方也在滑手機,講到第三句時,對方還是在滑手機……,你可以忍耐到第幾句? 我在實際的教學經驗中,發現特別是科技產業,一群絕頂聰明的人,全都是專業人士,他們坐下來在會議室開會,在他們面前卻擺滿了電腦、平板、手機……,全都是「阻隔物」。結果會有什麼影響?你很快就會發現一群聰明絕頂的人,每一個人都激盪著、碰撞著絕妙無比的想法,但最後,開完了一個下午的會議,卻沒有任何結論,每個人都忙著捍衛自己的觀點,而沒有試圖理解別人的想法。 你可能也開過這種會,每個人提議的都可能是對的,卻沒有人想要跟別人達成共識。因為,你的行為已經反應你的思維,而你的思維又受到你的行為影響。 工具帶給我們很大的便利,同時也帶給我們很大的焦慮,不管是便利或焦慮,背後都有一個很重要的本質,就是要能幫助我們串連其他人。然而,當我們不假思索地使用這些工具時,反而阻隔了其他人。 常見的「阻隔物」不只是手機,像是包包、抱枕、資料……都是。只是現代人手機不離身,這個狀況就變得更明顯。當環境和我們預期的不同時,我們很容易躲回自己的小世界,斷絕和外界的聯繫,擴大溝通的鴻溝。 還有一種阻隔行為,你我天天都在做,卻很少人發現,那就是翹二郎腿。 來!我們翹著二郎腿,跟身旁的人說:「你今天表現得很優秀!」然後,再把腳放下來,講述同樣一句話試試看。講這句話的時候,哪一個動作會讓對方覺得是真的被稱讚? 行為是整體的,我們常常以為行為是切面的,其實不然,行為反映著我們從內到外整組的思考結構與內在狀態。 除了「撤除阻隔」之外,第三個行為叫做「雙手萬能」。 看一下我們的雙手,其實,雙手在人類的演化過程中,是一個很獨特的存在,這是什麼意思? 先從文化談起好了,不管哪一種文化,只要是跟禮貌、打招呼有關的行為,都跟「雙手」有關,不論是握手、打躬作揖、擁抱……等。為何地球上的人種這麼多,大家的禮儀行為卻不約而同都跟手有關? 不用想得太複雜,那是因為雙手具備製作和攜帶工具、武器的功能,不管哪一個動作,它單純只是要告訴對方:「我的手上沒有武器,我不會傷害你!」所以,讓人看得到你的雙手,能夠給對方很大的安全感。 可是,當我們開始習慣使用手機後,很多人放下手機,就不知道要把雙手擺在哪裡?或許,你覺得這沒什麼,不知道擺哪就插口袋,但事實上,這樣的動作卻會引起別人下意識的反感。 我們不妨來玩一個遊戲!把手壓在屁股下,然後跟旁邊的陌生人說:「待會我們來認識一下!」接著,再把手拿出來,重複同樣的話。 你有沒有發現,當大家把手藏起來的時候,嘴上說著彼此認識一下,但雙方心裡一直有一個隱隱然的不確定感。你到底有沒有想要認識我?或者你只是說說而已? 談到這裡,相信你已經發現一個很重要的事實,那就是比起說話,行為是更容易也更直接的溝通工具。 心理學有一項很重要的研究叫作「體現認知」。過去,我們覺得因為有某些情緒內在跟外在的狀況,所以會出現哪些行為。這是我們傳統的認知,因為難過,所以會封閉自己。可是「體現認知」告訴我們,它可以倒過來,而且倒過來更有效。 試著做做看雙手敞開的動作,頭部往上仰,胸膛自然打開。當你保持著這個姿勢幾秒鐘之後,還能繼續耍憂鬱嗎?透過這個小實驗,你會發現行為不只是行為而已。 回想一下先前談的「自然敞開」,體現認知告訴你,看見眼前的「可能性」,你只有打開才看得見;「撤除阻隔」才能跟眼前的人事物,產生真實的「體驗與連結」;最後,「雙手萬能」提醒你真實的「做」,不再只有空想。 這三個部分,難道不是在智慧型手機時代中,我們要圓滿人生的三個最重要的要素嗎?所以回到本質吧! 工具會幫助我們,但是工具也會讓我們更焦慮。而溝通的本質從來就不是工具,是你這個「人」。各位不妨舉起手跟你身旁的人High Five一下,這個動作的本質就是「敞開自己」、「撤除阻隔」、「 雙手萬能」。 工具永遠只是工具,永遠不能取代的是你這個「人」,希望這本書能為各位帶來幫助。 (編按:本文節錄自2017.12 TEDxCCU/智慧型手機世代影響關係的三個行為,詳見QR CODE2)

內文試閱

第二章《你以為自己說的很有道理,身體卻在扯你後腿!》 感覺對溝通十分重要。那「感覺」究竟是怎麼一回事呢?舉個實際的例子: 業務主管老李氣急敗壞衝向設計主管Allen的辦公室,開口就說:「這個單是我好不容易爭取來的,你一定要在期限內完成!」 Allen冷冷的說:「你要工時短又要品質好,一句話,辦不到!」 才兩句話,這兩人的溝通就宣告掛點,兩人一路吵,但問題完全沒有解決。 相信很多人都曾有過這種經驗,原本還想要一起好好解決問題,但面對面的那一刻,對方的「神情」「舉止」,以及說話的「語氣」都讓你覺得他根本不在乎這件事,一氣之下,你也拒絕再和對方有任何的交集。但以上面的溝通來說,難道全是Allen的錯嗎? 把時間往前推一點點,當老李氣沖沖跑到Allen的辦公室,全身緊繃,一臉討債的模樣時,他全身流露出來的「態度」,就已經封鎖了彼此溝通的門窗,更遑論老李開口後說的話,只會加深Allen的反感。 如果老李在進Allen辦公室之前,不管內心怎麼急怎麼氣,先試著讓情緒平緩一點,好好敲門,等兩人眼神有交集後,再開口:「我有重要的事情得馬上和你討論。」他的肢體語言與說出的話,至少能讓兩人有機會對話,進而達成共識。 身體比語言說得多 我們經常只在意自己說了什麼話,卻忘了檢查自己的動作或聲音,是否會引起對方的反感?看得見別人,卻看不見自己。往往話還沒出口,彼此的溝通渠道早已關閉。為什麼「非語言」如此重要呢? 早在1972年,加州大學洛杉磯分校(UCLA)心理學教授亞伯特‧麥拉賓(Albert Mehrabian)博士早已證實,溝通要成功得滿足三大要素,分別是:55%的「非語言訊號」、38%的「聲音表情」,以及7%的「語言」。 「非語言訊號」包括:肢體行為、表情、手勢或外在環境等。書中會以十二個職場溝通情境,詳細描述肢體語言對溝通的重要性,以及如何才是恰當的呈現。 「聲音表情」則包括:音質、音色、音調和講話速度。人體有七大共鳴腔,由上往下分別是:頭顱、鼻腔、口腔、喉嚨、胸腔、腹腔和海底輪。一般人的發音多半在鼻、口、喉和胸腔,不同的發音位置會給人不同的情緒感受。此外,不同的語速也會帶給聽者不同的心理暗示。這些在書中也會一一呈現。 「語言」,也就是我們實際說出去或寫下來的文字,是溝通圓滿的最後一哩路。為何語言只佔7%,比重明顯偏低呢?原因在於語言是很不精確的表達工具,同樣的一句「你好嗎?」用不同的語氣說,給人的感覺很可能天差地別。以往我們花很多時間專注於「說什麼」,卻忽略「怎麼說」和「別人怎麼想」,因此溝通常常是雞同鴨講。互動時,如果你只專注對方和自己「說什麼」,忽略彼此「看起來」和「聽起來」的樣子,你等於損失93%的溝通分數。 可惜的是,過去的教育往往只教我們怎麼樣把話說得更漂亮,卻很少系統性的分析,肢體和聲音是如何影響溝通,特別是「視覺訊號」,因為視覺刺激比聽覺快四十倍,影響力大四到五倍。這就是為何第一印象如此重要,你喜不喜歡一個人,往往在你們相處的前四分鐘,就已經決定了九○%,且一旦歸檔就很難改變。 該察「顏」觀色還是察「言」觀色? 我有個朋友曾分享親身經歷:有一次她去面試,剛踏進新公司就覺得氣氛怪怪的,員工看到她後,竊竊私語、眼神不斷地在她身上游移,彷彿她沒穿衣服。隨後,面試官領她進會議室,她瞥見面試官在關門前,雙手搓揉了幾下,她當下覺得不妙,藉口尿遁,以最快的速度衝出公司。當晚,新聞就傳出有公司假借面試之名,強迫應徵者購買產品,若不同意就扣押財物和證件。 是什麼讓這位朋友決定停止互動?若她不信任自己的直覺,非得等到面試官開口,才判斷情勢,她還能不能全身而退? 其實你的大腦,比你想像的更聰明。即使沒有經過特別訓練,你每天都運用大量的非語言訊息,評估當下是否有危險。在英文中直覺(intuition)的拉丁文字根是(tueri),意味著觀看與監督。你可以試著回憶,上一次因為直覺而避免危險的經驗,例如走在平靜的街道,發現有人跟蹤你;下意識地停下腳步,沒多久眼前就突然閃過一輛疾駛而過的車子;原本安靜的隔壁乘客,突然不停瞄你的手機畫面,你馬上就會有感覺……這些都意味著,我們的直覺無時無刻都在評估著周遭的人事物,從沒有停止過,一旦查覺有異,它會立即通知我們。 第四章《喜宴應酬時,如何「友善的」阻絕溝通?》 狀況一 Taylor同事結婚,身為公司一員不能不到場致賀。只是Taylor是個重視隱私的人,出席這種喜宴,難免會聊到個人的私事。「唉呀,你跟女朋友交往那麼久,什麼時候要結婚?」「都沒看你交女朋友,要不要我介紹給你啊?」想到可能遇到的砲火隆隆,真是讓Taylor一個頭兩個大。 喜宴桌上的小物,絕佳阻隔物 喜宴的場合,餐桌上總會擺滿餐具、酒杯、冷飲杯、飲料、酒瓶、喜糖、小菜、鮮花、菜單……等裝飾品。可別小看這些物品,它們的存在讓人們的視線有停留的理由,不用非得看著同桌客人。 要營造出良好的溝通情境,得避免阻隔物擋在雙方中間。這道理正著學,可以反著用,如果遇到某些場合,你已打定主意不想要和他人有太多、太深入的交集,這時反而可以巧妙地運用阻隔物或阻隔行為,讓別人無法長驅直入。 換句話說,在喜宴場合,如果你不希望別人一直找你聊天,你可以把視線輪流停在桌上眾多小物上,擦擦餐具、研究一下紅酒年份、酒瓶上的標籤、吃吃小菜。不小心和對桌的人視線交會時,輕輕地頷首一下,馬上將視線移到桌花上,或者乾脆把菜單拿到眼前,專心研究菜色,計畫一下待會進食的份量和速度。 不要讓自己的座位空空如也,即使不喝酒,也別撤酒杯,桌前的物品光是擺在面前就能發揮作用了,一來可以製造出屏障,讓自己覺得安全,二來別人要跟你說話,也會覺得中間隔著好多東西,訊息很難清楚地傳遞給你,這會讓話題容易中斷,難以深入。 反過來說,如果你今天想要好好跟某人對談、交流,卻發現外在環境充滿了阻隔物且無法清除,就表示這個地方不適合討論正事,與其花時間費力溝通,不如擇日再議。 狀況二 現代的喜宴老是不準時開席,等待的時間裡正是社交的時機,但有些喜歡閒聊八卦的人,就會抓準這個空檔,每場飛舞,到處找人敬酒寒暄。這時,隔壁部門的八卦小王,端著酒杯,笑呵呵地朝Taylor走過來了…… 善用肢體傳遞拒絕 當別人要跟你聊天的意圖十分明顯時,不能完全不搭理對方,否則會讓人覺得自己太跩。這和平日努力與人為善的信念有衝突,但自己實在又不想勉強著陪笑臉。該怎麼淡出互動,並且讓對方抓不到你的把柄呢? 以常理來說,遇到這種情況,大部分的人基於禮貌,都會順勢站起來,禮貌性啜飲一下酒(飲料),回敬一下對方。但重點在於,喝完後,別把酒杯放回桌上,請繼續端在手中,利用手肘和酒杯,自然地讓你和小王之間隔出一道圍籬。 同時,將你的雙腳和肚臍慢慢移開,視線轉向別的地方。雖然你臉上依舊掛著社交性的微笑,以應景的發語詞「嗯!喔,真的啊?」回應他,但你會發現過沒多久,小王就會聊不下去,識相地離開。這正是所謂的「碰一個軟釘子」,藉由肢體行為拒絕對方,他卻連怎麼被拒絕的都搞不清楚。這麼一來,你不會委屈自己,又做了該做的事情,他就沒理由找你碴。記得話說得愈多,愈容易出問題,透過適當的肢體動作,就能夠化干戈於無形。 有興趣的話,你還可以透過敬酒,觀察哪一桌的客人與新郎、新娘關係較密切。通常新郎或新娘的好朋友,對好友充滿祝福之情,所以看到新人來敬酒時,會很快站起來,面向新人,而就算只能坐著,他們也會努力地把肚臍朝向新人,大聲地祝賀他們永浴愛河。 相反地,如果是因為家長或人情因素參加喜宴的人,因為和新郎或新娘沒有交情,所以敬酒時,就只會端起酒杯示意一下。或許,下次在喜宴上太無聊時,你可以試試看這項田野調查。 狀況三 說巧不巧,Taylor眼角餘光掃到一個離職已久,久未聯絡的老同事,他快步向前打招呼。Taylor該怎麼表達自己的欣喜,讓對方知道自己很重視過去的情誼? ﹁手肘﹂是安全碰觸領域 不論你參加的是同事或同學的喜宴,在赴約的路途上,大家可能都會有點忐忑或期待:不確定今天會遇到誰?是舊情人、舊戰友,還是死對頭? 喜宴吵雜的環境使你不容易被自己討厭的人發現,但也可能阻礙了你和舊識的交流。如果你遇到的是有好感的朋友,你可以利用「觸覺」,創造與他人的連結。當我們與他人有碰觸時,大腦會自動分泌「催產素」,用來促進和維繫彼此的感情。觸覺產生的刺激量,會比聽覺和視覺來得更強烈,善加利用可以在對方心中留下深刻的印象。大多數的人會把手肘視為公共空間,敏感度較低,碰觸這裡不會讓人有意圖不軌或侵犯領域的疑慮。在這種吵雜的環境中說話時,你可以輕碰一下對方的手肘,他就會把注意力放在你身上,哪怕只有短短的幾句話,他便能感受到你的熱情,過往的革命情感也會快速回溫。 狀況四 雖然Taylor看到老同事很開心,但他也擔心會不會是自己一頭熱,說不定老同事已經忘記以前的情誼。Taylor要怎麼確定對方的心意?結束後,需不需要特別安排個時間,跟老戰友聚聚呢? 真正的感受要看驚訝之後的表情 假使光線允許,Taylor可以觀察一下,同事看到Taylor非常意外後,接著第一時間出現的表情是什麼? 假如發現老同事也是又驚又喜,那他確實很高興和你重逢,便可以約過幾天後聚一聚。如果他對你的出現,並不訝異,也沒有太多「真心的笑容」。那或許,對他而言,那段年少時的回憶就只是個過程,沒有太多特別的感覺,閒聊幾句,祝福打氣一下,就可以結束這段談話。 真正驚訝的表情,停留的時間非常的短暫,很快就會轉為快樂、悲傷、憤怒、恐懼等其他情緒,緊接在驚訝之後的反應,是最真實、難以隱藏的反射動作。講得更白話一點,﹁驚訝﹂是你的大腦還沒來得及判斷,用來「過場」的反應,是中性的情緒,要看之後的表情,才能確定自己或他人對此事真正的態度為何。 狀況五 開席後,喝了幾杯酒,同桌的三姑六婆開始拷問Taylor何時結婚?打算生幾個小孩?女朋友怎麼沒來?讓Taylor覺得如坐針氈,他該怎麼處理這種尷尬場面? 上飄的尾音與氣音是標準的八卦音 說到問話高手,婆婆媽媽才是行家,她們很會問,也很敢問,可這些問話為什麼容易讓人不太舒服呢?關鍵在尾音與氣音。特別是那些老愛湊在茶水間,聊八卦的人,他們在探聽別人隱私時,講話都習慣性用「氣音」,就是因為怕說得太大聲,被別人聽見。 上揚的尾音可以吸引對方的注意力,但也帶有挑逗的意味,給人不莊重的感覺。(人們在認真討論事情時,通常會加重語氣,以表示決心和立場)。換言之,當對方用上飄的尾音跟你說話時,表示你變成他八卦的對象,當然會讓人渾身不自在。 所以如果你不確定對方是問著好玩,還是真心的想要關心你,你可以從對方說話的尾音來判斷。同一句話,相同的用詞,搭配不同的語氣和表情,就會給人截然不同的感受: 「你們不是交往很久了嗎?怎麼還不結婚?」 第一種,重音放在「你們」和「怎麼」,「你們不是交往很久了嗎?(↗)怎麼還不結婚?(↗)」搭配眉毛上揚,尾音上飄。 第二種,重音放在「很久」和「結婚」,「你們不是交往很久了嗎?(↘)怎麼還不結婚?(↘)」眼神堅定、眉頭略略一皺,尾音下降。 前者,說話的人有興趣的是你和你的情人,他(她)是做什麼的?是怎麼樣的人?你們的關係發展到哪裡?至於結不結婚,並不是他最在意的事情。 後者,說話的人在意的是你和伴侶感情穩不穩定?相處情況如何?他覺得你們應該快點結婚。 面對第一種人,千萬要記得「認真就輸了」。重要的是,你的情緒絕對不能跟他同步。回應時,記得刻意將語氣往下拉,你們的情緒就會像兩條平行線,不至於被別人帶著走;再者,回答的句子愈短愈好,例如:「快了、快了(↘)」、「一定會通知你(↘)」,讓對方沒有施力的空間,交集愈少,對方愈沒戲可唱。 狀況六 萬一遇到有些人不識相,聽不懂暗示,硬要聊私事,那該怎麼辦? 語言的﹁迴力鏢﹂,保你全身而退 有句話是這麼說的:「一個人對待他人的方式,反應出他內心真正的需要。」女人無微不至地照顧家人伴侶,其實渴望的就是被好好關心、呵護。同樣地,一個老愛八卦別人的人,最想要的就是別人的注意力。因此,當你發現對方不懂得煞車,還緊追上來,這時你可以把焦點轉回到他身上,他反而會開心、滔滔不絕地說自己的事: Candy:「我上次有看到你女朋友ㄟ!(↗)好漂亮!是做什麼的啊?(↗)」 Taylor:「哪有!(↗)你家那口子才帥,你們是怎麼認識的?」 你會發現,對方很開心將自己的故事講完,而你也不需要出賣自己的隱私! 狀況七 同事喜宴這樣的場合,可能會聊到私事,也可能聊辦公室話題。同事聚在一起,難免會抱怨長官。如果都不搭腔,Taylor怕同事覺得他是老闆的人馬,但加入戰局,可能惹得一身腥。進退之間,該怎麼拿捏? 語言的﹁擦邊球﹂,遠離情緒風暴 儘管我們不想玩辦公室政治,但人在江湖,身不由己,有些事情與其要劃分清楚、一刀兩斷,弄得自己裡外不是人,倒不如學習太極拳「一絲不掛」的精神,「身上不掛力,對事不掛心」。當有人在席間對你抱怨主管時,你試著練習回答擦邊球—「接話,但不回答問題」的技巧: Allan:「你知道嗎?Boss真的很過分,昨天一早,急著要我把月報表整理好放他桌上,我放下手邊所有的事情,先處理他的事情。結果,他看都沒看,就出去開會了。搞什麼鬼啊?你說他是不是對我有意見?」 Taylor:「那真的會很不甘心,你都花這麼多時間做了。」Taylor接話,但不跳進Allen的邏輯,回答老闆對他是不是有意見。 Allan:「對啊!還有一次,他當著所有人的面,說我愛摸魚,做事丟三落四。明明就是他自己記錯分工,張冠李戴,還怪在我身上。他是不是年紀大了?這樣待在公司還有前途嗎?」 Taylor:「你被誤會了,的確會覺得很委屈。」同樣地,反應情緒,但不回答問題。 等Allan苦水差不多倒完後,你的視線就可以適時地轉移到其他事情上,例如欣賞新人用心製作的成長紀錄影集,順勢把話題帶回喜宴上,負向情緒就不容易擴散。 「接話,但不回答問題」會讓對方覺得你有在聽,你重視他的感覺,卻不評論誰是誰非。這類問題之所以得回答擦邊球,是因為這是公眾場合,自己的話不知道會怎麼被傳出去。再者,同事的這些抱怨只是片面之詞,但事實如何,無人得知。面對這種情況,記得不要隨之起舞,適當回應同事的情緒,但不回應他的問題。 心法:完整的溝通能力是能靠近,也能遠離 有些人常常抱怨,小人纏身、麻煩事老愛黏著他,但其實究竟是問題找上他,還是他找上問題,值得好好思考。一如同事的喜宴,屬於模糊地帶,不算公事,也不是私人的場合;不需要像上班一樣戰戰兢兢,但也不能太放鬆,以至於說了不該說的話。 學習溝通也不能只有一種面向。你得懂得溫柔地「靠近」,更要擅長俐落地「遠離」。在情勢尚未膠著前,就運用非語言訊息把問題擋在門外,不少人以為學溝通,懂得「察顏觀色」後,就應該變成「善體人意」的人,處處替別人著想,場場瞻前顧後,每一個人都招呼到了,就是沒有好好善待自己。不允許自己冷落或怠慢了別人,即使面對白目的人,也要勉強自己發揮無比的耐心與之相處。最後受不了,一次爆發,先前苦心經營的關係便全白費了。 懂得溝通的人,應該是具備很好的「場合感」,知道什麼時候該怎麼表現,既不會讓人覺得口無遮攔,又不會完全沒有存在感。一件事情的發生,絕對不是憑空出現的,只要你懂得拿捏時機、觀察局勢,提早作好準備,全身而退並非難事。

作者資料

裘凱宇、楊嘉玲

裘凱宇 輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證 楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師 兩人是默契絕佳的事業夥伴,也是相互扶持的生命伴侶。 共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上2D的知識,具體化成3D的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。 兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。 公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。 書籍著作: 《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事文化。 《啟動改變力》(2012),馥林文化。 影音(DVD): 《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。 《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。 想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw

基本資料

作者:裘凱宇、楊嘉玲 出版社:本事出版 書系:HOW 出版日期:2018-05-17 ISBN:9789579121279 城邦書號:A3610048 規格:平裝 / 單色 / 280頁 / 17cm×23cm
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