職場上的人際互動靠的不只是一張嘴！ 其實早在你開口前，表達就已經開始了。 做對身體語言和表情，讓你在表達與回應都能贏得好感覺 感覺對了，事事好談！感覺不對，一拍兩散！ ◎身體說的比嘴巴多？口若懸河說一通，身體的表情卻不斷地扯後腿？ ◎話術再多卻用不上？學會運用「人、情、時、事」四個按鈕，保證職場暢通無阻。 ◎結合身體動作、表情、聲音與話語，你的表達與回應不再只做一半。 ◎真正的溝通不能靠劇本死背，一本落實在現實生活的實境教戰寶典， ◎讓你一讀就懂，現學現用，任何場合、各種狀況都能立馬搞定！ 第一次見面、向老闆呈報、跨部門協調、跟廠商提案…… 職場上到處是令人緊張焦慮的情境與對象， 有時候你明明預先想了很多話題，甚至準備好精采的內容， 但到了現場卻發現，原本想好的內容根本無法好好說出來。 或者有時候你說了很多，卻發現同事或老闆表現得毫無興趣。 問題出在哪裡？有沒有可能我們對於表達與回應始終存在錯誤觀念？ ★迷思一：以為「表達與回應就是滔滔不絕」 真相：表達重要的不是在說話的內容，而是傳遞一種「感覺」，口才好不見得能打動人。 大部分的人都不會喜歡第一次見面就滔滔不絕的人，那麼，為什麼要要求自己成為那種人？ ★迷思二：以為「只要將話說清楚，別人就會懂」 真相：表達時，對方「看到的是你的全部」，不只是你「嘴巴」告訴他的部分。 很多書都教我們話要怎麼說，卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配，才能清楚傳遞你的訊息。 ★迷思三：以為「與人為善，不能表達負面情緒」 真相：真正的表達是，即使說出真實但負面的情緒，但對方卻能接收到你的善意，持續維持溝通的可能。 表達之所以讓人痛苦，是因為大部分的人都以為表達就是話術， 事實上，在我們開口說話之前，身體已經早先一步透露了我們的意向， 同樣的，對方還沒說話，你也已經從他的肢體動作形成判斷： 有些人還沒開口，你就覺得他「看起來」很親切？ 有些人迎面走來，你覺得他「感覺」很跩很討厭？ 有些人說話「聽起來」很誠懇，但你就是覺得這個人不可信任！ 這「看起來」「感覺」「聽起來」是怎麼來的？ 其實，表達早在我們開口說第一句話前就開始了！ 我們來看看以下實境： 情境一：「出席廠商餐會，有新朋友找你講話」 NG：手插口袋，緊抓包包，翹腳，雙手抱胸，摸頭髮或頸鍊。（這幾種動作都顯示緊張與不安） OK：將身體正朝著對方，適時加上「偏頭注視」。（人的身體會朝著自己有興趣的事物） 情境二：部門會議 NG：雙手放在扶手上，或桌子底下，身體偏離會議桌。（表示心裡另有想法） OK：將雙手放在桌上，視線和主持人適當接觸。（顯得專注投入） 職場中滿是讓人緊張的溝通狀況：向老闆呈報、跨部門協調、對客戶提案……， 本書濃縮上班族職場上最常發生的壓力情境，分別需面對的溝通對象與應對之道。 作者以心理學和行為學專業背景出發，將身體語言落實在現實台灣職場中。 讀完本書，你將學會如何在開口之前，善用自己的身體語言，並且讀懂別人的身體語言。 名人推薦 李四端（名主持人） 馬克（圖文作家） 劉必榮（談判權威、政治系教授） 謝文憲（兩岸知名企管講師） 丁菱娟（世紀奧美公關創辦人） 周志建（故事療癒作家、資深心理師） ◆◆齊聲推薦◆◆

自序／智慧型手機世代影響人際關係的三種行為／裘凱宇 第一章 溝通，和你想的不一樣 我們從幼時學說話後，便開啟了與外界的溝通之路。但為什麼溝通還是依然讓人挫敗與抓狂？關鍵在於，我們都將重點擺錯位置了。溝通不只是「開口後」的事……本章將破除你的迷思，讓你重新理解溝通。　 第二章 你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！ 我們的大腦無時無刻都在評估外界，讓自己處在安全的情境裡。換句話說，大腦隨時會接收大量的訊息，即使對方一句話都沒說，也能從他的身體語言和表情下很多判斷。 第三章 下班後的約會，第一次見面就贏得好感 本章將讓你學會： ＊坦露關鍵三點讓你贏得好感 ＊第一次見面需避免的身體語言 ＊善用眼神與笑容 ＊給對方有選擇空間的提問，讓你們聊不停 ＊如何辨識餐會中的重要人士 第四章 喜宴應酬時，如何「友善的」阻絕溝通？ 本章將讓你學會： ＊善用阻隔物，阻絕你不想要的溝通 ＊善用身體和語言的迴力鏢，阻絕八卦話題 ＊利用手肘建立連線 ＊「接話，但不回答問題」的技巧，遠離辦公室風暴 第五章 進修時，讓人敢靠近的身體語言 本章將讓你學會： ＊什麼是開放的「身體語言」 ＊好手勢與壞手勢帶給人截然不同的暗示 ＊衝突時的處理方法 ＊有方向的提問，避免討論陷入僵局 第六章 召開部門會議時，有效建立連線 本章將讓你學會： ＊用眼神建立連線，避免不必要物件阻隔會議 ＊比語言更有力的手勢 ＊雙手的位置與投入息息相關 ＊進入對方的「人際距離」，巧妙地凝聚專注 ＊「偏頭注視」鼓勵同事發表意見 ＊善用「時的按鈕」，避免壞情緒擴散 第七章 對外提案時，如何征服客戶 本章將讓你學會： ＊了解自己的「側位按鈕」，在陌生環境也能放鬆而專注 ＊改變對方的姿態，就能改變他的心態 ＊手心朝上與朝下，巧妙暗示大不同 ＊說話節奏的掌控 ＊換位思考，讓對方覺得你最懂他 第八章 跨部門協調時，對內溝通要連過五關 本章將讓你學會： ＊用一杯茶，爭取第一份認同 ＊為何要在中立的會議室開會 ＊善用真誠而令人無法拒絕的「喉音」 ＊對方肢體動作的判讀與應對之道 ＊善用「情」的按鈕，回應對方的感覺 第九章 向上級呈報時，如何應對老闆 本章將讓你學會： ＊老闆不是老爸，停止將童年的內在投射複製在職場 ＊避免領域限縮與領域擴張的肢體 ＊老闆身體語言的判讀 ＊嘴型做足，說話才有誠意 ＊「金字塔式」表達層次分明，這樣呈報最清楚 第十章 面試新人時，如何第一眼辨識出危險員工 本章將讓你學會： ＊第一次見面就表現太親密，是百分百的危險人物！ ＊用「敏感問題」看出真實想法 ＊面試者表情的判讀 ＊「我不小氣」、「我不花心」注意！負面表達呈現的往往是真實 ＊重視第一眼「直覺」的威力 第十一章 進行商務談判時，心理戰是溝通的終極版 本章將讓你學會： ＊談判時場合的選擇 ＊對手表情與身體的判讀 ＊如何運用身體語言，給對手壓力 ＊提問以判斷對方是否在用迂迴戰術 第十二章 向公眾表達時，如何泰然自若地對陌生人演講 本章將讓你學會： ＊適當停頓，讓聽眾更專注 ＊站在台上的肢體動作 ＊與聽眾互動的肢體和語言 ＊胸腔共鳴的發音，輕易贏得聽眾的信賴感 ＊換位思考，與聽眾同在 第十三章　同事之間造成誤會時，如何化解人際衝突 本章將讓你學會： ＊被誤會時，靜止反應很重要 ＊在強烈壓力情境下的身體語言 ＊接納對方的情緒後，再說出誤會的真實狀況 ＊長篇大論為自己辯解，比不上一句真誠的對不起 第十四章 舉辦重要活動的前夕，如何追蹤進度與預防狀況 本章將讓你學會： ＊坦露雙手，呈現泰然自若的態度 ＊會前會時，組員肢體的判讀 ＊慎用「預設性問題」和「反向問題」，進行測謊與防堵 ＊「事的按鈕」說清楚具體細節，凝聚注意力 終章 溝通是呼吸的延伸 後記 溝通是真的看見對方，也讓自己被看見 裘凱宇 後記 除了話語，你能做的溝通還很多 楊嘉玲

自序 智慧型手機世代影響人際關係的三種行為 裘凱宇 想像一下，一張照片，拍攝的是好萊塢影星強尼戴普出席電影首映會，鏡頭對著現場人群，你猜會拍出什麼畫面？沒錯，大部分的人都會拿出手機，對著大明星拍照，幾乎沒有人是用自己真實的雙眼，在感受明星風采。 即使不是難得一見的明星，換作是在課堂上，老師正播放有趣的投影片，你會不會基於一個想要留存、想要記住、想要好好學習的心情，拿起手機拍照？ 你的出發點是什麼？無非是想把這個客觀經驗，加上主觀情緒，留做一個永恆的記憶。但事實的結果，真的有變得比較好嗎？ 工具為我們的生活帶給很多便利，但是工具也帶給我們很大的焦慮。 你的手機和電腦裡，可能有很多照片，可是時過境遷，你再回去看那些照片，可能依稀記得那是三年前的異國之旅，但是細節呢？那些確實都是你吃過的食物、體驗過的活動，你可曾還記得？！這就是心理學所謂的「拍照減值效應」。 什麼是「拍照減值效應」？就是在你的主觀認知中，以為做這件事可以幫助你留下客觀的記憶及更深刻的經驗，但事實上心理學的研究卻告訴我們，這個動作不僅無效，會扣分，甚至傷害了你的記憶。 就像你拍照、拍別人的講義，回家後下一次複習在什麼時候？一時之間，你恐怕也很難回答。 事實上，在這個工具發達的時代裡，我們做了很多事，感覺很忙碌，但事實上，這些行為究竟有沒有為我們真正想要的目的服務？答案恐怕是令人失望的。 就像拍照的目的是什麼？是想要留下一個很重要的經驗與回憶。可是，事實上，基於「拍照減值效應」，拍照這個動作正是你之所以沒辦法把這個記憶好好留存的主要原因。 同樣的，我的專業是人際溝通。很多人花很多力氣，想把話說得漂亮，以為只要掌握某個關鍵句，就能打遍天下無敵手，但就是因為這種心態，讓他們常常忽略了最基本、也最重要的環節──就是「肢體行為」。 特別是在智慧型手機世代，當你能多留意自己這三種行為，你與他人的關係就會變得流暢許多，第一種是「敞開自己」。 想像一下，在你面前有兩個人並肩站著，左邊的人身體自然敞開，雙手垂放兩側，右邊的人雙手交疊擋住身體的正面。你會怎麼形容左邊的人？你可能會說他很有自信、大方、自然敞開。那右邊的人呢？你可能會說他是有禮貌的、謙虛的，但也可能會覺得他是退縮的。 這些行為經常出現在你我的日常生活中，無論你是在跟別人聊天、溝通、做簡報都有可能出現這些行為，你可能已司空見慣，但是退一步想，你可曾留意過自己的行為，到底有沒有為你的目的服務呢？ 這張照片（見QR CODE1），左邊是日本皇太子德仁，右邊是英國王子威廉。這是英國王子威廉代表英國皇室參訪日本，與日本皇太子的合照。 從照片中，我們很快地就能分辨誰是主人？誰是客人？毫無疑問的，德仁皇太子是主人！ 但不對啊！以我們對日本文化的了解，日本人是比較容易出現自我遮擋的身體訊號，可是這張照片沒有，因為德仁皇太子知道他代表的是日本皇室，而不是自己，所以他自然敞開身體，表現出身為主人的模樣，得體的面對媒體，沒有失格。 反過來，我們對於西方文化的認知，他們總是比較自我敞開的。可是，威廉王子遮住了自己，難道是他變得沒自信嗎？別忘了，這是他出訪別人的國家，在別人家作客就要安分一點，這也是可以理解的。換句話說，你會發現他們的行為，都有為他們的身分、角色，還有目的服務。 回到你身上，你有想過自己的行為，有為你的溝通服務嗎？有留意過這些細節嗎？想過自己的呈現，想要帶給別人自信大方？還是謹小慎微呢？ 其實這些小細節，對溝通有很重要的影響，但在工具發達的今天，卻經常被忽略。我們很留意手機的小框框裡呈現的訊息、跳出來的訊號，但卻忽略了我們的身體給別人什麼樣的感覺。 不論時代再怎麼演進，存不存在手機這個工具，我們在感受別人的狀態時，第一時間仍舊是從對方的身體訊號開始的。你可以實際做一個實驗，請你的朋友雙手抱胸，對你說：「很開心今天坐在你旁邊！」接著，請他雙手敞開，再重述同樣一句話。 相信你已經有了答案，知道何種身體訊號，會讓你感覺對方是真心誠意的！ 不過回頭想想，我們會在什麼樣的狀況下做出雙手抱胸的動作？或是你看到別人做這個動作，會有什麼感覺？可能是覺得不安全、封閉、謹慎、思考……等比較負面、不積極的狀態。但是每一次都有這麼多情緒嗎？不，很多時候，我們做這個動作，單純只是因為手不知道擺哪裡。 也就是說，在溝通中，我們有很多行為都是沒有意識的，然而這些行為卻帶給別人不一樣的感覺。回過頭來再想想，當你看別人滑手機，或是你自己滑手機，人在做這個動作的時候，是自我封閉？還自我敞開？ 沒錯，我們都是封閉的姿態。儘管你可能覺得自己只是在滑手機，沒有抗拒什麼，但全世界只有你知道自己怎麼了，別人卻是按照他的第一印象去認識你。 除了「敞開自己」之外，在這個時代，第二個能夠影響關係的行為叫作「撤除阻隔」。 當我們在滑手機時，你覺得自己跟他人是被隔開？還是在連線？在真實的人際情境中，你有沒有這種經驗──跟一個人講話，講第一句話時，對方在滑手機，講第二句話時，對方也在滑手機，講到第三句時，對方還是在滑手機……，你可以忍耐到第幾句？ 我在實際的教學經驗中，發現特別是科技產業，一群絕頂聰明的人，全都是專業人士，他們坐下來在會議室開會，在他們面前卻擺滿了電腦、平板、手機……，全都是「阻隔物」。結果會有什麼影響？你很快就會發現一群聰明絕頂的人，每一個人都激盪著、碰撞著絕妙無比的想法，但最後，開完了一個下午的會議，卻沒有任何結論，每個人都忙著捍衛自己的觀點，而沒有試圖理解別人的想法。 你可能也開過這種會，每個人提議的都可能是對的，卻沒有人想要跟別人達成共識。因為，你的行為已經反應你的思維，而你的思維又受到你的行為影響。 工具帶給我們很大的便利，同時也帶給我們很大的焦慮，不管是便利或焦慮，背後都有一個很重要的本質，就是要能幫助我們串連其他人。然而，當我們不假思索地使用這些工具時，反而阻隔了其他人。 常見的「阻隔物」不只是手機，像是包包、抱枕、資料……都是。只是現代人手機不離身，這個狀況就變得更明顯。當環境和我們預期的不同時，我們很容易躲回自己的小世界，斷絕和外界的聯繫，擴大溝通的鴻溝。 還有一種阻隔行為，你我天天都在做，卻很少人發現，那就是翹二郎腿。 來！我們翹著二郎腿，跟身旁的人說：「你今天表現得很優秀！」然後，再把腳放下來，講述同樣一句話試試看。講這句話的時候，哪一個動作會讓對方覺得是真的被稱讚？ 行為是整體的，我們常常以為行為是切面的，其實不然，行為反映著我們從內到外整組的思考結構與內在狀態。 除了「撤除阻隔」之外，第三個行為叫做「雙手萬能」。 看一下我們的雙手，其實，雙手在人類的演化過程中，是一個很獨特的存在，這是什麼意思？ 先從文化談起好了，不管哪一種文化，只要是跟禮貌、打招呼有關的行為，都跟「雙手」有關，不論是握手、打躬作揖、擁抱……等。為何地球上的人種這麼多，大家的禮儀行為卻不約而同都跟手有關？ 不用想得太複雜，那是因為雙手具備製作和攜帶工具、武器的功能，不管哪一個動作，它單純只是要告訴對方：「我的手上沒有武器，我不會傷害你！」所以，讓人看得到你的雙手，能夠給對方很大的安全感。 可是，當我們開始習慣使用手機後，很多人放下手機，就不知道要把雙手擺在哪裡？或許，你覺得這沒什麼，不知道擺哪就插口袋，但事實上，這樣的動作卻會引起別人下意識的反感。 我們不妨來玩一個遊戲！把手壓在屁股下，然後跟旁邊的陌生人說：「待會我們來認識一下！」接著，再把手拿出來，重複同樣的話。 你有沒有發現，當大家把手藏起來的時候，嘴上說著彼此認識一下，但雙方心裡一直有一個隱隱然的不確定感。你到底有沒有想要認識我？或者你只是說說而已？ 談到這裡，相信你已經發現一個很重要的事實，那就是比起說話，行為是更容易也更直接的溝通工具。 心理學有一項很重要的研究叫作「體現認知」。過去，我們覺得因為有某些情緒內在跟外在的狀況，所以會出現哪些行為。這是我們傳統的認知，因為難過，所以會封閉自己。可是「體現認知」告訴我們，它可以倒過來，而且倒過來更有效。 試著做做看雙手敞開的動作，頭部往上仰，胸膛自然打開。當你保持著這個姿勢幾秒鐘之後，還能繼續耍憂鬱嗎？透過這個小實驗，你會發現行為不只是行為而已。 回想一下先前談的「自然敞開」，體現認知告訴你，看見眼前的「可能性」，你只有打開才看得見；「撤除阻隔」才能跟眼前的人事物，產生真實的「體驗與連結」；最後，「雙手萬能」提醒你真實的「做」，不再只有空想。 這三個部分，難道不是在智慧型手機時代中，我們要圓滿人生的三個最重要的要素嗎？所以回到本質吧！ 工具會幫助我們，但是工具也會讓我們更焦慮。而溝通的本質從來就不是工具，是你這個「人」。各位不妨舉起手跟你身旁的人High Five一下，這個動作的本質就是「敞開自己」、「撤除阻隔」、「 雙手萬能」。 工具永遠只是工具，永遠不能取代的是你這個「人」，希望這本書能為各位帶來幫助。 (編按：本文節錄自2017.12 TEDxCCU／智慧型手機世代影響關係的三個行為，詳見QR CODE2)

第二章《你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！》 感覺對溝通十分重要。那「感覺」究竟是怎麼一回事呢？舉個實際的例子： 業務主管老李氣急敗壞衝向設計主管Allen的辦公室，開口就說：「這個單是我好不容易爭取來的，你一定要在期限內完成！」 Allen冷冷的說：「你要工時短又要品質好，一句話，辦不到！」 才兩句話，這兩人的溝通就宣告掛點，兩人一路吵，但問題完全沒有解決。 相信很多人都曾有過這種經驗，原本還想要一起好好解決問題，但面對面的那一刻，對方的「神情」「舉止」，以及說話的「語氣」都讓你覺得他根本不在乎這件事，一氣之下，你也拒絕再和對方有任何的交集。但以上面的溝通來說，難道全是Allen的錯嗎？ 把時間往前推一點點，當老李氣沖沖跑到Allen的辦公室，全身緊繃，一臉討債的模樣時，他全身流露出來的「態度」，就已經封鎖了彼此溝通的門窗，更遑論老李開口後說的話，只會加深Allen的反感。 如果老李在進Allen辦公室之前，不管內心怎麼急怎麼氣，先試著讓情緒平緩一點，好好敲門，等兩人眼神有交集後，再開口：「我有重要的事情得馬上和你討論。」他的肢體語言與說出的話，至少能讓兩人有機會對話，進而達成共識。 身體比語言說得多 我們經常只在意自己說了什麼話，卻忘了檢查自己的動作或聲音，是否會引起對方的反感？看得見別人，卻看不見自己。往往話還沒出口，彼此的溝通渠道早已關閉。為什麼「非語言」如此重要呢？ 早在1972年，加州大學洛杉磯分校(UCLA)心理學教授亞伯特‧麥拉賓(Albert Mehrabian)博士早已證實，溝通要成功得滿足三大要素，分別是：55%的「非語言訊號」、38%的「聲音表情」，以及7%的「語言」。 「非語言訊號」包括：肢體行為、表情、手勢或外在環境等。書中會以十二個職場溝通情境，詳細描述肢體語言對溝通的重要性，以及如何才是恰當的呈現。 「聲音表情」則包括：音質、音色、音調和講話速度。人體有七大共鳴腔，由上往下分別是：頭顱、鼻腔、口腔、喉嚨、胸腔、腹腔和海底輪。一般人的發音多半在鼻、口、喉和胸腔，不同的發音位置會給人不同的情緒感受。此外，不同的語速也會帶給聽者不同的心理暗示。這些在書中也會一一呈現。 「語言」，也就是我們實際說出去或寫下來的文字，是溝通圓滿的最後一哩路。為何語言只佔7%，比重明顯偏低呢？原因在於語言是很不精確的表達工具，同樣的一句「你好嗎？」用不同的語氣說，給人的感覺很可能天差地別。以往我們花很多時間專注於「說什麼」，卻忽略「怎麼說」和「別人怎麼想」，因此溝通常常是雞同鴨講。互動時，如果你只專注對方和自己「說什麼」，忽略彼此「看起來」和「聽起來」的樣子，你等於損失93%的溝通分數。 可惜的是，過去的教育往往只教我們怎麼樣把話說得更漂亮，卻很少系統性的分析，肢體和聲音是如何影響溝通，特別是「視覺訊號」，因為視覺刺激比聽覺快四十倍，影響力大四到五倍。這就是為何第一印象如此重要，你喜不喜歡一個人，往往在你們相處的前四分鐘，就已經決定了九○%，且一旦歸檔就很難改變。 該察「顏」觀色還是察「言」觀色？ 我有個朋友曾分享親身經歷：有一次她去面試，剛踏進新公司就覺得氣氛怪怪的，員工看到她後，竊竊私語、眼神不斷地在她身上游移，彷彿她沒穿衣服。隨後，面試官領她進會議室，她瞥見面試官在關門前，雙手搓揉了幾下，她當下覺得不妙，藉口尿遁，以最快的速度衝出公司。當晚，新聞就傳出有公司假借面試之名，強迫應徵者購買產品，若不同意就扣押財物和證件。 是什麼讓這位朋友決定停止互動？若她不信任自己的直覺，非得等到面試官開口，才判斷情勢，她還能不能全身而退？ 其實你的大腦，比你想像的更聰明。即使沒有經過特別訓練，你每天都運用大量的非語言訊息，評估當下是否有危險。在英文中直覺(intuition)的拉丁文字根是(tueri)，意味著觀看與監督。你可以試著回憶，上一次因為直覺而避免危險的經驗，例如走在平靜的街道，發現有人跟蹤你；下意識地停下腳步，沒多久眼前就突然閃過一輛疾駛而過的車子；原本安靜的隔壁乘客，突然不停瞄你的手機畫面，你馬上就會有感覺……這些都意味著，我們的直覺無時無刻都在評估著周遭的人事物，從沒有停止過，一旦查覺有異，它會立即通知我們。 第四章《喜宴應酬時，如何「友善的」阻絕溝通？》 狀況一 Taylor同事結婚，身為公司一員不能不到場致賀。只是Taylor是個重視隱私的人，出席這種喜宴，難免會聊到個人的私事。「唉呀，你跟女朋友交往那麼久，什麼時候要結婚？」「都沒看你交女朋友，要不要我介紹給你啊？」想到可能遇到的砲火隆隆，真是讓Taylor一個頭兩個大。 喜宴桌上的小物，絕佳阻隔物 喜宴的場合，餐桌上總會擺滿餐具、酒杯、冷飲杯、飲料、酒瓶、喜糖、小菜、鮮花、菜單……等裝飾品。可別小看這些物品，它們的存在讓人們的視線有停留的理由，不用非得看著同桌客人。 要營造出良好的溝通情境，得避免阻隔物擋在雙方中間。這道理正著學，可以反著用，如果遇到某些場合，你已打定主意不想要和他人有太多、太深入的交集，這時反而可以巧妙地運用阻隔物或阻隔行為，讓別人無法長驅直入。 換句話說，在喜宴場合，如果你不希望別人一直找你聊天，你可以把視線輪流停在桌上眾多小物上，擦擦餐具、研究一下紅酒年份、酒瓶上的標籤、吃吃小菜。不小心和對桌的人視線交會時，輕輕地頷首一下，馬上將視線移到桌花上，或者乾脆把菜單拿到眼前，專心研究菜色，計畫一下待會進食的份量和速度。 不要讓自己的座位空空如也，即使不喝酒，也別撤酒杯，桌前的物品光是擺在面前就能發揮作用了，一來可以製造出屏障，讓自己覺得安全，二來別人要跟你說話，也會覺得中間隔著好多東西，訊息很難清楚地傳遞給你，這會讓話題容易中斷，難以深入。 反過來說，如果你今天想要好好跟某人對談、交流，卻發現外在環境充滿了阻隔物且無法清除，就表示這個地方不適合討論正事，與其花時間費力溝通，不如擇日再議。 狀況二 現代的喜宴老是不準時開席，等待的時間裡正是社交的時機，但有些喜歡閒聊八卦的人，就會抓準這個空檔，每場飛舞，到處找人敬酒寒暄。這時，隔壁部門的八卦小王，端著酒杯，笑呵呵地朝Taylor走過來了…… 善用肢體傳遞拒絕 當別人要跟你聊天的意圖十分明顯時，不能完全不搭理對方，否則會讓人覺得自己太跩。這和平日努力與人為善的信念有衝突，但自己實在又不想勉強著陪笑臉。該怎麼淡出互動，並且讓對方抓不到你的把柄呢？ 以常理來說，遇到這種情況，大部分的人基於禮貌，都會順勢站起來，禮貌性啜飲一下酒（飲料），回敬一下對方。但重點在於，喝完後，別把酒杯放回桌上，請繼續端在手中，利用手肘和酒杯，自然地讓你和小王之間隔出一道圍籬。 同時，將你的雙腳和肚臍慢慢移開，視線轉向別的地方。雖然你臉上依舊掛著社交性的微笑，以應景的發語詞「嗯！喔，真的啊？」回應他，但你會發現過沒多久，小王就會聊不下去，識相地離開。這正是所謂的「碰一個軟釘子」，藉由肢體行為拒絕對方，他卻連怎麼被拒絕的都搞不清楚。這麼一來，你不會委屈自己，又做了該做的事情，他就沒理由找你碴。記得話說得愈多，愈容易出問題，透過適當的肢體動作，就能夠化干戈於無形。 有興趣的話，你還可以透過敬酒，觀察哪一桌的客人與新郎、新娘關係較密切。通常新郎或新娘的好朋友，對好友充滿祝福之情，所以看到新人來敬酒時，會很快站起來，面向新人，而就算只能坐著，他們也會努力地把肚臍朝向新人，大聲地祝賀他們永浴愛河。 相反地，如果是因為家長或人情因素參加喜宴的人，因為和新郎或新娘沒有交情，所以敬酒時，就只會端起酒杯示意一下。或許，下次在喜宴上太無聊時，你可以試試看這項田野調查。 狀況三 說巧不巧，Taylor眼角餘光掃到一個離職已久，久未聯絡的老同事，他快步向前打招呼。Taylor該怎麼表達自己的欣喜，讓對方知道自己很重視過去的情誼？ ﹁手肘﹂是安全碰觸領域 不論你參加的是同事或同學的喜宴，在赴約的路途上，大家可能都會有點忐忑或期待：不確定今天會遇到誰？是舊情人、舊戰友，還是死對頭？ 喜宴吵雜的環境使你不容易被自己討厭的人發現，但也可能阻礙了你和舊識的交流。如果你遇到的是有好感的朋友，你可以利用「觸覺」，創造與他人的連結。當我們與他人有碰觸時，大腦會自動分泌「催產素」，用來促進和維繫彼此的感情。觸覺產生的刺激量，會比聽覺和視覺來得更強烈，善加利用可以在對方心中留下深刻的印象。大多數的人會把手肘視為公共空間，敏感度較低，碰觸這裡不會讓人有意圖不軌或侵犯領域的疑慮。在這種吵雜的環境中說話時，你可以輕碰一下對方的手肘，他就會把注意力放在你身上，哪怕只有短短的幾句話，他便能感受到你的熱情，過往的革命情感也會快速回溫。 狀況四 雖然Taylor看到老同事很開心，但他也擔心會不會是自己一頭熱，說不定老同事已經忘記以前的情誼。Taylor要怎麼確定對方的心意？結束後，需不需要特別安排個時間，跟老戰友聚聚呢？ 真正的感受要看驚訝之後的表情 假使光線允許，Taylor可以觀察一下，同事看到Taylor非常意外後，接著第一時間出現的表情是什麼？ 假如發現老同事也是又驚又喜，那他確實很高興和你重逢，便可以約過幾天後聚一聚。如果他對你的出現，並不訝異，也沒有太多「真心的笑容」。那或許，對他而言，那段年少時的回憶就只是個過程，沒有太多特別的感覺，閒聊幾句，祝福打氣一下，就可以結束這段談話。 真正驚訝的表情，停留的時間非常的短暫，很快就會轉為快樂、悲傷、憤怒、恐懼等其他情緒，緊接在驚訝之後的反應，是最真實、難以隱藏的反射動作。講得更白話一點，﹁驚訝﹂是你的大腦還沒來得及判斷，用來「過場」的反應，是中性的情緒，要看之後的表情，才能確定自己或他人對此事真正的態度為何。 狀況五 開席後，喝了幾杯酒，同桌的三姑六婆開始拷問Taylor何時結婚？打算生幾個小孩？女朋友怎麼沒來？讓Taylor覺得如坐針氈，他該怎麼處理這種尷尬場面？ 上飄的尾音與氣音是標準的八卦音 說到問話高手，婆婆媽媽才是行家，她們很會問，也很敢問，可這些問話為什麼容易讓人不太舒服呢？關鍵在尾音與氣音。特別是那些老愛湊在茶水間，聊八卦的人，他們在探聽別人隱私時，講話都習慣性用「氣音」，就是因為怕說得太大聲，被別人聽見。 上揚的尾音可以吸引對方的注意力，但也帶有挑逗的意味，給人不莊重的感覺。（人們在認真討論事情時，通常會加重語氣，以表示決心和立場）。換言之，當對方用上飄的尾音跟你說話時，表示你變成他八卦的對象，當然會讓人渾身不自在。 所以如果你不確定對方是問著好玩，還是真心的想要關心你，你可以從對方說話的尾音來判斷。同一句話，相同的用詞，搭配不同的語氣和表情，就會給人截然不同的感受： 「你們不是交往很久了嗎？怎麼還不結婚？」 第一種，重音放在「你們」和「怎麼」，「你們不是交往很久了嗎？（↗）怎麼還不結婚？（↗）」搭配眉毛上揚，尾音上飄。 第二種，重音放在「很久」和「結婚」，「你們不是交往很久了嗎？（↘）怎麼還不結婚？（↘）」眼神堅定、眉頭略略一皺，尾音下降。 前者，說話的人有興趣的是你和你的情人，他（她）是做什麼的？是怎麼樣的人？你們的關係發展到哪裡？至於結不結婚，並不是他最在意的事情。 後者，說話的人在意的是你和伴侶感情穩不穩定？相處情況如何？他覺得你們應該快點結婚。 面對第一種人，千萬要記得「認真就輸了」。重要的是，你的情緒絕對不能跟他同步。回應時，記得刻意將語氣往下拉，你們的情緒就會像兩條平行線，不至於被別人帶著走；再者，回答的句子愈短愈好，例如：「快了、快了（↘）」、「一定會通知你（↘）」，讓對方沒有施力的空間，交集愈少，對方愈沒戲可唱。 狀況六 萬一遇到有些人不識相，聽不懂暗示，硬要聊私事，那該怎麼辦？ 語言的﹁迴力鏢﹂，保你全身而退 有句話是這麼說的：「一個人對待他人的方式，反應出他內心真正的需要。」女人無微不至地照顧家人伴侶，其實渴望的就是被好好關心、呵護。同樣地，一個老愛八卦別人的人，最想要的就是別人的注意力。因此，當你發現對方不懂得煞車，還緊追上來，這時你可以把焦點轉回到他身上，他反而會開心、滔滔不絕地說自己的事： Candy：「我上次有看到你女朋友ㄟ！（↗）好漂亮！是做什麼的啊？（↗）」 Taylor：「哪有！（↗）你家那口子才帥，你們是怎麼認識的？」 你會發現，對方很開心將自己的故事講完，而你也不需要出賣自己的隱私！ 狀況七 同事喜宴這樣的場合，可能會聊到私事，也可能聊辦公室話題。同事聚在一起，難免會抱怨長官。如果都不搭腔，Taylor怕同事覺得他是老闆的人馬，但加入戰局，可能惹得一身腥。進退之間，該怎麼拿捏？ 語言的﹁擦邊球﹂，遠離情緒風暴 儘管我們不想玩辦公室政治，但人在江湖，身不由己，有些事情與其要劃分清楚、一刀兩斷，弄得自己裡外不是人，倒不如學習太極拳「一絲不掛」的精神，「身上不掛力，對事不掛心」。當有人在席間對你抱怨主管時，你試著練習回答擦邊球—「接話，但不回答問題」的技巧： Allan：「你知道嗎？Boss真的很過分，昨天一早，急著要我把月報表整理好放他桌上，我放下手邊所有的事情，先處理他的事情。結果，他看都沒看，就出去開會了。搞什麼鬼啊？你說他是不是對我有意見？」 Taylor：「那真的會很不甘心，你都花這麼多時間做了。」Taylor接話，但不跳進Allen的邏輯，回答老闆對他是不是有意見。 Allan：「對啊！還有一次，他當著所有人的面，說我愛摸魚，做事丟三落四。明明就是他自己記錯分工，張冠李戴，還怪在我身上。他是不是年紀大了？這樣待在公司還有前途嗎？」 Taylor：「你被誤會了，的確會覺得很委屈。」同樣地，反應情緒，但不回答問題。 等Allan苦水差不多倒完後，你的視線就可以適時地轉移到其他事情上，例如欣賞新人用心製作的成長紀錄影集，順勢把話題帶回喜宴上，負向情緒就不容易擴散。 「接話，但不回答問題」會讓對方覺得你有在聽，你重視他的感覺，卻不評論誰是誰非。這類問題之所以得回答擦邊球，是因為這是公眾場合，自己的話不知道會怎麼被傳出去。再者，同事的這些抱怨只是片面之詞，但事實如何，無人得知。面對這種情況，記得不要隨之起舞，適當回應同事的情緒，但不回應他的問題。 心法：完整的溝通能力是能靠近，也能遠離 有些人常常抱怨，小人纏身、麻煩事老愛黏著他，但其實究竟是問題找上他，還是他找上問題，值得好好思考。一如同事的喜宴，屬於模糊地帶，不算公事，也不是私人的場合；不需要像上班一樣戰戰兢兢，但也不能太放鬆，以至於說了不該說的話。 學習溝通也不能只有一種面向。你得懂得溫柔地「靠近」，更要擅長俐落地「遠離」。在情勢尚未膠著前，就運用非語言訊息把問題擋在門外，不少人以為學溝通，懂得「察顏觀色」後，就應該變成「善體人意」的人，處處替別人著想，場場瞻前顧後，每一個人都招呼到了，就是沒有好好善待自己。不允許自己冷落或怠慢了別人，即使面對白目的人，也要勉強自己發揮無比的耐心與之相處。最後受不了，一次爆發，先前苦心經營的關係便全白費了。 懂得溝通的人，應該是具備很好的「場合感」，知道什麼時候該怎麼表現，既不會讓人覺得口無遮攔，又不會完全沒有存在感。一件事情的發生，絕對不是憑空出現的，只要你懂得拿捏時機、觀察局勢，提早作好準備，全身而退並非難事。

作者：裘凱宇、楊嘉玲 出版社：本事出版 書系：HOW 出版日期：2018-05-17 ISBN：9789579121279 城邦書號：A3610048 規格：平裝 / 單色 / 280頁 / 17cm×23cm