◆國立編譯館93年優良漫畫榮譽獎 ◆國立編譯館94年優良漫畫(第一名) ◆行政院新聞局 2004年度第22次推介中小學生優良課外讀物：漫畫類 ◆行政院新聞局 2006年度第24次中小學生優良課外讀物推介：漫畫類 ◆2003年金石堂、新學友書局漫畫類暢銷書榜書榜 ◆2004-2007年，獲頒全球華語地區動漫傑出貢獻獎（共三屆） ◆2004-2007年，獲動漫榜中榜•港澳台年度最佳漫畫單行本（共三屆） ◆2005年，獲頒第七屆世界漫畫高峰會議「傑出成就獎」 ◆2005年，獲第四屆台灣金像獎「最佳劇情獎」 ◆2009年，獲頒中國漫神及兩岸青少年文化交流大使稱號 ◆2014年，獲頒第五屆金漫獎 特別貢獻獎 烏龍院35週年傳奇巨獻！ 敖幼祥帶領大小朋友一同親臨神奇的動物世界！ 歡迎你跟著愛好自由的烏龍院師徒， 一同翱翔天際，認識這些嬌貴的鳥類！ 所有的鳥類都會飛？不會飛的鳥類有哪些？哪些鳥是顧家的好爸爸、好媽媽？ 陸海空三棲的是什麼鳥？送子鳥也有山寨版？雨燕可以一邊飛一邊睡覺？ 蜜蜂的剋星和大嘴巴的犀鳥竟然是親戚？ 還有更多鳥類的知識，等待你挖掘探索！ 你羨慕在天空自由自在飛翔的鳥嗎？ 你知道也有不會飛的鳥嗎？ 想知道這些可愛小精靈的生活嗎？ 快快快！來到「烏龍院動物星球」，你將會知道…… ★原來不是所有鳥都會飛！ ★游泳高手企鵝是鳥類！ ★誰說鴛鴦專情守貞？原來是場誤會！是大雁！ ★威猛的老鷹竟是以死屍為主食！ ★有智慧的貓頭鷹是猛禽？ ★杜鵑鳥是不負責任的父母？ ★哪種鳥最大？哪種鳥最小？哪種鳥最重？ 《烏龍院 動物星球》系列共有七冊，預計出版順序為：《烏龍院 動物星球1：恐龍》、《烏龍院 動物星球2：哺乳動物I》、《烏龍院 動物星球3：哺乳動物II》、《烏龍院 動物星球4：鳥》、《烏龍院 動物星球5：昆蟲爬蟲》、《烏龍院 動物星球6：魚》、《烏龍院 動物星球7：瀕臨絕種的動物》 審訂／導讀 蔡世鵬〈中華民國野鳥學會理事長〉

導讀／盧希鵬 推薦序／李郁文 推薦序／鄧雲暉 推薦序／薛健平 推薦序／蕭立智 前言 ．看見問題 ．遺漏的環節 ．重複力量大 ．理由一：資訊超載 ．少而精的哲學 ．理由二：負面過濾 ．以正面心態凝聽 ．運用綠燈思考 ．理由三：欠缺追蹤 ．突顯正面特質助人成功r ．強化實施辦法、精神支持和責任歸屬 後記

　　作家打電話到企業家的木屋，聽到一聲親切熱情的招呼。 　　作家自我介紹後說：「莫瑞先生，很抱歉打電話到這裡打擾你，但你的助理艾芙琳說你不介意回答幾個問題。」 　　企業家說：「叫我菲爾就好了。對了，我可是你的頭號書迷！」 　　幾分鐘後，作家已感覺好像和老朋友在聊天。作家解釋為什麼打電話，可以感覺菲爾興致高昂。 　　企業家說：「長期以來，我一直對遺漏的環節很感興趣。」 　　「你說什麼？」 　　菲爾再說一次：「遺漏的環節，如果我們只是讀書、看影音資料或參加研習會，學習過程中缺少的部分就叫做遺漏的環節。」 　　作家說：「遺漏的環節——那正是我要尋找的。人們似乎很喜歡我寫的書、相關的影音產品、我主持的研習會，但我並沒有很多人真的學以致用，知與行之間的落差簡直讓我抓狂！」 　　「可不是！」話筒傳來企業家清楚洪亮的熱情笑聲。「若要讓人們實際運用學得的資訊，需要一些改變，但改變並不容易。」 　　「通常是不太容易。」 　　「三個理由讓人無法學以致用。第一個理由是：資訊超載。過多的知識變成一個問題，人們很容易落入這個陷阱，因為看一本新的書、新的影音資料或參加新的研習會很容易。知識得來太簡單，但知識並不會促成行為的改變。」 　　作家點頭：「你說得對。了解新事物總是比辛苦運用已知的內容好玩，也許這就是為什麼我們都患了知識成癮的毛病。」 　　「獲得新知比運用新知更好玩，但這不是人們無法學以致用的主因。第二個理由可能讓你大吃一驚，那就是負面過濾。問題出在人們的處理系統功能失常，換另一種說法就是太容易抱持負面思維。每當他們學到正面的東西（即使是關於自己的），往往會貶低其價值或加以忽略。這種負面的態度會一直把他們往後拉，偏偏態度又很難改變，我想你一定也見識過。若少了正面開放的態度——尤其是在學習方面——便絕對無法消除知與行的落差。」 　　作家說：「你的意思是，因為知識太容易取得，我們常會以增加知識來取代行為的改變。然後負面的思考又跑來攪局，破壞我們學以致用的動機。」 　　企業家說：「你學得很快。第三個也是最後一個理由是欠缺追蹤。舉例來說，有多少癮君子至今還不知道抽菸對他們不好？」作家說。 　　「我想可能沒半個。」 　　「你認識的多數癮君子對於戒菸難道沒有正面的態度？」菲爾說。 　　「仔細想想，確實有。」 　　「那麼人們為什麼不戒菸？因為很難。這個習慣已根深柢固成為生活的一部分。改變習慣或行為需要真正全力以赴，但多數人不知道如何貫徹良好的意圖，真正戒除惡習與改變行為。」 　　作家說：「聽你這麼說，我感覺要做到知行合一不只困難，還很複雜。」 　　「坦白說，沒那麼複雜。一旦你真正了解人們未能學以致用的三個理由，一切都變得一清二楚。然後你就能幫助人們將書本、影音資料、研習會裡得到的知識加倍運用，實踐他們希望在生活中看到的改變。關鍵在於重複、重複、重複！這就是遺漏的環節。」 　　「所以重複就是知與行之間遺漏的環節？」作家問。 　　菲爾說：「沒錯，要克服無法學以致用的每個理由，關鍵就在重複。」 　　〈少而精的哲學〉 　　作家抵達杜恩的辦公室，他感覺這位和企業家工作多年的杜恩先生就像是一位年長的政治家，有種自在優雅的氣質，相當吸引人。杜恩微笑著請作家坐下，讓作家感覺很受尊重。 　　杜恩說：「菲爾和你談過知行合一的概念？」 　　「是啊，我看過不少人都無法輕鬆克服這項挑戰，當然也包括我自己。菲爾說人們在學習新知時應該講求『少而精』。」作家說。 　　杜恩微微一笑：「在菲爾經營的所有公司裡，我們所進行的每一項訓練、發展和教育計畫的背後都是以這套哲學在推動。」 　　「你怎麼看這套哲學？真的有效嗎？」 　　杜恩點點頭：「我為菲爾效力之前是個典型的人資訓練主管。以前總是花較多時間尋找新的管理觀念，花較少時間追蹤員工的學習效果。我會協助設計龐雜的訓練計畫，讓每個人接受訓練，然後再尋找下一個訓練的點子。我用一個方法評斷效果，就是在研習會結束時請參與者填寫態度評量表，了解他們是否喜歡。每次評分都很高，但訓練並不是那麼有效果，員工並沒有真的實際應用我們教導的內容。」 　　「你如何改變這種情形？」作家問。 　　「我從菲爾那裡學到一個道理：學得少但學得精。之後我們開始把重點放在我們認為員工應該學會的少數關鍵概念上，並且把間隔重複奉為座右銘。我們會一次又一次教導重要的概念，直到能深植於員工的思想與行為之中。」 　　「所以，現在你會花較多的時間追蹤訓練，花較少的時間設計新的訓練計畫？」 　　「是的，我們花在追蹤的時間明顯多過於設計、安排與進行訓練，而我們也認為在員工訓練方面做得比任何公司都好。」 　　聽起來很不錯，但作家有些懷疑。「你可以舉個例子嗎？」 　　「當然。幾年前，公司決定要創造傳奇式服務（Legendary Service）。我們不要只是讓顧客滿意，而是要讓他們大吃一驚。傳奇式服務會讓顧客感到受寵若驚，想要拿來誇口，如此一來就成了我們公司的口碑銷售團隊。因為這需要長期的努力，於是便開始深入訓練，以少而精的方式，一次又一次重複地教。」 　　作家挑起眉毛：「效果如何呢？」 　　「在顧客與員工的滿意度上都看到顯著甚至是驚人的成績。我們不斷針對傳奇式服務的新觀念進行訓練與更新。只要有相關的新觀念出現，便拿來和已落實的觀念整合，而不是讓員工朝新的方向發展。」 　　作家說：「很有趣，我最近在一家公司演講，我的講台後方掛了大大的橫幅，寫著：『顧客年』。我看了笑著說：『明年是什麼年呢？』在我看來，每一年都應該是顧客年。和你及菲爾談過以後，我猜想你們實現這個目標的做法是：年復一年透過間隔重複以強化這個訊息。」 　　「正是。這也是為什麼我們不斷督促員工，在提供傳奇式服務上要做得更好。我們不會提供幾本書給員工讀一整年，而是盡力挑選最好的客服書，讓每個人讀幾次，持續從書中找出有用的資訊。只要是對我們有意義的內容，我們就要切實應用。 　　「此外，每個員工在每一年都要接受兩天的傳奇式服務訓練。我們教導的概念是一樣的，但每年用不同的方式教導。我們也會帶進一些新概念，但一定要能真正融入去年所學的內容。身為訓練主管，我會不斷強化訊息，直到員工將知識轉化為正向態度，進而將正向態度轉化為行為，創造出會歌頌我們的超級忠實顧客。」 　　「聽起來是很不錯的策略。」作家說。 　　杜恩說：「這套策略可以讓公司的業績大幅進步。我們希望員工在自己的工作領域做到極為熟練，幾乎可以像自動反應一樣，到那時候他們就可以創造驚人的效果。」 　　「此話怎麼說？」作家問。 　　「如果員工確實知道我們希望做到怎樣的客服，也徹底精熟自身職務的每個部分，就不必去想他的責任。他會有自由的心思去留意有什麼機會可以創造出讓顧客驚豔的故事。」 　　「可以舉個例子嗎？」 　　杜恩說：「當然。一個很好的例子是我們企業總部的櫃台，負責招呼客人和接電話。櫃台人員自稱為『第一印象總監』。他們一直在思考用什麼方法認識顧客、預期顧客的需求、和他們做朋友，而不只侷限在顧客走進總部或打電話來時。舉例來說，我們告訴櫃台人員，當電話上顯示來電的燈亮起時，他們應該讓自己靜下心，體認到這是服務的機會，尤其當有人打來抱怨時。」 　　「所謂『服務的機會』是什麼意思？」作家問。 　　「聽完我的故事你就明白了。上週我碰到史蒂芬妮，她是我們的『第一印象總監』之一。我看到她臉上露出燦爛的笑容。我問她有什麼事嗎，她告訴我有一則很棒的故事要和我分享。前一天她負責接聽電話，當來電燈亮起時，她讓自己靜下心來，記住這是服務的機會。她一拿起話筒，對方便開始大吼大叫。 　　「『我是你最大的惡夢！』那人大聲說。她想都不想便答：『是你嗎，艾利克斯？』對方問：『誰是艾利克斯？』她大吼回去：『我前夫！』」 　　杜恩回想這件事不禁笑出來。「史蒂芬妮說，對方的怒氣完全消散，大聲地笑了出來。原來那人也有一個宛如惡夢的前妻。之後她和那位顧客成了好友。」 　　作家說：「史蒂芬妮的臨機反應真快。」 　　「是啊，我問她怎麼那麼快就能做出這樣的反應。她說自從她學習到『每通電話都是服務的機會』這個概念，從此變得越來越有創意。因此當那人開始吼叫，她第一個想到的人就是她的前夫。」 　　作家點點頭：「我開始體會到你這些話的力量了。一旦人們發揮少而精的哲學並落實間隔重複，便能夠把工作做得很好，變得很有創意，表現特別出色。」 　　談話接近尾聲，作家謝謝杜恩撥冗陪他。在回到菲爾家的途中，他感覺自己學到很多東西。 　　不久後抵達菲爾家。當他轉進車道時，想著之後要撥時間去朋友的那間高爾夫學校看看。他們的教法很符合他從企業家身上學到的道理，對他的球技應該也有幫助。他下車前拿出一本小筆記本，清楚整齊地寫下關於資訊超載的簡要領悟： 　　人們無法學以致用的理由：資訊超載 　　．任何內容若只聽到、讀到一次，最後只會留下一小部分。 　　．因此，我們應該讀得少但讀得精，而不是貪多嚼不爛。 　　．要真正精通一樣東西，應專注幾項關鍵概念，一再重複，讓自己深深沉浸其中，進一步擴展觀念與技能。關鍵在於間隔重複。 　　．若對一項工作精通，就更能發揮創意，創造驚人的效果。

作者：敖幼祥(AU Yao-Hsing) 出版社：時報出版 書系：敖幼祥作品集 出版日期：2015-08-10 ISBN：9789571362922 城邦書號：A2201205 規格：平裝 / 全彩 / 160頁 / 14.8cm×21cm