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贏得好人緣的「精準回話術」:6大說話技巧x 40個溝通心法,不論「拒絕」或「接受」,一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增
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  • 贏得好人緣的「精準回話術」:6大說話技巧x 40個溝通心法,不論「拒絕」或「接受」,一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增

  • 作者:渡邊由佳
  • 出版社:一起來出版
  • 出版日期:2018-08-01
  • 定價:300元
  • 優惠價:85折 255元
  • 書虫VIP價:237元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:225元

內容簡介

★日本最強溝通女王,不藏私大公開★ 這樣回話,就算「說不」也能討人喜歡 你是否有以下困擾呢? 擔心談不成生意,總是對客戶的要求說「是」? 害怕被上司討厭,他提出的意見都說「好」? 不想被同事排擠,只好凡事都說「對」? 好人緣≠濫好人、好員工、好廠商。 一昧討好、不敢表達,少了「態度」和「立場」的說話方式, 不僅無法變得人見人愛、討人喜歡, 反而會不受器重、流失客源、處處碰壁! #「手上有一個案子,可以在兩天內提案嗎?」 Q:面對客戶的無理要求,如何不傷和氣的拒絕? A:「這次真的很遺憾,希望下次還有合作機會」是多數人的回話方式。然而,只用一句話的拒絕,顯得缺乏誠意。取而代之,以「道歉+原因+替代方案」的方式完整回話,能平衡對方被拒絕後的失落或不悅的心情。 X:很抱歉,時間無法配合,希望下次還有合作機會。 O:真的很抱歉,因為現在已經安排無法變動的案子了。不過等這個案子結束,下週三就有時間了,不知這樣還來得及嗎? #「關於這個企畫,我覺得A比B好,就用A吧!」 Q:與主管意見相左時,該如何表達呢? A:擔心直接表達意見會黑掉?可又不甘心自己的點子被埋沒?這時,請記住一個重點:不全盤否定對方,並認同其中的一部分,接著說出自己的看法,最後再以「您覺得如何呢?」結尾,把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲,丟的好,對方自然就會回給你,你想要的答案。 X:我覺得B案還是比較好,因為它的最終呈現結果,比較符合客戶需求。 O:的確,A案的成本較低,但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待,如此或許可以打開公司在業界的知名度,拓展客源。您覺得如何呢? #「行銷部新來的小陳,做事拖拖拉拉,真討厭。」 Q:不想隨著同事一起八卦、說別人壞話,又擔心不跟著附和會被排擠? A:「一起說某人壞話」能建立起某種友情;但是這種友情短暫又脆弱,並不能帶給你任何實質的幫助。因此,千萬不要為了獲得認同,而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和,別忘了補充說明自己的想法,使自己的立場保持中立。 X:對啊!他真的動作很慢,上次有一個東西,拖了一個禮拜才給我。 O:是啊,不過跟剛進公司時比起來,算是有進步了。 語言,是不精確的。藏在語言背後的情緒,只有說話的人最清楚。話雖如此,只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法,便能在一問一答之間,巧妙製造提升好感的機會。這種好感,不只能獲得好人緣,更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。 本書特色 (1)適合職場新鮮人,舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧,輕鬆好上手。 (2)條理分明,每則溝通心法後都有NG和OK的詞語對照,可快速掌握重點。 (3)貼近職場、生活,書中案例皆是日常中可能遇到的情境,實用性強。

目錄

【前言】 精準回話,誤解不再發生 第一章 聽懂言外之意,精準回話的六大準則 01 面對讚美,只會傻笑? 02 察覺話語中的「心意」並道謝 03 回答「我不清楚」是大忌 04 「哪裡需要修正?」帶有頂嘴之意 05 拒絕時避免使用「否定」字眼 06 不做無謂的反駁 Column 1 精進說話技巧,有助升遷 第二章 不再引起誤解!換句話說的八個技巧 07 不使用模稜兩可的詞語 08 說「總之」會使聽者感到不安 09 用「謝謝」取代「不好意思」 10 用第三者的角度讚美,更高明 11 慎選讚美用詞,以免弄巧成拙 12 與其轉達批評,不如提出建議 13 避免以高高在上的口氣說話 14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」 Column 2 自製「詞彙筆記」,提升表達能力 第三章 化解衝突、不傷感情的責罵應對法 15 不直接指責錯誤 16 別說「之前已經講過了吧?」 17 用「我也有錯」回應他人的無心之過 18 別把否決的責任丟給其他人 19 以「您覺得如何?」緩和否定意見 20 別用「請怎麼做」拜託他人 21 提出要求時應「正向」且「具體」 Column 3 欲讓座時,用疑問句提出較禮貌 第四章 職場新鮮人必學!七大辦公室說話術 22 回答太省略,容易得罪人 23 犯錯時,一定要先說「非常抱歉」 24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張 25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞 26 不談論個人好惡 27 不使用負面詞彙 28「緩衝用語」並非一成不變的公式 Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群? 第五章 不想被排擠、討厭?千萬不要這麼說 29 不說「應該這麼做才對」 30 避免用「比較」傷害別人 31 過度毒舌,會自毀聲譽 32 不以恩人自居 33 不隨便附和八卦謠言 Column 5 選擇好話題,輕鬆聊不停 第六章 掌握八大聊天原則,一開口就打動人心 34「說的沒錯!」是畫龍點睛的關鍵句 35以「也就是說」歸納重點 36不要自顧自地講不停 37別用「可是」打斷他人發言 38避免使用語意不明的詞彙 39不自吹自擂 40過度自嘲,會讓談話中斷 41適時轉換話題,躲避攻擊 Column 6 語言敏銳度能培養,但無法強求 【後記】 永遠不要放棄「溝通」

序跋

前言 稍作調整,說話不再引人誤解 語言,是不精確的。 請試著回想一下,與人交談的過程中是否曾出現過以下想法: 「他說這些話是什麼意思?」 「他是不是聽不懂我想要說什麼?」 「為什麼我一開口,對方就突然沉默了?」 各位是否都有過以上這種經驗嗎? 事實上,藏在語言背後的情緒,只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話,每個人說出口時的想法都不盡相同。因此,談話的過程很容易產生誤解。 前幾天,我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。 老師:「外面風很大嗎?」 我:「咦?我的頭髮很亂嗎?」 老師:「不不,沒有這回事。」 我:「??」 那一天我完全不覺得風很大,因此老師一這麼問,不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂,所以對方才會如此一問。當時我心想,怎麼會突然問起風有沒有很大呢?雖然後來老師說「沒有這回事」,我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。 事後一問之下,才知道那天早上風勢確實很大,因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而,我中午之前一直都在家裡,根本不知道外面的風是大是小;這種時候就會覺得,真是雞同鴨講啊! 一句話想傳達的意思和情緒,除了說話者本身,他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒,說話者的本意和言外之音,常常會隱藏在脫口而出的話語裡。 這種不精確性,使得「話語」成為水能載舟,亦能覆舟的東西—可以改善關係,也可能導致關係惡化。 因此,說話的時候,我們必須想辦法把真正的想法以及情緒,確實傳達給聽者。為此,本書將深入討論話語脫口而出前,在腦中的「感覺(想法+情緒)」;同時也介紹各種情境的「應對技巧」。 舉例而言,被稱讚的時候,為了表示謙虛,我們經常會回答「沒有啦,這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢? 事實上,被稱讚「你〇〇做得真棒」時,上述的回應反而隱含否定對方的意思。 在本書中,我會列舉各種容易造成誤解的日常對話,並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。 稍作調整,談話不再尷尬、卡卡 一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情,選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌,避免造成聽者的不愉快;也不會使用尖銳、針對性的用語,因為這些話很可能會傷害對方。除此之外,還要注意對方的身分是主管、長輩,或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者,運用不同的方式表達,如此,不論走到哪裡,都能獲得別人的認可、人見人愛。 在本書中,我會列舉出討喜的人絕對不會用的「NG語句」,並告訴各位應該用什麼「OK語句」替換。範圍從職場到日常生活,包含各種情境,以上這些,都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師,以及到各企業演說時觀察到的狀況,在此分享給各位讀者。 「那個人為什麼會用那種方式說話呢?」在不愉快的談話過程中,你心中是否經常出現以上的疑問呢?為此,在本書中,為了深入理解話語生成的背景和心理運作,我不單只是說明詞彙的含意,而是想辦法剖析對方的本意,並提醒大家,普遍被使用的語句中,有哪些容易引起聽者的不愉快。 如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒,而放棄談話,也能在書中找到許多建議,讓你發現「原來只要這樣說,就能讓人理解!」或者「原來只要加上一些說明,別人就能聽懂!」期盼各位讀完這本書,都能順利改善職場和家庭中的溝通問題,使談話氛圍變得更加愉悅、順利!

內文試閱

01面對讚美,只會傻笑? 「今天的襯衫很好看耶!」、「你真不愧是行銷部門的!」 聽到這樣的稱讚時,為了表示謙虛,你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎? 事實上,改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話,大方接受對方的讚美,會更好哦! 急忙否認,是拒絕對方的好意 「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚,心裡再怎麼高興,為了表示謙虛,我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。 例如:在同學會上看到許久不見的朋友,對方直率地稱讚說:「哇!你都沒變耶!」你卻用「哎呀,沒這回事啦!」回應。事實上,否定對方,會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。 「真的嗎?聽到你這麼說真是開心!」改用這樣的方式回答,不僅接受對方的讚美,還順勢表達出自己的感謝,兼顧彼此的情緒,如此,雙方都會開心。換言之,必須拿捏好謙虛的尺度,過猶不及是不好的。 此外,談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美,不僅讓對方的好意撲了空,對話也會因此無法延續。例如: 朋友:「今天這件襯衫,你穿起來真的很好看耶!」 你:「沒有啦!這個只是便宜貨。」 這樣回答的話,這段談話就會在此中斷了,無法繼續下去,造成尷尬的局面。相反的,如果回答:「謝謝,這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢?對方可能會接著說:「真的嗎?是哪一家店?」、「店員是什麼樣的人啊?」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦,我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來,話題就能擴展開來,和對方一直聊下去。 換言之,接受對方的讚美之後,接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等,針對對方稱讚的部分做更具體的說明,話題就能輕鬆展開。 記得,以讚美為契機,想辦法讓話題在一來一往間延續下去,漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應,就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。 適時補充關鍵句,好感度瞬間倍增 在職場上,被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害!」時,如果回答「沒有啦,沒這麼厲害」、「我還差得遠」,不僅否定對方的讚美,還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候,請試著改用「感激不盡,聽到您這麼說真的很高興,我會繼續努力。」回答,你在對方心中的好感度,一定會提升。 如果對方是客戶或主管,可以用更正式的語句回答,例如「您過獎了,真是不敢當!」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強,適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外,「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。 此外,被客戶或主管稱讚時,除了表示感謝、接受,還要觀察對方的話中是否另有含意,適時添加一句關鍵句,會讓人留下「很有能力」的印象。 例如,主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」,其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此,回應這種讚美的最佳方式:首先,講一句感謝的話接受讚美,接著說「都是因為部長指導有方!」藉此向對方表達尊重之意。或是,對給予讚美的主管表示:「我能做到這樣,都是因為您指導得太棒了」,這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」,展示自我抱負。如此,對方知道「想法已經傳達」,也會非常高興。 接受讚美時,必須先想清楚:「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點,就能適當地回應對方的讚賞,甚至獲得工作夥伴的認同,讓讚美不會流於形式,而是達成另一種談話的目的。 05 拒絕時避免使用「否定」字眼 「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此,不得不拒絕客戶的邀約或需求,卻仍想與對方保有合作的可能性時,用詞就要特別注意,避免讓對方不開心。 以「道歉+原因+替代方案」的組合拒絕 在商場上,無論接受工作委託或聽取企畫簡報,常需要決定是否要接受對方的提案。為此,開口拒絕時要特別小心,「這次真的很遺憾,希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而,我認為只用一句話的拒絕,是不恰當的。因此,為避免拒絕時失禮的話脫口而出,請按照以下三步驟進行:❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。 不得不拒絕對方的提案時,一定要先說「真的非常抱歉」,表達歉意。 接著,告知對方不得不拒絕的原因。然而,有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說,與客戶安排會議時程時,剛好與另一家客戶撞期,如果直接回答「真的非常抱歉,這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們,哪一邊比較重要!」對方可能會產生這種想法,另外,如果是以「公司內部有會議」為由,也會讓人覺得不受重視。 簡而言之,重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫,不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時,我會選擇不要說,用比較籠統的回答告知對方,例如:「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候,還是不要把具體原因說出來比較恰當。 最後,提出替代方案,例如「○○之後就沒有問題了」,再以「您意下如何?」確認對方的意願,這樣的拒絕方式就相對得體些了。 除此之外,拒絕親近的朋友或家人時,也要避免使用無理或傷人的話。 「要不要去劇場看戲?」面對朋友邀約,此時若回答「那一天已經有約了,沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉!真是不巧,那一天剛好有別的事,下次再一起去!」改用這樣回答就比較不會傷到對方。 又或者,辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐?」時,回答「今天要忙,沒辦法!」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙,你倒是很閒嘛」,以為你在不開心。 用「能力不足」當理由 為此,這時可以說「抱歉,有急事還沒處理完!下次再一起吧!」這種說法代表「真是抱歉,是我的能力不足,還沒辦法把事情完成」,如此,便不會產生不愉快的誤解。也就是說,將錯扛到自己身上,讓對方得到尊重,這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢?因為拒絕之後,再提出下回的邀約,能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。 此外在商場上,有時會出現無法向對方保證,或者考量公司利益之下,不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上,在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法,或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」,難免有點失禮。建議各位可以這麼說: 「是我能力不足,實在沒辦法跟您保證。」 「現在做保證的話,難保之後反而造成困擾。」 用類似的方式表達,最後再以「無法滿足您的需求,真是萬分抱歉!」作結。不過,「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法,只適用於公司外部的人,請避免在公司內部使用,這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外,主管交付任務時,也請不要把「我的能力不足!」拿出來誤用了。 「拒絕技巧」對人際關係的影響很大,能否用適當的方式拒絕對方,是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。 09 用「謝謝」取代「不好意思」 我聽說,外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。 在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思,是一個萬用詞彙。不過,如果無論什麼場合都說「不好意思」,可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按:中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞,亦是容易造成誤解的詞語。︶ 「不好意思」是你的口頭禪嗎? 有時,我們到一家店,會說「不好意思,請問這裡有人嗎?」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係,只是做為發語詞使用。因為非常好用,很容易就變成口頭禪。 許多人在跟別人說話時,即便是不需要道歉的場合,也會說出「不好意思」。有時候,說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」,卻已經不自覺脫口而出。 例如,在辦公室煮咖啡時,如果突然有人跑來說「抱歉,我有點急,這杯能不能先給我呢?」你會不自覺回答「啊,不好意思!」嗎?這裡的「不好意思」,大概是在表示「占用了咖啡機,是我的錯」。可是,其實自己沒有做錯什麼事,對方也沒預料到你會道歉。 「為什麼要道歉?」對方感到不可思議的同時,可能還會認為你這個人,不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。 「謝謝」後稱讚對方,更加分 常說「不好意思」和「對不起」的人,通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而,不要一味只會說「不好意思」,如果想表達的事情非常明確,就該選擇適當用語,好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候,把「謝謝」說出口,別人對你的好感度可能就會提高。 例如搭電梯時,對站在門邊,幫大家按「開」的那個人,要說謝謝,不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」,為了感謝對方,確實說出「非常感謝」,把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話,對方對你的印象會更好,例如:「謝謝,效率真好,真是幫了大忙!」 工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時,與其說「讓你特地跑一趟,真是不好意思」,倒不如說「太感謝了! 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜,今晚就要立刻享用!」改用這樣回答,不是更讓人開心嗎? 比較傳統的男性,或許會認為「許多事不說也會明白」,因此把謝意藏在心底沒有表達出來;但這套理論在現代已經行不通了。 「大聲的說出感謝」,把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達,不僅能增進彼此間的信任,更能使關係更融洽。 16 別說「之前已經講過了吧?」 有些人在說明事情的過程中,喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法,會讓人產生被看輕、瞧不起的感受,為此,請盡量避免使用。 追究過往的說法,隱含責備之意 曾經有一次,我到銀行辦理信用卡業務,向負責的人員提出疑問:「我還有一些不明白的地方,請問這個部分是什麼意思?」此時,對方先說了一句「這部分剛才有說過」後,才開始針對提問處說明。在我聽來,這種表達方式就像在說我是個傻瓜:「不是才剛講過嗎,你是不是理解能力有問題?」 短短一句「已經說明過了」,可能會讓你失去客戶。 為此,遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時,建議要把錯歸在自己身上,回答「沒有說明請楚,真的很抱歉」。例如,要向對方強調「入帳的確切時間」時,如果說「剛剛已經說過了,我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢? 「不斷重覆實在很抱歉,不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎?」把「多次說明」的錯歸在自己身上,再以拜託的口吻要求對方;這種強調的說話方式比較不會造成反感。 屬於管理職的人,更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」,這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」,反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人,在腦中留下深刻的負面印象,甚至造成彼此的關係惡化。 當然,不斷出現相同錯誤時,當面講清楚是必要的。這種時候,必須留意對方的個性,掌握談話時機,如此,絕對會比直接指責對方適當。 自我想法並非永遠正確 為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢? 我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」,不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎? 我的姊姊是律師,她說在司法的世界裡,即便是真實的狀況,只要得不到法官的承認,就不是正確的事。因此,律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢,用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。 在法庭上,假如使用不適當的方式說話,造成法官的誤解。這種時候,不管你認為自己的想法多麼正確,都不能算是「最正確的事實」。 總的來說,不以自我的價值觀為中心,知道如何使用他人易懂的方式表達,才是最重要的說話技巧。

作者資料

渡邊由佳

1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播,負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員,開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外,也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業,開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起,於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》(以上書名皆為直譯) 部落格:渡邊由佳的日常——美言探索與交際之舞 ameblo.jp/sutekinakotoba/

基本資料

作者:渡邊由佳 譯者:謝濱安 出版社:一起來出版 書系: 出版日期:2018-08-01 ISBN:9789869559683 城邦書號:A1590075 規格:平裝 / 單色 / 192頁 / 14.8cm×21cm
注意事項
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