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醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係
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  • 醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

  • 作者:李詩應陳永綺
  • 出版社:方舟文化
  • 出版日期:2017-08-30
  • 定價:350元
  • 優惠價:79折 277元
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  • 書虫VIP紅利價:263元

內容簡介

Caring for our caregivers 送關懷給我們的醫事人員 台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書 ——為醫療環境找出一條安心安全的路 從關懷思維出發的溝通,才能創造醫病和諧 沒有真正勇氣的關懷,不是有勇無謀,就是寸步難行! 沒有正確希望的關懷,不是誇大期待,就是無法堅持! 台灣,平均每天有1名醫師被告 醫療糾紛每3年增加 1倍 西醫遇到醫糾一生中機率高達44% 內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒 究竟是病人多「奧客」?還是「傲醫」難溝通? 面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司 國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書 蒐錄全球知名案件,客觀剖析事發、處理、結果之真實面目 讓「溝通」改變「對立」 以「關懷」取代「官司」 「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊 心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則 . 20種你一定要知道的人性 . 12堂必修溝通關懷認知技巧 . 45件醫療爭議案例調解訴訟分析 【特別附錄】 .溝通關懷小組編制執行相關法令 .日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較 .全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果 仁術仁心,為病人雙贏 ! 除了醫治疾病,醫病之間的「關係」更需要被療癒 本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬 一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。 當醫療糾紛發生時,要做的是冷靜、同理、思考、溝通: ◤ 為什麼病人家屬會發飆? ◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」? ◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜? ◤ 家屬真正想要的是什麼? ◤ 如何做到有效的溝通? ◤ 如何恢復醫病信賴,達成共識? ◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」? ◤ 真正「來鬧事的人」如何處理? ◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎? 醫護有解 ! 病患有靠 ! .醫病關係邁向和諧 3 步驟: Step1. 傾聽.同理.關懷 → Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤 .爭議解決 4 大策略說分明: 1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法 .醫療爭議調解模式 6 類型: 1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害 2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器… 3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位 4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱… 5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊… 6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師 … ◤常見醫病關係6大警報與因應◢ 1. 預防→提前準備,以應萬變 醫療前清楚說明措施與風險,但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒,若無法接受最後發生之不幸醫療結果,可能會有怨懟、求償、控訴之行為。 2. 除雷→提高敏度,佈署支援 醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點,隨時說明溝通,減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺,必要時以警力支援,如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。 3. 降溫→傾聽宣洩,情緒引導 爭議初期未處理妥善,包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿,應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。 4. 分析→同理對方,掌握關鍵 急著下定論或想草草結案,未能真正分析了解病方的關切點和需求,會被認為欠缺誠意,想推託責任,造成敵意和對立產生,後續更難以達成共識。 5. 填補→誠懇認錯,合理賠償 因為醫療疏失或溝通關懷不足,未能給予病方應有的照護和權益,甚至造成病方的傷害,應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案;但也要避免病方予取予求。 6. 復原→感謝抱怨,修復和諧 態度和說話口氣,在忙碌工作中是最容易疏忽的細節,往往會造成醫病之間看不到的裂痕,當病患提出抱怨時要立即警覺和改正,趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係,當雙方關係不幸嚴重破裂時,修復彼此的關係。 提前溝通.耐心傾聽.時時覺察.誠實反省.永遠關懷 本書以實案教學,提供各類醫糾調解模式,每一場爭議都能找到最佳解決方案! 【本書特色】 主要分為三大部分,以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面,以及英美故事及台灣案例理解、分析現狀。 獨到見解,提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境: Point.1 醫護人員與病人之間,如何做出適當的溝通關懷,如何學習相關的技能而能在職場上安心工作,以減少負能量的累積是當務之急。因此,訓練第一線面對病人的醫事人員面對衝突,學習衝突管理。 Point.2 當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突時,院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即刻前往協助處理。 Point.3 當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時,院方該以何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員,減少衝突案件發生提高醫療安全與病人安全。 五大影響力人物 撰文推薦!! 和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授 王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長 林宏榮 奇美醫學中心副院長 前醫策會執行長 陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授 潘維大 東吳大學校長 (以上按姓氏首字筆劃排列) 醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦!! 醫界: 劉家正醫師 中華民國基層醫療協會理事長 吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編 林萍章醫師 長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授 楊文理醫師 台北市立聯合醫院陽明院區院長 方基存醫師 長庚醫學院醫學系主任 柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會 王桂芸教授 中華民國護理師公會理事長 余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會 王志嘉醫師 三總家醫科主治醫師、國防醫學系&銘傳法律系助理教授 劉越萍醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長 林工凱醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長 法界: 洪家殷教授 東吳大學法學院院長 藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所住持律師 鄭冠宇教授 東吳大學法律系 李兆環博士 得聲法律事務所主持律師 李永芬律師 理律文教基金會執行長 林家琪律師 真理大學法律系主任 施茂林教授 台灣交流基金會理事長 謝哲勝教授 台灣法學基金會理事長 財金界: 魯慧中教授 輔仁大學社科院院長

目錄

本書閱讀指南 推薦序1文/和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授 推薦序2王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長 推薦序3林宏榮 奇美醫學中心副院長 前醫策會執行長 推薦序4文/陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授 推薦序5文/潘維大 東吳大學校長 (以上按姓氏首字筆劃排列) 出版緣起 PART1 事前預防教育,贏在第一線 平日的溝通關懷,可以防範99%醫糾發生率 第一章 溝通要從關懷出發 態度正確,勝過一切補救 一、醫改曙光-關懷救濟法條正式實施 1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境 2.醫院設立「關懷小組」的意義 3.為何需要「第三方中立人士」 二、突破醫糾亂象,正確的學習才有力量 1.訓練「溝通關懷」能力的好處 2.關懷小組人力支援系統 三、內話態度、鍛鍊技巧、靈活應變 1.異中求同,促進和諧 2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴 3.學習傾聽技巧-語言與非語言的接收 4.學習覺察技巧-IPI爭議點分析處理模式 5.促進溝通技巧-友善、接納、引導聚焦 6.執行運用-先學習自我溝通,再執行關懷任務 第二章 抱持永遠關懷的心,就會改變結果 客訴抱怨,是最重要的求救訊號 一、是奧客難搞,還是傲醫難喬? Case Study1藥,不藥?有關係-急診室服務中斷衝突事件 Case Study2當醫師還狀況外?-中國代訓醫師遭暴力毆打 Case Study3承諾跳票-說好的「特殊分藥」呢? 二、遇到「難處理」的病人,該如何思考 1有些危急狀況,法律保障的是病人 2.違法事後懲議,醉漢、毒蟲醫院得先挺住 三、分清楚真奧客與假奧客 1.為情抓狂、為錢鬧場?釐清病人真正來意 2.哪些人要採取「約束保護」 四、當醫事人員遇到醫療暴力時 1.刑事、民事對醫護人員的保護 2. 醫院的防範措施與再教育 五、病人投訴抱怨的原因 1.框出具體事件 2.找尋責怪對象 3.提出申訴自保 六、聽懂OS,病人與家屬真正要的是什麼 1.政策偏差、民眾權益兩頭燒 2.杏林春還暖嗎?曾經醫師像神,護士是天使 Case Study 遠醫不如近親-病情細節,親友比醫師更知道 七、你不懂我的明白! 認知框架分歧導致敵對衝突 1.行話,是外行人的屏障 2.解讀他人,要先備妥同理心 八、會投訴的病人,真的都不懷好意嗎? PART2溝通關懷技能,台灣與國際應用現況 第一時間的反應,決定衝突的發展結果 第三章 同理心,拯救醫病惡化的良方 健保制度,真的救了許多人嗎 一、台灣健保制度出了什麼問題 1.就醫制度,讓傷病塞爆大醫院 2.醫院成本高,縮編人力品質變調 二、當前醫療環境最大困難 1.醫護人員心力交瘁 2.暴力、官司告不停 三、溝通關懷3大基本理念 1.衝突管理-自我內心與人際間的和諧 2.敘事著手-當事者為中心的聆聽與改寫 3.永遠關懷-從發心、過程持續到結果之後 四、關懷的8大核心元素 1.了解——知己知彼,多方體察 2.調整——檢視自己因應的步調 3.耐心——給對方時間與餘地 4.真誠——如實對待對方,如實看待自己 5.信任——容許錯誤,適時放手 6.謙卑——歸零,每個案件都是嶄新的開始 7.希望——建設當下,成為未來談和的基石 8.勇氣——前進未知的行動力 五、關懷任務的完整結構-關切、支援與改進 1.完整關懷3個進階 2.相對失落時,請自我關懷成長 3.是關懷,還是騷擾?只在一念之差 六、同情心、同理心的區別 1.同理立場,而非同意觀點 2.什麼是同理心?如何做到「感同身受」 七、從醫療看信任的多面體 1.信任的兩重性——一般性、各別性 2.信任的兩面性——雙方角度各自評定 3.信任的兩質性——主動性、被動性 八、受不了你的酷 ! 專業傲慢是醫病關係的殺手 九、醫方的逃避心態與後遺症 1.恐懼與逃避,醫師也有人性弱點 2.放任本能將擴大衝突 十、美國醫療爭議調解之相關研究 1.第三方調解之利弊 2.調解成功率,醫師出席面對是關鍵 3.不就為了錢?當律師充滿偏見時 第四章 尋找雙贏之路,美英日醫糾處理典範與弊病 重建信任關係,才可能和談、和解、合作 一、美國醫糾事故案例-珍珠計畫與溝通解決模式 Case Study 誤關警告系統-史丹佛許瓦若太太與兒子的故事 Case Study 醫療誤診疏失-乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾 二、英國醫糾事故案例-取勝於「態度+醫術」的完整專業 Case Study 醫療專業考驗-凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗 三、日本醫糾事故案例-對立模式中的專業傲慢問題 Case Study 未察覺的致命內傷-佐佐木太太兒子車禍事件 第五章 非訴訟調解方案ADR,未來台灣新趨勢 不再上法院硬碰硬,坐下來好好談出真需求 一、醫療紛爭常見處理方式-和解、調處、訴訟 二、醫病之間3種難解心結-獨大、對立、偏見 1. 寫實電視劇-從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式 2. 臉書貼文-醫師怨氣中值得深思的觀點 3. 社會偏見-根深蒂固的標籤與刻版印象 三、劣質互動而非良性和解,4種失去信任的傳統缺失 1.誘導式和解-公理真相難以伸張 2.醫學檢討教訓-關門教子或逐出師門 3.素養不足的律師-挑毛病、找漏洞、拿錢擺平 4.和解簽約陷阱多-套牢懵懂無助的病方 四、經驗累積摸索有成的本土案例 Case Study 有心就有力-未受專業訓練仍成功調解案例 Case Study 真誠接露-手術殘留紗布在體內的重大疏失 五、醫策會與衛生局政策推動輔導 1.對院內員工之關懷 2.對病方的溝通關懷 六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置 1.關懷小組設置目標-讓醫病成為伙伴關係 2.多元專業團隊組成-提供全方位的關懷服務 3.持續性互動功能-追求零代溝的永恆真誠 4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者 七、檢討修正台灣醫糾調解之專業不足 1.多元調解模式須各取其長 2.醫院溝通調解尚未落實 3.掌握溝通關懷最佳切入時機 4.引進台灣3年多之調解經驗與展望 5.實踐溝通關懷的迫切性與建議 PART3糾紛處理目標,誠意和談而非誘導和解 對病人來說,比錢更重要的是真相、道歉與支援 第六章 狀況出現! 及早熟悉溝通關懷實務運作 管理,院內、院外糾紛都能派上用場 一、當收到「 客訴意見單」的第一時間 1.一被抱怨就抓狂、失落嗎?傾聽自己的心聲 2.學會調整情緒再出發 二、醫療客訴實際案例分析探討 Case Study放不下的自責-難以接受酗酒獨子肝癌病逝 Case Study 院內爭議-制度問題醫事同仁心結難解 Case Study 醫療理賠問題-保險病人對病歷記載之爭議 Case Study 自保性提告-防禦心作祟,導致無妄之災 Case Study 贏在先覺-早期嫌隙察覺,避免了不良後果 Case Study 先救人再論責-積極關懷,幫信任感「打預防針」 Case Study 逃避卸責-錯失最佳溝通時機,犧牲同仁背黑鍋 Case Study 急而不得-我掛的是急診啊!為什麼這麼慢 Case Study 恐懼呼求-能不能「一針見血」,不要讓我挨第2針 Case Study 好心給雷親?-熱心請病人來領藥,卻惹來客訴 Case Study 給錯藥烏龍案-一朝被蛇咬,十年怕井繩 PART4實戰現場演練,最黑暗也最光明的時刻 6大爭議類型+ 5種交涉模式+27道習題解析 第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法 經典問題與棘手衝突之因應策略 一、醫方處理糾紛時,常見的思考模式 1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠 二、糾紛交涉過程5種行為模式 1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作 三、案例分析解說-6大醫糾類型問題處理對策 1.預防——發生難以接受的後果 Case Study 風險認知差異-少婦腦動脈瘤開刀死亡 Case Study 無法接受事實-愛妻大腸癌過世崩潰失控 Case Study 抗議性求償-女童心臟開刀術後大出血 Case Study 陰錯陽差-覺得被耍、被甩的病人 2.除雷-覺察力不足疏於防範 Case Study警戒不足-急診醉漢砸傷護理師案件 Case Study失控鬧事-吸毒女毆打護理師和保全 Case Study 意識障礙-失智老人躁動攻擊護理師 Case Study 延誤手術爭議-車禍開顱後淪為植物人 Case Study 人情與規定-情理法三角天秤,大聲不代表暴力 3.降溫-初期處理不妥擴大事態 Case Study大體處理草率-孕婦臨盆前死胎意外 Case Study 舉止不慎-放射師不慎觸碰病人私部位 Case Study 曖昧醫檢-泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴 Case Study 立場差異-醫師控告同僚及院方醫療疏失 4.分析-未深入了解節外生枝 Case Study 表面醫療-物理治療意外受傷與後遺症 Case Study 阿沙力風險-醫方誠意過高陷入劣勢 Case Study 天邊孝子-您哪位?加州女兒症候群 Case Study 失去底限-無原則處理節節敗退 5.填補-關懷不足未針對所需 Case Study 打錯點滴-要求保證無法保證的事情 Case Study 消失的負責人-大風吹沒人擔?給錯藥還不道歉 Case Study 理賠金的意義-密西根婦女乳癌誤診案例 Case Study 史上最高賠償-麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓 6.復原-信任上產生看不到的裂痕 Case Study 術前焦慮-住院抽血糾紛,病方報警處理 Case Study 中立的關懷-日本案例掛錯點滴打錯針 Case Study 突發猝死-胸腹不適未預期的死亡 Case Study 理賠時效性-醫院電梯故障安全事件 三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件 Case Study 職業壓力症候-腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐 Case Study 滿分醫療的期待-老榮民殺傷醫師後續復健之路 【後記】 啟發新一代醫療熱忱,從關懷教育開始 發生醫療糾紛並非對立的淵藪,而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式,將會大大改變你我的未來。 一、溝通關懷不是對立的開始,而是共同價值的體現 二、醫病關係有什麼重要?為何要特別看待 三、學習專業化的過程,會無形中失去人性關懷 四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類! 五、後現代主義打破二分法世界,一切不再非黑即白 六、什麼是真正的溝通與關懷? 七、探索接觸不到的新世界 八、改善醫護過勞,重視員工關懷 九、溝通關懷的最終目的,是要感動人 附錄 一、醫療爭議關懷階段設計課程圖 二、各國醫療糾紛調解教學-課程、理念及實際運用比較

作者資料

李詩應

凡事喜歡思索為什麼,行醫之餘一頭栽進法律,從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年,共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後,陸續發表數篇法學論文,主要為醫療法律領域之研究。去年再度投入東吳法研所博士班就讀。 對於醫療糾紛的源頭-醫病關係,一直持續不斷的研究思考與投入心力,也是兩位醫師夫婦的共同志業!2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理」這門實務學問,經過1年努力之後,如願在臺灣開始相關訓練課程,期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍,進而造就醫病和諧的社會。 現任:西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任講師(教育部核定)

陳永綺

【現職】 財團法人尹書田紀念醫院小兒科主任醫師 【學經歷】 中國醫藥學院中醫系畢業,擁有中西醫執照;住院醫師期間多次前往榮總、台大醫院受訓。並遠赴美國哈佛醫學院附屬丹納法博癌症中心擔任研究員,研究血液腫瘤醫學。 之後,在台北和平醫院、中興醫院的小兒科及臨床病理科,經歷總醫師、主治醫師等過程的洗禮。現為財團法人尹書田紀念醫院小兒科主任醫師。 育有二子,在面對孩子發燒問題時,和醫師先生,也會忙亂不堪,期許自己從照顧孩子的經驗中汲取經驗,當稱職的母親及兒科醫師。 【相關著作】 《癌症病房的102天:陳永綺醫師陪醫師爸爸抗癌手記》、《0~6歲寶貝健康食療》、《如何照顧過敏兒》、《0~6歲寶貝完全照護手冊》、《鼻子過敏完全搞定》、《媽咪醫師聊天室》、《寶寶營養DNA》、《鼻子過敏健康指南》 相關著作:《家有鼻過敏的孩子怎麼辦?》《醫師媽媽的小兒發燒照護經》

基本資料

作者:李詩應陳永綺 出版社:方舟文化 出版日期:2017-08-30 ISBN:9789869518420 城邦書號:A2420059 規格:平裝 / 單色 / 416頁 / 14.8cm×21cm
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