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空姐教你100%受歡迎:如果將每天的行動改變1%,你的人生就會改變!
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本書適用活動
周年慶\外版精選,非看不可

內容簡介

做人處世的最高境界:走入對方的心,讓人想再見你一面,主動幫助你! 〔本書適用對象〕人際關係受挫的人.社會新鮮人.從事服務業的人.想讓升遷管道順暢的人.想讓下屬心服口服的人.想創造成功機會的人.想得到更多賺錢機會的人.想擁有一輩子好緣分的人。 ◎從500萬名乘客身上學到的人際關係法則 人的煩惱有80%來自於人際關係, 人際關係圓融了,就能心情愉快,際遇順遂! 本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧, 幫助你在交友、財運與工作職場上,無往不利! ◎好想成為讓人「想再見你一面」的人? 你要成為「懂得真正體貼的人」,走入對方的心。 ◎只是改變一瞬間的「小行動」,就會使你越來越迷人? 試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。 ◎如何讓好機會、好財運主動找上門? 少把「我很忙」成天掛嘴邊,積極幫助眼前有困難的人,好事會返回你身邊。 ◎為什麼說的話、做的事,常常被人誤解? 凡事寫E-mail是含糊的溝通,就算只有5分鐘空檔,也要去見對方一面。 ◎為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的? 你是否在對方不安時給予責備?其實只要一句「我相信你」,就能給人百分百勇氣。 ◎業績一直無法提升,你的服務到底出了什麼問題? 在服務客人的最後1秒鐘,你是否發自內心的微笑,說出能殘留客人心中的「臨別一語」? 擁有12年空姐資歷,服務超過500萬名乘客的空姐, 教你誰都知道,卻只有1%的人在做的習慣, 這些做到1%的人,100%受人喜愛! ◎留意他人細微的動作,背後也長出眼睛。 ◎「傾聽」80%,「回應」20%。 ◎「賠罪2次,道謝4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你。 ◎如何對待對方弄掉的餐巾,會道出你的貼心。 ◎經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物。 ◎幸福是指「互相付出」,要培養「對彼此付出的關係」。 ◎「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人。 丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問):一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。 謝文憲(知名企管講師,商周專欄作家):「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」 ◎讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享,百分之百受歡迎的人生經典小撇步! 【名家推薦】 丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問) 李亭瑩(空姐作家) 黃于純(一零四資訊科技公司管理總處副總經理) 黃馨儀(中華民國國際禮儀協會理事長) 陸莉玲(「真誠的動力」暢銷書作家/華航美姿禮儀導師) 臧聲遠(「Career職場情報誌」總編輯) 謝文憲(兩岸知名企管講師,商周專欄作家) 「本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!」 ──丁菱娟 「我常說:『滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。』長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。」 ──謝文憲

目錄

序言 第1章【行為】一瞬間的「小行動」,會使你越來越迷人 001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」 002「是否能留意到細微的動作」,別人都看在眼裡 003發生在機上的「千紙鶴」奇跡 004「讓對方獲得一點好處」,能夠隨手做到的人、做不到的人 005「不被察覺的習慣」,會令人產生莫大的好感 006好緣分會產生好財運的「緣分定律」 007哪怕5分鐘也好,都要去見對方一面,戒掉「凡事寫E-mail的毛病」 008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」 第2章【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」 009「傾聽」是一種愛的行為 010「是啊」是一句神奇的話 011「比之前過去多30%誇獎人的習慣」,會逐漸改變人生 012理解偶爾發生,誤會必定會發生 013斷定型用語是「小約定」,會在未來實現 014不安時的「救命話語」,會帶給人勇氣 015「意外的人」說的一句話,有時會令人牢記一輩子 016哪怕只是一句話,「正面的話語」會成為莫大的力量 第3章【顧慮】受人歡迎的人,無時無刻顧慮著別人的習慣 017「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具 018「人往往以貌取人」,別人都以外表判斷你 019採取「除臭對策」,讓職場中的女性站在你這一邊 020「謝謝」是日本人最喜歡的一句話 021「賠罪要2次,道謝要4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你 022「自己的名字」聽起來最悅耳 023「光是打招呼」,人生就會改變 024女性的年齡要講「年輕10歲」,男性的年齡要講「年輕5歲」 025若是「背後也長眼」,就能顧慮到全方位  小專欄「不求回報的心」,會增添許多粉絲 第4章【餐桌禮貌】顧慮對方的心會表現在「餐桌禮貌」中 026問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮貌」 027「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心 028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久 第5章【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣 029一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」 030經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物 031幸福是指「互相付出」,要成為「對彼此付出的關係」 032持續做「理所當然的小顧慮」,到不理所當然的地步 033「透過第三者誇獎對方」,是最強的誇獎話語 034驅動人的不是正確與否,而是「感情」 035「想對別人有幫助的心情」,是開拓自己的路的最佳捷徑 036能夠做到「1%的顧慮」的人,就超出了理所當然 037「我辦得到!我做得到!我可以的!」是強化自己內心的話語 038「吃虧就是占便宜的生活方式」,結果會獲得最多好處 039「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人 結語

序跋

  我身為ANA的空服員飛了十二年,在二○○七年退休之前,接待了超過五百萬名乘客。   在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。   我身為國內線的空服員,多的時候,一天要接待超過二千名乘客,學習到了「人的想法和心情(內在)會表現在日常的行動(外在)中」。   回顧十二年的飛行生活時,許多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再見一面」。   舉例來說,像是歌手─松田聖子。   我之所以被松田聖子吸引,是因為從她的舉止中,感覺到了她對空服員的體貼。   其中之一是,她的道謝方式。我奉上茶水時,儘管她正在和隔壁座位的人聊天,也盡可能地將上半身面向我,確實地看著我的眼睛,面帶笑容地道謝。   而且不只一次。飛行過程中,她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時,她居然向我道謝道「茶很好喝,謝謝」。   我記得松田聖子的舉止,真的在一瞬間擄獲了我的心。   舉例來說,像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗(James Brown)。   當時,我還不習慣空服員的工作,笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯,被學姐唸了一頓。   他找我過去,一面攤開《紐約時報》,一面笑著說:「報紙上的這個男的,其實就是我(笑)。如何?嚇了一跳吧?」   我想,他是察覺到「那個空服員(=我)是不是在挨學姐罵」,「想替我加油打氣」。   而且下飛機時,他說「如果不嫌棄的話,來看我的演唱會吧」,邀請我去看他的演唱會。   他的體貼笑容和溫暖話語,令我「獲得了救贖」,瞬間成了他的粉絲。   我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」,所以才「想再見他們一面」。   當時,我心想「他們人真好」,對他們抱持好感,但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」,明白了他們兩人為何吸引我。   他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜,是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」,而且習慣將它們表現在言語和行動中。   這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是,擁有這種顧慮對方的習慣的人,應該僅僅只有「1%」。而且這是如果想做的話,任誰都能做得到,但是卻只有「1%」的人在做的習慣。   這種「1%的人在做的習慣」吸引了我。   我遇見超過五百萬名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動,對方不會感受到」的這個事實。   這兩個人之所以觸動了我的「感情」,八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。    他們自然而然地認同了「我這個人」。   令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息,也就是「滿足對方想被認同的欲望」,可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

內文試閱

006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
  儘管成為「提升客戶滿意顧問」,工作也沒有馬上找上我。   我當初辭掉空服員的工作,轉換跑道時,工作不多,頂多一週一次以講師的身分上台。經濟上也並不輕鬆,所以經常無法處理對將來稱不上是擔心或期待的心情。   在這種時候,我有機會和有交情的經營者C交談。   我忍不住說出洩氣話,他說:「好緣分會產生好財運。所以,要珍惜和人的緣分。」消除了我的煩惱。   我聽了他的這句話,恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」和「獲得工作」。 如同C所說,我缺少的是「培養和人的緣分」。 後來,我改變想法,變成「不求財運,改求緣分」,馬上接到了研習公司的業務負責人S的電話,委託研習的工作。   「有一個臨時的工作,妳肯接嗎?」   我一問詳情,S說:「明天預定上台的講師不方便,所以想請妳臨時代打。」但是……當時的我平常都有空,偏偏那一天已經排了另一個研習講師的工作。   當時,我也可以只說「明天我有另一個研習講師的工作,所以非常遺憾,我沒辦法接這個工作。下次請再找我」,就掛斷電話。不過,我才剛決定要「珍惜緣分」。   因此,我說:「真不巧,我明天有另一個研習講師的工作,騰不出時間。不過,我也會幫忙找其他肯接的講師。」我心想:「幫助眼前有困難的人=建立緣分。」   別計較眼前的「利害得失」,   建立人與人之間的緣份   我打電話給幾位認識的講師,幾小時後,總算找到了代打的講師,讓S非常開心。   而日後,沒想到S對我說:「我希望妳接下大學的講座。」   當然,當時的我沒有在大學教書的經驗。不過,S說「妳有當時那種行動力,一定辦得到」,對我信任有加。   我因為「珍惜緣分,而獲得了「在大學教書」這個機會。   如果沒有「不求財運,改求緣份」這個念頭,我應該會說「我排了別的工作,所以沒辦法接這個工作」,拒絕S。   應該也不會介紹代打的講師給她。。   不過,幸虧C讓我意識到這一點,我才會尋求「緣份」,「想助S一臂之力」。   「我很忙」是斬斷緣份的一句話。成天把「我很忙」掛在嘴上的人,不久之後就會沒人找你,斷絕了「緣份(人際關係)」。   有人會害怕「萬一介紹的人引發糾紛,恐怕會變成自己的責任」,而對「介紹人」保持消極的態度。   但是,也有人不計較眼前的利害得失,「締結人與人之間的緣份(不厭其煩地介紹)」。   舉例來說,岡崎克里斯是廣受歡迎的研討會講師,也是《30分鐘讓你開口說英文》的作者。他在派對會場中,發現閒得無聊(沒有朋友而感到寂寞)的我,替我介紹了許多人。      我想,岡崎克里斯之所以交遊廣闊,是因為他本身「建立了許多人與人之間的緣分」。   我相信:「機會是從緣份產生。」   要獲得工作機會,成為「能夠主動建立緣份的人(=介紹者)」很重要。   好緣份會產生好財運。假如獲得緣份,不要據為己有。要主動積極地建立新的緣份。   越建立緣份,緣份就會越來越大,不久之後,變成令人無法相信的「大機會」,來到身邊。   我稱之為「緣份定律」。 023「光是打招呼」,人生就會改變   「光是打招呼,人生就會改變。」   有一件事令朋友I強烈地切身感覺到這一點。因為他「光是打招呼」,就免於被公司裁員。   任職的公司進行了大幅度的組織改造。I隸屬的部門不幸地要「整個部門裁減」,因此部門的所有成員都成了裁員的對象。   但是,其他部門的部長(S部長)詢問I「你被裁掉的話也很傷腦筋吧?要不要來我們部門?」,對他伸出了援手。   對於I而言,這是求之不得的提議,於是爽快地答應了。不過,I有一個疑問。   「目前為止,我沒有跟S部長一起工作過,也不曾講過話。頂多只是偶爾一起搭電梯,他為什麼要救我呢?」   日後,S部長訴說了他那麼做的原因。   「那是因為你會大聲地『好好打招呼』。我不曾和你一起工作過,所以坦白說,我不知道你的表現如何。不過,我看到你打招呼的方式,覺得你工作能力應該不錯。所以,我覺得你被裁掉很可惜。」   無論是在公司內的走廊上和人擦肩而過,或者搭電梯時,無論是遇到公司內或公司外的人,都會先打招呼。I的笑容和爽朗地打招呼,想必令S部長印象深刻。I在公司內也是有名的「打招呼高手」。   有時候對於上班族而言,打招呼比實力更重要。   我大學時代的朋友負責招募員工的面試。她說:「就算工作能力再強,我也不會錄用無法好好打招呼的人。」   她說「社會新鮮人也就罷了,轉職者又不是第一天出社會了,我沒道理現在還要教他們怎麼打招呼」,她的錄用方針是「我無法錄用連基本禮貌都沒有的人」。   此外,她的公司認為「能夠爽朗地打招呼,和店舖的銷售額有直接關連」。   事實上,銷售額和是否能夠好好地打招呼似乎成正比,向客人打招呼自是不在話下,店員之間自發性地打招呼(像是「辛苦了」、「謝謝」、「麻煩你」)的店舖,銷售額確實會成長。   「隨時有精神地打招呼」,   「陰晴不定地打招呼」經常會被誤會   如果對方不跟自己打招呼,人就會心想「他看不起我,所以不肯跟我打招呼嗎?」、「他無視於我的存在嗎?」,因而感到不安。   朋友任職的購物中心收到來自客人的詢問當中,有不少是「為什麼那個店員不跟我打招呼」這種抱怨。   確實,疲累的時候、有心事的時候,或者心情鬱悶的時候,或許經常會馬馬虎虎地打招呼。   不過,打不打招呼看自己的心情,就還不算是個成熟的人。因為馬上把自己的心情寫在臉上的人,容易被身邊的人疏遠。   若是打招呼陰晴不定,就經常會被誤會,別人會覺得「那個人心情好或遇到喜歡的人時,態度就很好,但是心情不好或遇到討厭的人,態度就很冷淡」。   你覺得「不管再早起,都會爽朗地打招呼的人」和「連聲招呼也不打,永遠把起床氣寫在臉上的人」,哪一種人會「受人歡迎」呢?   答案顯而易見。

延伸內容

走心的服務
◎文/丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問)   我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」,意思就是走到別人心坎裡去了,無論是指說的話、做的事若你能做到走心,就是人與人之間最美妙的互動了。   服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字,你能做到令客戶或他人感動的地步,服務就算是無可取代的價值。   本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!
空姐教您養成滴水穿石的好習慣
◎文/謝文憲(兩岸知名企管講師,商周專欄作家)   我常說:「滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。   「空服員」是許多女性夢寐以求的行業,但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕,但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。   作者以十二年的空服員資歷,五百萬名乘客的貼身服務經驗,近九千小時的總飛行時數告訴大家,原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好,也要見對方一面的好習慣,都會讓自己在人際關係上,有了意想不到的大突破。   「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」   我常說:「人生就像一本書,不去旅行的話,你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享,百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

作者資料

松澤萬紀(Matsuzawa Maki)

從小就夢想成為空服員,經過8次考試,終於考上了期盼多年的空服員,擔任ANA(全日空)的空服員12年。 總飛行時間為8585.8小時(相當於繞地球370周)。 工作期間,通過「公司內部留學制度」考試,在澳洲西部留學一年,和當地學生一起學習「接待」。 從ANA離職後,成為禮貌講師、提升客戶滿意顧問。以關西人特有的幽默授課方式,一年上台超過200次。總聽講者人數超過2萬人。回流率高達97%,研習工作排到了一年後。 擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」,將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動,而進行人才培育。 以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」等為主,授課的對象族群廣泛,擁有豐富的研習資歷。尤其是「新進員工研習」方面廣受好評,以100%的回流率為傲。除了企業研習之外,也在高中、大學舉辦講座,每次都博得好評。 此外,也活躍於媒體界,像是上過讀賣電視台節目「MIYANE屋」、文章亦刊載於每日新聞等。

基本資料

作者:松澤萬紀(Matsuzawa Maki) 譯者:張智淵 出版社:遠流出版 書系:綠蠹魚 出版日期:2014-07-01 ISBN:9789573274438 城邦書號:A1200558 規格:平裝 / 單色 / 232頁 / 14.8cm×21cm
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