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款待:旅館17職人的極致服務之道
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  • 款待:旅館17職人的極致服務之道

  • 作者:蘇國垚
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2014-01-28
  • 定價:360元
  • 優惠價:79折 284元
  • 書虫VIP價:284元 (成為VIP?)
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內容簡介

來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人, 即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具, 絕對不能想把他的面具拆下來, 因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。 ——東野圭吾 日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。 那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子? 本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了! 又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。 此時此刻,蘇國垚寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。 提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。

目錄


推薦序 亞洲瑞士在台灣的想像  嚴長壽
前言  牽動客人心弦的極致服務 蘇國垚

第1章 極致服務的開場──訂房部經理

    旅館裡的「法官」/有推薦信才能入住的旅館
    訂房後的三個步驟/進出客人反映旅館風格
    第一時間就用姓氏稱呼客人/創造會感動客人的情境

第2章 服務先遣部隊──接機員和司機
    沒學問,卻很重要/帶來尊榮感的禮車司機
    司機制服是旅館CIS一環/香港半島酒店的禮車最講究
    禮車選擇要和旅館定位相稱

第3章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
     最顯眼的旅館制服大軍/過目不忘,像掃描器的門衛
     憨直、機靈、不白目/每個員工都是「行動」訊息中心

第4章 疑難雜症使命必達──萬事通
    只要不違法,都可以為你實現/旅館的非營利單位
    源自法國,神通廣大/上門就是客,不消費也服務

第5章 提供美食經營人脈──餐廳長
    餐廳長是餐廳的核心價值/不著痕跡提供所需
    不可直接問「用餐目的」/掌握時事,要能辨認客人
    摸熟客人習性,別問預算

第6章 創造滿分用餐經驗──酒侍
    全世界只有兩百多位……/要能聊酒的學問和故事
    用分享的態度與客人互動

第7章 餐廳水準就看牛角麵包──烘焙師傅
    牛角麵包是早餐重頭戲/考驗烘焙師傅手藝
    用牛角麵包發展特色/ 為早餐加分的服務人員/ 堅持到底成就差異化

第8章 餐廳總舵手──主廚
    跨國取經練火候/餐廳年度重頭戲:美食節
    辦美食節兼顧公關及行銷效益

第9章 送往迎來形象大使──總經理
    六點半:進辦公室坐鎮/七點:全館走透透
    八點:在大廳送往迎來/為迎接貴賓等到深夜
    讓客人找得到你/適時出動拜訪客戶
    別等出事才修補關係/旅館可以「老」,但不可以「破舊」
    雞尾酒時間搏感情兼蒐集意見/為忠誠客戶辦感謝宴

第10章 她們其實是特務──房務員
     看不到的地方也要清潔衛生/抓到操守有瑕疵,一律開除!
     要惜物、體力夠、動作快/觀察客人的第一線
     發現問題,改善服務

第11章 企業文化的第一線尖兵──公清人員
     最容易接觸到客人的職務/組織氣氛帶動者─制服間人員
     體貼客人的黑手─工程人員

第12章 客人的內務總管──貼身管家      提供無微不至的服務/要像神父保守告解者的秘密      讓客人點頭,而不是驚叫 第13章 用聲音做好貼心服務──總機
     晨喚服務藏嚴謹細節/真人總機可以救命
     口齒清晰,不要冷冰冰

第14章 表現九十五分才及格──櫃檯人員
     不必每一位都是俊男美女/冰雪聰明反應機靈
     眼神隨時對著客人/事先掌握客人需求
     第一時間解決客人需求/驕傲的人不適合做接待

第15章 千里眼與順風耳──安全和公關人員
     安全人員的挑戰:色情和失竊/旅館保護客人的機制
     飯店公關要先搞定媒體/處理抱怨的技巧
     每個旅館人都是行銷人員

第16章 優秀員工製造機──人資主管
     首要任務找對人、擺對位置/挖角來的,也會被挖走
     去住比自家優秀的旅館/讓高階主管親身體驗頂級享受

第17章 定位成功 銷售成功──行銷人員
     沒有定位,蓋不出旅館/用名人創造吸睛效應
       紅海中殺出藍海/一生只有一次的珍貴體驗
       新行銷:透過網路找客戶/小客戶其實才是忠實戶      創造旅館特色傳統

    外一章  旅館的招財貓──宴會廳
     宴會廳貢獻二五%營收/一眼就要看出客人需求
     主廚要適時出場見客/充分溝通需求,搞定桌數
     臨時人員職前訓練不可省/事後一定要再致電關切

跋  欣賞與致敬/蘇國垚

序跋


牽動客人心弦的極致服務


  餐飲服務員學著低身四十五度,問客人:「我可以收走您的盤子了嗎?」調酒師炫技耍花式調酒魅惑客人,讓客人以為這就是尊貴表現;在旅館林立、餐飲形式五花八門的今天,我們對這些服務形式並不陌生。但如果真實請教客人,還是有許多人不滿意這看似花了心思設計的服務。為什麼?當我們進一步仔細觀察,就會發現,大多數服務場所因缺乏優秀資深員工,必須用SOP流程來補救,雖然掌握了流程,卻未必掌握真心款待的真義,結果卻讓客人備受干擾。

  此時此刻,我寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。

  從事旅館業愈久,我愈深刻體會到,每去拜訪一家有歷史傳統的、有內涵的旅館,就可以想見無數經歷歲月的事件和感人故事曾經發生,從古至今,從驛站、驛宿一路輾轉發展而來,如果沒有旅館,就沒有這些動人的軼事。中國的客棧和掌櫃、店小二,是多少鄉野傳奇和江湖兒女的舞台,也是現代旅館的原型,我們都讀過,甚至心嚮往之,只是沒聯想在一起而已。

  我在亞都飯店任總經理時,每年的某一天,資深媒體工作者李濤與李艷秋夫婦都會來飯店吃飯,經我好奇詢問,方才得知亞都是他們兩人第一次約會的地方。

  這個答案讓我深深感動。

「去台北就住亞都」成為家訓
  不只李濤、李艷秋夫婦念舊,許多客人也是如此。

  有一位客人,每到台北就住亞都飯店,兒子大了,就帶著兒子一起入住。這位客人有天起床後不舒服,飯店叫了救護車,我陪著他到馬偕醫院急救,可惜最後回天乏術。

  客人永遠走了,但他的兒子又帶著孫子來住,逐漸的,我跟他兒子變成好朋友。兒子每次來,依舊住在他爸爸住過的房間,我問他為什麼?他說,爸爸告訴他:「如果你去台北,一定要住亞都飯店。」「去台北住亞都飯店」變成了他們的家訓,成了一代又一代的傳統與傳承。

  對我來說,這個經驗是莫大的光榮。如果從業人員感受到客人是這樣愛你、需要你,工作怎麼會無趣?又該懷抱怎樣的使命感去愛客人,並讓客人也感到興味呢?

  不管大小,飯店旅館都曾是許多人一生中重要的舞台和場景。四、五年級生年輕時在台北的約會地點有兩個,一是火車站前的希爾頓飯店(因為有洗手間),一是北門郵局;相親的地點也在飯店,如華國飯店、中央酒店、統一大飯店等,視出身何種家族而定,洋派,就去希爾頓;日派,上華泰大飯店或國賓飯店;台派,就進福華飯店。

  飯店在「江湖」中也有九大門派,什麼客人選擇走什麼路線,飯店經營者也會招來特定群聚的客人,是非常有趣的行業。

  但現在在國際化、全球化風潮下,各旅館紛紛走向「規範化」(standardize),家家看來似曾相識,失去特色,這是很可惜的。造成這種現象,有可能是主事者沒有堅持,或是主管跳槽至不同旅館,把作風跟著一起帶走,加上現在客人的忠誠度低,也是選擇太多之故。

  我認為,經營旅館還是要有個人風格。在學校我常問學生一個問題:「你們去補習都補什麼?」答案是:「去補表現最爛的科目」,但結果,不會的還是不會,有沒想過,為什麼不把時間放在自己最擅長的科目,把擅長的發展到更好?

其實你可能從未被「款待」過
  在經營效能及營業額的壓力下,我明白旅館老闆很難隨心所欲,但做為業者的自重,敦促我們還是要想辦法實踐。我喜歡的店,就像日本京都傳統商店一樣,幾千年來全日本只有這一家,你要買珠包、鞋子,一定要到京都。我不特別欣賞像百貨公司的商店,什麼都買得到,但辨識度(identity)很低,沒有個性。 經營飯店也一樣,要有自己的風格,飯店小就走精緻優雅路線,大就豪華宏偉,各自經營不同的客群。

  以前亞都有一位中東客人,每次來都住套房,但後來有四、五年沒訂房,等他再來訂房時,我們問:「還是住以前的套房嗎?」他回答:「不要,只要一般房。」但我們還是幫他升等,因為他是很忠實的客人。當時嚴總裁說:「任何人都不可以探問客人生意做得如何。」亞都就是客人在外的家,家人該做的就是伸出溫暖的手,不會在對方失意時瞧不起他。我跟這位客人後來成了終身好友。當時,我們飯店做了些不一樣的事,就算不賺錢,但晚上睡得很安穩。

  我認為夢想中的旅館,是可以實現的,只要能持續提供好的服務,主管都有使命感,將好的服務落實在每一個執行細節中。 什麼是好的服務?很多客人其實從未被好好款待,也常常懷疑自己是不是「奧客」?我舉兩個例子:

  有次我到上海演講,對象是百大高爾夫球場俱樂部的一群總經理。晚上九點半,我到達飯店,餐廳已打烊。主辦人建議我叫客房服務,我點了「新加坡椰汁辣麵」,然後埋頭工作,準備演講的資料。晚上十點半,電話響了,是太太打來的,她聽說我等麵等了一個小時,提醒我去催,我說不必吧,這是星級旅館,但太太堅持說:「你要催,那裡不是台灣。」

  於是我打電話去詢問,為什麼麵還沒送上來?對方回答:「對不起,我們送錯房間了。」於是我再點一次,兩分鐘後電話又來,表示缺兩種材料做不出來,能不能換點別的,我改點牛肉麵。十五分鐘後,麵送來了,我拿起帳單簽字,還有興致跟服務生聊天套交情:「剛剛麵送錯了?房號搞錯了?」

  「房號對啊,三○六○。」服務生說。

  「帳單的房號是對的,但剛才我的麵送錯房間了。」我說。 「喔,我剛上班,那是上一班的事。」年輕的服務生脫口而出。 隔天我把這個例子講給在場人士聽,用意不是打小報告,我說:「各位總經理,你們就擔待一點,九○後的年輕人特質如此,很習慣認為這些事跟自己沒關係,在教育訓練上要導正。」可巧,那個飯店主管也在座,演講後,飯店董事長找我詳細了解過程。 隔天早上我出房門準備吃早餐。

  「早上好,先生,您是幾號房?」工作人員問。

  「三○六○。」我答。

  「啊,蘇先生早!」

  全飯店顯然都知道我住的房號了。「你要喝茶還是咖啡?」等我坐下來,服務員立刻問。一位穿西裝的人走過來打招呼:「蘇先生您好,我是這裡的經理,請問你要喝茶還是咖啡?」我表明已經點過茶了。

  「您有什麼事情一定要讓我知道。」經理繼續說,我答應後,他拿了兩份報紙給我;整個餐廳客人都沒有報紙,只有我有。 我把這件事說給嚴先生聽,嚴先生「回報」以他的香港遭遇。

處罰好客人?
  嚴先生也是入住星級飯店,進飯店時門衛問他:「你要自己提行李?還是我幫你提?」到櫃檯辦入住,櫃檯說:「嚴先生,你訂非吸菸樓層,你真的確定嗎?」確定後,櫃檯把登記卡翻過來,要嚴先生簽名保證:不在房間抽菸、不會毀損地毯或家具,否則將負賠償責任。

  進了房間,發現房太小,嚴先生打電話詢問,可否換大一點的房間,櫃檯回答可以,但一等兩小時,電話來了,表明換房要加六百元港幣。剛說好,一分鐘後電話又來,表示不是六百元,是六百六十元,因為要加一成服務費。聽得嚴先生只能說:「快給我房間!」因為不確定有無房間的兩小時中,嚴先生不能洗澡,也不能用洗手間。

  嚴先生六點半與人有約,在台灣時已訂好三樓米其林三星級餐廳,沒想到餐廳六點十分來電說,表示只能保留座位十分鐘(客人都還沒到呢!),餐廳接著又囑咐,你不可以穿拖鞋、不可以穿短褲、不可以……聽得嚴先生苦笑說:「你好像學校老師。」

  為什麼星級旅館會有這樣的服務?原來是因為有些大陸客人糟蹋了他們的飯店,燒毀地毯,破壞了房間。可是,一家星級飯店的員工分不出旅客來自何方嗎?也有很好的大陸客人啊,為什麼要用同樣的方式處罰所有好客人?

  就算是抽菸的客人,你也不能要他簽這種聲明,飯店本來就要接待所有進門來的客人。

  大陸如此,香港如此,那台灣呢?其實我們的服務品質也有失焦的地方,這是我心急的事情。

  過去十年,台灣景氣不好,業者的經營概念是降低成本(cost down),可是客人卻期待加值(value up),兩方的期望背道而馳,客人習慣後,覺得被糟蹋、沒有提供好服務,好像是正常,反而覺得自己是不是要求太多?

  以服務為本質,客人有權益得到他應得的東西,經營者應盡最大努力去滿足、甚至超越客人的期待,這才是有意義的服務業價值觀。

服務是一種藝術
  提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。要做到這一層次,我覺得要提升五個方向:

經營者不可畫地為王
  經營者不要有鎖國心態,覺得在台灣很棒就好了,而是要跟東京、香港、新加坡、曼谷等國際都市的同業比較。我們的設備、服務有沒有有提升?我們能不能充分授權?有沒有培養人才?尊重專業?

  現階段台灣旅館業最缺乏的是中間與上層人才,好的幹部與優秀經理人嚴重斷層。大陸旅館業則膨脹太快,造成員工升遷太快,基本功還沒練好,馬上就賦予更大的任務,造成專業中空,呈現搖搖欲墜的狀態。身為飯店經營者無法靠一味模仿發展,得不斷觀摩交流進修,培養深度的眼光。

專業經理人要有競爭心
  專業經理人更需要自我進取,掌握國際趨勢,鞭策自己成長。回到學校念書,是一種進修方式,努力用心觀察客人、與國際接軌,也是一種方式。不管何種途徑,專業經理人都要幫助老闆栽培人才,厚植人才庫,而不是用挖角的方式去填補。

  我個人認為,老是挖角,對內對外都有殺傷力,我自己經營時從來不挖角,喜歡培養自家人才,這樣培養出來的夥伴,才留著自己的血液,才更理解也認同這家飯店的理念及文化。

基層員工肯熬,一定出頭天
  年輕人進到這個行業,千萬不要有身處悲慘世代的心態,服務業不是卑賤的行業,要有幹勁、有毅力、有熱忱並極力表現,找到有制度的好公司,絕對有前途。

  服務業是很不容易待下去的行業,但等你捱過去,就會蛻變成飛舞的蝴蝶,如果在毛毛蟲階段就被火燒掉,落敗而去,那是非常可惜的事。

其他業種可以跟著學習
  「魔鬼藏在細節裡」,在旅館,從訂房、check in、用餐、使用設施,直到check out,處處都是細節的串連。

  經營者從選對客層、接客用的禮車、出色的制服、周全的迎賓、溫馨的客房、甜美的morning call、營養美味的早餐,舒適優雅的公共空間……,營造出成功的旅館,運用各關鍵點的人員(秘密武器)及制度,去超越客人的期待,這一切都值得其他服務業及製造業參考。

客人記得鼓鼓掌
  我要呼籲進出旅店餐館的客人,給辛苦的工作同仁一點尊重,一點掌聲。旅館其實是悠久的行業,做為客人,我們也許不了解他的服務設計,每個環節都有背後的專業性。

  很多人因為對這個行業不了解而生誤解,不了解為何早上十一點就得退房,還要等到下午三點才能入住,不知道這四個小時就是工作人員拚命整理房間的時間。還有人認為,我又沒住滿二十四小時,為什麼要收一天的錢?殊不知飯店收的是「過夜費」。做為接受服務的客人,也需要對這個行業多加了解。客人的理解,可以讓提供好服務的旅館得以永續經營,讓服務較差的旅館可以改進,互相尊重與幫助,才能創造雙贏局面。

  所以,我寫本書的最大用意,是希望台灣不要在國際服務業版圖上缺席,透過本書分享給服務業夥伴和客人,描繪極致服務的面貌,對於該做的投資,不要因為成本高就偷斤減兩,反而要盡力做到最好、最傳統、最經典,只有追求這種classic,才能達到和世界競爭的國際水準。

內文試閱


用聲音做好貼心服務──總機
  在手機盛行的現代,還有行業需要真人總機嗎?不是有語音就好?是的,即使在現代,旅館的總機仍未被淘汰,事實上,這個職位有著不可動搖的地位。

  旅館總機的學問大,其中晨喚(wake-up call)就有許多意想不到的功能。

  Wake-up call有幾種方法,以前是人工,現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機,並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員,有時客人也會親自打電話向總機交代。

  預定wake-up call的時間都會彙整到總機,她會把時間、房號、客人名字都記錄下來,設定在電腦裡,時間一到,電腦就直接打電話到客房,客人拿起聽筒則無人回應,只有靜電雜音,這種方式是最爛的。

  第二種是電話響、客人拿起聽筒,聽到的只是音樂,例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人,並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如,大陸最喜歡用「這是您的晨喚!」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體,讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足,其實不合適。

從古至今起床大事
  一般客人入住填資料時,櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權,然後交付鑰匙和早餐卡,並說明用早餐的地點和時間,之後就帶到客房。但在這之前一定會問:「需要morning call嗎?」這點很重要,因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機,時間若耽誤了,就「代誌大條了!」

  雖然旅館房間都有鬧鐘,客人還是會不太放心,希望總機早上打電話叫醒他。其實,除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外,客人還可能被惡意叫醒,如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過,還威脅要求賠償。

  早期只有人工晨喚的年代,旅館會用一張大表格,上面畫出一格一格,列上零點到二十四點,並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘,每十五分鐘一格,每一格都有一個可拉下來的裝置,時間一到便會彈上去噹一聲,總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器,就像烤東西時的計時器,不過這是每十五分鐘一格,時間一到便跳起來。

  如果同一個時間有許多客人需要morning call,總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好,提早一、兩分鐘也可接受,但提早五分鐘,客人就會不高興。延遲morning call也一樣,晚個三分鐘就會有人抱怨,覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上,這時就可能形成客訴,不能不謹慎。

  現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時,就問客人:是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call?以防貪睡賴床不起,這就很貼心,香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。

  現在幾乎每人都有手機,旅館總機的工作因而減少,旅館留言也減少,但是旅館人還是會想如何盡到服務,第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館,他會先給旅館一張清單,告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上,就會說「對不起,我們沒有這個客人。」但名單經常會變動,所以每次客人入住時,總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的,方便客人在房內邊走動邊講電話,甚至當成客人在當地的行動電話,並且免費服務,不用額外加錢。

  以前Club Med的morning call更有意思。早期Club Med房內沒電視沒電話,渡假村內不用現金交易,而是用代幣(做成項鍊珠珠的形式)。有幾次要早起參加外面的遊覽,去櫃檯要求隔天一早七點鐘morning call,櫃檯回答說沒問題,回到房中才想到沒電話如何morning call,還為這個問題困擾了一夜。直到清晨突然被敲門聲吵醒,原來是服務人員親身敲門morning call,還要求簽名才算完成程序,真是萬無一失。

真人總機可以救命
  總機morning call的原則,就是要叫到客人醒為止,並藉此察覺客人有無異狀。因為早上起床容易中風,這是關係到客人生命的高風險時段,旅館不能不提高警覺。我就曾經有兩次經驗,總機告訴我,morning call時聽到客人在痛苦呻吟,或是電話拿起來後有掉落的聲音,再打進去便沒聲音了。這時,我們便趕到房間,見客人已經昏迷在地了。

  所以總機morning call時要確實聽到客人回應的聲音,並明確回答說:「我已經醒了,謝謝!」。若是只是模糊回應一聲「好。」就需要在三分鐘後打第二次。真人晨喚的用意首先是保證客人確實起床了,第二是為了確認沒有異狀,以採取必要的及時處理。

  曾有位老先生用假身分證登記住進旅館,並試盡各種自殺的方式都沒有成功,卻要求morning call服務。但morning call時卻沒回應,旅館人員破門而入時,只見地上有一灘紅色液體,幸好不是客人吐血,而是紅葡萄酒。鬧了半天,旅館才從客人手機的SIM卡中,查到登記人資料,才通知了老先生的兒子來把人接回去。

  此外,總機要溫馨、熱情、關懷,還要能在電話中就察覺客人的異樣或不悅。例如若接到客人特地打電話來抱怨,或發覺客人有所不悅時,要當機立斷將電話轉給相關主管處理,這樣才能及時回應客人的需求,並且適時做球給主管。

  所以總機要能主動、專業、雞婆,但又不能八卦。

  通常旅館總機幫客人接長途電話後,要在線上留十到二十秒「監聽」,確定通話品質後,才悄悄退出。這麼做的另一個用意是,若「旁聽」出客人通話內容似乎有不對勁的地方,就可以主動回報給主管參考,好讓相關服務人員提高警覺或格外留心。 擔任星級旅館的總機,第一個條件就是外語能力強,而這又得看旅館的主要客層以哪些國家居多。英文是基本的,此外可能還要會講日文、廣東話。像亞都這類以歐洲客為大宗的旅館,總機若能聽得懂或講簡單的德、法語,那就更能加分了。英文除了「通」之外,也要能聽懂不同口音的各國英語。其中法國人和印度人說的英文,口音很重,最難懂了。

  要做好總機工作,更要掌握幾個眉角:

  眉角一:要讓客人有機會反悔。當我們在店裡叫飲料或點餐時,店員多半會覆誦客人點的菜,這是為了避免錯誤或可能的紛爭,因為有時聽的跟寫的會出現落差或筆誤。確認的用意有七成是為了不出錯,第二個原因是讓客人可以再想想是否要改點別的菜。

  例如,當總機跟客人確認是要七點morning call時,客人卻又改口說六點半好了,然後他又猶豫著說,還是六點四十五分吧!下一秒鐘,他似乎下定決心說:想一想,乾脆六點好了!但可能覺得實在太早了,立刻又喃喃自語說,或者六點十五分就可以了?最後,終於下了決定似地說,算了,就六點半就好,不用太早!類似這種過程經常會碰到。客人是善變的,有時候他只是想早半小時起來做點別的事。

  所以,旅館服務人員要能主動、貼心地問清楚、再確認。夠專業的總機也會聽清楚、說明白。例如,留言一定要覆述一次,除了確認內容無誤外,也讓客人有改變主意、反悔的機會,這終究是客人的權利。

  談到確認問題,若是客人告訴行李員第二天要morning call服務,之後自己不放心,又向櫃檯交代一次,但是到了晚上臨睡前,總機又打電話去再確認一次。這麼做,會不會太囉唆?

  當然不會!這樣才好、才貼心!當然可能有些客人覺得不好,因為已經交代了,旅館就不該一問再問,但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險,也要再三確認,免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時,用詞要得體。

  「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則,並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說,這是多此一舉,那旅館也要跟著因應、改變。

口齒清晰,不要冷冰冰
  眉角二:口齒清晰卻不冷冰冰,語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話,首先要報店呼,其中的眉角是,不可以講太快,要清清楚楚,讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機,真的會讓人覺得彌足珍貴。

  此外,總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡,並且要得到客人答應,才能真的轉過去。總機因為看不到客人,更要口齒清晰、愉悅,語調要熱情,切忌冷冰冰、不耐煩。

  眉角三:要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假……等等。客人來電詢問時,不能回答說:「請等一下,我查一下是哪一廳,」這是不及格的總機。

  如果上面這些眉角都能夠注意到,客人便會很驚喜,覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。

  對外也一樣,總機該知道的,都要清楚掌握,才可以很快回覆客人的需求,例如,去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊……。總機除了要很清楚外,甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步,例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮,某家店的哪一種紅茶是必點的招牌,或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等,都會讓客人覺得好窩心。

  這麼看來,總機真是好偉大,做了很多額外的工作,而且做得好開心、很樂意,完全不是為了錢或得到獎賞而做的,每天晚上都會面帶微笑入睡。

延伸內容


亞洲瑞士在台灣的想像

◎文/嚴長壽(本文作者為公益平台基金會董事長)

  蘇國垚曾經是我旅館事業顛峰時期規畫的第一順位接班人。其實在我的刻意安排下,他先是擔任亞都總經理,進而開辦台中永豐棧麗緻,接著又開創台南大億麗緻,然而即使經過我如此有計畫的規畫,最後,這個計畫終歸還是沒有實現。因為充滿熱情與使命感的他,已經決定做一名影響台灣服務業的尖兵,這些年來不管是哪一個行業,只要談到「服務」,蘇國垚這個名字永遠是名列前茅的首選名單。所以,對於已經淡出這個行業的我,看到國垚仍如此孜孜不倦、誨人無數,在我心目中,他不但是台灣服務業界的導師,也是我與公益平台共同學習的對象。當然他更是我們公益服務團隊中不可或缺的夥伴。

  從一九八○到公元兩千年,可以說是台灣旅館業的黃金年代。那時候幾乎世界一流的商界名流、著名設計師、科技新貴及企業家,都是以台灣做為重要的往來對象。因緣際會下,當時的亞都躬逢其盛,得以適時將極致服務帶入台灣,但曾幾何時,台灣過去的榮景早已為新興的城市與國家所取代。過去,我曾經引用一句旅館服務業的名言:「A hotel is made by man and stone.」隨著人的改變,服務的模式相對也需要調整,過去那種細緻的服務,在如今已被要求為「大、快、炫、急」的市場中,顯然已變得不合時宜。

  因此,對於曾經走過的那個年代,國垚與我都有一種往事只堪回味的惆悵。或許這也是蘇老師希望用《款待》這本書,讓台灣的青年學子重新看到一個真正精緻旅館的服務高度。當然,這本書不只是從事這個行業的年輕人與老師可以參考的內容,同時也可以讓所有有機會到世界各地旅遊的朋友,當置身於一個國際社交場合時,把這本書做為可以期待的最高參酌標準。 眼看著台灣眾多的餐旅科系誕生,坦白說我認為已經有供過於求的現象。但是,如果我們轉一個彎來思考,把台灣定位為亞洲的瑞士,那麼台灣豈不就可以成為亞洲,或者是世界新一代旅館從業人員的培訓基地,當然先決條件是,我們的教學師資及國際素養都必須極度快速的提升。如此,本書的出版,就顯得格外重要與令人期待!

作者資料

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。 20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。 本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

基本資料

作者:蘇國垚 出版社:商業周刊 書系:金商道 出版日期:2014-01-28 ISBN:9789866032493 城邦書號:5BWB0076 規格:平裝 / 全彩 / 256頁 / 17cm×22cm
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