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衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近
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  • 衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近

  • 作者:裘凱宇、楊嘉玲
  • 出版社:本事出版
  • 出版日期:2015-11-26
  • 定價:280元
  • 優惠價:85折 238元
  • 書虫VIP價:221元 (成為VIP?)
  • 書虫VIP紅利價:209元

內容簡介

衝突是老天爺給我們的禮物,讓彼此更靠近 好好聆聽、仔細觀察、問對問題,穿越情緒地雷, 關係更進一步 生活中,有些話題不好談、難開口,愈逃避愈難收拾, 其實衝突不可怕, 只是不知道如何處理,有壓力,所以害怕。 其實,只要跨越心理迷障,裝備好自己, 和對方一起跨過情緒地雷, 反而可以創造新的可能性: .你若是部門主管,如何向上司承認業績衰退? .你若是基層員工,如何爭取個人福利或晉升? .你若是為人父母,如何勸說孩子遠離損友? .你若是為人伴侶,如何和公婆討論孩子教養? .你若是為人手足,如何安排年老父母的照護? ◎這些情境,令人左右為難,代表你即將進入一場高難度對話 高難度對話,就是衝突對話, 因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。 ◎這些情境,說談判太嚴重 因為立場不見得對立,絕大多數是之後要繼續互動, 一但用談判,很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。 ◎這些情境,不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決 需要運用比較多技巧、考量比較多層面, 你得動用比較多的身心資源,才能平安落地,求得圓滿。 本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備, 知道自己可能會遭遇哪些反應後,勇敢面對, 碰到難解的人際問題,不用再赤裸上場, 打開感官,聰明地接受撞擊,不再遍體麟傷。 ◎破解四大心理陷阱,衝突一點也不可怕 1.情感過度投入,選擇性看或聽,該說的話說不出口 2.需求不可妥協,被逼入絕境,退讓以求全 3.害怕被討厭,壓抑不舒服的感受,癱瘓應對的能力 4.自我防衛,完全無法接受不同的觀點 ◎望聞問切,一起跨過情緒地雷,關係更進一步 當我們處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化, 只運作最重要的訊息,壓抑其它不相關的思考, 這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息, 而且一旦成為大腦認定的事實,就很難修改,思考變成慣性與僵化。 面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守, 從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思; 從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思; 從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句; 最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。 .「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應 .「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密 .「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問 .「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力 【本書特色】 .拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維 .提供具體清楚的方法,準備好自己面對高難度對話,化解衝突,關係更進一步 .提供大量真實案例,在日常生活中可具體應用 【好評推薦】 「高難度對話中的望聞問切」課程學員分享 「我發現,當自己先把嘴巴閉起來,別人才有空間可以發言。我很認同老師所說的,要真正把人放在心上,你自然會敏銳地發現對方的變化,否則很多時候你只是在跟想像中的對方相處,很多時候只是瞎猜。這樣的落差,往往創造了高難度對話。」 ——張媛婷(國際志工執行主任) 「『連線,而不是瞎猜!』如果沒有和對方連線,那麼,一切都只是自己在心中上演小劇場而已。要和對方連線,才能看懂也聽懂別人真正的心意;因為連線,才能看對重點,而不會被對方牽著走卻不自知,例如,在對話中,對方改變了重點、更改了遊戲規則等等;唯有透過「連線」,你才能從對方的回應,決定你的應對。」 ——王融雍(國立海洋科技博物館) 「我開始學習觀察周遭朋友的一舉一動和一言一行,試著從他們身上找到所謂的「基準線」與「連續脈絡」。同時,我也更專注說話者的表情。尤其在跟主管做溝通時,我慎思自己該不該說、何時切入、以及如何表達會更恰當。課程的薰陶和潛移默化,在我身上起了「莫名」的神經觸感作用,讓我感受到自己觀察力的變化。有些時候,在與人溝通時,會跳脫出那氛圍,試著以觀察者的姿態,來看事情的整體發展。」 ——李秀華(光電觸控產業) 「『望聞問切』是工具,但我們終究是處理人的事。恰如其分的使用望聞問切,再加上同理心感同身受,讓對方不會再有下一次試圖隱瞞的機會。」 ——林品希(Amour studio 愛慕婚禮工作室執行長) 「過去,在人際互動中,我覺得自己是很能傾聽的人,但無法很恰到好處的給予適當的回應。和比較強勢的人溝通時,自己常常出現明明心裡氣的要死,但行為卻表現隱忍妥協的狀態。在課堂中,老師以實際例子示範,點醒了我的盲點,用合適的問句,才能慢慢靠近真實的核心,甚至運用一些技巧,可以讓壓力成為助力。」 ——邱靖芸(環球醫美集團護理長) 「面對高難度談話,就像是眼前擺著一團打結的毛線,可能會出現兩種反應。一種是無力感,打結這麼嚴重了應該解不開。另一種是挫折感,用力的拉扯,結果打結的更嚴重。老師教的不是一刀斃命的絕世武功,而是先好好的端詳這顆打結的毛線,再慢慢抽絲剝繭找出線頭,從中一層層的梳理。」 ——柯泉宇(瑞士商斯沃琪瑞表訓練副理) 「一直以為很重要的說話技巧,在人與人之間的互動交流中,其實只佔了很小的比例,更多的是在一些不自覺的行為反應。兩位老師讓我發現:『溝通的高牆,其實未必是對方所砌成,反而大多是自己所構築的。』多些留意,即可省去很多無謂的障礙。」 ——蘇韶愷(台灣宿配網業務)

目錄

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話 PART1 認識高難度對話 CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎? .有衝突的是立場,而不是人 .學會處理高難度對話=學會面對衝突 .進入壓力情境前,先裝備好自己 .你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心? .別怕打壞感情,關係更親密【案例1】 .適時地提出質疑,才有好結局【案例2】 CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思 一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚 1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了! 2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山 3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能 二、害怕面對衝突的四大心理陷阱 【陷阱1】情感投入 【陷阱2】需求 【陷阱3】恐懼 【陷阱4】自我防衛 .衣櫃裡真的有怪獸嗎? CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷 【地雷1】推論對方的意圖  「你明明就是故意的!」 【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」 【地雷2】害怕自己被騙  「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」 【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間 PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切 CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎? .你比自己以為的更常「視而不見」 .預先學習,當下反應 .信任,但要查證 .掏槍前,先確認是敵是友 1.觀察連續動作 2.基準線出現變化 3.考慮情境因素 .〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神 .〈望〉安撫反應 .〈望〉抗拒反應 .營造安全的環境 .小結 CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密 .音調──情緒的探針【案例1】 .回應的速度──思考的碼表【案例2】 .表述模式 .模糊用詞 1.不合常理的情緒感受 2.細節太多、太少或太一致 3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離 .說服而非傳遞 1.品格證詞 2.玩弄定義 3.預支承諾 4.過分修飾 5.不恰當的怒氣 .迴避的描述 1.過度禮貌 2.無意義的填空 3.敘述比率不合理 .〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號 .你釋放了何種訊息? 【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述 【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感 【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞 【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化 .小結 CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問 .問話之前,你該知道的事 【設定1】人人都可以有祕密 【設定2】說謊者的大腦很累 .「訊問」四大步驟 【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身 【步驟2】事前指點──pre-talk 【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息 [技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】 [技巧2]預留下台階【案例2】 [技巧3]無聲勝有聲【案例3】 [技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則 .加碼分享──進階技巧 1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸 2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流 【步驟4】用封閉式問題聚焦共識 .小結 CHAPTER4 切──讓壓力成為助力 .高難度對話心法「慢慢來,比較快!」 .刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎? .要命的「我以為」 .卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架 .培養處理衝突的能力,關係更加溫 .你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心? 附錄  學員分享

序跋

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
  之所以會撰寫這本書,來自於我們所接觸學生的真實處境。早先,我們曾開設一門課程,課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義,這門課是針對談判情境,特別是當事者在上桌後,所需要具備的觀察和反應能力。   但有趣的是,我們原本設定會來報名的學員,大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之,就是我們想像中經常要和人議價、協商,或處理爭議問題的角色,會對這套課程有高度的興趣。畢竟,他們代表公司出外洽談,其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。   可是,出乎意料的是,除了預期中的工作族群,還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見,一如親朋好友中,總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師,甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定,也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」?   而我得到這些答案:   「我有幾個部屬很難溝通,每次交代任務時,意見特別多,如果我能抓準他們的罩門,就能讓他們乖乖聽話。」   「有些客戶很愛嫌東嫌西,要折扣就算了,設計出來的作品一堆意見,怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠,才會讓對方予取予求。」   「部門會議時,每當老闆準備執行新計畫時,會希望大家自行認領工作,這時候出不出聲都不對。太快,別人覺得是拍馬屁;太慢,又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」   「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好,方便我後續作業。他們不但不準時交,還會一直質疑這個規定合不合理。」   「為了客戶,我們會多規畫一些活動,爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用,會壓縮原本的利潤,但如果不做,效果不如預期,客戶下次也不會再找我們。」   「面對一些考績很差的員工,我想讓他們明白自己不適任,可是又不會對公司(或身為主管的我)心生怨念,然後順利離職。」   這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的,需要運用比較多的技巧、考量不同的層面,才能求得一個圓滿。因此,當他們在一般的溝通書籍或課程中,遍尋不到解答時,很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。   但仔細分析這些情況,若真要定義為談判,似乎沒那麼嚴重,雙方的立場並不全然是對立的,絕大多數都是要繼續互動,沒辦法有個定案,從此你走你的陽關道,我走我的獨木橋。或者你不配合我,我就換一個人合作。因此,談判中有許多招式是不能使用的,必須留個情面,日後好相見。   此外,一旦我們用「談判」來形容眼前的處境,很容易落入「你輸我贏」,零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況,立場之所以有落差,不一定是誰的論點才是對的,而是看事情的角度不同、切入點不同,想法自然有歧異。   也就是說,我們怎麼為自己的問題命名,就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」,很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是,人際問題大多數都是模糊、相對的,很難有個標準的劃分。   這些學員們的反應,不禁讓我思考有沒有一個更好的說法,可以介在「談判」和「溝通」之間,更精準的傳遞出當事人的處境,既不會淡化問題的重要性,同時也不會對結論抱持太大的壓力,能夠更全觀地的看待所有訊息,進而規畫出因應的策略。   於是,有了這本書《衝突對話,你準備好了嗎?》的誕生。衝突對話,當然是高難度對話,因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突,愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,知道自己可能會遭遇哪些反應後,再勇敢面對。不需要像過去一樣,碰到難解的人際問題,總覺得自己是赤裸上戰場。   準備好了嗎?打開你的感官,我們將協助你聰明地接受撞擊,不再遍體鱗傷。

內文試閱

PART 1 認識高難度對話
  CHAPTER 1 衝突對話,你準備好了嗎?   生活中,有很多話題不好談,卻又必須有人先把鍋蓋掀開,否則任由壓力蔓延,事情只會愈來愈難處理。究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」?   很簡單,就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口,但又事關你權益(或形象)的事情。可能的情況有:   你若是公司負責人,怎麼向股東解釋投資失利;   你若是部門主管,怎麼向上司承認業績衰退;   你若是基層員工,怎麼爭取個人福利或晉升;   你若是為人父母,怎麼要求孩子遠離損友;   你若是為人伴侶,怎麼開口討論財務分配;   你若是為人手足,怎麼安排年老父母照護;   你若是為人媳婦,怎麼和公婆討論孩子教養;   你若是為人朋友,怎麼拒絕再借錢給對方開店創業;   你若有親密關係,怎麼探問情人詭異的行蹤或來電?   此刻,跳進你腦中,任何一件很想處理,卻又不知該怎麼開口的事,都算是壓力情境。   你很清楚,這些問題如果不好好面對,很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是,你在開口前,小心翼翼地盤算著,揣想著對方可能的反應,但又不確定對方會出現什麼樣的情緒?你能不能招架?這種左右為難的心情,代表你即將進入一場「高難度對話」(Hard Conversation),你得動用比較多的身心資源,才能平安落地。   有衝突的是立場,而不是人   而這些對話之所以難,大多數是因為立場不同,而不是人有問題。舉例,你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒,她接受班上同學的邀請,準備週末參加跨年晚會,她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場,當然是希望女兒安全、避免出入危險場所,所以你不允許她在外過夜;可是身為女兒的立場,希望能夠融入社交圈,得到同儕的認同,團體行動是一種證明自己合群的表現,她哀求你答應。   你在乎的是「安全」,她想把握的是「友誼」。   你們各自站在不同的立場,希望對方能了解自己的處境,可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注,她不願意失去朋友的信任。眼看這件事情又沒有其他替代方法(外宿vs.回家),你只好搬出父母的權威,逼迫她就範。   你可能會說出這類話:「『我』是為妳好,妳還小不懂得保護自己,『我』不能答應你和同學出去,如果出事了,誰要負責?『我是妳爸媽』,『我』有權說了算。」   這時,女兒聽到的不是你的立場,而是「你」反對「她」交朋友。於是,她也開始把砲火對向「你」,覺得是你「這個人」故意讓她不快樂,你才是讓整件事情無解的兇手。   於是,接下來的戲碼,我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作,不關心她,受到指責的爸媽不甘示弱的反抗,細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地,雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後,事情就被擱在一旁。   這樣的劇情,並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練,很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題,稍不注意,就有可能打翻一整桶汽油,一句話沒說好,就成了火柴棒,點燃一片火海。   衝突就是這麼發生的。   學會處理高難度對話=學會面對衝突   也就是說,高難度對話是衝突的前身。   如果能夠處理好,就能夠避免一場激烈的衝突,降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話,不曉得哪些地雷要繞過,只憑著平常的說話習慣來面對,很容易引爆衝突。   畢竟那些讓你有壓力的對話,通常也是衝突的根源點,意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差,你無法忽略不去看見這件事;可是你又清楚如果真要攤開來談,勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的,戰火一觸即發。   沒人敢保證,談了,事情一定會變得比較好。你得有心理準備打開鍋蓋後,一湧而上的蒸氣,可能會讓人受傷。   當然,你也可以選擇不處理,任由時間逐漸逝去。很多時候,當我們面對棘手的情境時,家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」,盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視,並無法真正解決問題。更可怕的是,這樣的態度還會啃食我們的自信,甚或存在價值。   不談,繼續否認問題,委屈、壓抑,終有一天不快樂的情緒,累積到一定的程度還是會爆炸,甚至殃及無辜。   你就像蒙著眼走在懸崖邊的人,若要離開這個處境,你知道必須有所行動。但麻煩的是,你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷?談與不談,都很為難!   其實,你有更好的選擇   如果把高難度對話比喻成一場攻堅,我們都希望能夠在傷亡最少的情況下,讓衝突順利化解。但即使我們都心存善念,不願意傷害任何人,你也不能預設雙方過招時,都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。所以,霹靂小組在進入案發現場前,一定會把安全裝備穿戴完整,你沒看過哪個天兵,傻傻地沒穿防彈衣就衝進封鎖線(有的話,現在應該也不存在了)。   也就是說,你若知道如何進行好高難度對話的技巧,你就不需要在「談與不談」中為難。既不需要欺騙自己問題不存在,同時,也不會讓自己在毫無保護的情況下,進入壓力狀況。   藉由對衝突正確的概念與因應方法,你能夠幫自己準備好防彈背心,掌握完整的情資,並透過心戰喊話,鼓勵對方與你配合,達成和解,避免可能的危機。否則,在不了解高難度對話的情況下,你會感覺自己像個光著胸膛,只帶把刀就上戰場的士兵,除了蠻幹,絲毫沒有自禦能力,很容易在情急之下,說了不該說的話,成為眾矢之的。   你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?   為什麼學會處理高難度對話這麼重要?相信你一定有過那樣的經驗,一段感情或一份工作,一開始總是滿懷欣喜,希望可以長久經營下去。可是沒多久,過了蜜月期,爭執愈來愈多,起初只是一些雞毛蒜皮的小事,像是東西沒有收好、行程沒有喬好……;慢慢地,演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。   每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係?你試著表達自己的想法,不斷地重申自己的相信,希望對方能懂得你的苦心,可是對方似乎無動於衷,依舊堅持走自己的路。到後來,你心灰意冷,不再奢望情況會改善。也許,等到合適的時機,你就遞出辭呈或提出分手,期望下一個機會更好。   然後,同樣的劇情再輪迴一遍。   你開始對人失去信心,對生命失去盼望。於是你把錯怪罪在爭執上,覺得都是因為衝突才會讓所有的美好消失。接著,你學會了冷漠、不反應,只要不吵,就不會說出傷人的話。麻煩的是,這麼做並沒有讓情況更好,只會加速關係的疏離與惡化。你不了解對方,同樣的,對方也覺得你很陌生。關係一樣無法維持。   繞了一圈,你實在不懂「衝突」究竟有什麼意義?但至少你明白,若真想要把關係經營好,你必須學會這一課。    我很喜歡舉迪士尼的動畫電影〈美女與野獸〉,來譬喻一般人對衝突的偏見。當我們在不認識衝突之前,很容易會被衝突看似醜陋的形象給嚇到,覺得最好不要接近,保持距離以策安全。然而,就像電影中的美女,當她不得不近距離接觸野獸後,她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子,是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒,但只要有人能不在乎表面的障礙,真心待他,那這個魔咒就會被解開,於是故事就能夠有一個圓滿的結局。   衝突也是一樣,或許是因為過往的經驗,讓人們面對衝突馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁,好好理解衝突,展現誠意,你會發現衝突並不危險,穿越表象的害怕,反而能夠獲得更大的祝福。   在這邊,我想分享兩個故事,讓你更了解,好好處理「衝突」,是一份多麼珍貴的禮物。   別怕打壞感情,關係更親密   明哲和筱瑩是多年的戀人,從大學時代開始就是形影不離的班對,出了社會後,也在同一個領域奮鬥,是彼此最好的打氣夥伴。明哲的工作態度很受到主管公司賞識,公司想要派他到海外負責子公司的成立。他覺得這對自己的生涯規畫會是一個重要的轉折,他有機會證明自己的管理能力。   可是,他不知道怎麼和筱瑩說明,為了工作,他們已經一再延宕婚禮的時間。先前筱瑩也暗示他,再不做懷孕的準備,她很可能會變成高齡產婦。明哲很怕筱瑩會希望他拒絕這次的外派;但如果不告訴筱瑩,直接答應公司,筱瑩也可能因為覺得自己不被尊重,一氣之下乾脆分手。兩種結果都是明哲不樂見的,他非常的苦惱,急於向外求助。   聽完明哲的處境,我先讓他了解,他即將要面對的是一場「高難度對話」,他的訊息必須透過適當的鋪排,才能在不引起筱瑩抗拒的情況下,兩個人好好討論未來該怎麼往下走。以及過程中,筱瑩可能有哪些情緒,他得好好的承接,不要企圖跳過情緒,想要得到答案。   這場衝突對這對戀人來說,非常重要,如果過得去,他們的關係更經得起考驗。放下自己的害怕,明哲勇敢地面對衝突,並運用這本書後半段的技巧以及適當的問句,了解筱瑩內心的想法。   原來,筱瑩是很支持他接受挑戰的,但相隔兩地,筱瑩也怕感情生變。更重要的是,面對明哲的真誠,筱瑩終於向明哲坦白,這些年工作下來,她發現自己其實並不喜歡商業環境,可是看到明哲工作這麼開心,也常常諮詢她的意見,以至於她不敢說出自己真正的感受。她一直想要停下腳步,再去進修,學習不同的事物,她希望有一天能夠站在講台上,和人們分享她的知識。   聽完筱瑩的想法,明哲鬆了一口氣,握著筱瑩的手說:「那我們就一起出國,我去賺錢,妳去上課,我們都能夠做自己想做的事。這不是太棒了嗎?!」後來,他們就趕在出國前把婚事完成。有了一次好好解決衝突的經驗,兩人的感情也因此更加緊密,願意和對方分享自己的想法,不再用自己的以為揣測對方的立場。   回憶起這段經驗,明哲語重心長的說:「還好,我自己有意識到衝突的重要性,願意好好學習怎麼處理高難度對話。否則,用我以前的說話的老習慣,很有可能傳遞出錯誤的訊息,讓筱瑩以為我只在乎自己的前途,不掛念多年的情份。一段本來能夠成就幸福的感情,就只能變成兩個人一生的遺憾。」    很多人把衝突當成是洪水猛獸,其實衝突是老天爺希望人們彼此更靠近的禮物。因為衝突,很多議題會被搬到檯面上討論,你和對方都有機會好好表達自己的想法,知道彼此的立場。同時,當你們有一起穿越情緒風暴的經驗,你們會更珍惜這段關係,知道對方不會因為一點小事,就離你而去,你們的感情才是真正經得起考驗。   適時地提出質疑,才有好結局   看完了私領域的故事,接著來談談公領域的狀況。以往,在工作中與人發生衝突、不和、跟我們所期待的不一樣時,我們通常會稱對方是「小人」或「壞人」,但真的是這樣嗎?有沒有可能對方為了怕我們擔心,而沒有主動說明一些情況,造成誤解。假使沒有及時處理,很有可能事情不但沒有完成,還把本來不錯的關係都弄僵了。以下是一個很經典的案例:   擔任企業顧問的濬宇,成立了一間個人工作室,靠著口碑,業績蒸蒸日上。不過,隨著客戶人數愈來愈多,濬宇決定擴大營運規模,第一步就是建置網站。因為,過去常有客戶抱怨,在網路上找不到相關服務的說明和工作室簡介。濬宇了解有好的網站,可以幫他更快贏得客戶的信任。   濬宇馬上想到大學室友;資工系的應元,話不多,個性溫和。濬宇想把這個專案交給他,希望藉由和熟人合作,減少溝通不良的機率。抱著這樣的信心,濬宇很快聯繫上應元,溝通了自己的需求,簽下合約,接著雙方針對網頁設計,來來回回進行修正和確認。應元答應濬宇,三個月後,新網站就可以上線。   兩個月過後,該進入網站程式開發階段了,濬宇滿心期待撥了電話給應元:   「嘿,應元,上次你說網頁排版設計確定後,程式開發的速度就快了。現在進度如何?一樣下個月就能上線嗎?」   「因為我們針對網頁版型,還有功能做了一些修改,所以時程會往後延。」   「往後延?延多久啊?」一直以為專案進行順利的濬宇,聽到網站要延後上線,滿頭霧水。   「嗯,大概還需要兩個月吧!我盡量跟設計師溝通。」   電話那頭,應元聽起來依然溫和、客氣,但對於這樣的答案,濬宇很不滿意。他一直說服自己,應元是這麼熟的朋友,應該不會唬弄自己,也不斷地斟酌,該不該約時間和應元碰個面,詳細了解究竟哪裡出了問題?為何網站工程突然大延宕?可是又擔心問太多,會讓應元覺得不被信任。   濬宇的心情是很多人的寫照。在這個例子中,對話之所以困難,是因為我們知道對方是「好人」,不至於存心欺騙,就像應元是熟識的朋友,個性又好,很怕把鍋蓋掀開,會傷了感情。   但其實和所謂的「好人」、「熟人」,若遇到衝突時,更應該及早進行高難度對話,才不會傷害長遠的關係,因為結果往往是不能改變的,當事情已成定局,雙方只能摸著鼻子認了。   我們幫助濬宇了解,有衝突的是立場,而不是人,勇於面對衝突,才是建立緊密合作關係的關鍵。有了這層心理準備,濬宇和應元約了時間,先表達自己受到的衝擊,並用不帶預設的問句,深入理解應元在負責這項工程的狀態。   「應元,我知道架設網站,工時不可能拿捏得很精準,delay是難免的。不過,這次你說會delay兩個月,超出我的預期,也可能會影響我後續工作進度的排程。所以我想知道,這兩個月是怎麼估算出來的?」   透過一個好的開場,先卸下應元的防衛,再運用問句引導,反覆確認彼此的狀態。濬宇後來才知道,原來應元家中突然有人生病需要照顧,最近他得分心照顧家裡,疏於和工程師確認進度。   好險,濬宇並沒有用一般人習慣的指責模式表達自己的失望:「我就是相信你,才把網站交給你啊,你這樣隨便給我delay,我後續的工作怎麼辦?!」然後,已經焦頭爛額的應元,會覺得:「我這麼忙,還很努力幫你提高網站安全性,你真的很難伺候。」一個不當的表達,關係就破裂了。   相反地,濬宇應用本書後半段的技巧,溫和堅定地表達自己的立場與需求。   「我知道照顧家人很辛苦,也會占掉你不少時間。不過,我這邊也有很多計畫會跟新網站上線有關,我得掌握進度才能規畫下一步。現在我們可以怎麼做,讓工程的進度更明確?」   濬宇沒有逃避問題,適時地提出質疑,並利用高難度對話技巧,和大學好友應元做充分的溝通。後來,他很開心和我分享:「真的沒那麼可怕,原來好好溝通,效果比預料的更好。現在應元每星期都會主動報告網站進度,一有狀況隨時讓我知道,這種感覺好安心喔!」   在衝突中,有兩件事情最難修補,一是時間,二是關係。兩者都是金錢換不回來的東西。而且我們知道結局通常是很難改變的,唯一的預防方式就是在事情還沒成定局之前,及早修正航道,不要等到落地時,發現這個目的地根本不是當初設定的那一個,才大嘆回頭太難。   但為何面對衝突有這麼多好處,大多數的人還是很難平心靜氣的處理呢?在下一章,我們會有更完整的說明。

作者資料

裘凱宇、楊嘉玲

裘凱宇 輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證 楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師 兩人是默契絕佳的事業夥伴,也是相互扶持的生命伴侶。 共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上2D的知識,具體化成3D的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。 兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。 公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。 書籍著作: 《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事文化。 《啟動改變力》(2012),馥林文化。 影音(DVD): 《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。 《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。 想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw

基本資料

作者:裘凱宇、楊嘉玲 出版社:本事出版 書系:HOW 出版日期:2015-11-26 ISBN:9789866118951 城邦書號:A3610009 規格:平裝 / 單色 / 224頁 / 14.8cm×21cm
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