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行家這樣做好服務
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內容簡介

無感的時代,提供有感的服務 「令人感動的服務」是服務業最高境界! 從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。 隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。 只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。 【誠心推薦】 馬嘉延〈開平餐飲學校校長〉

目錄

一、顧客期待怎樣的服務 二、服務的接待藝術 1.老闆,你信任員工嗎? 2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫 3.計較,得不償失 4.和顧客搏感情的方法 5.態度,服務的精髓 6.司機的白手套哲學 三、服務的說話學養 1.你在逼走客戶嗎? 2.優質服務:最佳的行銷利器 3.餐廳的危機處理 4.有問題,我負責 5.如何面對語言暴力? 6.服務的電話藝術 四、服務的「多做一點」哲學 1.臨機應變造就卓越服務 2.埃及的Ginger以人為先 3.服務要跑在顧客之前 4.超商的超級店長 5.咖啡館的品味服務情 6.溫馨服務情,鎖住顧客心 五、頂極感心服務 1.三贏的頂尖服務 2.堅決要做想不到的服務 3.卓越企業的超級挑戰 4.服務創造你的優勢 5.擺渡有緣人 6.交給我,一切沒問題 六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教 1.董事長,請先服務您的員工吧 2.磁吸魅力的服務 3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼? 4.總經理也要親自道歉 七、服務問與答——碰到問題怎麼辦? 1.如何請顧客成為會員 2.客人「順手牽羊」怎麼辦? 3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分 4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨 5.顧客要求發票造假 6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨 7.當顧客發現餐飲中有異物 8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包

內文試閱

第一章服務創造優勢
  請比別人多做一些   朋友全家藉著十一長假由南京來臺,第一次造訪免不了前往101朝聖一番,時值中午,我們到地下一樓美食廣場用餐,選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人,一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧!對我來說,除非訂位確認,不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。   科技進步,服務也在硬體也跟進了,遠遠上方LED燈板秀出號碼,「2-4人座103號,5-7人座89號,7人以上0」,以利顧客瞭解目前排位情形,這真是嶄新的服務,我們是2-4人座108號,很快就等到了!   雖然人來人往,座位全滿,但服務員笑容滿面、輕聲細語,大陸朋友覺得氣氛很舒服,吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處,所有來臺灣的朋友,無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店,我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐,因為無論「食物」或「服務」的感覺,還是很不一樣。   我們點了蟹黃及黑松露小籠包,蟹黃汁鮮味美,而中西合璧的黑松露小籠包,松露與肉汁在舌尖混合,真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞,都很到位。而酸辣湯辣足酸足,讓每個人露出滿足的讚嘆,我也愛上這兒的酸辣湯。後來,補點了一道當季的油燜筍,小姐抱歉然地說:「已經賣完,您們可晚上再來。」大家一笑置之,誰知過了三分鐘,那位服務員端來小碟油燜筍,再次致歉說明,不足一份,免費讓我們品嘗,讓大陸朋友感動不已,直說:「這才叫服務。」   沒多久,朋友的筷子啪一聲掉到地上,分別在前後兩方的服務員飛奔而來,那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前,微笑著遞上,這時候我們都還沒回神呢!   我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞,以及三片苦瓜請服務人員打包,他們分別以小盒子裝好,再淋上一點汁液,燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書,這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界,我這位服務專家也與有榮焉呢!   這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。   Ray採取一對一指導的個別化服務策略,我在一個名品發表會認識他,當時他們公司提供化妝示範與贊助,每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟,能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。   我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組,感覺色彩不錯,僅此而已,算不上主顧客,從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客,都會善用那張兩千元的個別指導券,因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司,也就是Ray所服務的專櫃,老實說,這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了,我從未踏入一步,但因為指導券,我走進去了。   Ray的態度謙和,是位非常專業的彩妝師,他從卸妝示範,神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝,不用一滴水就輕爽乾淨。「底妝遮暇的色彩,必須根據每個人的膚色選擇,我們各有二十多種顏色可用,所以百無一失。」他先畫半邊臉示範,再讓我比較,他說:「我很欽佩我們的創辦人,她強調自然,每個人都可以經過我們的方法表現出最自然的美感與自信。」那一天,我第一次瞭解他們的保養品的優點,也被說服了,這前後不過一個小時,他就贏得了一個主顧客,當然也贏得了業績。   由於當日週年慶將至,我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購,如果那天參加活動的顧客,有三十位因為接受個別化服務而受感召,他的業績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時,而贏得死忠顧客,真是聰明的投資啊!何況,服務持續著,他利用週年慶之後,打電話給顧客詢問使用情形,並約定「回來複習」的時間,他的經營顧客法,真的能贏得顧客的心。   最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐,它的服務及餐點一向有高水準,我到洗手間時,發現他們多了一些比別人貼心的服務,洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水,旁邊盒子放著衛生棉、牙籤棒,一問之下才知道這是當月新增的備品,解決客人在外的不方便。   那天是星期六,服務人員有一部分是打工的兼職員工,有年輕可愛的笑容,個個彬彬有禮,受過良好訓練。飯後甜點是巧克力麵包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾,我把甜點吃了一半,停手撤了盤子,正喝咖啡時,另一位服務生奉上一盤同樣的甜品,我笑著說:「已經送過了耶!難道妳還要我再吃一份?」   她大方地說:「真不好意思,如果您喜歡的話,請您再嘗一份!」   我開玩笑地說:「已經吃過了,不能太多,既然妳要送我,可以幫忙打包讓我帶回家吃嗎?」   她立即回應:「沒問題!我馬上幫您打包。」   當我得知她「只是」打工的臨時員工時,不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責,以滿足顧客要求的彈性服務,肅然起敬。   離開之前,我到服務櫃臺拿了信紙,寫上我對此貼心服務的嘉許,奉上名片給他們總經理,任何優質的服務,都是需要鼓勵的,不是嗎?   分析以上幾個優質服務的事例,公司根據整體服務觀念,制訂了不敗的服務策略,進而訓練員工徹底執行。因為關注服務的細緻之處,以顧客為先,所以創造了諸多優勢:   一、讓顧客放心:站在顧客的立場,急顧客之所急,不因生意興隆而怠慢顧客,瞭解他們等待用餐時的焦急心境,隨時提供最新序號,一方面便於管理,一方面讓顧客「放心」。人最怕資訊不明,當他知道目標就在不遠處,心寬放鬆,等待的時間似乎也過得特別快。   二、反應敏銳的效率服務:服務工作者的心是專注的,眼耳手腳同時反應,   敏銳地關注顧客的動靜,專心於當下服務的群組,心無旁鶩才能達到迅速確實。   三、不計較立即的回收:異業聯盟,先提供自己的產品與服務,別計較立即的回收,視之為顧客經營的一項投資,把別家辛苦建立的主顧客群,吸引成為自己的一員,努力以更優質的服務經營,這樣的「小投資」絕對值回票價。   四、將服務延伸到顧客離開後:不只滿足顧客在你面前的需求,更延伸到他離開之後,能否能有效使用產品,以達到公司品牌認可的標準。將心比心,思考顧客可能發生的問題、需要的協助,給予完整資訊、資料、使用說明,使其安心,並因自我調理產生成就感。   五、善用個別化服務:得到的資源,要視為寶貝珍惜,好好運用,善用個別化服務之優勢,建立一對一交流,以穩固與顧客之長遠關係。   六、比一般性服務多做一點:虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,超越自己、超越競爭對手。   七、授權第一線員工彈性服務顧客:顧客的滿意是你的最大目標,授權第一線員工依直覺判斷,如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂。讓每位顧客開心地走出門比微小的施惠有價值得多,別與顧客計較,也別事事請示主管,這樣的誠意差一大截了。   優質的服務仰賴優質的員工,如果老闆對員工好,員工會如法炮製,對顧客更好。這是良善服務文化的循環,如果上位者不明白這個道理,無法以身作則,優質的服務自然無法形成,也無法落實在每個員工對客戶的服務。   究竟顧客期待怎樣的服務?怎樣的服務才能贏得永遠忠誠的顧客?很難一言以蔽之,因為最終判斷是綜合的感受,涵蓋服務提供者接觸顧客的那一刻(包括還未見面的電話聲意傳達),所有後續流程,一直到服務結束的那一刻,甚至延伸到後續的服務等,都會影響整體服務的成效,以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務者,不一樣的情境變化,也就是團隊前後場、同仁的支援協助,所以我常說「團隊服務決勝負」。   為了研究服務品質對顧客評斷服務的影響,我們將服務簡單分為「物性服務」與「人性服務」兩個大區塊。物性服務顧名思義,屬於能計算、看得到、摸得到的服務,例如:物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業視覺形象等。   而人性服務能列舉的項目,相形困難許多,包括:氣氛、服務提供者的態度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等,屬於感性或引發感性影響的要質都歸於人性服務。   我在超過二十五年的服務諮詢、管理、訓練的工作中,每次教授「服務」相關課程,一定讓學生先以自己當顧客的身分,討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子,分享、敘述服務提供者的各項細微表現或話語,將其表現的敘述化為服務語言,區分為「物性服務」與「人性服務」的要素,記錄在白板上。   不可思議的是,無論是來自製造業或百貨、餐旅業;不管他們的身份是工程師、業務員或第一線服務員,在身為顧客角色時,評斷感受最好或最壞的服務要素,居然只有五~八%提列「物性服務」,其他九二~九五%提列的都是「人性服務」,最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。   根據這個結論,我們可以斷言,卓越服務成功的要素九十%來自傳達服務的人,但這不表示「物性服務」不重要,「物性服務」是基本,是服務的基礎,如果不具備優質的「物性服務」,則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心,則無法成功。   所以,「物性服務」是基礎,「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」,顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客,與你同在。

作者資料

洪繡巒

洪繡巒(洪秀巒): 目前為以人為先管理顧問公司董事長、YamiCook Studio(新朋派實業股份有限公司)董事長兼總經理,以及《皇冠》月刊專欄作家。 一般人熟知的洪繡巒老師,是管理專家、包裝皇后,擅長危機處理、溝通技巧,更精於包裝藝術、烹飪美食。私底下的洪繡巒,則是認真擁抱生命的女人,支持她應付繁忙生活的秘訣無它,是旅行!洪老師透過飲饌美食感受當地的風土民情;開放的心,讓她的旅程隨時充滿樂趣與驚喜。 一生遊走世界五十多國,遍嚐各國美食,回國後試圖走進廚房找回記憶中美好的味道,因此創辦了Yamicook美食廚藝教室。她擅長將食物混搭創意,融合多元國家的風味,從烹調料理的過程中,展露豐富的飲食遊歷以及烹調主張,分享美好的生活之味。 洪老師出版溝通系列、服務系列、管理系列、成長系列、包裝藝術系列、心靈系列、食譜系列等共40餘本書籍。除了自傳《破繭蝴蝶》之外,並有:《慢活14天》、《廚房中的旅行》、《危機服務》、《管理見真心》、《夢幻藍的天堂》、《溝通使你更有競爭力》、《享受溝通》、《溝通使你更有魅力》、《關鍵說話藝術》、《自在食譜》等數十本著作。

基本資料

作者:洪繡巒 出版社:時報出版 書系:Win 出版日期:2015-08-07 ISBN:9789571363080 城邦書號:A2201193 規格:平裝 / 單色 / 256頁 / 14.8cm×21cm
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