【內文簡介】◆本書為經濟新潮社出版的《活力客服：打造人性化的客服中心》改版書！ 好的服務，最終是來自於人。 現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。 而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！ 即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！ 本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！ 這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟
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【內文簡介】　　客服中心(Call Center)是企業形象的第一線，是給客戶的第一印象，更是企業與客戶互動最頻繁的地方，顧客關係管理( CRM )的最前線! 　　這本書是專門為客服人員、技術支援人員，以及他們的主管而寫的。長久以來, 他們為客戶解決疑難雜症、並接受數不清的抱怨, 可以說, 他們是承受壓力最大的一群。在高度壓力之下, 如何能維持傑出的表現, 並為公司帶來利基？在本書中，作者提出許多統計數據及豐富的實際案例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效
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