第一本針對「工讀生管理」的省力交辦術 別再自己做到死 懂得交辦，是提升業績的唯一關鍵！ 日本首位店長訓練專家岡本文宏，曾經是連鎖成衣專賣店與7-11店長。過去他也因為不擅長交辦與管理，導致工讀生流動率居高不下，長期過著超時工作、睡眠不足的日子。有次女兒緊急住院，他竟忙到隔日才由下屬口中得知⋯⋯ 這是許多小型企業或店鋪管理者共同的困境—— 為什麼總是要自己做到死，甚至犧牲與家人相處的時間？ 工讀生不同於正職員工，怎樣才能妥善管理，甚至更進一步激勵他們的士氣，打造一個堅實的團隊？ 本書結合作者長期站在第一線的實戰經驗，以及近年來針對眾多中小企業經營者的輔導心得，提出不同於一般職場人事管理的「工讀生交辦術」。他以眾多實際案例，清楚說明交辦工作的流程與要訣，以及對應各種不同員工的管理之道： ◎提升交辦技術的要訣——交辦前看對象、交辦時要明確、交辦後要忍耐但不放任 ◎如何把工作交給五大類型的問題員工——愛回話、唱反調、自我防衛、不動腦、慢吞吞 ◎交辦工作不可缺少的溝通規則——如何表達、如何讚美、如何責備 ◎交辦工作不可缺少的開會規則——個別會議、團體會議 ◎讓員工獨當一面的培訓方法 只要實際運用本書提供的技巧，就能迅速改善經營現場，打造出自動自發的優秀團隊！

前言 第一章 交辦工作的5大優點 01 大幅提升工作士氣與在職率　 02 持續培育出下一位領導者　 03 讓工作團隊穩健成長　 04 促進工作流程系統化　 05 增加主管個人的時間　 第二章 提升交辦技術的訣竅 （1） 交辦前的注意事項 01充分了解交辦工作的對象 02 審慎決定要把工作交給誰　 03不要以雇用型態劃分權責　 04 敢於交辦困難的工作　 05 交辦前，先教導工作的意義　 （2） 交辦時的技巧 01表達出你的期待　 02 明確界定工作範圍　 03 明確劃分每個人的職責　 04 使用報告、連絡、商量的工具　 05 表達出會承擔最後的責任　 （3） 交辦後的注意點 01徹底做到「委任但不放任」　 02 不過度干涉　 03 定期變更交辦事項　 04 不要全盤接受報告的內容　 05 建立對目標的共識　 第三章 把工作交給問題員工的方法 　　　──職場中常見的5種問題員工── （1） 答應得很快！結果卻錯誤一堆的類型　 （2） 平時很順從，但會突然爆發的類型　 （3） 一天到晚唱反調，自我防衛的類型　 （4） 自己不思考，什麼事都依賴別人的類型　 （5） 做事慢條斯理，缺乏緊張感的類型　 第四章 交辦工作時不可缺少的溝通規則 （1） 傳達指示的技巧 01為什麼資訊無法正確傳達？　 02 跟員工說實話　 03 使用任何人都能聽懂的話來說明　 04 掌握傳達的時機　 05 不要參雜自己的判斷　 ～I message 與you message～ 06 讓所有員工都能即時掌握訊息　 07 善用網路工具　 （2） 讚美的規則 01 讚美是一件困難的事　 02 讚美不失敗的七個祕訣　 03 用認同代替讚美　 ～來自上司、同僚與顧客的認同～ （3） 責備的規則 01責備會打擊員工的士氣？　 02 責備不失敗的七個祕訣　 　　～上司要能以身作則～ 　 第五章 交辦工作不可缺少的開會規則 01為什麼開會很重要 （1） 交辦工作的個別會議 01提升效率的五個要點　 02 開會前的準備工作　 03 可以獲得信賴的傾聽方法　 04 提出問題的方法　 （2） 交辦工作的全店會議　 （3） 交辦工作的朝會、夕會和閉店前的會議　 第六章 無論如何都無法交辦工作的員工的處置方式 01從什麼時候開始變成「無法交辦工作的人」？　 02 改變觀點「七十分也可以」　 03 判定「無法交辦」後的對應方法　 第七章成為懂得交辦工作的領導者 01讓員工能夠自動自發　 02 成為下屬認同的對象　 03 不要羞於談論自己的夢想　 　 後記　

◎文／岡本文宏 　　「交給別人做還不如自己做，比較快也比較安心」、「沒有可以交辦的員工，所以沒辦法把工作分出去」、「我根本就不知道要怎麼交給其他人去做」…… 　　這是我從許多經營者、管理者那裡經常聽到的抱怨。 　　其實我自己也是如此，過去擔任成衣業店長的時候，就是無法把工作交給下屬，導致每天都超量工作，過著不停加班的日子。 　　所以當我脫離上班族生涯，開始經營7－11加盟店時，便決定把工作交給計時人員和工讀生。 　　但那也是因為店裡是三百六十五天二十四小時營業，不交給別人實在沒辦法才不得以這麼做的。所以交辦工作的方式都是按照我自己的作法強制實行。 　　弄到最後只有剩下幾個白天班的工作人員，其他人全部辭職了。 　　因為夜班人員一個也不剩，我有半年的時間，陷入每天只能睡三小時，必須自己單獨負責大夜班的窘境。 　　因為這樣還瘦了十公斤，胸圍也急遽小了兩號。身體張況一直不太好，身心都被逼到了絕境，甚至懷疑再這麼下去會因為過勞而導致無法挽回的悲劇。 　　這種狀況一直持續到某一天，我小睡了一會兒回到店裡，卻沒看到平常應該在賣場幫忙的妻子。 　　在忙碌的日子我們總是擦身而過，有時候也會碰不到面，所以我也沒有特別在意。直到第二天，負責早班的計時人員才告訴我，我的女兒前一天住院了，嚇了我一大跳。 　　後來我問了妻子，因為是住院了但不太嚴重，為了不讓每天幾乎都沒什麼睡，工作得頭昏腦脹的我做無謂的擔心，才打算在穩定下來之後再告訴我。 　　可是同住一個屋簷下的父親，竟然整整一天都不知道女兒住院，這對我造成很大的衝擊，也讓我開始認真考慮必須盡早脫離目前狀況。 　　在那之後，我開始學習了各種人才培育方法和管理技術，腦子雖然裡能理解，但到了現場卻無法順利實行，這讓我深切感受到自己的無力。 　　不過雖然花了一些時間，但在不斷的嘗試錯誤的過程中，我慢慢整理出一套「把工作交辦給員工，讓組織能順利運作」的獨特Know-How。 　　因為實踐這套方法，慢慢地工作人員的眼神也開使產生變化，我的店也變成由可以獨立運作的團隊來管理營運。 　　到目前為止，在我進行訓練指導的過程中，接觸過一百五十多位商店老闆、中小企業經營者以及現場管理者。 　　最常被問到的問題，就是我過去最大的煩惱──「如何交辦工作」。 　　因此在本書中，我將一舉公開自己身為7－11加盟店經營者時期，所學會的「交辦技術」。 　　並且一併介紹運用了這套Know-How，而成功提升業績的經營者與管理者的實際案例。 　　只要閱讀這本書，就有可能把工作交辦工時必備的思考方式，以及所有的Know-How一次學會。 　　當你讀到書中讓你覺得「就是這個！」的項目時，不要只是讀過，請一定要在你的店裡實際運用。只要你採取行動，周圍的景色一定會隨之改變……。

01 大幅提升工作士氣與在職率 　　我自己經營7-11加盟店的時候，同地區每家分店的員工在職率都很低，平均大概只有七個月左右。 　　我的店在開業後不久那段時間，也和其他分店一樣，工作人員不斷離職。新人錄取後、經過一段時間的教育，等到稍微上手，讓人覺得可以稍稍放心之後，沒幾個月就又離職了。只好重新貼出徵人廣告，這樣的循環一直持續著。 　　但是，當我改變了員工管理方式之後，情況立刻有了改變。 　　要說我在員工的管理方式上做了什麼改變的話…… 　　在我店裡除了一位正職員工之外，其他的工作人員是由打工學生、兼職主婦及飛特族所組成。店裡大部分的營運事項也都交給他們。具體像是採購、賣場佈置、庫存管理、POP製作等等，所有這些跟提升業績有關的工作，都是採「工作人員主導」的方式進行。我也會提供達成這些項目所需的銷售動向、毛利率等詳細資料，讓他們了解，基本上就將賣場的營運完全交由他們打理。 　　因為是用自己的雙手，將自己採購的商品陳列在賣場，多數的工作人員都會漸漸對顧客的購買行為產生興趣。特別是商品跟自己設想的一樣暢銷的時候，就會非常高興，也因為這樣的契機，這些工作人員都會更加積極提振業績。 　　也就是因為交辦工作，員工才會對對工作本身產生興趣，萌發「開心」、「有趣」、「還想再做更多」的情緒，工作時更有幹勁，在職率才會提高。改變做法之後之後我店裡在職率是同地區平均值四倍的二年八個月。有些打工的學生也會因為打工經驗，而選擇繼續留在公司內就職，有些則會待到開始參加就職活動，或到畢業為止。 　　這裡我想強調的是，在我店裡工作的人員，並不是什麼特別的人才，而是到處可見的普通學生、主婦和飛特族。我所經營的店，也不是什麼擁有高級人才培育know-how或管理系統的特殊店家，只是全國到處都有的7-11加盟店。 　　在這樣普通的店裡工作的普通人，都可以因為「交辦」工作就啟動工作動力的開關，變得積極投入工作。那麼即使你的店不特別，也沒有特別優秀的人才，當然也能夠重現我店裡發生過的事，而且一點都不難。 02 持續培育出下一位領導者 　　「工作不是只有作業流程，如果不能讓對方自行下判斷，就無法培育人才」。 　　這是大阪某大汽車經銷商的有能經理所說的話，他陸續培育出許多優秀人才，只要是能讓他想起的員工，不單自己工作的一部分，「所有跟該項業務相關的工作都會交給對方處理」，這就是他培育人才的方式。 　　也因為使用這種「全部交給對方」的管理手法，在他的直屬部下當中，每年都會產生可以擔任下一任領導者並自行獨立的優秀人才。具體來說，他的作法就是在交辦工作的時候，不只詳細交代作業方式，還把最重要的「判斷」部分也完全交給對方。 　　在交辦之後，如果執行業務過程遇到任何問題都可以給予建議，但一定要徹底堅持只要與「下判斷」有關的問題就一概不提供答案。因為在進行重要的決斷時，只要主管在附近，下屬自然就會想跟主管討論，而大多數的主管也都會把自己的想法或答案說出來，並建議下屬以此作判斷。 　　如果下屬的判斷與自己的想法有差異，搞不好會失敗也不一定。所以用自己的方法去做應該比較安全，也比較不會出錯吧。當有這樣的想法閃過腦海時，基本上就不會讓下屬自行判斷了。 　　如此一來，原本應該交給下屬的工作，實際上還是按照主管的指示進行。下屬永遠也無法培養出自己判斷的能力，當然也無法期待他們有所成長。 　　下屬的判斷與自己的想法不同時，可能會讓人不安，如果進展不順利，也許會讓人感到焦慮。但即使如此，也必須忍耐，徹底做到全部交給對方處理。因為要在重要的場合下判斷，必須收集各式各樣的情報、具備豐富的知識與獨立思辨的能力，和能夠作出決斷的堅強意志。 　　只有透過這樣的做法，才能讓下屬在被交辦的工作結束時，逐漸學會這些技能，並因此有所成長。 　　但在這裡不能弄錯的前提是，成為「全部交給他」的對象的下屬，必須是已經擁有足夠的實力，能夠自己做出正確判斷的人才。對於實力不足的下屬，則應該在交辦公作之前優先提供適當的「教育」。若缺乏這個部分，就不該實行這樣的管理模式。 　　在培育員工的過程中，把下判斷的工作都交出去，坦白說有其風險，而且也可能因此造成壓力。但如果能實施這位有能經理所採取的「全部交給對方」的管理方法，的確能輕易將員工培養成下一位領導者。 03 讓工作團隊穩健成長 　　像7-11這樣二十四小時，三百六十五天全年無休的營業，工作人員有數十人的門市中，常會有排班的時間不同，一個月當中只能見到幾次面，或是知道臉和名字，但都沒機會好好說話的員工。常會因此造成工作人員之間無法相互配合，整家店也較缺乏向心力。 　　如果有這樣的情形，不妨讓幾位平常不太有機會碰面的工作人員組成團隊，賦予團體任務（工作），讓他們一起行動。這樣一來，工作人員之間便會開始緊密溝通，也就能夠建立共識加強團結。 　　我過去經營的7-11加盟店，一年當中會舉辦好幾次由加盟店總部主辦的促銷活動，我都會趁這個時候，將店內的工作人員分成四、五組，每一組自行選出一位組長，然後把促銷活動交由他們執行。 　　整個過程中，經常會由組長召集小組會議，從決定各小組的目標開始，到達成目標的具體方案、執行計畫乃至結果的檢核全部都交由他們處理。 　　基本上，在引進團隊制度之前，都是由身為老闆的我發號施令，指示他們做東做西來執行整個促銷活動，但往往很難得到員工的協助，而無法達成想要的成果。 　　不過在交給員工之後，可能因為組長就是自己的同事，員工多半會產生「因為他很努力，就幫幫他吧」的念頭，反而總是有優異的表現。 　　在平常的營業時間內，主要的編制是由三位左右的工作人員在同一天、同一個時段值班，因此也可以將同一時段執勤的人員編成一個小組。 　　每個小組由一位資深員工搭配一位中堅人員及一位新人組成，可以任命資深或中堅人員擔任組長，然後把需要在執勤時間內完成工作當成小組的任務，讓他們承擔責任。 　　各小組的組長為了達成任務，就需要經常掌握成員們的進度、對進展不順利的成員提供協助，協調確保成員之間工作量的均衡，對整個業務執行過程加以管理。進而培養出掌握全店狀況的能力，因而能夠加速成長。 　　其他的成員也會為了要在時間內完成自己的任務，而思考該如何執行，因而能夠加深對工作的認識並提升工作技巧。 　　所以只要像這樣讓店內的工作人員組成團隊執行任務，就能在改善團隊默契的同時，讓店內的整體水準也隨之提升。

作者：岡本文宏 譯者：張婷婷 出版社：時報出版 書系：BIG系列 出版日期：2015-03-13 ISBN：9789571362021 城邦書號：A2201060 規格：平裝 / 單色 / 224頁 / 12.8cm×19cm