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迪士尼的感動魔法:全心待客之道
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內容簡介

東京迪士尼樂園的魅力,何以能在開園三十年始終不墜? 全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動! 迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。 大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。 東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。 創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九〇%是兼職員工! 本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。 【精采內容】 「夢想因『人』而實現。(It takes people to make the dream a reality.)」 ——華特‧迪士尼(Walt Disney) 迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(On stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。 迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。 全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。 整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。 本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。 【名家推薦】 ◎戴勝益(王品集團董事長) ◎徐重仁(財團法人商業發展研究院董事長) ◎楊濟華(義大開發(股)公司副董事長兼總經理) ◎張錦榮(劍湖山世界(股)公司總經理) ◎黃尚仁(安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)執行副總經理) ◎于卓民(國立政治大學企業管理學系教授) ◎許書揚(經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理)

目錄

◎推薦序 適用於各行各業的「全心待客」之道 徐重仁
◎推薦序 效法迪士尼的服務之道 黃尚仁
◎推薦序 貼心迪士尼——小感動,大滿足 許書揚

PROLOGUE
東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由

CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼?


◎01 全心待客與提供服務,有什麼不一樣?
‧全心待客,就是「將心比心」的精神
‧服務只是一項「義務工作」
‧因「全心待客」而衍生的「規則」,才是服務
‧全心待客無法用規範來規定。

◎02 全心待客,最需要的是「竭盡所能」的態度
演員遞給貴賓的「特製雨衣」
「竭盡所能」,就是全心待客的原點

◎03 不必直接面對顧客,也能用「全心待客」打動顧客的心
‧顧客眼裡並不是只有「接待人員」
‧替馬桶取名字的清潔員

◎04 「行動+職能」,才能感動顧客
‧演員的貼心舉動,感動了打翻餐點的貴賓
‧全心待客一定要以「行動」表示
‧全心待客一定要用「職能」來展現

◎05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」
‧以全心待客對待前輩、同事、後輩。
‧以全心待客對待公司外部相關人士
‧以全心待客對待地方上的人們
‧把歡樂帶給所有「人」

◎06 全心待客會產生信賴、建立人脈
‧全心待客會贏得「顧客的信賴」
‧一旦贏得顧客信賴,組織或公司也會深受信賴
‧信賴會建立「人脈網絡」

◎07 全心待客能讓自己成長
‧一心一意「想要讓顧客更開心!」
‧一心一意「想讓知識與技術更進步!」
‧主動學習的演員們

CHAPTER 2
不斷進化的
迪士尼「全心待客」


◎01 演員們隨時謹記「自己的角色」
‧是否了解「自己的職責」?
‧為這場秀灌注生命的演員們

◎02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事
‧挑戰逆光攝影的演員
‧樂園因大雪關閉,部分園區卻免費開放
‧不認為自己「做不到」,而是思考「我能做什麼」

◎03 全體演員共享資訊
‧由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」
‧演員共享「全心待客體驗」

◎04 演員彼此給予意見回饋
‧迪士尼的上司與前輩,會隨時注意後輩的情形
‧有效運用一天的「開始」與「結束」

◎05 迪士尼的「修正能力」——發現問題,立刻加以改進
‧演員遇到問題會立刻處理,避免情況惡化
‧提醒演員:「回想第一次登場的心情。」
‧演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

◎06 超越既定規則的演員們
‧演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓
‧貼近兒童思考的角度,安撫走失的兒童

CHAPTER 3
迪士尼培養
全心待客精神的「規則」

◎01 使命與行動方針,構成全心待客的「基礎」
‧迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人
‧構成全心待客基礎的「行動方針」——「SCSE」
‧「SCSE」也顯現在「停車場」中。

◎02 如何教導演員遵從使命與「SCSE」? 
‧反覆強調
‧所有工具都包含著「理念」
‧工讀生們彼此互相提醒,不要忘記「全心待客的基礎」

◎03 培養「迪士尼傳教士」
‧為什麼要把工讀生培養成「教育講師」?
‧教育講師是後輩的模範

◎04 讓演員對自家商品「引以為傲」
‧體會華特‧迪士尼哲學的演員們
‧迪士尼與其他公司一樣,同樣都是在銷售「商品」
‧傳達企劃、研發人員的「理念」

◎05 如何營造充滿熱忱的職場?
‧讓職場充滿歡笑
‧每一位演員都能獨當一面
‧上司與前輩主動關懷
‧各項活動中也富含教育意義

◎06 提高員工滿意度
‧員工滿意度低落,顧客滿意度也不可能提高
‧員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子

CHAPTER 4
「傳達」全心待客的技巧

◎01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧
‧如果舉辦家庭聚會的話?
‧以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人
‧符合「TPO」的「整潔儀容」是什麼?
‧重點在於「應對得體」

◎02 「第一印象」決定一切
‧惡劣的第一印象,難以讓對方感受到全心待客的心意
‧建立良好第一印象的四大要素

◎03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」
‧「歡迎光臨」無法展開對話
‧讓問候的習慣深植於職場中

◎04 笑臉迎人,對方也會以笑容回應
‧「即使是裝出來的笑容,也蘊藏著無限的美好」
‧先確認自己「平時的表情」

◎05 眼神交會,具有「正視對方存在」的效果
‧如果眼神不正視對方,會讓對方覺得自己「不受尊重」
‧不擅長眼神交會,該怎麼辦?

◎06 讓對方留下好印象的三種「話語」
‧言語不是「使用」,而是「體會」
‧迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」
‧以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

◎07 說話時必須注意的三項重點
‧讓對方清楚易懂的說話方式

◎08 配合話語的肢體語言
‧用「表情」說話
‧注意自己無意間的小動作或習慣
‧觸及對方的個人空間時,須徵得同意
‧肢體碰觸的注意事項

EPILOGUE
華特‧迪士尼所嚮往的「全心待客」

後記

參考文獻

內文試閱

CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼?


  「全心待客」,

  不僅能感動貴賓,

  也能讓自己成長。

  請確實掌握全心待客的要點。

LECTURE

01 全心待客與提供服務,有什麼不一樣?

  許多人常常會把全心待客與提供服務混在一起。

  請確實掌握全心待客與服務的不同之處。

  POINT     是否誤以為全心待客與服務是相同的?

全心待客,就是「將心比心」的精神。

  「全心待客(hospitality)」的語源,是來自拉丁語的「hospice」。

   Hospice有「庇護客人」的意思,據說是源自修道院誠摯庇護旅人而來(譯註:歐洲中世紀時代,修道院附設安寧院〔Hospice〕供作中途休息補給的驛站,用來接待長途跋涉的朝聖者與旅人,或照顧受傷與垂死的病患)。

   日語中有一句美麗的詞語:「おもてなし(譯註:款待),意義應該與hospitality相近吧。

   此外,基於hospitality所衍生出來的想法,就是Hospitality Mind(譯註:客製型服務精神),也有人將它譯為日語「おもてなしの心」。

   不過,為了讓讀者容易了解,本書將「全心待客」,包括它的精神,定義為「將心比心,為他人著想」。具體來說,這句話的意思就是「體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意與精神」。

   服務只是一項「義務工作」。容易與「全心待客」搞混的,就是「服務」。實際上也有不少人感到疑惑:「它跟服務有什麼不同嗎?」

   或許有人覺得兩者都是一樣的,但是服務與全心待客完全是兩回事。

   服務的語源來自拉丁語的「奴隸(譯註:Servitium)」,具有「~非做不可」的義務。簡單來說,服務就是必須對顧客履行、提供服侍的職責。

   舉個例子,不論哪一家公司,都會在訓練手冊裡規定待客的步驟。這是屬於一定要執行的程序規範,也就是服務。

   當然,服務時也必須注意,避免造成顧客不愉快與不滿意的感受。

   但是這種服務,換個方式來說,這些訓練手冊上記載的程序規範,很難帶給顧客意想不到的感動吧?即使能給予小小的感動,卻難以用額外的感動打動顧客。

   那麼,意想不到的感動,要在什麼樣的情況下才會發生?

   想必各位應該已經了解。唯有提供周到的服務之後,再用將心比心的態度對待顧客,才會帶給顧客意想不到的感動。

   不過,如我接下來會提到的,有的是因為盡心盡力做好服務程序,而給顧客意外的感動。

因「全心待客」而衍生的「規則」,才是服務。

   儘管「服務」與「全心待客」的意義各不相同,但是兩者之間的關係極為相近,因為服務本來就是基於全心待客的精神而產生。「這樣做的話,顧客應該會開心。」以此為出發點所產生的「規則」,就是服務。

   然而,一旦將全心待客所提供的服務流於程序化,便屬於一般的服務,稱不上是全心待客。因為那只是履行例行的義務罷了。

   但是心裡如果有這樣的想法:「為了顧客著想,是不是可以再加強服務的品質?」並且因此更改服務的內容,便能提升服務的層次。

   關於這部分,本書會再詳細說明。不過迪士尼非常注重這一點,也不斷改進、提升服務與規定(程序規章)。

全心待客無法程序化。

  如PROLOGUE(前言)所提到的,我曾經在東京迪士尼樂園掉過鑰匙。接下來再針對演員的處理方式,稍作說明。

   當演員們知道我遺失鑰匙之後,立刻確實執行每一道處理程序,因此才能展現出合作無間的團隊默契吧。

   換個角度想,如果他們沒有依照規定盡好自己的角色職責,讓我長時間枯等,就算最後找到了我的鑰匙,我的心裡也不會好過吧。

   至於程序規範,本來就是為了「不要讓顧客不滿意」,而制定出必須遵守的相關規定。

   當然,對於確實遵守程序規範的迪士尼演員,我心裡除了佩服還是佩服。因為有不少組織裡的員工,並不會照程序進行作業。

   「全心待客」是無法用程序規範來規定的,完全是由演員自行展現屬於自己的全心待客方式。話雖如此,它並不是那麼困難。

   當我遺失了鑰匙,負責為我帶路的演員,以及等著迎接我的演員,全都發揮了自己的全心待客方式,每個人都為我著急,一旦找到了,也都展露笑容,一齊為我開心。

   過程中,一再對我說著貼心的話語:

   「您一定很著急吧!」

   「真希望能快點找到。」

   「找到了嗎!太好了!」

   換句話說,他們每一個人都站在我的立場,體會我遺失鑰匙的心情,擔心著我、安慰著我,最後又替我開心。

   這群演員們的態度,真的讓我感受到了意想不到的感動。

   不需要任何誇飾的言行,只要是發自內心、自然不矯作的真誠言行,都能帶給顧客意想不到的感動。

「彷彿在光廊中展開一場遊行……」


   二○一一年三月十一日,號稱千年一次的大地震襲擊了東日本。

   東京迪士尼度假區也猛烈搖晃著。

   所有電車全部停駛。

  地震過後,電視等各類媒體均大幅報導東京迪士尼樂園在震災當天的表現。其中讓我印象最深刻的,是以下這段插曲。

  當天,東京迪士尼樂園不得不將兩萬至三萬名遊客留在園區內。

   工作人員呢?不用說,自然是四處奔走,忙著安撫遊客、一一確認各項設施與建築物的安全檢查作業。

   晚上七點左右。東京迪士尼樂園將一千名以上的遊客,從戶外帶到完成安全檢查作業的東京迪士尼海洋樂園設施裡度過一晚。

  迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(On stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有的一切,都是「秀(Show)」的一部分。

   與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於一場秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。

  迪士尼為了不破壞貴賓的美夢,將前台以外的區域—「後台(Back stage)」視為禁區,絕不容許出現在貴賓的視野裡。

   只有迪士尼的演員才能見到「後台」區域。但即使是演員,也不許用手機拍下後台情景,徹底執行「不公開」的禁區規矩。

   可是這次破了例。東京迪士尼樂園以貴賓的安全為優先,為了將貴賓安全帶往東京迪士尼海洋樂園,只得請貴賓走後台的通道。這是東京迪士尼樂園開園以來,首次遇到的緊急情況。

  貴賓們在演員的引導下,在後台的大門前排成長長一列隊伍。過了一會,大門悄悄打開了。

   在那瞬間,映入貴賓們眼裡的是……

   演員們竟然分別在道路兩旁站成一列,據說是為了安全引導貴賓而開了一條通道出來。

   手裡拿著細長螢光棒的演員們,彷彿在引導著貴賓。

   從兩座樂園相隔的距離來看,這條通往東京迪士尼海洋樂園的光廊,至少綿延了數百公尺吧。

   這幅情景,簡直就像演員們展開了一場秀一樣。

  如前面所提到的,將貴賓引導至後台,是基於貴賓的安全考量。但是,即使遇到震災這樣的緊急情況,不,正因為是碰到這種狀況,東京迪士尼樂園的演員們才更強烈希望「不要破壞貴賓的美夢」,其中也包含了他們對工作深感自豪的情懷吧。

  東京迪士尼樂園的演員,首先顧慮到的是貴賓的安全,除此之外,即使身在後台,也極力為貴賓上演一場秀。換句話說,他們展現出來的舉動,就是在後台打造一座前台(舞台)。

   我想,東京迪士尼樂園演員們的心意,一定能深深打動貴賓吧?

一直提供「小感動」的東京迪士尼樂園


   東京迪士尼樂園的魅力到底是什麼?

   是米奇、米妮等卡通人物。

   是叢林巡航(Jungle Cruise)、加勒比海盜(Pirates of the Caribbean)等遊樂設施。

   是遊行、煙火等表演秀。

   永遠打掃得乾乾淨淨,草坪常保青綠,花朵美麗綻放。

   永遠笑臉迎人的演員。

   永遠以溫暖親切的話語歡送貴賓。

   真是說也說不完。

  迪士尼演員們的目標,便是「把歡樂帶給所有貴賓」。實際上,這就是東京迪士尼樂園的使命。即使在大地震剛發生不久,演員們也都不忘這項使命,因為如此,才會有一開始所說的那段動人插曲。

  為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。

   「製造許多小感動」,指的是讓貴賓們留下「歡樂」的印象與回憶,例如:「大家都用親切友善的笑容迎接『我』。」、「樂園裡面真的很乾淨。」、「叢林巡航裡的大哥哥,總是那麼逗趣。」

  迪士尼的演員們,始終堅守「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則,並持續實踐著。

   這個信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。

  舉例來說,當我們在遊樂場或公園的飲水處喝水時,飲水機的水總是令人皺起眉頭:「溫溫的,好難喝!」

   我當初在東京迪士尼樂園時,為了不讓貴賓們喝到常溫的水,都會在開園前先讓飲水機的水流一小段時間。

   負責遊樂設施的管理人員,也會試一下水溫。這是為了給喝到第一口水的貴賓一點小感動:「水好冰涼,真好喝!」

   當然,如果演員敷衍了事,少了這項步驟,喝到第一口水的貴賓就會留下不好的印象。

   不過這種事情,雖不敢保證一○○%,但幾乎不曾發生過。因為沒有一個演員會偷懶。

  直到現在,迪士尼演員的工作態度依然不變。所有人都努力扮演好自己的角色。

   因為這個緣故,東京迪士尼樂園的魅力,才能在開園歷經二十八年始終維持不墜。

   也因為這個緣故,才能擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的驚人紀錄。如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數便高達兩千五百萬人。

   換句話說,這群演員們創造了東京迪士尼樂園的利潤。

   而且就像我上一本書《迪士尼征服人心的領導學:沒經驗的新人,也能成為100分員工(9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方)》的書名,在現場工作的演員(約兩萬人),九○%都是工讀生。

演員的體貼,產生「意想不到的感動」


   這是我在東京迪士尼樂園欣賞了表演秀、盡情暢玩遊樂設施之後,踏上歸途時所發生的事。當我穿過入口,正走向最近的車站時,猛然發覺家裡的鑰匙不見了。

   我心中惴惴不安,想著:「糟了!到底是掉在哪裡?要是找不到,怎麼辦?」

   就在這時,附近一位迪士尼演員注意到我焦急的模樣,走過來對我說:「晚安,您好。請問發生什麼事了嗎?」

  「我家裡的鑰匙好像掉在迪士尼樂園裡了。」當我告訴他之後,這位演員詳細詢問了我的名字、鑰匙的形狀、什麼時候掉的、最有可能在哪裡遺失,接著對我說:「請稍等一下,」便開始用無線電連絡相關單位。

   連絡相關單位之後,他再確認我趕不趕時間,將我帶到樂園外面的「東門來賓詢問處(The East Gate Guest Reception)」等候。

   途中,他一臉擔憂地對我說:「您一定很著急吧,真希望能快點找到。」

  到了東門來賓詢問處,負責接手的演員已經全盤了解事情經過,他向我說明目前的情況:

   「讓您久等了,福島先生。您不久前剛掉了鑰匙吧?真希望能快點找到。我們剛剛詢問樂園的失物招領中心,目前還沒有類似的鑰匙送到那裡去。但是聽說有形狀相

   似的鑰匙送到遊樂設施馬克吐溫號(Mark Twain Rivarboat)了。」

   也就是說,他們早已為我確認、安排好一切了。

  由於等鑰匙送到失物招領中心還需要一段時間,因此我決定直接到他們所說的地點「馬克吐溫號」看看。

  當我抵達馬克吐溫號,在入口迎接的演員對我說:

   「福島先生,讓您久等了。請稍候一下。」

   接著將鑰匙取來給我。沒錯!就是我弄丟的那串鑰匙。

   演員立刻開心地對我說:

   「真的嗎!太好了!」

   我也高興得對那位演員大聲說:

   「謝謝你!」

   因為我曾經在迪士尼待過的關係,所以我知道遺失物品時的相關處理規定,但是我沒想到,他們團隊合作的默契竟然這麼好。心中的感動難以言喻,只能讚嘆:「真了不起!」

  不過,還有一點更讓我感動。

   那就是他們能感同身受,不僅為我擔心:「您一定很著急吧,」也不時安慰我:「真希望能快點找到,」最後也替我開心:「太好了!」

   這些「話語」,絕對不是訓練手冊上所規定的。而是他們能將心比心,體會到我遺失鑰匙的心情,自然而然從他們的口中說出那些話來。

   事實上,這種「將心比心,為他人著想」的心意,就是本書所要介紹的「全心待客」。

  我把演員們這種規定之外的言行,純粹來自全心待客精神所引發的感觸,稱作「意想不到的感動」。

   之所以會產生意想不到的感動,就是因為一舉一動都能將心比心,貴賓自然充滿感激,心中的感動也會加倍。

   而我經過這段遺失鑰匙的體驗,感受更是深切。短短的隻字片語,溫暖地迴盪在我的心裡。

  以上便是我自己親身體驗到的,演員對貴賓的體貼心意,以及全心待客所帶來的意想不到的感動。

   東京迪士尼度假區,每年都創下入園人數兩千五百多萬人的紀錄。締造紀錄的原因,除了小小的感動之外,想必還有許多貴賓也體會到了這種意想不到的感動吧。

意想不到的感動會「口耳相傳」


   前面提過,意想不到的感動,會深深留在人們的心底。而體驗過這份感動的人,又會採取什麼樣的行動呢?

   人們會按捺不住,無法將這種感動體驗深藏在自己的心裡。一定要把這份感動體驗告訴某個人,這便形成了「口耳相傳」。

   根據《掌握顧客「不滿意度」的方法 新版(顧客「不滿足」度のつかみ方 新版)》(武田哲男著,PHP研究所)這本書的說法,曾經獲得感動體驗的人,一年之中大約會和五、六個人分享。假設一個人會說給五個人聽;五年後,就會有超過三千人知道這段原本不為人知的感動故事。

   如果媒體又在這段期間大肆報導,傳播的數目會更驚人。再加上人們不斷口耳相傳,感動的體驗經過加油添醋後,就被渲染得更誇大。

   相反的,如果有人覺得「非常不滿意」,據同一本書的說法,一個人一年之中就會告訴四十至四十五個人。而且每說一次,不滿意的內容便會愈來愈嚴重。

   因此,一旦失去顧客的信賴,就很難挽回。

愈多工作人員秉持全心待客的精神,公司會愈繁盛


   現在有許多公司或組織因為人口減少的關係,無不努力提高顧客忠誠(CL=Customer Loyalty),期望增加回客率,藉此拉抬業績。簡單來說,就是「攔住顧客」。

   為了提高顧客忠誠度,最常見的做法便是採取會員制提供服務,以及集點卡制度。

   集點卡制度,是希望顧客在商店或公司使用自家商品與服務時,能得到一定的點數,顧客再利用這些點數,換取商店或公司所準備的點數服務。

   這種方式確實方便又有效,但缺點就是競爭對手很快會群起效尤。

   不能否認的是,最早推出集點制度的公司確實佔有優勢。可是即使製作了集點卡,也不保證會與其他公司有極大的差異,想要留住顧客,還是難上加難。

  既然如此,究竟該如何打破這種僵局呢?我認為,關鍵就在於「人」。

   以東京迪士尼樂園為例,它的顧客滿意度(Customer Satisfaction)相當高,顧客忠誠度也高居不下,原因就是前面所提到的,演員們扮演好自己的角色、努力製造許多小感動,並且秉持全心待客的精神,為貴賓帶來意想不到的感動。這些都造就了超高顧客滿意度與回客率。

  換句話說,演員牢牢抓住了貴賓的心。

   不過,全心待客以及它所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。

   正因為如此,愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。

   由此可知,培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

把迪士尼與其他公司都當成一項「商品」


   當我主持研修課程時,經常有人對我說:「迪士尼樂園是娛樂事業,跟我們公司不一樣。」

   但是如果能照我接下來所說的,換個角度想想,應該不難理解:迪士尼與其他產業並沒有兩樣。

   這種想法,便是「整個東京迪士尼樂園,就是一項商品」。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等等。

   基於這份心念所產生的想法,就是扮演好自己的角色,努力營造小小感動,並以全心待客的態度接待貴賓。 到底該怎麼做,才能學會這套全心待客的精神?

   本書將儘量以淺顯易懂的方式,為讀者解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧。

   當然,它也能運用在職場或公司裡。

   願各位讀了這本書之後,能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

延伸內容

適用於各行各業的「全心待客」之道


◎文/徐重仁(財團法人商業發展研究院董事長)

   在目前全球五座迪士尼樂園中,東京迪士尼樂園的入園人數居於第一,每年並有高達九八%的回客率,讀完天下雜誌日本館所出版的《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》,則可窺見東京迪士尼樂園何以能創下如此佳績的秘訣。

   東京迪士尼樂園的經營理念,並非以娛樂產業自居,而是將整個樂園當成一項「商品」,包括商店中販賣的商品、樂園的遊樂設施以及工作人員「全心待客」的服務精神,皆是商品的一部分。

   本書所指的「全心待客」精神,是工作人員秉持著「將心比心,為他人著想」的心意,竭盡所能地扮演好自己的角色,提供貼心、周到的服務,為遊客帶來意想不到的感動。為了避免全心待客的服務精神流於程序與例行工作,工作人員也會不斷反思,是否可多站在顧客的立場著想,再加強服務的品質,進而調整、改進服務的內容,提升服務的層次。

   書中並提及,若組織中愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就會愈繁盛,培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」,這也正是其他組織所無法模仿、複製的。

   東京迪士尼樂園之所以造就極高回客率的獨到之處,關鍵就在於「人」。本書詳細說明迪士尼的研修與教育訓練體系如何運作,以向員工傳達全心待客的使命與方針;此外,迪士尼也營造出溫馨的企業文化,上司與前輩、後輩之間的交流頻繁、彼此互相照顧。在如此的組織環境下,每位工作人員便會不斷追求自我成長、盡力達成迪士尼樂園的共同使命—「將歡樂帶給所有貴賓」。作者福島文二郎更將「顧客滿意度」與「員工滿意度」比喻為自行車的前後輪,兩者環環相扣,後輪(員工滿意度)如果不驅動運轉,也無法帶動前輪(顧客滿意度),公司或組織如果想要提升顧客滿意度,必須先提高員工滿意度。

   推薦各行各業的經營管理者閱讀本書《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》,書中深入淺出說明的迪士尼全心待客服務精神的成功之處,不僅適用於服務業,更有助於各行業檢視、提升公司組織的人才培育制度。

效法迪士尼的服務之道


◎文/黃尚仁(為安心食品服務股份有限公司 「摩斯漢堡」 執行副總經理)

   身為迪士尼樂園的長期忠實愛好者,我從孩童時期至今,造訪東京迪士尼樂園的次數遠超過二十次;在日本留學期間,每逢台灣朋友訪日,一定會推薦他們一定要去遊玩,體會夢幻的氣氛。日本有關迪士尼成功之道的書籍我也幾乎搜刮遍了,因為東京迪士尼樂園絕對是服務業的最高標竿企業與品牌。若我們僅將迪士尼視為一般的主題樂園(即使是兒童樂園)、一個孩童去的地方,那我們便大錯特錯。因為迪士尼從中學生到高中生的畢業旅行,甚至是大人(它甚至是個約會的地方),其實我們看到迪士尼中,這些遊客的比率是相當高的。

   迪士尼是具有高度吸引力的品牌。我觀察到一個非常特別又有趣的現象,如果要到東京迪士尼樂園,一般的交通工具是搭京葉線的電車到舞濱站。每當搭乘此線電車時,我發現從車箱內乘客的表情,居然可以分辨出要在舞濱站下車的乘客;也就是說,上班族雙眼無神的神情與迪士尼樂園遊客(無論是小朋友、家長、學生、情侶)臉上的歡樂、興奮、期待的神情、上揚的嘴角,是天壤之別的強烈對比。迪士尼在遊客的心目中是多麼值得期待、雀躍的,甚至日本許多國中生的夢想畢業旅行都是造訪迪士尼,那高達九七%以上的破天荒回客率,就是最佳印證。

   自從我進入服務業,逐漸更深一層地體會服務的真諦,就不斷地研究迪士尼。四年前,我與兩位公司中階主管就實際去上了迪士尼樂園的教育訓練課程,共四小時的一對三私人課程。課程雖只有短短的四小時,但僅學費就超過新台幣三十萬元。他們派一位非常基層的員工來授課,而結果卻是非常值得的。我問了講師一個我很期待的問題,我問他:「請問迪士尼樂園有沒有服務手冊?若不方便讓我看,可否告知有幾本?如何分類?有哪些主題?」但他的回答令我驚訝,居然是:「在迪士尼是沒有服務手冊的。」雖然當下有被騙的感受,但經由講師一番講解後,我開始認為那是可能的。迪士尼是如何創造一個歡樂、體貼的服務與氣氛,它的成功之道、致勝秘訣在本書中有詳細的說明。

  思考餐飲服務業、甚至是所有服務業的發展歷史過程,我簡略的分為五階段,如下表:



   發展階段/定位
餐飲服務業

服務業

1.0

吃飽

重「量」

2.0

吃好(美味)

重「質」

3.0

吃氣氛(裝潢、服務)

體驗行銷

4.0

價值意義

同左

5.0

圓夢

同左


  第一代到第三代(1.0∼3.0) 我不多論述,而迪士尼無論「量」、「質」、「體驗」都是非常的頂尖。我認為服務業4.0是實現(或至少致力於)更多深刻價值的企業,也就是社會責任與價值意義,例如環保、人權、社會公義、公益、弱勢關懷等更多含有利他意義的附加價值(其實應該是「必要」而非「附加」價值)。我個人更認為有服務業5.0,迪士尼是最具代表性的企業,因為服務業5.0是能夠讓人圓夢的消費經驗,這已跳脫一般所謂的「體驗行銷」,而是進入到夢幻的境界。這是迪士尼最不可思議、最了不起的地方,值得我們服務同業效法與學習。

   迪士尼是如何塑造出夢幻、讓人圓夢的感覺呢?到底是什麼讓迪士尼有這樣夢幻的強大魅力呢?迪士尼到底是如何讓它的員工擁有強烈的共識、服務精神、向心力去營造圓夢、夢幻的經驗呢?他們是如何進行教育訓練?請細心閱讀本書,我們就可以抽絲剝繭,將迪士尼的成功秘訣細細咀嚼。譬如說,令我非常印象深刻的「行動的準則」—SCSE(見第3章),當中許多的秘訣就等待著讀者們一一體會,希望對所有台灣的服務同業有所幫助與提昇。

貼心迪士尼—小感動,大滿足!


◎文/許書揚(為經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理)

   多年前,有一次公司準備晚餐、葡萄酒宴請客戶,一名客戶不喝酒,因此私下告訴一位公司員工,請她幫忙換上果汁。五分鐘之後,那位聰明的員工,拿著玻璃杯裡盛著葡萄汁的玻璃杯給這位客戶。當下這位客戶感到十分窩心,十分佩服這位聰明員工的貼心。讀完這本書之後,這段多年前的往事又浮現腦海。這種能將心比心、設身處地替客戶著想的貼心待客之道,在《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》這本書也不斷出現。作者介紹了許多這種貼心的服務和用服務感動客人的態度,也讓人得以一窺迪士尼樂園深受全世界大人小孩喜愛、魅力歷久彌新的秘訣。

   《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》這本書鉅細靡遺地介紹在全球眾多大型主題樂園中脫穎而出的迪士尼樂園,其與眾不同的服務管理模式、服務理念、員工教育訓練制度。例如: 迪士尼把他們所有員工稱作「演員」,不論是幕前的接待工讀生,或是幕後的清潔工都是完成一場完美的「表演」不可或缺的要角,並且透過公司的教育管理制度,提醒所有演員要以「把歡樂帶給所有貴賓」做為使命。此外,作者提及迪士尼員工在面對遊客遺失物品的處理過程中,不僅是按照制式的SOP流程處理,過程中更能見其將心比心、對遊客感同身受的態度,再次闡明了迪士尼獨樹一幟、「全心待客」的服務風格。迪士尼也擁有獨到的教育訓練制度,提倡SCSE四大服務原則,四個字母分別代表安全(Safety)、禮節(Courtesy)、秀場(Show)、效率(Efficiency),以此做為員工依循的重要指標。的確,在服務業競爭日益白熱化的今日,若僅死板地要求員工按照訓練手冊上機械式地去執行,是無法真正讓顧客感到印象深刻,唯有以「讓客戶能更開心」做為出發點,將心比心、站在客戶立場思考,才能打造出講究細節、超越客人期待的精緻、卓越服務。

   一向以科技業作為主要發展產業的台灣,面對幾波的經濟不景氣之後,科技業近幾年的發展受到嚴峻的考驗,不再若以往一般欣欣向榮。在景氣低迷之際,觀光餐飲、百貨零售等服務業卻不受景氣寒冬影響,正日益蓬勃發展,並逐漸取代製造業,服務業已占臺灣GDP的七成。在消費者面對更多服務業品牌的選擇時,該如何在競爭激烈的服務業市場脫穎而出,也就成為許多企業要考量的重要課題。迪士尼的待客術不僅適用服務業,全球顧客期待提高、市場環境變遷加劇,是各行各業面臨的相同問題,因此,要留住顧客的心,企業必須提供更有創意、人性的服務,營造讓顧客印象深刻的小感動,讓顧客們得到大大的滿足,唯有這麼做,才是企業成功的關鍵之道。因此推薦這本書,盼能提供讀者對於「服務」能有新的靈感和想法,教你創造驚奇的小感動,讓顧客都能得到無限大的滿足感,助你成功擄獲顧客心!

作者資料

福島文二郎(Fukushima Bunjiro)

JS Partner 股份有限公司負責人。 生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工,並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航(營運部)。之後陸續在人事部教育課(迪士尼教育),伊克斯皮兒莉(IKSPIARI)股份有限公司(東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心)總務部人事課等員工教育領域後,進入商品企劃室(負責員工教育的部門)。直到二○○七年離職為止,開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘,為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。 離職後,以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界,二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外,也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。 首部著作《迪士尼征服人心的領導學:沒經驗的新人,也能成為100分員工》(采實文化出版)為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。 ‧http://www.jspartner.co.jp ‧bunjiro@jspartner.co.jp

基本資料

作者:福島文二郎(Fukushima Bunjiro) 譯者:莊雅琇 出版社:天下雜誌 書系:日本館-商業思潮 出版日期:2013-05-09 ISBN:9789862417096 城邦書號:A1600386 規格:平裝 / 單色 / 224頁 / 15cm×21cm
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