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讓顧客開口說成交
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內容簡介

從一介窮小子翻身成為百萬身價的銷售天王─湯姆‧霍普金斯 將與你分享讓顧客心甘情願買單的銷售秘訣 本書是由有「全美銷售天王」之稱的銷售大師湯姆‧霍普金斯所撰寫,提供了多年來他在銷售上的訣竅與心得,讀者能夠從中學到如何找到正確的顧客、如何提出正確的問題,以及如何正確的透過工具以及時間規劃創造出漂亮的銷售數字,創造屬於自己的銷售高峰。

目錄

◎自序:如何把這本書效用發揮到最大
◎推薦序 –渴望成功的人都要讀的一本書─美國培訓教父艾德華茲

◎第一章:渴望工作的實際內容
◎第二章:銷售高手的十二項特質
◎第三章:問對問題,全心全力朝成功銷售邁進
◎第四章:創造銷售氛圍
◎第五章:為何去做自己明知該做的事?
◎第六章:學會喜愛「不」
◎第七章:找到要賣的對象
◎第八章:如何發掘非轉介的潛在客戶
◎第九章:發掘轉介的潛在客戶
◎第十章:如何用電話贏得金錢和幸福
◎第十一章:購買不像體育活動只要觀賞就好
◎第十二章:在簡報和展示中展現高手銷售力
◎第十三章:搞定第一次碰面
◎第十四章:篩選是衝業績的關鍵
◎第十五章:化解異議
◎第十六章:結案是甜美的果實
◎第十七章:銷售高手臂用的結案十六招
◎第十八章:來學各種搶錢機制
◎第十九章:如何藉由文書作業事半功倍
◎第二十章:財富的建立始於時間的規畫
◎第二十一章:如何在銷售工作中走出低潮
◎第二十二章:最需要具備的技巧
◎第二十三章:如何向身邊最重要的人推銷

內文試閱

第二章 銷售高手的十二項特質


  經常有人問我,頂尖業務員有什麼人格特傾向或特質。銷售新手或是希望衝高收入的銷售老手,如果懂得詢問「有哪些特質能夠自行發展」以求取成功,我要說他們很聰明。我已經觀察到十二項似乎在銷售高手身上都能看到的共同特質,不過它們是緊密相關的,十二項之間是契合在一起的。你不可能只改善其中一項特質,又同時不改善其他特質;你不可能忽視其中一項特質,又不至於傷害到自己在這些特質上的整體潛力。在我們探討這十二個層面時,請想想你會為自己各打多少分數。分數由低至高是一至十分,十分代表你已擁有該特質,你甚至不必再設想要怎麼改善它。只要任何一項特質你給自己打的分數低於七分,就必須花些心思、犧牲一些東西來改善它。

  一、銷售高手一從門外走進來,你就會認出他們來。無論他們穿著保守、包覆在最尖端的流行服飾中,還是介於二者之間,都一樣以他們的穿著打扮,清楚呈現出他們有能耐。一看到他們,你就知道你面對著一股驚人的力量,即他們有決心,而且已經準備好要貫徹到最後。他們會散發出一股獨特的個性,給人遠比純粹的外表令人印象深刻的穩固價值感。無論他們天性如何,時間又讓他們留下了什麼,他們已形塑出一股氣勢逼人、一見難忘的觀感。

  二、我們訓練過的銷售高手,對於銷售工作以及對於自己,都極感自豪。這種自豪是建立在他們完成職責及發揮潛能的那股認真上。他們不但對這種以助人維生的工作感到自豪,也對公司、產品及自己提供的服務感到自豪。不過,他們並不覺得,必須因此瞧不起任何工作成效不如他們的人。沒有這種真誠的自豪,就當不了銷售高手。

  三、銷售高手散發出自信。如果你是個銷售新手,你可能會問:「現在我還不知道自己在做什麼,要如何才能有自信?」

  我同意,在你並不確知自己在做什麼的狀況下,都要提防自信感。過度的自信幾乎都會讓你在河裡翻船。如果你有過度自信的問題,只要重重摔幾次,很快就能讓你的自信程度降到與知識程度相吻合了。你不會有任何實質的傷害,你只是得到一些發展幽默感與練習銷售技巧的機會。

  長期為過低的自信所苦,是另一個大風險。潛在顧客會察覺到你的不確定感,就算你把產品的簡報做得頗不錯,他們還是會找別人買。每天學到技巧後,你必須練習愈來愈有自信。要記住,顧客與潛在顧客要的並不多,他們要的是你對於產品或服務的完整知識所呈現出來的專業。你所接觸的人會動心,是因為你的信念、你的說服力,以及你在提案中的自信。完成訓練後,你會掌握幫助別人做出購買決策的工具,你會相信自己的價值,你也會散發出自信。

  四、銷售高手會以溫暖別人的態度完成交易。對此你可能會覺得困惑,而如果你傾向於把銷售工作看成基本上只是一種把錢從別人身上拿走的事業,你會更感困惑。

  一起來談談這樣的想法吧!畢竟它確實存在,對數百萬人而言也帶有某種真確性。它起源於少數認為銷售純粹只是一種侵攻之舉的業務員,不過所有這類的禿鷹,最後都會遭到睿智的新式業務員所取代。新式業務員懂得篩選潛在顧客、關心顧客,也會確保顧客能夠藉由購買,得到比所付的價格要多的好處。

  我們都聽過有人說:「我以前做過銷售工作,但我的手法不夠強硬。」講這種話的前業務員並未意識到,自己從來就沒學會如何以專業手法開發、接觸及篩選潛在顧客。事實上,當中有很多人甚至搞不懂「篩選」這個字在銷售上的意義。他們不管三七二十一,硬要把心底深處明知道不適合潛在顧客的商品或服務,賣給顧客。做這種事,讓這些前業務員覺得自己好像大騙子。由於他們本質上仍是誠實的人,他們必須跳脫這種罪惡感。但他們沒有接受訓練,而是離開了銷售工作。

  銷售高手不會有這樣的問題,因為他們從不把東西賣給明知不適合賣的人,也不會以熱心態度催促別人購買,而是真誠地出於幫助顧客過更好的生活、更有樂趣、節省金錢,或只是想把任何有益於顧客的產品或服務提供出來。在這樣的技巧下,銷售高手會自然而然地在真誠的關懷與熱心下,把顧客引到有益於顧客自己的決策去。

  五、大多銷售高手都只尋求一個人的肯定,那個人就是他們自己。他們意識到,這個世界有許多人事實上並不關心外界事物,甚至對自己的權益也漠不關心,只要眼前心滿意足就夠了。但銷售高手很清楚,自己無法只憑一己之力,就改變這種主流文化。因此,他們會在人生的大河中,通過那些自己無法解決的問題,避免淹沒在裡頭。他們會致力於運用在銷售工作中發展出來的技巧,幫助顧客及自己摯愛的親友。銷售高手對於自己所做的每件事都很有信念,也很有信心做好。

  六、銷售高手有想要致富的欲望。沒錯,就是想要有錢。他們希望能有高收入作為資本,再透過投資達成財務獨立。只要一路上服務過的顧客都獲益,致富何錯之有?真正的銷售高手會形塑自己的價值、安排自己的生活形態,以達成致富的目標。

延伸內容

◎文/道格拉斯.愛德華斯

  詹姆士.布伽南.布萊迪(James Buchanan Brady)光是打著自己的名字,就能借到幾百萬美元。還沒三十歲時,他就已經在寫傳奇了。布萊迪與當時的許多一流實業家與銀行家熟識。一八九○年代最魅力十足的女演員莉莉安.羅素(Lillian Russell),是他最好的朋友,兩人經常形影不離。

  看到他的註冊商標,你就知道他是誰了。鑽石吉姆.布萊迪(Diamond Jim Brady;因為大量鑽石收藏而獲得的小名)身上穿的行頭,價格高過於大多銀行金庫裡的存款額。他的袖扣、手錶、手杖,以及每根手指,都閃著鑽石的光芒。

  我為何要談到這麼一個人呢?因為,鑽石吉姆.布萊迪是個業務員。他是百老匯出手最闊綽的人,但是這根本無法花光他藉由銷售鐵路設備賺到的錢。布萊迪是個超級銷售專家。

  銷售這件事本身,可以回溯到在那之前很久的年代。我們都知道,石器時代的人,會長途跋涉,與他人交換在自己狩獵與採集食物處無法取得的東西。這就是為何人們認為交易早於戰爭的緣故,認為我們不是靠掠奪維生、使用暴力的劫掠者後代,而是愛好和平的交易者(業務員)後代,因為交易需要銷售能力。

  銷售在接下來的發展是,出現了公開的市集。但是在有史之前,公開的市集已經相當沒落了。商人們都移往室內,在永久性的商店中賣東西。流浪的商人們這時背上比較沒有揹那麼多商品了,而是交由動物與船隻來載運。接下來除了一些細節之外,就沒有什麼大發展了,而這套古老的商品傳遞方式,也傳到了新大陸。

  一八○○年代早期,出現了革命性的發展,我們現在所知的「推銷」這件事,靜悄悄地誕生了。麻塞諸塞州一家小羊毛工廠的老闆們,希望和交易商做更多生意,出於新英格蘭地區人民的率性,他們直接切入問題的核心,雇用了一個人,幫忙把他們的羊毛樣品帶到遠方的商店去,同時也把講好未來出貨的訂單帶回來。這樣的方式如今看來理所當然到不行,在當時卻是驚人的創新。這樣的想法得要有智慧才想得出來,得要有勇氣才能嘗試,也得要堅持才能讓它運作得起來。結果,真的做起來了。幾年的時間內,這套新體系就擴及於其他工廠及其他產業,而商品的提供方式,也不再像以前那樣了。

  在這段期間裡,最早的鐵路開始興建了。這種四處移動的新方式,與銷售的新方式相當契合。凡是有鐵路經過的地方,經常都可以看到外出旅行的業務員,帶著笨重樣品箱的樣子。但當時這些人還不叫業務員,大家都叫他們「旅行推銷員」(drummer;直譯為「擊鼓者」),因為早年的小販駕車進入小城鎮時,都會擊鼓以吸引群眾注意。

  即將成為第一位超級銷售專家的約翰.派特森(John H. Patterson),出生於一八四四年。在他還年輕時,鐵路把東西兩岸連結了起來,不過在那時,他已在短時間內建立起事業。派特森打造了第一支全國性的銷售團隊,他是第一個設計銷售訓練的人,也是第一個以嚴謹方式組織銷售團隊的人,在全國設有地區與區域管理者。他最早訂定銷售目標這東西,也是他最早為每個業務員分配專職的負責區域。在派特森之前,許多公司都會由兩個業務員在同一區域中彼此競爭,讓他們藉由銷售同樣的產品決定勝負。在派特森點出此舉的愚蠢後,就沒人再用這種方式了。

  一八九五年,有個年輕人加入了派特森的公司。這個男人湯瑪士.華生(Thomas J. Watson)天生註定要成為另一個超級銷售專家。就在他努力升為派特森其中一位頂尖助手後,雙方分道揚鑣。華生繼而成為IBM這家全球極其活躍的企業背後的推動力。

  華生對銷售工作最棒的貢獻在於,「任何人都需要訓練」的概念,這是個影響深遠的想法。如今你不必到學校就能持續受訓,持續學習。可以透過書籍、有聲教材、演說、研討會、雜誌、影音、線上課程──這份訓練與學習資源的清單,要多少有多少。如果你停止訓練自己與學習,就會開始沉淪。沒人能夠浮著不動,不是向上提升就是向下沉淪,一千年以來都是如此。唯一的不同在於,現在你可能會提升或沉淪得比以前快得多。

  下一個超級銷售專家是杜比斯基(H.W.Dubiski),當他在剛進入二十世紀之際來到美國時,他才剛滿十四歲,而且不會講英文。四年後,他成了紐約證券交易所裡一位負責以粉筆登錄股價的的少年。在這麼低微的開始短短三年後,他開設了自己的證券公司。過去,派特森藉由訓練業務員創造了許多機會,比其他人(華生除外)更深入了解此事的杜比斯基,吸收了派特森的銷售概念,把團體訓練改良得更完善,把事前預備好的銷售語言改良得更完備,也在那個激勵性的銷售會議還管用的時代,把它改良得更完美。也是他發展出「一通電話就能賣出證券」的原創哲學。杜比基斯精於舉行過去我們稱為「灌注熱情」(Shot in the Enthusiasm)的會議(唔,不用去管我們過去怎麼叫它)。每天早上,他旗下的業務員(那個年代都還是男性擔任)會齊聚一堂,共同吟誦、呼口號與歌唱,幾乎與宗教的復興佈道會一樣熱烈,只差在這是商業版。在那家公司,誰要是想擔任銷售管理的職務,就必須能夠每天早上帶著業務團隊唱公司的歌曲以及呼口號、鼓舞他們的士氣。在杜比基斯的業務員的熱情與決心都充滿到頂點後,管理者再把他們放入這個單純的世界裡。杜比斯基來到這個國家才沒幾年,就不幹了,抱著五百萬美元的公債退休去。一九一四年,以他二十六歲的年紀來說,這筆錢多得可怕。   二十年後,我開始找工作。之所以會做業務員,是因為身處於經濟大蕭條的谷底,銷售是唯一還能找得到的工作。我的第一份工作是一群四處推銷的團隊成員之一,銷售的體系簡單明瞭:如果那天你沒賣出東西,你那天就沒飯吃。我的意思是真的沒飯吃。我們是把個人文具用品賣給學校老師與秘書,但那時他們的週薪才4美元,我們的文具卻要價3.75美元,因此很不好賣。由於成交是我們唯一的存活之道,我們也只有讓它成交。

  那時我們像吉普賽人一樣,一旦找到更好賣的東西,我們就會更換。你講得出名字來的東西,我們都賣過。第二次世界大戰後,我成了一家航空器批發商的銷售經理。每年我們賣出三千架飛機,這是任何人從未達到過的紀錄。但後來航空業的景氣低迷,對於飛機的需求消失了,這個產業也就自己消失在地球上了。

  接著我進入資訊產業,穿著極其光鮮亮麗的服裝,提供企業在稅務與法規上的建議。在公司要求我學習設定好的一套銷售話術時,我差點就不做了。還好,有個男人打動了我。他問我是否已學會關於銷售的所有事情,而且算我聰明,我回答他「還沒有」。於是,我首度參與了一次正式的銷售簡報活動,那樣的狀況迫使我必須學會如何銷售。在三個月的時間裡,我就成了那家公司的行銷專員,接著就遇見了後來成為我導師的男人,鮑伯.巴伯(Bob Barber)。他是一位銷售天才,一個超級專家,我之所以打下銷售工作上的基礎,全都歸功於他。

  後來,巴伯、我以及一些人成立了一家公司,專門賣磁線口授留聲機。那門生意做得挺成功,不久我們的東西賣光光,成果絕佳。突然間,我無事可做。

  幾年的時間裡,我一直覺得,正在快速發展的銷售工作中,還有未曾填滿的缺口存在。我們有研究者與企管顧問,但沒有銷售顧問。我決定從零開始打造出一種新專業,而我也做到了,雖然最後遠比我原本想像的要困難得多。最大的問題在於,即便我具備銷售技巧,我依然無法到外面推銷我的服務,就像醫生與律師們無法在街上兜售自己的服務一樣。因此,我開始訴諸任何願意聽我說的團體。漸漸地,我開始從聽眾身上建立起自己的專業銷售顧問事業。我的第一個客戶每天付我二十五美元,之後有好多年,我賺的都是這麼低的收入。

  我最初的突破來自於為一家大型保險公司的本地代理單位組了一支銷售團隊並施以訓練。在該企業的總部看到成果後,我贏得了第一個全國性的客戶。我終於上軌道了。

  一九五九年,我出了一張黑膠唱片,標題是《如何成交》(Closing the Sale)。那張唱片又開闢出新世界,銷售的藝術首度分解為特定策略與技術,同時也提供給任何想要學習的人學習。那張唱片成為有史以來最暢銷的商業唱片,在我的演說活動中,人們也開始稱我為「現代銷售之父」。

  約莫在這時候,我認識了湯姆.霍普金斯,那個場景我還記得很清楚。在一場舉辦於加州的訓練課程中,我注意到有個年輕人坐在第一排。由於他還穿著高中的樂隊制服,我不由得注意起他來。我這輩子沒有看過有誰像他記筆記記得那麼快,記得那麼徹底。在我開口把話講出來之前,他似乎已經試著在抓內容了。我把他列為觀察對象。

  下次我再看到他,是我們在洛杉磯機場碰到面的時候。我在那兒提供諮詢給他所服務的公司,他穿了一套新西裝,開著一台新車。回到他們總部後,總裁告訴我,湯姆已記住我教的技巧,而且能力突飛猛進。

  後來湯姆成了有史以來最了不起的不動產業務員,接著又做了幾年的銷售管理工作。再來我就發現他搬到我家隔壁,以一股足以讓老一輩銷售大師們感到印象深刻的熱情,追逐著他的目標。湯姆修改了我教給他的東西,把它變得更好,還加了新東西進去,就像過去我對自己所學到的東西做過的那樣。

  自那時起,湯姆.霍普金斯在幾年的時間裡,開設了一些教授技巧與啟發想法的課程,也提升了自己在銷售工作中的專業地位。他同時也推出了有聲與錄影課程,把他的思維傳達到他不克前往之處。另外還有這本書,這是銷售訓練發展了一個世紀下來的集大成之作,而完成它的是一位真正的超級銷售專家,湯姆.霍普金斯。每個渴望成功的人,都一定要讀它。

作者資料

湯姆.霍普金斯(TOM HOPKINS)

大學只唸三個月便輟學,湯姆‧霍金斯首份工作為工地搬運工,由於不想一輩子做粗工,想轉為銷售員,考房地產業務員證照失敗3次,卻屢敗屢戰,第4次終於考上。剛開始從事房地產時,前6個月沒售出任何一棟房子。 20歲時,他的存款只剩158美元,走投無路下,他決定孤注一擲,花掉95%存款,用150美元投資自己,參加當時美國培訓教父艾德華茲(J. Douglas Edwards)的銷售課程。他持續參與討論會、研讀銷售相關書籍,3年只給自己休3天假,努力改造自我,從窮小子變身年收百萬美元的新富豪,並創下平均 1天賣1棟房子的紀錄,成為全美房地產頂尖銷售王者。 29歲開始講師生涯,他其實不擅長演講,但積極的學習演說技巧,如今成為國際級銷售講師,名列美國「演講名人堂」,是全美最會演講的151人之一,其著作賣出140萬冊,為業務員必讀的銷售聖經。

基本資料

作者:湯姆.霍普金斯(TOM HOPKINS) 譯者:江裕真 出版社:商周出版 書系:新商周叢書 出版日期:2012-03-15 ISBN:9789862721308 城邦書號:BW0458 規格:平裝 / 單色 / 384頁 / 14.80cm×21cm
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