史上最多大師級推薦的業務書籍，與你一同揭開超級業務「業績滿滿」的祕密！！ 你不用改變現況，只需轉個念頭，業績自然就會來找你！！ 關於銷售這件事，業務人員最大的誤解是，努力「從顧客身上『得到』某些東西」。事實正好相反，銷售的重點應該在於「從我們身上『給予』某些東西」。 作者提醒我們，傳統式銷售流程，將賣東西視為一場「控制」行為，它的流程是：尋找潛在客戶→評估客戶潛力→產品介紹→處理反對問題→促成→後續跟進→提供客戶服務 這也難怪，為什麼買賣雙方總是一歡而散，就謝謝不再連絡。因為讓另一個人控制你，一點也不好玩；而作為掌控的一方，也顯得無趣。 本書打破傳統的方式，倡導給予式銷售流程，將賣東西當作是一場「加值」的過程，它的特色是：創造價值→接觸人們的生活→建立關係網路→真實呈現→保持開放 由於採取的方式是與客戶站在同一陣線，設想的問題較為趨近於人性，讓你易於將焦點專注在為另一方創造價值，所以「很棒的結果」經常會伴隨而來。 此外，作者引導我們使用五大法則，分別是：價值法則、報酬法則、影響法則、真實法則，以及接受法則。將傳統的銷售方法觸類旁通地以31種新方式來取代，你會發現自己過往使用的方式只需要轉個念頭，就可以讓自己的業績倍數攀升。給自己一個機會，學習給予所散發的力量，你會赫然發現身邊的超級業務其實都是這樣做的。 【名家推薦】 「無庸置疑的，這本書將改變你的行動力，尤其是對銷售而言。」 ——紐大衛．巴哈 David Bach（約時報暢銷書《自動千萬富翁》作者） 「使用本書技巧，你不但可以銷售更多，還會擁有豐富及愉快的人生，真的有效。」 ——史賓塞．強森 Spencer Johnson（紐約時報暢銷書《誰搬走了我的乳酪》作者） ◎史上最多大師級推薦的業務書籍，一同揭櫫「業績滿滿」的不二法門。

一、價值法則 1.創造價值 2.麥高芬 3.給予 4.金錢 5.弔詭 6.你的經濟 二、報酬法則 7.接觸生活 8.人 9親善感 10.技巧 11.好奇心 12.成熟 三、影響法則 13.建立關係網絡 14.模糊的影響力 15.完美的促銷辭令 16.好問題 17.貫徹到底 18.你的發球方式 19.姿態 20.競爭 四、真實法則 21.呈現真實 22.此時此刻的簡報 23.信守承諾 24.傾聽 25反對問題 26.成交 27.沈默 五、接受法則 28.保持開放心態 29.左外野 30.危機 31.信任

◎文／張世輝（威力行銷研習會創辦人／暢銷書《催眠式銷售》、《催眠式逆轉銷售》、《地球人拒絕不了的推銷術》作家） 　　在我接到為本書導讀的任務時，有二件事讓我覺得很好奇： 　　第一個是：書名定為《業績學：所有超級業務都知道這些事》，那麼所有超級業務員不就不用看這本書了嗎？！ 　　第二個是：作者鮑伯和曼恩在書中一再強調「純粹的提供價值」會不會太形而上，跟現實脫節？畢竟銷售人員還是得賺錢、得養家活口、付房貸、車貸、孩子教育費……。 　　精讀這書之後，我在兩位作者於前言中所闡述傳統銷售流程與本書所倡導的銷售流程兩者之間的差異性而得到釋放；傳統的銷售流程被視為一連串「控制」顧客的事件：尋找潛在顧客→評估顧客潛力→產品介紹→處理反對問題→促成→後續跟進→提供服務。既定位為「控制」，即暗示著顧客是被控制的一方，而現實情況是，沒人喜歡被控制。 　　那麼，與兩位作者倡導的「給予」的銷售流程：創造價值→接觸人們的生活→建立關係網路→真實呈現→保持開放，做一連結，是否就頓時躍入好人的天堂，脫離罪人的地獄？ 　　「要成為成功的業務人員，的確需要有訂單產生。它們會產生的。但此刻請先將訂單、業績擺在一旁。你現在只要單純聚焦在一件事情上，就這麼一件事：對他人提供價值。如果你這件事做好了，訂單－以及金錢－自然會找上你的」 　　難道，這本書指引我們的，是一座銷售的理想國度、純粹的烏托邦？亦或是扮演銷售世界的救世主？——救深陷控制的顧客，二救正施加控制力的業務員或銷售人員？ 　　還好，腳踏的非虛幻雲彩，而是堅實土地的二位作者；在第二章揭櫫了報酬法則：你的收入決定於，你替多少人服務與服務的滿意度。 　　現在，願意主動先提供服務價值的人已經像北極熊一樣，快絕種了！他們只想著賣產品、成交、締結契約、作成生意、完成買賣（好像都是同一件事！）誰還會想著這等高尚情操之事，著實不易，也難怪超級業務那麼稀有，哦，對了，不是每位超業都具備如此情操的，這本書現在為什麼不只是從事銷售業務要讀，許多沒如此這般情懷的超級業務也該隨身攜帶以茲提醒，勿忘實踐。 　　「價值」二字，一向是只存在於顧客心中的認知與體驗，那從來不是企業或銷售人員自己說了算，至於什麼是價值？你對顧客的所做所為，而顧客所感受到的一切，就是價值，能真正在銷售事業的經營、人際關係互動中真誠給予、提供價值，將顧客的利益擺在第一順位，自然會是個吸引顧客、擁有魅力的超級業務。 　　在惡性競爭、政府官員舞弊、企業做假帳、業務員為達業績不擇手段甚至不誠實告知風險的事，層出不窮之時，重塑人們的道德標準並將人格教育貫徹執行於社會各層面，方能真正樹立起人們彼此信任，專業獲得尊重，以及激發出真正有利於改善人們生活、健康、財富、家庭、心靈與人際互動之服務、商品，當然，誠如聖經所載：施比受更有福！施就是給予，當你真心誠意地給予對方服務與價值時，你會從接受者身上獲得一種超越金錢的回饋，縱使交易的基礎還是Money。然而，你會發現，金錢，不過是創造價值及給予的副產品，所以，銷售的核心是什麼呢？財富的核心又是什麼呢？成就的核心呢？如果，你總覺得缺錢，或賺錢賺的不夠，或是，負債大過你的資產，你可能會很迷惘，不知人生所為何來，難道只為了能賺錢活口，或還債嗎?! 　　這本書，會是你的最終救贖，沒有一個小故事不蘊含著真實的智慧。原來「銷售」，就是做人的道理，要會做生意，先懂得做人。這可真是亙古不變的真理！ 　　給予，是個行動畫面，它是促進人們彼此間互信、合作的基礎；和你的顧客合作，透過給予來為顧客創造超出期待的價值，這純粹是一種「自然吸引」樂於接受你給予服務價值的顧客之路。雖然，有時你即使好心好意地為顧客付出，卻仍有不解風情或曲解你提供服務本質的人存在，不過，千萬別為此感到懷憂喪志，也不必覺得懷才不遇，秀才遇到兵，有理說不清。因為，越堅定的信心，越容易面臨來自顧客或競爭者的考驗！經得起考驗的，才是真正的超級業務！ 　　欣見本書付梓，揭櫫如何成為真正具影響力與吸引力的超級業務，文詞淺顯易懂，故事深植人心，引人入勝，舉例提案妨若自你的生活或朋友間之事件取材，是一本讀來輕鬆，卻發人深省的銷售教材，請你細細品嘗。

　　「我對銷售不在行！」你是否曾聽過某個人說過類似的話？或者你自己也曾這麼說過？這句話說真的很常聽到，尤其是每個不在業務這一行的人，都會認為自己永遠也沒辦法賣東西。 　　事實上，大部分已經在業務圈的人，心裡也會不時發出同樣的聲音。 　　人們會有這種感覺是有原因的，絕大多數的人都用逆向的方式來看銷售這件事。我們可能會將之視為：說服人們去做一件他們不想要做的事情。但這並非銷售的真實面貌，銷售其實是在瞭解人們想要作什麼，並幫助他們完成。也有人認為，銷售就是「占」其他人的便宜。但事實卻是相反：銷售其實是，「給予」他人更多的便宜。 　　而在這裡頭，被顛倒得最嚴重、最錯誤的認知是，以為「銷售」是要努力從他人那裡「得到」一些東西。事實上，最棒、最有效果的銷售恰好相反：重點，反而是在「給予」。 　　銷售是一種給予：給予時間、注意力、諮詢、教育、同理心，以及價值。事實上，「銷售」的英文字「Sell」這個字來自古英文的「Sellan」一字，這個字的意思，你可能已經猜到了——正是「給予」。 　　只不過，這並非大多數人對銷售的看法。一般而言，過去的業務訓練都教導大家，銷售是一門特定的技巧，可藉由進階的技術來強化，目的在於將你的產品放到他人的手中，將他們的錢放入你的口袋。從尋找潛在客戶的對話、評估潛在客戶問題、處理客戶的疑問，以至於完成銷售，這流程中的每一步驟都被事先安排好、標準化了。延續如是的想法，你在銷售中所要做的事情，就是徹底學習並仔細練習「業務慣用伎倆」百寶箱中的每個招數，那麼，你也可以在業務上獲得成功！ 　　這充其量只不過是理論，現實往往事與願違，也不會照著劇本而走。 　　真實的情況往往是這樣：在幾十萬的創業家、小型企業主、公司業務人員、獨立業務代表，以及其他算是業務工作的人當中，大部分的人都苦於「銷售」這件事。 　　這樣的困難通常並非來自於缺乏信心，因為多數從事業務工作的人都真切地相信自己是在銷售的東西。他們會興奮於自己能夠為他人生活增加價值，同時也能買賣的過程中讓自己和家人獲利。 　　但談到實際的銷售時，大部分的業務反倒是不相信自己擅長此事。他們相繼指出，自己會有績效上的焦慮，甚至於對各種推銷話術感到渾身不自在。是的，人們都不喜歡有人施加壓力在自己身上，所以也不會指望其他人會喜歡。 　　我們想要銷售，但是我們不想要處於「推銷模式」當中。 　　如果這就是你的狀況，即使只有那麼一丁點相似，那麼，接下來你所看見的內容，將會讓你感到非常驚訝。因為，這本書使用的方法跟你之前所學的銷售技巧相較，可能持的論點不同，有時還會有反向的情況發生。比方說： ．傳統的業務手法往往是在客戶同意購買後，才開始「增加價值」，或是將所增加的價值當作是鼓勵客戶購買的誘因；而此此是我們對於「銷售」這件事的起點：我們建議由「增加價值」開始買賣雙方的關係，並且將此視為整個銷售過程中的首要目標。 　　．傳統的推銷流程在「成交」達到最高點；我們的方法則專注在「開始」。 　　．人們通常會將業務視為「談」生意；我們的方法提倡少「談」多「聽」。 　　．傳統的訓練著重在「簡報」：教導業務要如何好好介紹產品；我們的方法則是，將焦點放在「問」：問出好問題，並將對話的焦點放在客戶身上。 　　．在傳統的推銷流程中，簽下訂單就算是成功，反之就是失敗；我們的方法則是始於瞭解以下這個事實：「促成一筆交易是不可能的」——因此，你在這種模式中有可能得到百分之百的成功率，不管有沒有交易與否。 　　以上述的描述來看，兩者最大的不同或許跟「控制」有關。傳統的推銷在過去已經被幾十種仔細琢磨的技巧強化及微調，目標是將「控制」穩穩放在業務人員手中，藉此為整個流程編好舞步。或許這就是沒有任何一方享受銷售過程的原因，畢竟讓另一個人設法控制你，這可不是什麼好玩的事；同樣的，作為掌控的這一方，也不會有什麼意思。 　　傳統的銷售流程通常都被視為一系列明確的「控制」事件： 　　尋找潛在客戶→評估客戶潛力→產品介紹→處理反對問題→促成→後續跟進→提供客戶服務 　　本書的方法則有所不同。我們認為銷售的流程應該是這樣的： 　　創造價值→接觸人們的生活→建立關係網路→真實呈現→保持開放 　　這五個步驟正好呼應《給予的力量》（The Go-Giver）一書裡所提到的五大法則，也是構成本書的五大單元。我們會常提到這五大法則，甚至引述該書中主角──賓達、朱歐、妮可、恩內斯托、山姆、黛柏拉．戴文波等人的一些話。 　　事實上，本書正是以《給予的力量》為核心基礎所發展的：將焦點從「獲得」轉移到「給予」不只是生活及銷售的好方法，也是非常有利可圖的。 　　也可以這麼說：慷慨的人生態度將能創造一股巨浪，讓所有的船都隨著水漲船高。不只是你的，也不光是他人的，而是每一個人都能從中獲益。 　　如此，做一個「給予」的人，不光是一個討人喜歡的想法，而且相當務實。透過「給予」原則生活的人會過得更快樂、更有滿足感，通常也是我們認識最的人中最為成功的。給予者真的能銷售更多。 　　現在，我們要承認一件事：這些想法並非我們原創。事實上，本書中所提及的，都是真正卓越的業務人員正在實行的事情。 　　當你花時間與成功的業務人員在一起時，你會發現非常驚人的事：讓他們在業務工作上如此卓越的，不是哪個業務慣用技巧，他們當然會這些技巧，如果適用在客戶身上時，他們也會運用其中的某些部分。但讓一個業務人員之所以在銷售工作上如此卓越，關鍵在於：他們是真心對對方有興趣。 　　銷售的真相是，關鍵不在於你的產品，也不在於你身上——而是對方。 　　真正了不起的業務人員並不是因為善於成交而卓越，也不是因為會做炫目華麗的簡報，或者能夠精準拆解客戶的反對問題。之所以能夠那麼地卓越，是因為在他們所到之處創造了一種巨大且具散播性的善意氛圍。他們讓對方的生活更豐富、強化，帶來更多價值。他們讓人們更快樂。 　　其中，最值得注意的一點是：這樣的人比你想像中還來得多。事實上，你在任何地方都可以看到他們。因為，要對銷售內行並不需要精通什麼複雜或精巧的技巧。如黛柏拉．戴文波在《給予的力量》中提到的：「你想要卓越的人際關係技巧嗎？那麼就當個人吧。」 　　這是一個超級好消息，因為這表示任何人都可以在業務工作上達到卓越成就。這代表你可以在業務工作上成就卓越。 　　你可能會想，自己需要個性外向、天性樂觀、喜愛社交才能作到以上的要求，但這並非事實。害羞的人也會建立感情關係、也會結婚；內向的人也會交到很好的朋友。想要在業務工作上卓越，不一定要是愛與人互動，或是屬於某一種類型的人。事實上，這個想法本身——你必須是某種類型的人才能在業務工作上表現卓越——恰恰好扭曲了重點： 　　銷售工作的重點不在你，而是在於對方。 　　如果你從本書中只學到上面這一行字，就不枉費我們寫這本書以及你花時間閱讀了。因為，你的業務生活將會開始轉型。將焦點放在彼此關係的品質上，專注於提供更多價值給他人，不管是否成交訂單，如此你將能換得令自己更滿意、更有利潤的回報。 　　總而言之，這句話就是本書的核心——重點不在你，而在於對方。 　　一位《給予的力量》讀者告訴我們：「我很喜歡賓達和朱歐的故事，還有最後各個人物串連在一起的方式。但我還是忍不住懷疑，這些想法在真實世界中真的能奏效嗎？」 　　本書就是我們對這個問題的答案。 　　我們很容易被每天的新聞報導給誤導，因為媒體的焦點泰半放在挖掘富裕高層的貪污、醜陋等。但在鎂光燈的焦點外，多數真正成功的人士都悄悄地過著他們的生活，跟賓達、恩內斯托、妮可跟山姆的模式意外地相似。 　　但不要光聽我們說就相信這一切。我們衷心希望，當你閱讀本書時，能將這些想法做些嘗試與落實，讓自己去發掘真相。如果你真的這麼做了，歡迎你將自己的經驗與《給予的力量》讀者社群一起分享，請上我們的部落格：www.thegogiver.com/scrapbook。 　　你可以分享的不只是在業務上的經驗，因為本書不只是教你如何銷售更多，同時也告訴你，如何讓生活變得更豐富、更充實。誠如在《給予的力量》中，賓達對朱歐所說的：「這些啟示不光是運用在生意上而已。一個真正健全的商業原則是可以適用於生活的各個角落，不管是友誼、婚姻，或任何事情。」 　　如果你從事某種形式的銷售工作，不管是大公司的客戶經理、獨立作業的業務代表、零售商的職員，或是行銷自有服務的專業人士，這本書是為你們而寫的。 　　如果你不是從事業務工作？這本書也是為你撰寫的。我能這樣說，這是獻給所有在生活中任一時點需要與其他人類接觸的所有人的書籍。為什麼？因為學習銷售其實就是在學習掌握人性。為了瞭解銷售，你必須要了解「人」是怎麼運作的。 　　一位讀者在閱讀《給予的力量》的心得後，加註了這麼一段話：「順帶一提，我將《給予的力量》交給我十三歲的兒子，要求他必讀本書。即使他從沒接觸過業務工作或開創自己的事業，我確信他會因為閱讀本書而成為一個更好的人。」 　　本書所探討的五大原則左右了銷售的成功，也是主導友誼、人際關係、婚姻、家庭及大小組織能否成功的關鍵所在。因為，構成卓越業務精神的法則，正是構成美好人際關係的關鍵。銷售就其核心來說，並不是商業交易，而是人際互動、連結的真實過程。 　　如果你打算以銷售工作來謀生，那麼我們想要挑戰你，請將目標訂更高一些。「謀生」的想法帶有「損益平衡」的意味，那只代表著「將頭浮出水面」而已。但你可以做的遠比踩水還要更多，為何不拉高自己的高度，盡情翱翔天際呢？ 　　一個「讓頭浮出水面」的目標，最後通常會讓人沈沒。如果你是用「我希望可以賺到足夠的錢來過日子」的態度來展開工作，在業務上絕對是死路一條。因為態度是會傳染的，不管你在銷售的產品或服務是什麼，人們是否會被你吸引，取決於你讓他們有什麼樣的感覺。他們不會光是想要買你的產品，他們也想要受到某種形式的提升、鼓勵，或改變。 　　我們寫這本小書的目的是要幫助你，不只消極求生存，而是要積極成長——透過你與他人的相遇、相處，來豐富他們的生活。藉此也讓你自己及周遭所有人的生活更為豐富。我們的目標不只是創造美好生活而已，而是要創造絕妙的人生。

　　◎創造價值 　　如果你想要從本書學到如何「創造一筆生意」，我們必須鄭重聲明：在這本書中，我們不會教你這件事情。道理很簡單，你不能創造一筆生意，也沒有人可以。一筆生意是不可能被「創造」出來的，因為你不能讓人們做你想要他們做的事情。 　　但是，如果你不能創造一筆生意，那麼你可以做什麼呢？你可以做的是，提供一個情境，當人們在進行購買時，自然而然地讓生意發生。這不是在玩弄什麼語意學，事實上，這就是那些成績卓越的超級業務員共同的祕密。 　　你的工作不是要創造一筆生意，而是創造別的東西——價值。事實上，身為業務人員，你可以用以下五個字來定義你的工作：「我創造價值」。 　　「價值」是某事物對使用者或旁觀者的相對價值或渴望程度，也就是某一事物中的特質或特色，讓事物本身具有某種重要性或珍貴性，尤其在與成本相比的時候（無論是以錢的方式衡量或其他方式）。 　　在銷售過程中，有五分之四都是在創造價值，最後的五分之一則涉及銷售本身。不過，即使當業績產生時，你都不是創造那筆生意——你是接收那筆生意。我們會在第五單元談有關「接受」的部分，現在先將焦點放在「創造」的部分。 　　所以，不論你是身為業務人員或其他任何一種角色，如果你的目標是要為他人創造價值，你會怎麼做？方法有上千種，此處我們聚焦在以下這五項：卓越、一致性、關注、同理心，以及感激。 　　．卓越 　　沒有什麼比「做自己擅長的事」更棒的了。當你將工作視為「出賣時間以換取工資」的話，很容易會掉入「做到基本要求，能過關就好了」的心態。當你將自己的工作視為「創造價值」時，某些事情就會開始轉變。 　　根據價值法則，重點不在於做到基本要求以獲到薪水，而是要努力看自己可以創造比所得報酬多出多少的價值。這就是所謂的「卓越」。 　　你在電話中會如何問候對方？你怎麼管理文件與電子郵件？你的穿著得體嗎？你會怎麼念別人的名字？ 　　你可以將「卓越」的原理運用在工作上，藉此創造價值。如果你經營一個熱狗攤，這代表你要使用最好的原料、最新鮮的麵包、最新鮮的醃黃瓜、頂級的牛肉香腸，隨時整理攤子（跟你自己），保持乾淨清潔。 　　此處的重點不在於，要求自己維持在一個不可能的完美標準，而是刻意投資自己在所有你做的事情上，心裡想著把自己最棒的能力展現在工作之上。總而言之，就是創造一種卓越的習慣。 　　當你到麗池飯店（Ritz-Carlton）時，從不會有人用「嘿！」、「你好嗎？」這一類的問候語，依照時間的不同，服務人員的問候語是「早安」、「午安」，或「晚安」。當你感謝服務人員時，他們的回答不會是「小事一樁」、「不客氣」，而是「這是我的榮幸」。他們所言誠如他們為客戶所做的一樣，而事實也的確是如此。簡單、令人印象深刻，這需要花費多少成本？完全不用。而此創造了什麼？卓越。世界上任何一家飯店或旅館都可以做同樣的事情，藉此超越競爭對手，不過他們大多都沒有這麼做。 　　順帶一提，卓越並不代表昂貴。「提供絕佳價值」的能力並不侷限於高檔的業態或高單價的產品，它可以使用在任何地方，無論是在一家昂貴的高級餐廳、住家附近的小咖啡店，甚至是一個熱狗攤，你都可能得到絕佳的用餐經驗。價格與價值並不必然劃上等號。事實上，在遵循這條法則時，兩者永遠不會相同。 　　．一致性 　　這個世界充滿了不確定性。但當人們認為可以相信你，因為你曾賦予他們同一品質的經驗（先不管那是什麼），此時，你將成為他們在「變革沙暴」中的一座「安穩綠洲」。 　　本書作者之一的約翰，在他住家附近有家餐廳的餐點很不錯，缺點是有時候很棒，有時候則還好。約翰跟妻子安娜曾到過那家餐廳三、四次。另外有家餐廳約是兩倍的距離，但和這家的價位相去不遠，但那裡的食物永遠都很棒。你可以猜得到，約翰跟安娜會去哪一家用餐、不會去哪一家用餐。為了避免在那邊猜「今晚這一餐，到底是好吃還是不好吃」，開遠一點的路會是值得的。 　　當你可以結合兩者：卓越加上一致性，你將能創造出絕佳的價值。 　　．關注 　　本書的另一位作者鮑伯，長期以來，都使用同一家旅行社來協助票務，那位代理商名為吉姆．賀伯特。你心裡可能會這麼想，都什麼時代了，在網路就可以搞定所有的機位，甚至覺得這種人工的代訂服務應該已經沒有人做。有趣的是，鮑伯從來沒有想過哪一次旅程不透過吉姆來服務。為什麼？因為吉姆展現了他對細節的注意，因而創造出驚人的價值。他會幫鮑伯訂到他剛好想要的班機，盡可能拿到最好的價格，幫他省錢（也省下大量時間）。他知道鮑伯喜歡坐什麼樣的位置、為鮑伯爭取到升等；如果沒有辦法升等，他會繼續努力直到獲得等。他會打電話給航空公司，確定所有事情都按照既定時間進行，如有任何變動也會馬上通知鮑伯。 　　在鮑伯出發前，吉姆會發出電子郵件，祝他旅途愉快一路順風，並確定他帶了吉姆的手機號碼以便緊急聯絡。當鮑伯回來時，已經有封電子郵件等著歡迎他回家，確定這趟旅程順利愉快，並詢問是否有任何可以讓旅程更容易、更好的改善之處。 　　毫無意外地，鮑伯幫吉姆介紹了許多生意。吉姆創造的價值讓自己成為鮑伯生活不可或缺的一部分，因此得到的回報永遠以倍數來計算。 　　．同理心 　　這意味著，把自己放在對方的位置，設身處地為他人著想。 　　幾年前，約翰和安娜就有過這樣的經驗。當時安娜膝蓋因為複合性骨折，用了兩年的時間才完全痊癒。在那段時間，他們外出旅行了好幾次，搭過五家不同的航空公司，每家都有好幾次的飛行經驗。 　　當他們搭乘西南航空時，安娜總是會被第一個被送上機，下飛機時，輪椅也早已準備妥當。因為她在長途飛行中必須一直讓腿部保持伸直的狀態，因此服務人員會特別留意確定他們座位會是在三人座，讓兩人中間空個位子，以便她把腳放在椅子上，即便是班機已經幾乎全滿也不例外。 　　而其他四家航空公司的做法，就和這種關注程度大相逕庭，有一次，他們還被安排在飛機最後面的位置。說真的，這些航空公司在某種程度上也提供了恰當的服務，但他們也錯失了許多機會——一個很簡單就能增加價值的機會。他們就是不懂，也沒有受過訓練，更沒有想過站在客戶的立場設想一下。 　　．感激 　　創造人們的生活價值通常只需要一些些的成本，甚至根本不用花錢。事實上，在我們能為他人創造價值的絕佳方法中，大部分都跟錢一點關係都沒有。 　　你可以為他人創造價值中，最有力的方法之一，就是感激他們。注意到他們做了哪些創造出不同的事情，不管有多小，請把這些事情提出來。真心地說聲謝謝、動手寫張感謝卡（我說的並非電子郵件，是拿起筆來寫，因為現在真的很少人這麼做了！） 　　位於密西根的瑪麗．傑庫別克（Marie Jakubiak）會計事務所，新客戶第一次到辦公室時，歡迎他們的不只是大家親切稱呼其名字而已，該公司會親手奉上一個看板，上面寫著「歡迎我們的新客戶，瑪麗．瓊斯！」名字旁還綴滿鮮花。 　　「感激」（appreciate）源於拉丁字「appretiare」，意思是「設定價格」。經過幾個世紀之後，這個字現在代表兩種意思，一是「表達某人對於某件事的估計值，通常是有利的」，以及「價值的提升」。 　　有趣的是，當你感激他人，你的價值就提高了。當你不這麼做，你也會隨之貶值。 　　想要增加自己的價值嗎？不妨從感激開始吧。 　　◎好問題 　　傳統的銷售流程通常會將重點圍繞在「簡報」上；懂得給予的業務流程則會聚焦於「聯繫」，而「聯繫」發生在傾聽中的機會高過於說話。有效傾聽的最好方法就是問「好問題」。要成為一個好業務，學習如何問「好問題」比做好簡報更重要。讓我們看看幾個好問題。 　　您是怎麼進入這一行的？ 　　聰明嗎？沒有特別聰明。平凡嗎？絕對平凡——但人們很愛回答這個問題。我們有時候將此稱為「本週電影」問題，因為這會邀請對方大談自己人生的故事。這也是大家很少有機會回答的問題，因為大部分的人都不在乎對方，所以不會問這個問題，但你在乎。另一個問題是： 　　您最喜歡工作中的哪個部分？ 　　問這個問題直接挑戰了大部分的傳統業務訓練——它們會教你，你應該要觸及潛在客戶的內心、設法撕裂它，讓他們看到，如果沒有你以及你那偉大的產品或服務，世界將會多麼的匱乏與不足。「你對於自己工作中最討厭的是哪個部分？」我們被教導要問這類的問題，而且可能還會補上一句，「順便再請問一下，造成你生活如此悲慘的原因是什麼？」 　　這種傳統業務方法認為，這一類的問題可以幫你建立需求。但建立需求不是我們在此要追求的目標：我們的目標在於創造價值。問這類「你最喜歡哪個部分……」的問題會引發對方愉快、感激，以及驕傲的感覺。你的對話應該是要提醒他們自己生活中最棒的部分，而且他們也會記得這一點。 　　事實上，這就是構成「好問題」的元素，也是鮑伯將此類問題稱為「感覺良好」的原因：它們會讓對方進入一個讓他們感覺良好的對話。 　　以下還有幾個令人感覺良好的問題： 　　．您認為自己的公司或事業中最獨特或最特別的部分是什麼？ 　　．對於剛踏入這一行的人，您會給他什麼樣的忠告？ 　　．在您從事這一行的過程中，遇過最奇怪或最有趣的經驗是什麼？ 　　．在過去這十年中，您覺得這一行最大的改變是什麼？ 　　．您對於所屬業態的未來和發展的看法是？ 　　為了真正體驗這些問題的威力，請花點時間先自問自答，一題一題來，想像某個人問你這些問題。當你回答時，請刻意感受一下自己有什麼感覺。你會開始具體理解這種好問題可以為對方創造什麼樣的價值。這可以讓對方提供他們的專家看法，稍稍誇讚一下自己的優勢，談談那一行裡令他們好奇、感興趣、驚奇，或滿意的事情。這會讓他們的「注意力」閃光燈指向人生中最棒的部分。 　　這些問題並沒有狡猾或精明之處，要正確做到這一點也不需要什麼特別的用語。這些問題的本質來自於你對對方生活真的感到好奇。順帶一提，你不可能在一次的對話中問上述所有問題。通常問兩、三個就可以了。 　　在某個時間點，當你感覺到彼此之間的親善感夠強，你或許可以問鮑伯所謂的「一個關鍵問題」： 　　傑克，我要如何知道自己談話的對象當中，哪一位才是你所謂的「好的潛在客戶」？ 　　以上問句可能會因為對方從事的行業而稍加修改用語，較為中肯的用詞可能是「好客戶」、「好的聯絡人」、「好的網絡關係」，或者單純的「某個你想要認識的人」。 　　同樣的，這會邀請對方告訴你更多有關他們的事情，也會傳達出一種感覺，就是你真正有興趣為他們的生活增加價值。在他們對你的機會或產品保持開放之前，必須要能先對你這個人保持開放態度。 　　這裡沒有任何隱藏或精心設計，設法讓對方轉過頭來討論你跟你的生意。沒有設計的機關，沒有煙霧或反射。這不是一個鬼祟的技巧，實際上，這就是它看起來的樣子：真誠的對話。 　　鮑伯某次曾從一位執行長嘴裡得知，他的女兒貝絲剛從大學畢業。鮑伯在對談五分鐘後說，「您覺得我可以怎麼判斷，在我認識的人當中，有誰對貝絲而言，會是好的人脈關係，可協助她啟動職業生涯？」這位執行長對這個問題很有興趣，在經過一些時間的思考後，他非常謹慎地回答這個問題。 　　經過幾個禮拜以後，鮑伯將執行長介紹給某人，結果此人後來果真變成貝絲一個非常好的網絡關係。事實上，他後來帶著貝絲實習，協助她展開一個成功的工作生涯。你會假設鮑伯最終得到這位執行長的生意嗎？的確得到了，而且還介紹了好幾個優質客戶給他。 　　有時候，在你第一次與對方對話時，對方很可能在當時立刻想要或需要知道你的「產品」，你發現自己馬上約到一個拜訪機會，或者馬上切入主題談起生意來了。不過不要期待這種狀況常常發生。 　　另一個極端是，有時候你認識了某個人，也跟對方相談甚歡，但後續卻不了了之。你的貢獻是讓世人對於價值多了些體驗，說真的這樣也不賴。 　　有件事最好能記得：為了讓業務能良性發展，一定要有人對你的「麥高芬」買單，但那不一定是要眼前的這個人。所以，請放鬆心情，享受與對方的對話，當對話結束時，你又多了一個朋友。 　　（摘自本書第1、16章）

作者：鮑伯．柏格(Bob Burg)、約翰．大衛．曼恩(John David Mann) 譯者：林宜萱 出版社：高寶 書系：RICH致富館系列 出版日期：2011-02-16 ISBN：9789861855585 城邦書號：A52A485 規格：平裝 / 單色 / 256頁 / 14.8cm×21cm