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商場上最重要的提問力:問對問題,讓客戶愛你、同事挺你、老闆信任你
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  • 商場上最重要的提問力:問對問題,讓客戶愛你、同事挺你、老闆信任你

  • 作者:松田充弘
  • 出版社:究竟
  • 出版日期:2014-11-27
  • 定價:260元

內容簡介

好的問題,不是問出你想知道的「為什麼」,而是讓對方主動回答你「怎麼做」。 根據調查,71%的企業認為「公司內部溝通需要改善」,有64%把「溝通技巧」當成人員培訓重點,更有超過80%的企業把「溝通力」當成新人的必備能力! 溝通要從「提問」開始,但你提出的「問題」是要幫助對方,還是為了滿足自己? 在生活的每個層面,「提問」的力量都非常驚人。「優質提問」不但能加深關係、提高營收,還能讓客戶衷心擁戴、員工自動自發、主管放心交辦、朋友不再爽約遲到、未來願景一一實現……但我們往往只在意「問」,卻忽略了:問題的品質好壞,會大大左右工作或人生的充實度! 本書結合作者多年的研究與實際訓練成果,以系統化方式幫助讀者建立「提問力」。每章都附有練習題,可以隨時檢視自己的理解度,進一步發現思考盲點、挖掘內心真正重視的事物。只要問得對、問得好,不但可以解決各種困難、強化與他人的關係,還能迅速做出準確的決策,讓行動產生改變。 【本書特色】 日本最知名的提問專家教你從零打造提問力! ◎5大技巧+7大法則=提問訣竅一網打盡!27個練習+13個魔法九宮格=提問力一氣呵成! ◎每一章都附有練習題,除了讓讀者檢核自己的理解度,也進一步將法則內化成自己的知識。

目錄

序章 以提問充實人生 第1章 提問力基礎講座 提問力基礎講座1 問題的種類 提問力基礎講座2 導出對方的想法與行動 提問力基礎講座3 讓對方想回答你的問題 提問力基礎講座4 培養「提問體質」 提問力基礎講座5 試著製作問題圖 提問力基礎講座6 用提問消除「應該」 提問力基礎講座7 三種不同功能的提問 提問問題集 第2章 增強提問力的技巧 技巧1 仔細聆聽 技巧2 焦點轉換 技巧3 找出真正的答案 技巧4 看清真正的價值 技巧5 活用5W1H 提問問題集 第3章 創造有效提問的方法 提問法1 把「為什麼?」變成「該怎麼做?」 提問法2 聚焦於可能性 提問法3 意見與提問的比例為「一比三」 提問法4 提問而不質問 提問法5 把質問分解後再改造 提問問題集 第4章 實戰!提問行銷術——一口氣提升行銷力的「七個法則」 提問行銷術 概說 業績好與業績不好的人差別在哪裡? 法則1 緣分法則 透過「鎖定」讓關連性更強 法則2 效益法則 從表面價值再進一步的話…… 法則3 共享法則 開發新客戶也能低成本高效率 法則4 分享法則 提高營收的線索就藏在「習慣」裡 法則5 感謝法則 我們都想跟充滿感謝的人往來 法則6 吸引力法則 對未來的想像越強烈,越容易實現 法則7 宇宙法則 不自然的事情無法持續 第5章 帶你邁向成功之路的「魔法提問九宮格」——喚起「發現」與「行動」的「一○四個提問」 後記 發現最重要的提問

內文試閱

提升提問力,就能提高營收
  優質問題(提問)對你的想法或生活方式所帶來的影響,絕對超乎想像。因為每個人每天都會不經意地對自己提出許多問題,而這些問題的品質,將改變人生或工作的充實度(問題有很多種,之後會再詳細說明。為了和其他問題區隔,本書將「好的問題」定義為「提問」)。   我們可以在日常生活中運用提問技巧,藉此解決工作與人生所遇到的困難或課題,並學會迅速做出準確的決策,讓行動逐漸產生改變。不僅如此,人際往來還會變得更順利,人脈也會變得更廣闊。一旦我們遇到困難,就會出現願意出手幫助我們的人。   我想,很多人應該都不知道,提問為什麼有助於工作或事業。   我認為,事業是否能成功,有六至七成取決於人際關係。如果人際關係良好,不管是工作或人生,自然都會變得很充實。而當我們想強化與客戶之間的關係時,「提問」可以發揮非常大的力量。換句話說,提問是我們用來建立「與對方的關連性」的最強武器。如果我們能和客戶保持「良好的關係」,就不會陷入價格割喉戰。而能不能實現這樣的理想,就要看你的「提問力」而定了。   另外,把提問技巧運用在自己身上所產生的效果,也是不能忽視的重點。在工作或私生活上遇到難題時,只要對自己提問,就能把真正的問題點、該做的事、不需要做的事、行動或決策的阻礙、排除阻礙的方法……等整理出來,解決問題的線索,也就能自然浮現在眼前。   每個人的每一天都會冒出各式各樣的問題,為了想辦法解決,我們也不斷和問題搏鬥、尋找答案。但是答案無法外求,它一定存在於自己心裡,或是所屬的公司、部門、組織之中。提問,就是帶領我們找到答案的嚮導。   過度熱心,反而會剝奪對方的「發現力」   有很多人會這麼說:「讓我告訴你答案吧!」有時候雖然很有幫助,但我還是認為「答案就在自己心裡,最重要的,是我們必須主動去發現。」為什麼?因為別人告訴我們的事情,不會變成自己的東西。   最近我從一位同伴口中,聽到他的客戶透露了這樣的煩惱。   這位客戶是個老闆,之前曾拜託某位知名的經營顧問到他們公司進行經營指導。在顧問指導期間,公司的營業額確實有成長;但是當合約到期、顧問不再到公司來之後,營業額又打回原形……   這應該就是讓別人告訴我們答案的缺點吧!聽到答案的時候,雖然會覺得「原來如此」,但是在大多數情況下,都無法把答案完全吸收、內化為自己的想法,反而容易產生依賴性。結果往往就是放棄思考,覺得「只要照他的話去做就好了」。   更何況,現在很難再套用公式化的策略,因為每家公司的狀況都不同、面臨的環境也不一樣;而在裡面工作的人們,個性更是天差地別。   如果經營者想「提升營收」,可以達成目標的方法當然很多,至於能不能真的實現,就要視個別情況而定;而這也是外部智慧的極限。   強化「與客戶的關係」   不管外聘顧問提出的策略有多棒,如果不適合這家公司,就很難指望有什麼效果。就算運氣好,剛好適合,但如果企業並沒有真正學會方法,只是被動聽從建議的話,效果還是很難持久。   人體有攻擊從外部入侵的異物、設法排出體外的本能;「公司」這個組織也一樣,只要一發現「外部強加的觀念」,就會判斷這種觀念是「異物」,並試圖排除。   但「提問」是一種能讓對方有所領悟的方式。因為答案是接受提問的人自己想出來的,所以完全不會有「強迫接受」的感覺。只要經營者或主管提問,員工就能把解決問題當成「自己的事情」。   假設「提升營收」是最後的結果,那麼我們必須思考:該怎麼做,才能更容易獲得這個結果?我認為,最重要的是與客戶建立緊密的關係。把「緊密的關係」換成信賴感、敬重、親密感等詞語都可以,總而言之,必須拉近企業(或員工)與客戶之間的心理距離。   如果一家公司擁有許多「關係緊密」的客戶,就代表它處在「容易賣出商品或服務的狀態」。在價格和交期等商品條件沒有太大差異的條件下,客戶自然會想跟比較能信賴的人(企業)購買商品。而且如果企業能和客戶建立足夠的「關連性」,就能將市調費用壓到最低,如此一來,價格競爭力也能提高。只要擁有「銷售的基礎」,即使商品改變,營收也能穩定成長。   關連性低,只好削價競爭   相反的,企業在沒有確實建立「緊密關係」的情況下,如果想提升營收,往往會陷入必須依賴商品特性和價格來行銷的情況,也就是容易捲入價格割喉戰。現在這個時代,越來越難光靠商品本身來凸顯與競爭者之間的差異。降價或許可以讓企業在短期內幸運地一次次賣出商品,但這是無法持久的。就算商品多少有點優勢,但是等到它變舊、魅力衰退後,客戶就會逐漸遠離。   「人際關係」左右你的事業   請先想想「提問」為什麼對事業有幫助。   NHK放送研修中心(以企業或自治團體為對象,舉辦各種研習會)的日語中心,在二〇一二年以東京證券交易所上市企業的人事主管為對象,調查企業內部的各種溝通現況與相關議題,總共獲得一百二十一家公司的回覆。從調查結果得知,回答公司內部的溝通「需要改善」的企業比例提高到七十一%,把「個人溝通技巧變差」當成議題的企業則占了六十四%。   從這個調查中可以清楚知道,身為公司或組織中的一員,從事各項活動時,最重要的就是與周圍的人建立「良好的關係」。   我們和第一次碰面的人幾乎沒有關連性可言。但如果在意氣相投的情況下見了幾次面、開始對話之後,就會逐漸發展出「關係」。只要彼此能建立「良好的關係」,任何話題都能攤開來談。   如果想加深關係,最重要的一點就是不要試著改變對方,而是改變自己。我想大家都有類似的體驗,即使希望「變成這樣」,對方也無法說變就變,還不如改變自己比較容易一點。   提問是加深「人際關係」的最佳工具   「提問」的美妙之處在於,當我們想建立「關連性」時,它能帶給我們強而有力的幫助。   明明販賣同樣的商品,為什麼有業績好的業務員和業績差的業務員?這是因為與客戶之間的「關連性」會產生很大的影響。「關係良好」的客戶數量多寡,在短期內或許看不出差異,但是如果幾年後再來看,差別就會變得非常明顯。   如果沒有確實建立與客戶的「關連性」,就只能用「商品差異」來說服客戶,而不是「人的差異」。這樣的業務員只會不斷說明商品特色,萬一和其他公司的商品沒有明顯的差異,就會想把價格壓低。   另一方面,與客戶建立穩固「關連性」的業務員,則能找出客戶想要的是什麼(幫客戶解決煩惱或課題、實現希望、消除不安)。因為他們會以客戶的需求為切入點,不但不會強迫推銷,客戶甚至會主動找業務員諮詢。如此一來,除了可以避免價格競爭,客戶也能滿足地得到想要的東西,業務員還會因為對客戶有所貢獻而感到愉快,並且賺取正當的利益。   大家可能會想:那麼,我們該怎麼對初次見面的客戶推銷商品?其實只要運用「提問」,就能很快建立深厚的關係;而且即使在「關連性還不夠高」的情況下,也能找出客戶的需求、提高成交率。   光靠別人教,是記不住的   實際活用「提問力」有兩項優點:第一項優點正如同前面所說的,能改善溝通的品質,讓我們更容易引導對方說出他的想法、煩惱、希望、真心話等訊息,是建立深厚關係的堅強後盾。   另一項優點非常重要,那就是能夠改變自己思考與行動的模式。除了可以對別人「提問」,也能透過對自己拋出問題、思考答案,來享受提問的絕佳妙用。藉由這樣的過程,我們不但能獲得許多新發現、改變想法和行為,也能讓人際關係出現轉變。   事實上,每個人都有自己偏好的思考模式,不是那麼簡單就能改變的。而所謂「偏好的思考模式」,是指長年的經驗讓我們認為「這麼做比較好」。因此,如果想改變模式,就需要強烈的「認同感」。許多人即使讀了好幾本商業書或勵志書,最後卻沒有產生任何變化,那是因為他們並沒有自己努力找出答案的緣故。   想得到自己的認同,最有效的方法不是由別人告訴我們答案,而是自己去發現答案。雖然我們很容易認同某個對自己有影響力的人所說的話,但是別人告訴我們的事情,往往只是左耳進右耳出。   「讓我們改變現在的自己」,這就是「提問」最美妙的一點。   六種問題   如果想培養「提問力」,就必須了解「問題」到底是什麼。   提升「提問力」的捷徑,就是反覆且大量進行「自問自答」的訓練;不過如果根本不了解什麼叫「提問」,就不可能對自己提出問題。事實上,一般所說的「問題」,和我推薦大家使用的「提問」是不一樣的。   「優質問題」(提問)是我最推薦的,因為我們可以藉由這種問題了解對方重視什麼,達到「幫助對方」的目的。為了和其他問題區隔,我把這種問題稱為「提問」。   「寒暄問題」指的是「你今天心情如何」之類的問句,大部分是用來開啟雙方的對話,這也是以對方為出發點的問題。   「疑問」是發問者為了獲得資訊而提出的問題,目的在於滿足發問者的欲望。   「試題」則是為了評量對方的知識水準而提出的問題,答案(正確答案)只有一個。   乍看之下,「命令式問題」似乎也是一種問題,但實際上卻是為了下達指令。舉例來說,如果主管問部屬:「你的工作進度好像落後了,不過應該可以在期限之內完成吧?」這時,部屬也只能回答:「可以。」像這種包裝成問題的命令,就是命令式問題。   舉例來說,「質問」就像是在對方失敗時,問他:「為什麼沒有做○○呢?」也就是用「Why」來責問對方的問題。   為誰而問?   如果把「為了對方」(利他)和「為了自己」(利己)當成指標,那麼「優質問題」與「寒暄問題」就是屬於利他性問題,其餘四種則屬於利己性問題。   問問題時,如果可以注意到「這個問題能不能幫助對方」,就比較容易想出提問。而且,就算只是留意自己打算提出的問題屬於哪一種,也能以驚人的速度學會如何運用提問。   前面提到「提問是為了幫助對方」,但如果提問也能幫助自己,那就更棒了。只要我們懷著關心對方的想法來提問,那麼對方的回答也自然會變成我們想聽的答案,我稱這種問題為「利人利己的提問」。各位不妨開始留意自己提出的問題,看看是否能成為利人利己的提問吧!   心裡一定有答案   與其說「提問」的目的在於提出問題,不如說為了讓對方有所領悟、改變行動。因此提問的答案不會只有一個,會隨著回答的人改變。此外,就算是同一個人,答案也可能因所處的狀況、成熟度或時代而有所不同。   本書所說的「提問力」,並不是問出「自己想知道」的事情的能力。它的定義是:   一、引導對方進行思考的能力。   二、引導對方採取行動的能力。   只要能引導部屬或客戶做到這兩點,一定可以得到成果。另外,提問也不像試題,只想找到事先設定好的唯一正解。事實上,提問的答案就在答題者心中,內容則因人而異。回答提問時,人們能夠藉由思考、推導答案的過程意識到原本沒有察覺的部分,並得出適合自己的答案。不斷重複練習,就能讓人產生許多想法;過程中,不只會改變思考方式與行動,連周圍的人際關係也會開始出現變化。   當我們向對方提問時,他心裡一定有答案,請抱著「製造讓他發現這一點的機會」的想法來面對他。你的解答在你心裡,他的解答則在他心裡。   光是稱讚不會讓人成長   我們必須盡可能減少與對方的隔閡,才能加強彼此的關連性。   如果不用心傾聽對方說話,對方也會失去訴說的意願,溝通的頻率和品質都會降低。   加強關連性的重點是「給予勇氣」。人們每天都會朝著各種目標行動,有幾個目標達成了,但是也有幾個目標碰壁,並因此覺得懊惱,這時就需要別人「給予勇氣」,而給予勇氣的重點就在於前面提到的六種心態。   「給予勇氣」和「稱讚」看起來雖然很像,但兩者之間卻有明確的差異——「給予勇氣」是以本人的獨立自主為前提。相反的,「稱讚」則可能因為上下關係造成依賴。   基本上,「稱讚」是一種「上位者」(主管、教師或家長)肯定「下位者」(部屬、學生或孩子)的行為。舉例來說,主管對當月業績優異的部屬說:「幹得好!下個月也要繼續保持喔!」就是一種典型的稱讚。受到稱讚的人會因為來自「上位者」的讚美感到開心,所以下次也想做出值得稱讚的事情;換句話說,受稱讚的人可能不是因為自己想達成某個目標,才採取行動,而是一心想要得到「上位者」的讚美。因此我們越是稱讚別人,越會增加對方的依賴度,甚至有可能會導致他停止成長。常有人說,培育人才就是要讓他「因稱讚而成長」,不過讚美對方時,必須非常注意依賴的問題。   另一方面,如果是「給予勇氣」,主管就會對這位業績優異的部屬說:「因為你仔細回應客戶的每一個要求,才能帶來理想的結果。我也覺得非常高興!」也就是不採取評價的態度,而是刻意去表達出對部屬行動過程的共鳴。   「給予勇氣」是鼓勵對方依照自己意志行動的話語,因此與立場完全沒有關係。當我們因為碰壁而煩惱的時候,只要有人能對我們說「你持續在進步呢」「你在這裡幫了大家不少忙」,就能湧現再度挑戰的欲望。

作者資料

松田充弘

日本提問專家,提問經營研究所負責人,現任一般財團法人提問財團理事長,主導「提問工作術」,為日本心理健康協會公認的諮商師。以心理諮詢和教練理論為基礎,集結日常生活中的各種諮詢過程,獨家開發出「魔法提問術」。不只日本各地,國外也有許多委託,希望導入此一體系。除了公司企業之外,他也免費巡迴日本各地學校,進行「魔法提問術課程」,NHK更製作成特輯播出。

基本資料

作者:松田充弘 譯者:林詠純 出版社:究竟 書系:第一本 出版日期:2014-11-27 ISBN:9789861371962 城邦書號:A490027 規格:平裝 / 單色 / 232頁 / 14.8cm×21cm
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