說話，是維持人際關係最重要的一環，也是最難的一門學問。 無心之話得罪人、不敢說真話、被對方的言語或表情刺傷…… 因為無法掌握到對方在想什麼。 才會覺得人際關係很複雜、壓力很大。 93%的人曾說話傷人卻不自知。 A：「最近在看以前連續劇的DVD，很好看耶！」 B：「我也很喜歡耶。」 A：「就是說嘛，哪像現在的連續劇都好膚淺。」 B：「要不要來塊雞排？」 A：「吃太多油炸物對身體不好哦。」 B：「最近覺得心情好沮喪……」 A：「難怪這陣子我覺得你的臉色不太好。」 以上A的回應，都是會刺傷對方的說話方式。 本書中，心理專家用教你 「不傷人也不受傷」的說話技巧。 「反映回話術」、「米開朗基羅現象」…… 52則對話案例，讓你了解對方心理， 說出對的話，不必忍耐，說真話也能達到目的， 還能扭轉對自己不利的對話， 輕鬆維持人際關係，打造無壓力的愉快人際關係。 掌握這些人性心理，就不會說錯話造成不愉快或誤會 ◎為何有人說話總是那麼誇張，遣詞用字過於強烈? →對方之所以會使用強烈的用字，是因為他覺得自己想說的話你沒聽懂。只要複誦對方的話就能讓他安心。 ◎千萬不要對著正在吃雞排的人說：「雞排很不健康！」 →即便是傳達正確的情報，而且是對對方有助益的情報，但是，沒有多加思索而傳達了會讓對方感覺不舒服的情報時，此舉是會傷害到對方的，對方的心中會萌生出對你的反感苗芽。 ◎不要對女人說：「妳們女人就是不會開車！」 →你可以對一個女人說：「妳不會開車！」，但不要攻擊她所屬的團體。被批評的內容是一己之力所無法改善的時候，會衍生沮喪和怨恨的情緒。 ◎稱讚對方衣服好看時，不能只說：「妳這件衣服很好看。」 →只稱讚對方的東西，就好像有弦外之音「我稱讚的是東西，不是你」。 ◎向他人道謝時，絕對不能只說一次！ →「受人恩惠」的感覺會越來越淡薄，「與人好處」的感覺卻越來越高漲，當別人對我們釋出善意時，當場就要道謝一次，然後隔一段時間之後再度致謝。 ◎越是親密的朋友，越不能說出：「我以為你知道……」 →對方能夠主動察覺出我們心思的機率只有五十％以下。 ◎希望對方對你體貼，不是指責他:「不體貼」，而是要誇獎他「體貼」 →再怎麼不懂體貼的人，也一定會有一些體貼的言行。只要指出這一點，對方就會產生「原來我也有體貼他人的地方」的自覺。這種自覺就可以更形激發出這個特質。 【本書特色】 1. 作者具有心理諮詢專業背景，精準分析人們說話的心理，說服力高。 2. 避免他人受傷的說話術，讓你不用壓抑，在傳達自己想法的同時，還能贏得對方的尊重。 3. 守護自己不受傷的說話術，打破一般聽者只能被動的既定觀念，換個回話的方式，就可以掌握對方說的話，非常有趣！ 4. 活潑版型+52個對話實例+各章節重點摘要，簡單易懂吸收佳！

　　任何人都可以簡單做到 　　「停止／採用這種說話方式」的第一步！ 　　1不要話中帶刺！ 　　首先去除「極端用語」吧！ 　　從今天開始，你可以做到的「第一步」！ 　　從最簡單的事開始做起吧。 　　首要之務就是，拔掉隱藏在話語中的尖刺。 　　最先要去除的刺便是「極端用語」。 　　舉例來說，當對方重複犯了兩三次同樣的錯誤時，我們可能會當面怒吼「你老是犯同樣的錯誤！」，這時使用的「老是」就是所謂的「極端用語」。也就是將「兩三次」這個事實，用「老是」來極端地表現。「極端用語」很常出現在我們的對話當中。 　　例如以下的對話。 　　不良的會話例 　　粗體字的部分是不良的重點所在 　　A男性上司「為什麼老是遲到！」 　　B男性部下「對不起。我會反省改過。」 　　A「看不出你有任何反省的樣子。還有，你總該記得把文件帶來吧？」 　　B「啊，糟糕！一時忘了……」 　　A「真是不敢相信。只有最差勁的上班族才會出這種紕漏。你這個人完全派不上一點用場。」 　　B「我馬上去拿。」 　　A「你每次都在浪費時間。就因為老搞這種飛機，才會被大家看不起。」 　　對方無法理解自己的想法讓人心急！ 　　為什麼我們總會習慣性地使用「極端用語」呢？ 　　那是因為我們覺得自己想傳達的意思無法如實傳達給對方，因而產生了無力感。 　　舉例來說，看了一部有趣的電影。所以我們告訴對方「那部電影很好看哦！」，很想把那份感動傳達給對方，對方卻完全沒有任何回應，只是冷冷地回了一聲「哦」敷衍了事。 　　說穿了，這樣的回應是很正常的。說話者的腦海中還縈繞著電影的畫面、迴盪著電影配樂，整個人的情緒澎湃不已，然而，對方聽到的卻只有「很好看」三個字。叫人從何感動起呢？ 　　可是，站在說話者的立場來看，對方的態度未免太過冷漠，讓人無法接受。 　　這就是所謂的「熱臉貼冷屁股」。就像我們把石子往池子裡丟，本以為會掀起「咚！」的巨大聲響，沒想到卻傳來小小的一聲「噗」。以人類自然的心理機制而言，自然會產生「既然如此，那下次就丟更大一點的石頭試試，我不信會沒反應」的想法。於是，譴詞用語就漸漸地加強了力道和尖銳度。 　　如果簡單的一句「很好看」得不到期待的回應，我們自然就會想加強說「非常好看哦」。如果還是不行，就會使用「這輩子最好看的電影哦」之類的「極端用語」。 　　於是在不知不覺當中，我們就很容易增加使用「極端用語」的機會。 　　在最不該說的時候忍不住說出口！ 　　現在的年輕人說話時，一定會用到「極端用語」。譬如「超」、「噁」、「爛到極點」等，任何一個時代，年輕人都會自行創造出許多方便的用語，只要冠上這些用語，就可以強調自己的想法。 　　之所以會這樣，一方面是因為年輕的時候，我們都希望同伴能了解自己的感受，但同時也代表年輕人使用的詞彙不夠豐富。 　　隨著年齡增長，懂得的詞彙變得豐富，不但會強調自己想傳達的意思，在表達的方式上也會更下工夫。譬如，我們不再只說「那部電影很好看哦」，而是具體地點出覺得有趣的部分，例如「出現恐怖場景時感受到的不是驚嚇，而是來自心理的深層恐懼」；或者「片中如實描寫了母女間的關係，讓人笑中帶淚，產生極大的共鳴」等，擁有更足夠的能力來喚起對方內心的興趣和共鳴。 　　但是，即使是大人，有時候還是會忘記這件事，忍不住大量使用「極端用語」。 　　通常都是在叱責或抱怨他人的時候。 　　我們往往在最不該使用的時候，一時衝動使用了極端用語。 　　刻意話中帶刺是因為覺得對方沒有接收到你的想法 　　當我們在叱責或抱怨他人的時候，會比平常更在意對方是否確實把我們的話聽進去。 　　此時我們要求得到的反應是「我明白了。以後會小心絕對不會再犯同樣的錯誤」。 　　可是，大部分的場合，對方不會給我們這樣的反應。通常是令人搞不懂有沒有聽懂的曖昧態度，有時甚至看起來像左耳進右耳出一樣。 　　結果，我們就會變本加厲，說話更加夾槍帶棍，說出來的每一句話都刺傷了對方。如同一開頭所舉的會話例的狀況。 　　「極端用語」只會造成反效果！ 　　可是，使用「極端用語」其實反而更難深入對方的內心。 　　舉例來說，如果我們責怪經常遲到的人「為什麼老是遲到！」，對方的內心一定會產生反彈「哪有『老是』……。前天我明明就沒有遲到……」。 　　如果再補上一句「看不出你有任何反省的樣子」，對方的心裡就更會感到不服，想說「我都努力反省，儘量不讓自己遲到了，竟然得不到一點點認同，那努力不遲到又有什麼意義！」。 　　事實並沒有到達極端的地步，卻遭到別人用「極端用語」責罵時，一般人自然而然就會反駁「明明沒有這回事」，因而產生反感。 　　結果，這種作法反而不能讓犯錯的人產生反省的自覺。 　　不但如此，對方還會因為「受到不當的責罵」而感到受傷，反而更聽不進我們說的話。 　　當我們拿著尖刺往對方的心上刺，對方就會產生「誰要為這種人做事啊」的反彈心態，反而只會做出一些陷你於困境的事。 　　為了避免這樣的情況產生，我們要儘量試著避免使用「極端用語」。 　　其實方法並不難。只要把「極端用語」從我們的話語當中去除即可。 　　請看下一頁的例子。 　　（在這個例子當中，當事人不但去掉了「極端用語」，還用積極正向的說詞來取代，不過一開始只要試著去掉「極端用語」即可。一步一腳印，確實養成不使用極端用語的習慣，才是重要的。） 　　優質的會話例 　　畫線的部分是優質的重點所在（）內則是說明優質的理由 　　A男性上司「為什麼遲到？」 　　（只要去掉「老是」這個字眼，感覺上就不是在指責對方，像是在詢問事情的真相） 　　B男性部下「對不起。我會自我反省。」 　　A「要好好反省哦。對了，文件帶了沒？」 　　（只是去掉「一點都」和「總該」兩個字，就可以將不悅感削減一半左右） 　　B「啊，糟糕！一時忘了……」 　　A「身為一個社會人士，應該更有自覺一些。當然也有其他人忘了帶，不過你得更謹慎用心一點。」 　　（「不敢相信」，「最差勁」的用語太過極端，所以改用「自覺性不夠」，把「只有你」也改成「也有其他人」，「完全派不上用場」則換成「用心一點」） 　　B「我馬上去拿」 　　A「要有效利用時間。我對你期待很大。」 　　（採用「有效利用」的積極說法，避免使用「只會浪費時間」的用語。以「我」來取代「大家」，如此一來，自然就不會口出惡言了） 　　1不要話中帶刺！ 　　複誦對方的話！ 　　如何不讓對方有使用「極端用語」的機會？ 　　話說回來，即便自己注意不去使用「極端用語」，對方也許會毫不在乎地濫用在我們身上。 　　結果變成我們沒有惡意，對方卻不斷話中帶刺來傷害我們。 　　該怎麼做才能避免這樣的情況發生？ 　　筆者在此建議使用一種叫【反映】的說話技巧。 　　這是醫師在聆聽門診病患自訴症狀時，經常使用到的技法。 　　不良的會話例 　　粗體字的部分是不良的重點所在 　　B男性顧客「上次我在你們這邊購買的空氣清淨機，聲音有點吵。」 　　A女性店員「哦。」 　　B「一直發出『咻──』的聲音，聽起來相當刺耳。」 　　A「這個產品在啟動時發出的聲音是20分貝，比圖書館的噪音標準40分貝還要低。所以，應該不會太吵才對……」 　　B「可是，事實上就是很吵啊。我覺得很不舒服，品質太差了。根本就沒辦法使用。」 　　A「您想退貨嗎？因為距離您購買的時間已經超過一個月以上了，所以要退貨就有點……」 　　B「誰說要退貨了！妳是怎麼做生意的！叫妳的上司出來！」 　　讓說話者的情緒獲得滿足，他使用「極端用語」的機會就會減少！ 　　前面提到過，使用「極端用語」的理由往往是「因為自己想傳達的事情無法如實傳達給對方，因此產生不滿的情緒」。 　　換言之，只要覺得「自己想說的事已充分地傳達給對方」，就會感到滿足，自然就不會隨便使用「極端用語」了。 　　那麼，該怎麼做才能讓對方產生這樣的滿足感呢？在此筆者建議的技巧就是【反映】。 　　複誦對方的話，可以讓說話者產生安心感 　　我們所說的技巧其實並不是什麼難事，只不過是「一字不漏地複誦對方所說的話」而已。這就是【反映】。 　　舉例來說，你在身心都覺得不甚舒服的情況下到醫院接受診療。門診時，你很努力地想要把自己的狀況說清楚。「我有這樣的狀況，覺得很不舒服」，然而醫生卻吭都不吭一聲，連頭也懶得抬一下，只丟給你一句「檢查出來的數據沒有異常，應該沒問題」、「我開藥給你」，如果得到這種待遇，你會有什麼感覺？ 　　當然，醫生也許有把你的話聽進去。經過檢查確認沒有異狀的話，或許真的沒有什麼大問題。醫生所開的處方或許也沒有錯。 　　可是，站在患者的立場來說，心中難免會留下莫名的不滿和不安吧？ 　　事實上，如果醫生採用這種方式來面對患者，治療效果絕對是差強人意的。 　　當患者表示「我有這樣的狀況，覺得很不舒服」時，醫生最好是回應：「你有這樣的狀況，所以覺得很不舒服嗎？」患者會因為「這位醫生非常清楚我的意思。並且是根據我的陳述幫我診斷」，而感到安心，完全信賴醫生的治療。 　　相信大家都有看醫生的經驗，在你的記憶當中，所謂的「好醫生」不就是這樣有明確【反映】的人嗎？ 　　日本的醫療以前並不重視這種技巧，但最近訓練醫學院學生時已經開始灌輸這種觀念了。雖然目前能在醫療現場熟練使用這個技巧的醫生為數不多。 　　傾聽專家的基本要求就是【反映】 　　心理諮詢時也會使用同樣的技巧。 　　在心理諮詢的領域，這叫【反射】，諮詢師同樣要複誦諮詢者的話。 　　這是諮詢工作的基本要項，是不可或缺的技法。 　　精神科醫生或心理諮詢師等以聆聽為專業工作的人們，最先要學到的就是這種【反映（反射）】的技法。 　　這種技法在日常會話中也非常有用。為了避免激怒對方或讓對方產生焦躁情緒，希望各位也能先學會箇中訣竅。 　　讓對方明白，你很專注地在聆聽！ 　　前面所舉的會話例中，當對方說「我買的商品發出非常吵雜的聲音」時，如果店員只給對方「哦」這類語意曖昧的回覆，就會挑起對方焦躁的情緒。因為對方不知道你是否真的把他的話聽進去了。 　　也許聽者自認已經專注聆聽了，但說話的人並不了解。 　　如果能夠明確地複誦「您購買的商品發出非常吵雜的聲音嗎」，對方就可以確定你很清楚聽到了他所說的話，自然就不會感到焦躁，也會對你願意聆聽的態度抱持好感。 　　如果只得到「哦」這種曖昧的答覆，對方使用的「極端用語」就會大幅地增加。相對的，給與適當的【反映】，「極端用語」應該就會減少許多。 　　技巧雖然簡單，若不用心效果還是不彰 　　【反映】是一種很簡單的技巧，但若沒有隨時提醒自己去實行，效果還是不彰。 　　舉例來說，當有人告訴你「我因為這件事情倍感困擾」時，我們很容易不自覺地立刻把話題帶進解決方案的結論：「那麼，你這樣做就可以了呀」。 　　一廂情願地以這種方式來進行會話，其實並不是很好的作法（就這個論點來說，前面所舉的會話例中的「您要退貨嗎？」也不是很正確的方法）。如果能給對方【反映】，例如「是嗎？你為這件事情感到困擾啊。真是辛苦了」，就算提不出好的解決方案，對方在心理上也應該會感到滿足。 　　複誦內容不會浪費時間，反而可以節省時間 　　在會議進行當中，如果主席在每次有人發言時就一一複誦「您的意思就是○○吧？」，會議就可以進行得非常順利。此舉看似浪費時間，卻可以讓發言者感到滿足，有助於議事的進行。 　　一有人發言就立刻針對問題做回答，或者在對方發言途中急著辯解「不，不是這樣的」，打斷發言者的話，會議很容易會產生糾紛。重點是要正確理解對方發言的內容，提出明確的回答。若發言者無法獲得滿足，就很難寄望他能成為議事順利進行的助力。 　　只要記住【反映】的動作，人際關係就會變得相當圓融。釋出「仔細並且專注地聆聽」的訊息給對方，所帶來的效果將超乎我們的想像之外。 　　優質的會話例 　　畫線的部分是優質的重點所在（）內則是說明優質的理由 　　B男性顧客「上次我在你們這邊購買的空氣清淨機，聲音有點吵。」 　　A女性店員「真是抱歉！您在我們店裡購買的空氣清淨機的聲音太大了，是嗎？」 　　（覆誦對方所說的話，傳達你正仔細聆聽的訊息） 　　B「還不至於太大聲啦，只是『咻──』的聲音聽起來有點刺耳。」 　　（只要知道自己說的話有人仔細聆聽，就不會用太過激烈的語氣指責對方） 　　A「『咻──』的聲音讓您覺得刺耳嗎？那是數據控制馬達特有的作動聲。比圖書館的噪音標準40分貝還低了20分貝，不過，您對這種特殊的聲音很在意啊，真的很不好意思。」 　　（既然對方表示感覺「刺耳」，就不能直接加以否定。要當成是對方提出的意見來看待） 　　B「啊，是這樣嗎？原來不是機器的噪音啊？那麼，我就再用看看好了。」 　　（知道自己的主張完全得到認同，有時候顧客會很乾脆地打退堂鼓。只要情緒的抒發獲得滿足，就會產生好感，並回報以善意的態度） 　　1.不要話中帶刺！ 　　不要為了讚譽某件事而否定另一件事！ 　　為了吹捧A而貶低B或C 　　當我們想稱讚A牌啤酒可口時，只要說「A牌啤酒很好喝」就可以了，但似乎有意猶未盡的感覺。 　　因為B牌或C牌啤酒也同樣好喝，甚至更美味。這時只有眨低其他東西，才能明確地凸顯A牌啤酒是最好的。譬如「B牌和C牌啤酒不好喝，A牌啤酒最可口」。 　　如果我們只單純地評論「A牌啤酒很可口」，應該就不會得罪任何人，萬一我們說「B牌或C牌啤酒不好喝」，就會讓喜歡B牌或C牌啤酒的人感覺不舒服，也會有人解讀為自己的品味遭到貶低。 　　不良的會話例 　　粗體字的部分是不良的重點所在 　　A主婦「最近我看了以前的電視連續劇所推出的DVD，覺得很好看。」 　　B主婦「啊，我也很喜歡看以前的連續劇！」 　　A「就是說嘛。現在的連續劇都拍得好膚淺，但是以前的作品看起來都心有所感呢。」 　　B「……我也很喜歡看現在流行的連續劇。」 　　A「啊，是嗎？可是演員都不一樣呢。以前的老演員田宮二郎好有味道。而現在的演員，像○○那些人一點內涵都沒有，實在不能拿來比較。」 　　B「……我覺得田宮二郎也很迷人，但是我也非常喜歡○○。」 　　A「啊……。對了，前幾天我們家的孩子給我△△巧克力，是○○拍的廣告呢。我覺得那種巧克力好好吃哦。但是××巧克力就不怎麼樣了。」 　　B「××巧克力我也很喜歡吃……」 　　稱讚不會引發爭吵，貶低卻會成為導火線 　　當我們聽到有人說「○○表現得很好」時，即便心中質疑「咦，是嗎？」，通常都還是會接受這種說法，心想「原來也有人喜歡這種調調啊」。 　　但是，如果認同的情緒太過強烈，除了吹捧事物本身，連帶也貶低了其他事物「一概不夠看」的話，這樣的言詞就會變成一根刺，刺往他人身上。 　　因為被你貶抑的事物還是會有人情有獨鍾。如此一來，你不但影響到別人的情緒，還會造成他人產生「跟這個人話不投機半句多」的想法，也許也會演變成言詞上的爭執。 　　其實本來的目的應該只是在稱讚○○。貶抑××只不過是補強的手段而已。卻往往因為貶低××而讓人產生不快，或引起人際關係上的問題。再也沒有任何事比這樣的情況更讓人扼腕的了。 　　當我們想稱讚某件事物時，只要針對目標讚譽，千萬不要加上否定其他事物的言詞，譬如「××根本不能相提並論」之類的。這是不必要的尖刺。 　　人們很容易在不知不覺中犯下這種錯誤，請務必要多注意。 　　優質的會話例 　　畫線的部分是優質的重點所在（）內則是說明優質的理由 　　A主婦「最近我看了以前的電視連續劇所推出的DVD，覺得很好看。」 　　B主婦「啊，我也很喜歡看以前的連續劇！」 　　A「就是說嘛。看起來都心有所感呢。」 　　（去除「現在的連續劇都拍得好膚淺」之類貶抑別人的言詞） 　　B「真的耶！」 　　A「以前的老演員田宮二郎好有味道。」 　　（去除對現在演員的貶抑。讚譽以前的演員時未必要這樣做） 　　B「我也覺得田宮二郎很迷人。」 　　A「對了，前幾天我們家的孩子給我△△巧克力，我覺得好好吃哦。」 　　（去除對其他巧克力的批評。因為我們不知道會在什麼地方遇到喜歡那種巧克力的人） 　　B「妳喜歡吃就好了。我覺得××巧克力也很好吃呢。」

作者：西村銳介、津田秀樹 譯者：陳惠莉 出版社：高寶 書系：勵志書架 出版日期：2012-06-27 ISBN：9789861857282 城邦書號：A52A409 規格：平裝 / 單色 / 224頁 / 15cm×21cm